Steeds meer bedrijven wenden zich tot inbound marketing om hun leadgeneratie te vergroten, en als gevolg daarvan is de behoefte aan een solide lead nurturing-strategie zeer duidelijk geworden. Een groot deel van uw inkomende leads, misschien 90% of meer, is niet meteen klaar om te kopen. Relaties zijn essentieel voor het succes van elk bedrijf en het is belangrijk om er tijd en energie in te investeren, zodat ze kunnen floreren en blijven bestaan. Het succes van uw inkomende marketinginspanningen, klantbehoud, omzet en andere statistieken kunnen allemaal positief worden beïnvloed door een goed uitgevoerde lead nurturing-aanpak. Bij geautomatiseerde lead nurturing wordt de software gebruikt om berichten naar prospects te sturen op basis van hun acties of volgens een vast tijdschema. In dit artikel bespreken we voorbeelden van lead nurturing, campagnes en e-mails.
Wat is lead nurturing?
Lead nurturing is het proces waarbij organisaties relaties met prospects ontwikkelen. Het is een cruciaal onderdeel van inkomende marketing, waarbij de aandacht van klanten wordt getrokken door middel van contentmarketing, sociale media en andere online communicatiemethoden. Wanneer potentiële klanten uw bedrijf ontdekken, zijn ze mogelijk nog niet klaar om uw producten of diensten te kopen. Het koesteren van leads is een succesvolle verkoopbenadering omdat het ervoor zorgt dat u in het hoofd van potentiële klanten blijft, zodat ze terugkeren wanneer ze klaar zijn om te kopen.
Bovendien is lead nurturing vergelijkbaar met elke andere relatie, in die zin dat hoe meer je erin stopt, hoe meer je eruit zult halen. Maar als je niet werkt om je relatie te versterken, zul je onvermijdelijk wegdrijven.
Inzicht in lead nurturing
Sommige leads zijn op dit moment gewoon niet klaar om te kopen. Volgens sommige onderzoeken wordt slechts 20% van de verkoopleads echt opgevolgd, en daarvan is 70% ongekwalificeerd. Desalniettemin zou het een vergissing zijn om dergelijke aanwijzingen te negeren. Zelfs als ze vandaag niet slagen, zal 80% van de prospects uiteindelijk in de komende 24 maanden van iemand kopen. Dan wil je dat ze eerst aan je bedrijf denken.
Prospects worden gekoesterd door de verkooptrechter door hen op regelmatige tijdstippen informatieve, relevante informatie te verstrekken totdat ze klaar zijn om te worden doorgegeven aan het verkoopteam. Lead Nurturing is het vangnet in elke fase van de aankoopcyclus en helpt ervoor te zorgen dat geen enkele inkomstenkans over het hoofd wordt gezien.
In de meeste gevallen is het doel van lead nurturing niet om nieuwe vragen te genereren, maar eerder om de vragen te converteren die al goed gekwalificeerd zijn in uw marketingdatabase. Hierdoor worden de uitkomsten van eerder verworven leads verbeterd. Volgens het Demand Gen Report zijn er 20% meer verkoopkansen die worden gegenereerd door gekoesterde leads dan die worden gegenereerd door niet-gevoede prospects.
Hand-raisers zijn alle vragen in uw systeem als u niet de tijd neemt om ze te profileren en te cultiveren voordat u ze doorgeeft aan de verkoop. Lead nurturing is de procedure die dat mogelijk maakt.
Lead nurturing-strategie
Het is belangrijk om te onthouden dat de beste strategie voor lead nurturing vloeiend is en in de loop van de tijd kan evolueren. Het is mogelijk dat een strategie die u helpt om in het verleden contact te leggen met leads, vandaag niet hetzelfde effect heeft. Als u over de juiste CRM-software (Customer Relationship Management) beschikt, kunt u bovendien veel van de lead nurturing-strategieën automatiseren die u nodig hebt om een nieuw bedrijf te sluiten.
Lead nurturing is essentieel voor de groei van uw organisatie, aangezien het de keuze van een prospect om een betalende klant te worden, beïnvloedt. Gerichte content, nurturing via meerdere kanalen, meerdere aanrakingen, tijdige follow-ups en personalisatie zijn slechts enkele van de manieren waarop leads kunnen worden gekoesterd. Hier zijn enkele van de lead nurturing-strategieën die u kunt toepassen.
#1. Gebruik verschillende strategieën voor lead nurturing
Het opzetten van een eenvoudige e-maildripcampagne om massale e-mails naar een lijst met prospects te sturen, was in het verleden de norm voor lead nurturing-tactieken.
Als marketeer in de wereld van vandaag bent u waarschijnlijk op zoek naar nieuwe strategieën en tools die uw e-mailverzorgingsinspanningen kunnen aanvullen of zelfs vervangen. Intelligente marketeers zijn nu in staat om de multi-channel lead nurturing-strategie te implementeren met behulp van robuuste marketingautomatiseringsoplossingen.
Combinaties van marketingautomatisering, e-mailmarketing, sociale media, betaalde retargeting, dynamische website-inhoud en direct sales outreach zijn de meest populaire en effectieve benaderingen voor multi-channel lead nurturing. Er zijn veel bewegende delen, dus het is van cruciaal belang dat uw verkoop- en marketingafdelingen synchroon lopen en samenwerken om dit tot een goed einde te brengen.
#2. Zorg ervoor dat u snel leads opvolgt
De voordelen van snelle vervolgoproepen lijken voor de hand te liggen, maar de meeste bedrijven handelen nog steeds niet snel genoeg.
Een tijdige follow-up per e-mail of telefonisch contact is nog steeds vaak de beste aanpak om inkomende leads om te zetten in kwalificerende verkoopmogelijkheden, maar geautomatiseerde lead nurturing maakt het gemakkelijker om grotere groepen prospects te bereiken. Dat komt omdat contact opnemen met een lead direct nadat ze op een website zijn geconverteerd, de kans aanzienlijk vergroot dat ze een verkoopkans worden.
Er is geen vergelijking tussen de effectiviteit van cold calling en een goed getimed, goed gepland gesprek met een inkomende lead. U kunt de interesses van de prospect afleiden uit hun online activiteiten; bovendien heb je voldoende kennis over de prospect om vooronderzoek te doen naar het bedrijf en de rol van de prospect daarin.
#3. Maak gebruik van strategieën om punten te scoren
Iedereen die niet bekend is met de term 'leadscore' moet weten dat het een proces is dat wordt gebruikt om numerieke waarden aan leads te geven die aangeven hoe waardevol ze zijn voor een bedrijf.
Het enige wat u hoeft te doen om leadscores vast te stellen in uw marketingautomatiseringssoftware, is om specifieke activiteiten op uw website, conversiegebeurtenissen of zelfs interacties op sociale media een numerieke score te geven. De eindscore wordt vervolgens gebruikt om te bepalen welke leads onmiddellijke aandacht van een verkoper nodig hebben en welke kunnen wachten op aanvullende koestering.
#4. Onderzoek uw eerdere initiatieven voor lead nurturing
Zoals het gezegde luidt: "geschiedenis is de enige echte leraar." Zelfs als het niet perfect is, is er nog steeds veel nuttige informatie uit de geschiedenis te halen.
Als uw bedrijf al een tijdje bestaat, heeft u waarschijnlijk een aantal standaardwerkwijzen opgesteld. Het is mogelijk dat sommige van deze procedures up-to-date en effectief zijn, terwijl andere een update kunnen gebruiken. Soms is het nodig om even een stapje terug te doen en te beoordelen wat er goed gaat en waar wat aanpassingen nodig zijn.
Als je al een tijdje bij de organisatie werkt, is het geen eenvoudige taak. Je aarzelt misschien om de gevestigde orde op te schudden, omdat je gewend bent dat dingen op een bepaalde manier werken. Om deze reden kan het nuttig zijn om de mening van een recente medewerker te vragen of om lead nurturing-activiteiten in andere industrieën te onderzoeken om een nieuw gezichtspunt te krijgen.
Door uw lead nurturing-plan te documenteren, kunt u voorkomen dat u stappen vergeet. Stop met alles in je hoofd te proppen en gebruik in plaats daarvan een geschreven document, ook al is het maar een Google-document, om je op het goede spoor te houden en je een overzicht van de situatie te geven.
#5. Faciliteren van contact met potentiële klanten
Communicatie met leads via verschillende kanalen is essentieel voor lead nurturing. Leads die nu in de deliberatiefase zitten hebben hulp nodig bij het maken van een keuze. Aangezien uw publiek divers is, is het belangrijk om hen meerdere manieren te bieden om met u in contact te komen, zoals opgenomen webinars, demo's, chats, e-mails en meer.
Daarnaast is het belangrijk om een serieus imago neer te zetten op social media. Iemands online reputatie en aanwezigheid kunnen een lead nurturing-aanpak maken of breken.
Je kunt nog steeds humoristische teamactiviteiten en memes delen. In plaats daarvan moet u sociale media gebruiken om te laten zien dat u benaderbaar, behulpzaam en open voor dialoog bent. Houd uw huidige contactgegevens bij de hand. Het is vervelend als een telefoonnummer dat je probeert te bellen niet meer actief is.
Wat zijn de doelstellingen van lead nurturing?
61% van de marketeers zegt dat het genereren van leads een van hun grootste problemen is in B2B-marketing. Leadgeneratie is de "eerste stap" op weg naar een verkoop aan een potentiële consument. Het is inderdaad een van de belangrijkste dingen die marketeers doen. Hoe belangrijk is het eigenlijk? Ongeveer tweederde van de bedrijven gebruikt nieuwe leads als de enige indicator voor de prestaties van hun content. En 75% van de marketeers gebruikt gegevens over het genereren van leads uit hun periodieke rapporten om te laten zien hoe hun initiatieven het rendement op de investering van het bedrijf beïnvloeden. Hier zijn enkele van de doelstellingen van lead nurturing:
#1. Maak een plan en stel enkele doelen vast
Men moet een lead nurturing-strategie implementeren om te kunnen concurreren met de 35% van de B2B-marketeers die er al een hebben. Om te beginnen heeft uw lead nurturing-campagne doelstellingen nodig. De volgende stap is het ontwerpen van een strategie om elke lead afzonderlijk aan te pakken, rekening houdend met hun huidige positie in de verkooptrechter en de waarde die uw bedrijf hen kan bieden.
Aan deze fase moet evenveel tijd en energie worden besteed als aan leadgeneratie. Het is een goede gewoonte om tal van lead nurturing-technieken te gebruiken om tegemoet te komen aan de verschillende subgroepen van uw ideale klanten.
#2. Bepaal uw potentiële klanten
De eerste stap bij het segmenteren van je inspanningen op het gebied van lead nurturing zou het identificeren van de beste leads moeten zijn die je hebt om een verkoop te sluiten. Het is jouw verantwoordelijkheid om erachter te komen wie elke groep zal vormen en wat je aan hen kunt verkopen.
Om te beginnen is het belangrijk om zoveel mogelijk informatie te verzamelen over de problemen, wensen en gewenste resultaten van uw doelmarkt voordat u een oplossing ontwikkelt. Zoek uit hoe je mensen enthousiast kunt maken. Ontwikkel daarna fictieve vertegenwoordigers van je ideale klanten (of persona's). Ten tweede, verdeel uw marketingmateriaal in groepen op basis van het soort mensen dat erin geïnteresseerd zou zijn en de voordelen die ze zouden kunnen verwachten.
Al uw segmenten moeten in overweging worden genomen bij het vaststellen van langetermijndoelstellingen, maar elk segment vereist een op maat gemaakte strategie om aan zijn specifieke eisen te voldoen en hen door het klanttraject te leiden.
#3. Gebruik e-mail om prospects te koesteren
De beste manier om een lead opnieuw te binden, is door middel van nurturing-campagnes via e-mail. Dit komt omdat (1) lead nurturing e-mails resulteren in 4 tot 10 keer meer doorkliks dan normale blast e-mails, en (2) e-mailmarketingoplossingen meer waar voor hun geld bieden in vergelijking met andere soorten advertenties.
U kunt tijd, geld en personeel besparen door uw e-mailmarketingstrategie te automatiseren. Lead nurturing vereist het creëren van infuus-e-mailcampagnes, die een reeks steeds relevantere, consistentere en getimede e-mails naar leads sturen terwijl ze door de verkooptrechter gaan.
Het doel is om de juiste contacten te vinden. Begin met een welkomst-e-mail, stuur vervolgens een onboarding-e-mail en plan vervolgens op regelmatige tijdstippen educatieve, promotionele en re-engagement-e-mailcampagnes op basis van tijd en de positie van de koper in de verkooptrechter.
#4. Maak uw ervaringen uniek
Zelfs wanneer ze een aankoop doen bij een B2B-bedrijf dat zaken doet in een vergaderruimte op de 47e verdieping, verwachten klanten nog steeds een op maat gemaakte winkelervaring. 91% van de shoppers zegt dat ze eerder geneigd zijn te kopen als ze gepersonaliseerde aanbevelingen en kortingen krijgen, en XNUMX% zegt dat ze eerder geneigd zijn te kopen als hun winkelervaring is afgestemd op hun individuele voorkeuren.
Een verstandige strategie om contactpunten minder generiek te laten aanvoelen, is om minder formele informatie in te zetten, klanten bij naam te noemen en inhoud te personaliseren op basis van de interesses en vereisten van individuele klanten, waardoor de verkoper-consumentverbinding wordt nagebootst die men in een fysieke winkel kan ervaren. Een andere effectieve strategie is het installeren van een op attributie gebaseerd personalisatieprogramma op uw website. Het brengt de paden van bezoekers in kaart en presenteert hen onmiddellijk aangepaste inhoud waarvan is aangetoond dat deze de conversie verhoogt.
Lead Nurturing-campagnes
Het creëren van lead nurturing-campagnes in uw marketingautomatiseringssoftware is een geweldige manier om te beginnen met communiceren met potentiële klanten aan het begin van hun koopproces en dit te blijven doen totdat ze klaar zijn om te kopen. Nurture is zorgen voor, en succesvolle lead nurturing-campagnes kunnen uw toewijding tonen aan degenen die ooit klant kunnen worden.
De acties van potentiële klanten kunnen worden gevolgd via lead nurturing- en leadmanagementsystemen. Marketeers kunnen hun inhoud vervolgens afstemmen op de behoeften en voorkeuren van hun doelgroep. Het is handig voor marketeers omdat het hen in staat stelt om de individuele wensen en behoeften van hun demografische doelgroepen te identificeren en erop in te spelen.
Wat zijn voorbeelden van lead nurturing-campagnes?
Het doel van lead nurturing-campagnes is om interacties, creativiteit en uiteindelijk verkoop aan te moedigen. Zelfs als er extra contactpunten zijn, blijft het uiteindelijke doel hetzelfde: hun aandacht trekken, relevante informatie verstrekken en uiteindelijk een verkoop doen.
Dit wordt bereikt door een reeks directe acties. Een welkomstbericht leidt immers zelden tot een verkoop. Van boven naar beneden in de verkooptrechter (of van begin tot eind van lead nurturing-campagnes), elke fase moet op natuurlijke wijze overgaan in de volgende. De een na de ander, zonder een beat over te slaan. Laten we daarom helemaal bovenaan beginnen en naar beneden werken. Hier zijn een paar voorbeelden om de lead op weg te helpen naar lead nurturing en om ze bij uw bedrijf te betrekken.
#1. Welkom campagnes
Het is gebruikelijk dat de eerste interactie van een bedrijf met een potentiële klant een hartelijke welkomstmail is. Simpel gezegd, het is een korte boodschap die dankbaarheid uitdrukt en de prospect verwelkomt bij het merk. Een welkomst-e-mail moet zo snel mogelijk worden verzonden na het verkrijgen van een nieuwe gratis gebruiker, e-mailabonnee, nieuwsbriefaanmelding of blogabonnee. Houd er rekening mee dat het doel op dit moment interactie is, dus concentreer u erop om de lead een bericht te geven dat zowel vriendelijk als behulpzaam is.
#2. Een campagne gericht op de voorhoede van People's Minds
Degenen die helemaal aan het begin van de trechter van het verkoopproces staan en nog niet klaar zijn om te kopen, zijn de beoogde doelen van een top-of-mind nurturing-campagne. Het opleiden van deze personen over uw bedrijf is essentieel als u wilt dat ze een aankoop doen.
We kunnen het een "Awareness" -campagne noemen. Het doel is om te voorkomen dat je de potentiële klant kwijtraakt door een laatste seconde van een rivaal. Gedurende een lange periode blijft het verkoopteam regelmatig in contact met de lead en voorziet hen van nuttige inhoud.
Louis Vuitton, maker van dure handtassen en kleding, is daar een goed voorbeeld van. Zonder veel reclame hebben ze zichzelf met succes gepositioneerd als een toonaangevend kledingmerk. Hun premium kosten, onderscheidende branding en design, en lead nurturing, top-of-mind advertising (wat misschien een beetje stom is) dragen allemaal bij aan dit effect.
#3. Campagne voor hernieuwde betrokkenheid
De ongelukkige realiteit is dat niet al uw leads zullen converteren. Weinigen zullen de beginfasen doorstaan. Maar dat wil niet zeggen dat er geen hoop is. Het is mogelijk dat uw leaddatabase tot de nok toe gevuld is met inactieve gebruikers, abonnees en leads. Om deze leads weer in de verkooppijplijn te krijgen, worden re-engagement-campagnes gelanceerd.
#4. Competitieve campagne
Het gebruik van campagnes die de unieke verkoopargumenten van uw product benadrukken, kan helpen om het te onderscheiden van de concurrentie. Er zijn veel methoden waarmee dit kan worden bereikt. Artikelen, films en landingssites die twee of meer aspecten onderzoeken en contrasteren, zijn de meest typische voorbeelden.
We herinneren ons allemaal de Mac versus. De slimme en competitieve pc-commercials van weleer, en hoeveel we er allemaal van hielden. Simpele advertentiecampagnes zouden het niet redden als Apple wilde concurreren met zijn grootste rivaal. Integendeel, ze waren beleefd over de tekortkomingen van de pc voordat ze uitlegden hoe de Mac de oplossing is.
Hoe begin je met lead nurturing?
- Promoot uw bedrijf via e-mail.
- Vergroot uw inspanningen op het gebied van contentmarketing.
- Actief deelnemen aan online communities
- Harmoniseer de afdelingen verkoop, reclame en klantenservice van uw bedrijf...
- Ontvang reacties van respondenten.
- Vooruit in de score
- Wanneer een transactie is gedaan, is het belangrijk om uw leads op te volgen.
Lead nurturing e-mails
Emotionele oproepen worden vaak gebruikt in lead nurturing e-mails, bijvoorbeeld door het gebruik van sociaal bewijs en door gebruikers gegenereerd materiaal. Ze kunnen simpelweg aanzienlijke prijsverlagingen bieden als een extra stimulans om te kopen. Om consumenten ervan te overtuigen dat ze hun artikelen moeten kopen, passen marketeers een lead nurturing-techniek toe. Gebruikers die niet gekoesterd zijn, kunnen het winkelproces verlaten of ergens anders heen gaan om hun aankopen te doen.
Vanwege het aanpassingsvermogen van e-mailcampagnes en het vermogen van marketeers om hun communicatie af te stemmen op hun doelstellingen, wordt lead nurturing via e-mail uitgebreid toegepast.
Wat is een lead nurturing e-mail?
Een lead nurturing e-mail is een e-mail die wordt verzonden naar een potentiële klant die interesse heeft getoond in het aanbod van uw bedrijf, maar nog geen aankoop heeft gedaan.
Deze e-mails cultiveren een relatie met de lead en houden ze betrokken bij uw bedrijf totdat ze kopen. E-mails voor lead nurturing kunnen worden verzonden als onderdeel van een grotere e-mailmarketinginspanning, of ze kunnen op zichzelf staan als een op zichzelf staande strategie. Lees ook Beste voorbeelden van e-mailmarketingcampagnes.
Tips voor het schrijven van effectieve lead nurturing e-mails
- Pas uw e-mailhandtekening aan om uw persoonlijkheid weer te geven
- Stel verschillende vormen van inhoud op de proef
- Houd e-mailbetrokkenheid bij
- Voeg e-mail samen met andere vormen van communicatie
Wat zijn de voordelen van lead nurturing?
Het doel van lead nurturing is om prospects uiteindelijk om te zetten in betalende klanten. Leads die worden gekoesterd, zorgen zelfs voor 47% meer aankopen dan leads die dat niet zijn. Hier zijn enkele voordelen:
#1. Hiermee kunt u nauwkeurigere campagnes maken
Met lead nurturing kunt u uw marketinginspanningen afstemmen op elke individuele lead op basis van hun demografische kenmerken en interessegebieden.
Dit toont uw vermogen om met mensen om te gaan door aan hun behoeften te voldoen. Hierdoor zullen ze meer ontvankelijk zijn om betalende consument te worden.
Conversieratio's kunnen met een factor 5 toenemen zodra een hyper-gepersonaliseerde campagne is gelanceerd. Heb je gehoord dat het responspercentage op geautomatiseerde lead nurturing e-mails 4-10 keer hoger is dan dat van e-mailontploffingen? Als uw e-mails gepersonaliseerd zijn, is de kans groter dat u een reactie van uw leads ontvangt.
#2. Verhoogt de reputatie en populariteit van het merk
Door bij elke interactie een consistente communicatie met leads te onderhouden, helpt lead nurturing u hun vertrouwen te winnen. Als u wilt dat klanten bij u kopen, moeten ze uw organisatie en haar producten of diensten vertrouwen.
Ongeveer 63% van degenen die naar uw bedrijf informeren, zullen waarschijnlijk gedurende ten minste drie maanden niets bij u kopen. Het is echter van cruciaal belang om contact te houden met uw leads door hen relevante informatie en communicatiekanalen te geven.
Ze zullen je meer vertrouwen en in de toekomst meer bereid zijn om bij je te kopen.
#3. Een lead nurturing-systeem kan worden geautomatiseerd
Een van de vele voordelen van lead nurturing is dat het mechanisch kan worden uitgevoerd. Als gevolg hiervan kunt u lead nurturing-campagnes opbouwen en deze op de achtergrond laten draaien terwijl u zich richt op andere elementen van uw bedrijf.
U kunt lead nurturing-e-mails op specifieke tijden automatiseren door contactpunten met consumenten tot stand te brengen. Hierdoor kunt u voortdurend communiceren met zowel nieuwe als gevestigde prospects, waardoor u beide kunt cultiveren.
#4. Vergemakkelijkt het verzamelen van nieuwe prospects
Ook helpt lead nurturing bij het vergroten van de merkherkenning en het aantrekken van nieuwe leads. Door uw leads kennis te laten maken met uw merk en uw geloofwaardigheid als branche-expert te vestigen door de distributie van nuttige inhoud, kunt u de kans vergroten dat ze klanten worden.
Op de lange termijn kan dit consumenten meer vertrouwd maken met de naam van uw bedrijf en de kans vergroten dat ze zaken met u zullen doen.
Conclusie
Een essentieel onderdeel van elk advertentieplan is lead nurturing. De problemen van klanten zijn kansen om hun expertise te demonstreren en hun vertrouwen te winnen, waardoor het profiel en de verkoop van uw bedrijf een boost krijgen.
Hoewel veel hiervan kan worden geautomatiseerd, is het cruciaal om regelmatig marketinginspanningen en persoonlijk contact met klanten te onderhouden. Met behulp van een marketing automation platform is het mogelijk om voor jouw bedrijf een programma van automatische en gepersonaliseerde lead nurturing te ontwikkelen.
Dat is een geweldige manier om meer klikken van uw huidige klanten te krijgen, en het zal ook meer potentiële nieuwe klanten aantrekken. Op de lange termijn zal dit u helpen tijd en geld te besparen en tegelijkertijd de inkomsten van uw huidige klantenkring te verhogen.
Veelgestelde vragen over lead nurturing
Wat zijn de 3 elementen van een effectieve lead nurturing strategie?
- Zorg voor overtuigende communicatie naar doelgroepen
- Gebruik een breed scala aan inhoudstypen
- Tijdige marketingcommunicatie is essentieel.
Wat zijn de 4 pijlers die nodig zijn om een lead vooraf te kwalificeren?
- De beste verkopers proberen hun consumenten niet te overtuigen om te kopen; in plaats daarvan vergemakkelijken ze het aankoopproces.
- Investering. Het is cruciaal om te weten of een potentiële klant het zich kan veroorloven om uw product te kopen.
- Het is uniek in zijn soort
- Vermogen om respect af te dwingen.
Vergelijkbare berichten
- Verkoopcyclus: de 7 fasen en stappen voor succesvolle verkoopresultaten (alles wat u nodig heeft)
- Taken leiders mogen nooit delegeren
- LEADMANAGEMENTSYSTEEM: definitie en hoe het werkt
- Marketingautomatisering: beste software en tools voor marketingautomatisering.
- LEAD SCORING MODEL EN BEST PRACTICES
Referentie
