Het succes van de klant is van onschatbare waarde voor alle bedrijven. Als je bedrijf klanten heeft, heb je ze immers nodig om te slagen als je wilt dat je bedrijf groeit. Uw strategie en rol voor klantensucces moeten echter oplossingen bieden voor de kernproblemen van de ontwikkeling en retentie van uw klantportfolio, maar zijn afhankelijk van de unieke omvang, middelen en doelen van uw bedrijf. Customer success management is een relatiegerichte klant die uw klant op één lijn brengt met de doelstellingen van uw bedrijf, wat leidt tot gunstige resultaten voor alle betrokkenen. Uiteindelijk zorgt een effectief cv voor een klantsuccesmanager voor minder klantverloop, lagere acquisitiekosten en meer upsell-kansen. Blijf op de hoogte om meer te weten te komen over het salaris van een klantsuccesmanager.
Overzicht
Het succes van klanten gaat verder dan accountbeheer. In plaats van zich te concentreren op problemen, zoekt het proactief naar kansen en oplossingen door zoveel mogelijk gegevens over de klant te verzamelen en te benutten. Bovendien vormt het succes van de klant de basis van de strategie om bedrijven te helpen de klantervaring en levenscyclus beter te begrijpen, zodat ze deze kunnen verbeteren.
Bovendien richten de leden van het klantensuccesteam zich op de klant en hoe die klant kan slagen, in plaats van alleen te focussen op hoe het bedrijf kan slagen. Het is een mentaliteitsverandering die voor iedereen grote beloningen oplevert. De klantsuccesrol is gericht op proactief samenwerken met klanten gedurende hun tijd als klant om hen te helpen meer waarde uit hun aankoop te halen en hun feedback met u te delen. Het drijft de klantervaring vooruit en zorgt voor een succesvolle weg naar de toekomst.
Hoe creëer je een effectieve strategie voor klantsucces?
Het ontwikkelen van een klantsuccesstrategie is van cruciaal belang voor de beste resultaten. Houd deze zes tips in gedachten bij het maken en implementeren van uw strategie.
#1. Zet een toegewijd klantensuccesteam op
De klantsuccesrol begint met het vormen van het juiste team van mensen die all-in zijn voor uw klanten. Dit team moet gescheiden zijn van klantenservice, accountbeheer en andere soortgelijke klantgerichte afdelingen. Het belangrijkste is dat het aantal vertegenwoordigers en managers in uw klantensuccesteam afhangt van de grootte van uw bedrijf en de beschikbare middelen.
Voor een klein bedrijf: Een klantsuccesteam kan een strategische aanwerving zijn van slechts één speciaal opgeleide medewerker van de klantenondersteuning.
Voor software als een service (SAAS) Bedrijven, ondernemingen of op abonnementen gebaseerde bedrijven: klantsucces moet een grotere afdeling worden met teamleden die zich toeleggen op specifieke accounts. U hebt ook csm's nodig die uw team leiden en verantwoordelijk zijn voor de langetermijnoverwinningen van uw kopers met uw producten of diensten.
Houd er rekening mee dat het belangrijk is om in alle opzichten verschillende teams te hebben. Wanneer teamleden verschillende achtergronden en ervaringen hebben, brengen ze verschillende vaardigheden en standpunten met zich mee, waardoor uw strategie creatiever en innovatiever wordt bij het helpen van klanten.
#2. Diagnose stellen van zorgen en vertellen over triomfen voor uw klanten
Nadat uw rock-star-team is samengesteld, kunt u technologie beïnvloeden om de grote overwinningen en struikelblokken voor succes van uw klanten te identificeren. Bovendien helpt het om een eerlijke en open relatie met uw klanten te bevorderen door open te staan voor hun antwoorden in plaats van te pushen wat u wilt dat ze kopen of doen. Doe het volgende om te bepalen waar u uitblinkt en waar u moet verbeteren:
- Klachten van klanten beoordelen: Vraag ondersteuningsmedewerkers en andere klantgerichte afdelingen om klantinteracties te loggen en veelvoorkomende klachten en frustraties van klanten te noteren. Een CRM is hier handig.
- Daal af in de data: Onthoud dat een veelvoorkomend probleem misschien niets te maken heeft met uw product of dienst. Het probleem kan enigszins eenvoudig zijn, maar ongelooflijk vervelend voor uw klanten. (Denk aan consistente factureringsproblemen.)
- Krijg inzichten van succesvolle klanten: Zoek uit wat er goed gaat bij deze klanten. Je kunt je verdiepen in waar ze zo dol op zijn en dat consequent gaan repliceren.
#3. Laat iedereen het klantsuccesproces erkennen
Klantensucces moet een bedrijfsbreed initiatief zijn. De meest impactvolle manier om dit te doen, is door een klantgerichte cultuur te creëren die bovenaan begint en naar beneden sijpelt. Het zal moeilijk zijn voor leidinggevenden om uw inspanningen te negeren als ze de directe impact op de bedrijfsresultaten zien. Als het leiderschap eenmaal betrokken is, is het veel gemakkelijker om de rest van het bedrijf mee te krijgen. Teamleiders kunnen veel dingen aansturen, zoals:
- Initiatieven voor klantsucces
- De goedkeuring van nieuw beleid
- Productveranderingen die de klantervaring verbeteren
Deze klantgerichte mentaliteit zal zich vanzelf verspreiden over de rest van het bedrijf.
#4. Zorg ervoor dat het onboardingproces proactief is
Een grondig instapproces met veel educatief materiaal zorgt ervoor dat elke nieuwe klant op de juiste manier begint en nuttige informatie ontvangt over uw bedrijf, producten en diensten. Met een sterk onboarding-proces zal de klant snel zien hoe het product of de service hem kan helpen of in zijn behoeften kan voorzien en zal hij leren hoe hij het effectief kan gebruiken. U kunt bijvoorbeeld aanbieden:
- Video kick-off calls voor betalende klanten.
- In-app onboarding in checklist-stijl voor klanten met een gratis proefperiode.
#5. Selecteer uw klanten selectief
In een klantsuccesstrategie moet u niet proberen om elke potentiële klant te targeten - zorg ervoor dat u selectief bent. Zoek naar het type klanten met de grootste kans op succes, niet alleen degenen die klaar zijn om uw diensten of producten te gebruiken. Als u selectief bent met uw klantenbestand, kunt u uw berichten op hen afstemmen en beter op hun behoeften inspelen.
#6. Start een verwijzingsprogramma
Als u succesvolle relaties met uw huidige klanten hebt onderhouden, kunt u deze in uw voordeel gebruiken om nieuwe klanten aan te trekken. Overweeg een verwijzingsprogramma te starten dat degenen beloont die uw service of product ondersteunen, bijvoorbeeld door een bestaande klant een gratis proefperiode of een gratis maand service te geven voor elke nieuwe klant die ze doorverwijzen.
Klantensuccesbeheer
De rol van klantsuccesbeheer houdt toezicht op uw bedrijf, klantensucces en vertegenwoordigers, en het handhaven van een strategie om klanten proactief te helpen, tevreden te stellen en te behouden. Klantsuccesbeheer is ook een gespecialiseerde vorm van klantrelatie waarmee bedrijven waardevolle klantinzichten kunnen krijgen die het product, de marketing, de verkoop en meer van de hele organisatie ten goede kunnen komen.
Hoe meer teams leren over hun klanten en hun behoeften, hoe beter ze in staat zijn om kwaliteitservaringen te bieden en een gezondere klantlevenscyclus te creëren. Waarom, omdat blije loyale kopers vaak merkadvocaten worden en enthousiast zijn over uw bedrijf via productrecensies, posts op sociale media en mond-tot-mondreclame.
Best practices voor klantsuccesbeheer
Hoewel uw strategie voor klantensucces kan variëren, zijn er een aantal best practices die u kunt volgen om klanten langer te behouden en hun lifetime value voor al uw producten te vergroten.
#1. Bewustzijn
Alle nieuwe klanten beginnen hun reis bij de bewustzijn fase waarin ze voor het eerst over uw bedrijf leren en geïnteresseerd raken in uw producten of diensten. Consumenten kunnen zich echter in verschillende stadia van klantbewustzijn bevinden. Klanten leren vaak over het bestaan van nieuwe bedrijven via leidende bronnen zoals:
- Social media
- Verwijzers
- Blogs
- Uitgaande verkoop
#2. Verloving
De volgende fase in de levenscyclus van de klant is betrokkenheid. Verkoopgerichte organisaties kunnen ervoor kiezen om de term 'overweging' te gebruiken, maar 'betrokkenheid' is een bredere term die alle klantinteracties omvat. Hier volgen enkele andere manieren waarop u met klanten kunt omgaan:
- Verspreid klantfeedbackenquêtes
- Stuur pushmeldingen
- Communiceer met volgers op sociale media
#3. Conversie
De conversiefase (of aankoopstap) moet probleemloos verlopen, met veel betalingsopties en zo min mogelijk stappen tussen het klikken op "kopen" van de klant en het ontvangen van een bevestigingsmail. U moet ook transparant zijn over prijzen, retouren en terugbetalingen en het voor potentiële klanten gemakkelijk maken om contact op te nemen met uw ondersteuningsteam. Sterker nog, 64 procent van de klanten geeft meer uit bij een merk wanneer problemen worden opgelost op het kanaal dat ze al gebruiken.
#4. Behoud
In de fase van klantbehoud begint het opbouwen van een relatie. Nadat u de deal met uw nieuwe klanten hebt gesloten, moet het tevredenstellen van hen uw topprioriteit zijn. Wanneer je een positief creëert onboarding ervaren en doorlopende ondersteuning bieden, zullen klanten eerder geneigd zijn om te blijven.
#5. Loyaliteit
Klantloyaliteit vindt plaats wanneer alle voorgaande stadia van de klantlevenscyclus samenkomen. Als je een klant met succes door elke fase kunt loodsen, kom je waarschijnlijk aan de andere kant uit bij een klant die een sterke merkambassadeur is. Ze zullen naar je kijken voor producten of diensten die ze nodig hebben, terwijl ze hun vrienden en familie aansporen om ook bij jou te kopen.
Factoren van Customer Success Management
De rol van klantsuccesmanagement heeft veel taken die zich uitstrekken over de hele wereld klant levenscyclus reis., kunnen die taken worden onderverdeeld in acht verschillende factoren
- Segmentatie
- orkestratie
- Tussenkomst
- Meting.
- Uitbreiding
- Communicatie
- Instrumentatie
- operationalisering
Salaris van Customer Success Manager
Een van de meest gestelde vragen die mensen stellen wanneer ze een carrière als klantsuccesmanager overwegen, is: "Hoeveel verdienen klantensuccesmanagers?" Het feit blijft dat het bedrag dat ze verdienen verschilt per vaardigheden, locatie, opleiding, werkgever, bedrijf en jarenlange ervaring. Desalniettemin is het gemiddelde salaris voor een klantsuccesmanager in de VS $ 88,419 per jaar, zelfs als er veel factoren een rol spelen met betrekking tot het salaris van de klantsuccesmanager en de totale vergoeding.
Bovendien, omdat veel managers naast een basissalaris in commissie werken, kunnen de soorten goederen of diensten die worden verkocht een grote invloed hebben op hun inkomen. Hier is het gemiddelde salaris voor een klantsuccesmanager in de Verenigde Staten volgens deze drie bronnen.
#1. Volgens Glassdoor
Het nationale gemiddelde salaris voor een Customer Success Manager in de Verenigde Staten is $81,414. Dit salaris kan variëren van ongeveer $ 55,000 aan de lage kant tot ongeveer $ 126,000 aan de hoge kant.
#2. Door Payscale
Het gemiddelde salaris voor een Customer Success Manager in de VS is $69,699. Dit salaris varieert van ongeveer $ 48,000 aan de lage kant tot ongeveer $ 110,000 aan de hoge kant.
#3. Volgens Inderdaad
Het gemiddelde salaris voor een Customer Success Manager in de VS is $61,660. Dit salaris varieert van ongeveer $ 55,000 aan de lage kant tot ongeveer $ 85,000 aan de hoge kant.
Verdienen Customer Success Managers meer dan een basissalaris?
De beloning van de Customer Success-manager omvat een basissalaris en kan ook een bonusstructuur hebben (68% van de Customer Success-professionals in de Totango-enquête noemde de aanwezigheid van een variabele beloning als onderdeel van het totale beloningspakket).
Rol van klantsucces
Er zijn enkele rollen die erg lijken op klantsucces. Deze rollen hebben dezelfde verantwoordelijkheden en beschrijvingen, maar alleen verschillende titels. Van pre-sales tot post-purchase klantsucces heeft een complete verscheidenheid aan taken en creëert een wederzijds voordelige relatie met uw klanten. Bekijk enkele van die verantwoordelijkheden in het onderstaande gedeelte.
#1. Advocaat voor het bedrijf
Aangezien de rol van een klantsuccesmanager een-op-een met klanten werkt, hebben zij de mogelijkheid om uw klantenbestand enorm te beïnvloeden. Ze fungeren als persoonlijke cheerleaders voor uw bedrijf en leggen klanten uit waarom u aan hun specifieke behoeften kunt voldoen. Deze positieve reputatie zal niet alleen uw klanten tevreden houden, maar zal hen ook aanmoedigen om hun vrienden door te verwijzen.
#2. Nieuwe klanten aan boord
Onboarding is een van de grootste prioriteiten voor klantsucces. Dat komt omdat het uiterst belangrijk is om klanten te informeren over het gebruik van uw product. Onboarding moet zich richten op functies die ze moeten leren op basis van de projecten die ze willen voltooien. Op deze manier kunnen ze zo snel mogelijk aan de slag en een stap dichter bij het bereiken van hun doelen komen.
#3. Follow-up van verlengingen
De taak van de manager is om loyale en terugkerende klanten te creëren in plaats van eenmalige gebruikers. Daarom zijn verlengingen essentieel voor deze functie. De klantsuccesmanager moet de vervaldata van klantproducten bijhouden, of dit nu maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks is, en contact opnemen met klanten om hun contracten te verlengen. Zonder follow-up riskeert u mogelijk klantverloop, wat van invloed is op uw klantbehoud.
#4. Bouw relaties op tussen klanten en het ondersteuningsteam
Er zijn enkele vragen die klanten zullen hebben die niet onder de verantwoordelijkheid van het management vallen. Technische problemen, kleine productproblemen en fundamentele zakelijke vragen moeten worden gericht aan uw klantenondersteuningsteam. Ze moeten een relatie tussen klanten en ondersteuning bevorderen, waardoor het voor gebruikers gemakkelijker wordt om kleine of kortetermijnproblemen op te lossen.
#5. Wees de stem van de klant
Als iemand die rechtstreeks met klanten werkt, moet een manager verantwoordelijk zijn voor het bepleiten van hun behoeften. Ze moeten een diepgaand inzicht hebben in de voorkeuren en antipathieën van klanten over uw producten, die kunnen worden ontdekt door middel van enquêtes, beoordelingen, verwijzingen en meer.
CV voor Customer Success Manager
Het cv is uw eerste contact met de potentiële werkgever, dus het moet een goede indruk maken om uw sollicitatie in overweging te nemen. Beschouw uzelf als het product en vraag vervolgens hoe u uw kwalificaties aan de werkgever zou verkopen. Waarom, omdat je cv een weergave is van hoe je werkt en daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je cv uitzonderlijk is.
De meest effectieve manier om op te vallen voor rekruteringsmanagers, is door de vaardigheden en ervaringen op je cv af te stemmen op de kwalificaties die in de functiebeschrijving worden beschreven. Even belangrijk, bekijk de functiebeschrijving, scan deze op kwalificaties die als eerste of herhaaldelijk in de beschrijving worden vermeld en zorg er vervolgens voor dat je cv diezelfde vereisten benadrukt, wat de rekruteringsmanager laat zien dat je je cv zorgvuldig hebt afgestemd op deze specifieke baan in plaats van dan het gebruik van een generiek cv.
Vaardigheden die nodig zijn in een cv als Customer Success Manager
Zeker, de kandidaten die solliciteren naar dezelfde baan als jij, hebben deze capaciteiten. Uw uitdaging is om de recruiter ervan te overtuigen dat u over de juiste vaardigheden beschikt om te bevestigen dat uw cv het beste is voor de functie van klantsuccesmanager.
- Zakelijk inzicht
- Client Management
- Bekendheid met computersoftware/hardware
- Strategic Partnerships
- Account Management
Vaardigheden die nodig zijn in een cv als Customer Success Manager
De volgende stappen kunnen u helpen bij het schrijven van een competitief CV voor een functie als Customer Success Manager:
#1. Bekijk de taakomschrijving
Door de functiebeschrijving te bestuderen, kunt u precies begrijpen wat de functie inhoudt. Bovendien kan het u ook helpen uw cv af te stemmen op wat de rekruteringsmanager voor deze functie wil.
#2. Onderzoek het bedrijf
Het verkennen van de website van het bedrijf, sociale media-accounts en andere online bronnen kan u helpen de missie en cultuur van het bedrijf te begrijpen. Het identificeren van de doelen die u met het bedrijf deelt, kan u helpen die informatie in uw aanvraag te benadrukken.
#3. Inclusief je opleiding
Uw opleidingsgeschiedenis is vaak een belangrijke factor bij het bepalen of u in aanmerking komt voor een bepaalde functie van Customer Success Manager. Door uw educatieve informatie toe te voegen, zoals diploma's of certificeringen die u hebt behaald, kunt u uw formele achtergrond en ervaring op het gebied van klantensucces aantonen.
#4. Voeg uw contactgegevens toe
Door uw contactgegevens bovenaan uw cv te plaatsen, kunnen potentiële werkgevers contact met u opnemen voor sollicitatiegesprekken. Sommige informatie die in dit gedeelte moet worden opgenomen, omvat uw volledige naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres. Door ervoor te zorgen dat deze informatie prominent en leesbaar is, kunnen lezers dit gedeelte van uw cv voor Customer Success Manager beter begrijpen
#5. Markeer uw CV
Het hebben van een uniform formaat in je cv kan lezers helpen je cv te beoordelen en te interpreteren. Het gebruik van eenvoudige lettertypen, lijsten met opsommingstekens en vetgedrukte titels kan helpen om het uiterlijk van uw cv voor rekruteringsmanagers te verbeteren. Het kan ook helpen om specifieke secties in uw cv te markeren en computerscansoftware in staat te stellen uw cv gemakkelijk te analyseren.
Is klantsucces een vaardigheid?
De capaciteiten van een Customer Succes Manager (CSM) zijn diegene die hem in staat stellen het verkoopproces te stroomlijnen en de tevredenheid van de klant te garanderen. De taken die aan deze functietitel zijn verbonden, kunnen sterk variëren van organisatie tot organisatie.
Is klantsucces stressvoller dan verkoop?
Klantensucces is aantrekkelijk voor mensen die overwegen hun carrière in de verkoop achter zich te laten en op zoek gaan naar iets minder stressvols en met een stabielere loonstructuur.
Is klantsucces een verkooptaak?
Klantenservice (CS) en verkoop (Sales) behandelen verschillende aspecten van de klantervaring, maar hun samenwerking heeft een effect op het inkomen. Zowel Sales als Customer Service werken aan het verhogen van de omzet, terwijl Customer Service zich vooral bezighoudt met het tevreden houden van huidige klanten.
Wat zijn de kwalificaties voor klantsucces?
Een bachelordiploma is typisch voor een customer success manager. Veel bedrijven hebben echter geen diploma nodig om in aanmerking te komen voor een positie als klantsucces. De belangrijkste kwalificaties zijn ervaring in klantgerichte beroepen en een staat van dienst in het begrijpen van de eisen van klanten.
In een notendop
Het succes van klanten is een belangrijke groeimotor die uw bedrijf op weg zet om zijn doel te bereiken met de basis die u begeleidt om op de goede weg te zijn. Het is dus de beweging die ertoe moet leiden dat uw klanten uw oplossing zo waarderen dat ze uw producten of diensten op lange termijn willen blijven afnemen. Het draait allemaal om het opbouwen van sterke relaties en het begrijpen van de doelen van klanten. Klantsucces is waar elke klantinteractie kansen biedt voor diepere en zinvollere betrokkenheid. Om klantensucces te behalen, moeten het cv van uw klantensuccesmanager en hun teams proactief contact maken met uw klanten gedurende hun hele levenscyclus bij uw bedrijf.
Referenties
- WAT IS EEN CV VOOR EEN BAAN: Hoe het eruit moet zien en hoe te schrijven
- KRITIEKE SUCCESFACTOREN: Het belang van kritieke succesfactoren
- 53+ harde vaardigheden en hoe ze te markeren op een cv
- Wat op een cv te zetten: 10+ gratis tips om op te nemen in een goed cv
- HOE MAAK JE EEN GOED CV: Tips voor het schrijven van een effectief CVme
