Het onderscheid tussen gedragsintenties en feitelijk consumentengedrag moet worden gemaakt bij het meten van klantbehoud. Vanuit het idee dat gedragsintenties een goede voorspeller zijn van toekomstig gedrag, wordt aangenomen dat klanten die aangeven een sterkere intentie te hebben om een herhaalaankoop te doen, eveneens sterker gerelateerd gedrag zullen vertonen. Het vinden van nieuwe klanten kost meer geld dan het verleiden van bestaande klanten tot een tweede transactie. Het geldt voor veel bedrijven, vooral in de drukke e-commerceruimte waar de kosten van klikken en conversies altijd lijken te stijgen. Expertise op het gebied van klantbehoud ziet er als volgt uit.
Klantenbehoud
Klant- of klantenbehoud is het vermogen van een bedrijf of product om zijn klanten voor een vooraf bepaalde tijd vast te houden. Substantiële klantretentie verwijst naar de neiging van klanten om een product of bedrijf opnieuw te gebruiken, het te blijven kopen of helemaal niet over te schakelen naar een ander of het helemaal niet te gebruiken. Het doel van verkopende organisaties is vaak om het klantverloop te verminderen. Succesvolle retentiestrategieën houden rekening met de volledige levenscyclus van de klant, die begint met de eerste interactie die een organisatie heeft met een klant en doorgaat gedurende de hele duur van een relatie. Naast het product of de diensten van een bedrijf, hangt het vermogen om klanten aan te trekken en te behouden af van hoe goed het zijn huidige klanten behandelt en hoeveel die klanten waard zijn.
Klanten geven wat ze verwachten, is slechts één aspect van succesvol klantenbehoud. Door de verwachtingen van klanten te overtreffen, kan een merk toegewijde supporters aantrekken. Klantwaarde, in plaats van het vergroten van de winst en aandeelhouderswaarde, wordt centraal gesteld in de bedrijfsstrategie door het cultiveren van klantloyaliteit. Het leveren van consistent uitstekende klantenservice is vaak de belangrijkste onderscheidende factor in een markt. Retentie is ook een belangrijk doel op het zich ontwikkelende gebied van klantensucces.
Strategie voor klantbehoud
Het begrijpen van de onderliggende, belangrijke KPI's is de sleutel tot het verhogen van uw klantbehoud. Wat zijn deze maatregelen? Wat meer is, hoe kun je ze beter maken? Door u de informatie te geven die u nodig heeft, kunt u een strategie voor klantbehoud opstellen die de winstgevendheid van uw winkel aanzienlijk en duurzaam zal verhogen. Laten we enkele van de meest cruciale strategieën voor klantbehoud eens nader bekijken en bekijken waarom ze zo belangrijk zijn
#1. Geef uw klantenservice een boost.
Ondersteuningssystemen helpen u om uw klanten het juiste ondersteuningsniveau te bieden en efficiënt met hen te communiceren. Of een consument nu ter plekke, via e-mail of via sociale media contact met u opneemt, een live chat of helpdesk-tool kan zijn vraag omzetten in een verkoop of zijn klacht in een oplossing.
#2. Publiceer interessante e-mails
Door e-mails te gebruiken, kunt u zowel voor als na hun eerste aankoop een sterke band met klanten opbouwen. Handige eerste stappen zijn onder meer het sturen van vervolg-e-mails. Stuur een week na de eerste aankoop een e-mail met 'bedankt voor uw aankoop' naar een consument.
#3. Stuur na de eerste aankoop een korting.
Het sturen van een couponcode voor hun volgende aankoop samen met hun eerste bestelling is een fantastische manier om hen aan te moedigen nog een aankoop te doen. Daarom kan het aanbieden van kortingen ook een succesvolle strategie zijn om klanten die al een tijdje niets hebben gekocht weer actief te maken.
#4. Feedback van klanten verkrijgen.
Klanten die feedback krijgen kunnen meedoen en voelen zich gehoord. Uw consumenten zullen zich meer geïnvesteerd voelen en bijgevolg loyaler als ze denken dat hun input wordt gewaardeerd in plaats van te worden behandeld als een nummer op een spreadsheet.
#5. Start een loyaliteitsprogramma voor de klant
Klanten worden aangemoedigd om vaker aankopen te doen via merkloyaliteitsprogramma's, ook wel klantbehoudprogramma's genoemd. Dit zijn efficiënte strategieën om de aankoopfrequentie te verhogen.
Klantretentiepercentage
Het klantbehoudpercentage (CRR) is het percentage bestaande klanten dat klant blijft na een bepaalde periode. Uw klantretentiepercentage kan u helpen beter te begrijpen wat klanten bij uw bedrijf houdt, en kan ook kansen signaleren om de klantenservice te verbeteren. Zodra u begrijpt hoe goed of slecht uw bedrijf klanten behoudt, kunt u werken aan het verbeteren van uw klantbehoud. Bedrijven kunnen verschillende methoden gebruiken om hun klantretentiepercentages te bepalen. Het hangt allemaal af van het tijdsbestek waarnaar u kijkt, maar er worden door veel marketeers te veel factoren gebruikt.
Overweeg een scenario waarin u na twee maanden 2,000 lopende klanten heeft. 900 van hen komen gedurende die tijd bij u terug om extra aankopen te doen. Dit zijn de twee cijfers die u nodig heeft om uw klantenbindingspercentage te berekenen. Ze spelen geen rol bij de beslissing. Alleen die klanten die vóór de startdatum van twee maanden een aankoop bij u hebben gedaan, moeten als huidige klanten worden beschouwd.
De eerste interactie is wanneer klantretentie begint. De klant kan lid worden van uw e-maillijst of uw pagina op Facebook "ondersteunen". Tenzij de klant expliciete actie onderneemt, zoals het niet meer volgen van uw pagina of het uitschrijven van uw e-maillijst, zal de relatie worden voortgezet.
U heeft slechts drie cijfers nodig om uw klantenbindingspercentage te berekenen:
- Klanten aan het begin van een bepaalde periode
- Klanten aan het einde van dat tijdsbestek
- Nieuw aangeworven klanten door de tijd heen
Neem het totale aantal klanten dat u aan het einde van de periode heeft en trek het aantal nieuwe klanten dat u tijdens die periode heeft gewonnen af om uw klantenbindingspercentage te bepalen. Deel dat cijfer vervolgens door het aanvankelijke aantal klanten.
Het ziet er als volgt uit: CRR = ((EN)/S) x 100.
Formules voor klantbehoud
Het klantbehoudpercentage is het aantal klanten dat een bedrijf in de loop van de tijd behoudt. Het wordt weergegeven als een percentage van de huidige klanten die gedurende die tijd bij een bedrijf blijven. Als uw bedrijf bijvoorbeeld aan het begin van het jaar 10 klanten heeft en er twee verliest, is uw retentiepercentage 80%. Maar houd er rekening mee dat het retentiepercentage van uw klanten iets ingewikkelder is dan dat. Om te voorkomen dat er met uw gegevens wordt geknoeid, moet u ook rekening houden met eventuele nieuwe klanten die u hebt verworven.
Als u dat gelooft of denkt dat u het verloop van klanten gewoon kunt compenseren door nieuwe aan te trekken, kunt u ernstige problemen met uw bedrijf over het hoofd zien. De marketingstrategie en het klantenserviceprogramma van een bedrijf kunnen worden gemeten door de retentiestatistieken nauwlettend in de gaten te houden, essentieel voor het begrijpen van levenslange klantwaarde.
Hoe gaat het met de Cuitlenen Formules retentiepercentage bepaald?
1. Kies de periode die u wilt studeren voordat u uw retentiepercentage kunt berekenen.
2. Tel vervolgens het totale aantal klanten aan het begin van de tijdsperiode (S) en bepaal ten slotte het totale aantal klanten aan het einde van de tijdsperiode (E).
3. Bepaal ten slotte het aantal (N) nieuwe klanten dat in de loop van de tijd is toegevoegd.
Wanneer u deze informatie heeft, kunt u deze invoeren in de formule voor het retentiepercentage. Retentie wordt door bepaalde bedrijven jaarlijks, driemaandelijks, maandelijks of regelmatig beoordeeld. Snel evoluerende SaaS-bedrijven met enorm fluctuerende gebruikersbestanden kunnen deze gegevens zelfs dagelijks bekijken.
Gebruik de volgende formule om het retentiepercentage van klanten te berekenen: 100 x [(EN)/S] = CRR
Waarom is klantbehoud belangrijk?
Ook al kost het veel werk om potentiële klanten aan te trekken, dit is slechts het begin van een langdurig proces van het ontwikkelen van een toegewijde aanhang. Het hebben van inhoud en tevreden consumenten zal uw bedrijf enorm ten goede komen, u helpen geld te besparen en u zelfs helpen merkambassadeurs te ontwikkelen. Focussen op klantbehoud is om verschillende redenen zinvol, waaronder:
#1. De gemiddelde bestelwaarde verhogen
Een sterk klantbehoud geeft aan dat uw klanten vertrouwen hebben in uw merk en bedrijf. Ze zijn daarom meer geneigd om bij elk bezoek aan uw zaak grotere aankopen te doen.
#2. Verhoog de omzet
Langdurige klanten zijn meer geneigd om te experimenteren en verschillende producten van gerenommeerde merken en aangesloten bedrijven uit te proberen. Winsten in alle productlijnen groeien wanneer klanten tevredener zijn.
#3. Het is kosteneffectiever om terugkerende klanten op de markt te brengen.
Het behouden van uw huidige klanten is kosteneffectiever dan het zoeken naar nieuwe. Bedrijven kunnen met meer succes up- of cross-selling aan hun klanten verkopen omdat ze al een relatie hebben die is gebaseerd op vertrouwen en producttevredenheid. Herhaalde zaken komen veel voor bij trouwe klanten, waardoor ze lucratief zijn. Het vergroten van klantbehoud kan de inkomsten aanzienlijk verhogen door de kans te vergroten dat een klant een toegewijde, terugkerende klant wordt.
#4. Betrouwbare huidige klanten zullen uw bedrijf aanbevelen aan anderen
Uw meest fervente supporters zijn uw huidige klanten. Als ze tevreden zijn met uw service en producten, zullen ze u natuurlijk en legitiem aanbevelen bij anderen. Verwijzingen van toegewijde huidige klanten kunnen veel verschillende vormen aannemen, waaronder:
- Positieve aanbevelingen van anderen
- Posts en berichten over je merk op social media
- Positieve opmerkingen en getuigenissen die voor iedereen zichtbaar zijn op openbare pagina's berichten van de verwijzingsprogramma's van uw merk
Wat is klantbehoud en waarom is het belangrijk?
Klantenbehoud omvat uiteindelijk het ontwikkelen van relaties met uw huidige klanten, hen iets van waarde geven tijdens elke opdracht en gedenkwaardige ervaringen voor hen creëren. Het gaat om het overtreffen van de verwachtingen van de consument en het cultiveren van loyaliteit die hen motiveert om terug te blijven komen om uw goederen of diensten te kopen.
Wat zijn voorbeelden van klantbehoud?
Illustraties van klantbehoudtactieken?
- Geef korting aan klanten die terugkomen.
- Zet e-mailmarketingprogramma's op voor retentie.
- Moedig klanten aan om zich aan te melden voor een abonnementsservice.
- Maak een systeem voor prikkels.
- Geef uw klantenservice een boost.
Wat bepaalt klantbehoud?
Volgens marktgegevens zijn de volgende factoren de belangrijkste variabelen die van invloed zijn op het behouden van klanten: Gepresenteerde product- en servicekwaliteit in vergelijking met klantverwachtingen: De waardigheid van een product of dienst wordt niet bepaald door zijn eigen verdiensten. Het heeft alleen waarde en bruikbaarheid als het alle verwachtingen van de klant overtreft.
Wat zijn de 3 C's van klantbehoud?
Klanttevredenheid wordt gekenmerkt door drie C's: consistentie, consistentie en consistentie. Consistentie lijkt misschien niet aantrekkelijk, maar het is de sleutel tot tevreden klanten.
Wat zijn de belangrijkste voordelen van klantbehoud?
Maximaliseer de winst terwijl u de kosten verlaagt. Omdat u meer langetermijnverkopen aan elke klant ziet naarmate de retentie toeneemt, dalen uw klantacquisitiekosten. Zonder wijzigingen aan te brengen in uw verkoop- of marketingtrechter, kunt u uw inkomsten verhogen door uw hele bedrijf aan boord te krijgen met klantbehoud.
Wat zijn de vijf factoren die klantbehoud beïnvloeden?
Klanttevredenheid, klantvreugde, klantoverstapkosten, klantrelaties en klantenservicestandaarden zijn de vijf variabelen die het klantbehoud bepalen.
Wat is de sleutel tot succesvol klantbehoud?
Proactieve relaties met klanten. Een proactieve strategie voor klantenservice vergroot de merkafhankelijkheid en het vertrouwen, waardoor het klantbehoud toeneemt. De beste manier om proactief te zijn in plaats van reactief, is door contact op te nemen met klanten. Bied dingen aan die nuttig kunnen zijn. Informeer naar hun pijntjes en kwalen.
Hoe zorg je voor een goed klantbehoud?
Hoe klanten te behouden
- Maak het onboardingproces effectief.
- Bied klanten gepersonaliseerde ervaringen.
- Win het vertrouwen van uw klanten.
- Implementeer een feedbackkanaal voor klanten.
- Houd een kalender bij voor klantcommunicatie.
- Verstuur een zakelijke nieuwsbrief.
- Start een programma voor klanteducatie.
- Bieden speciale diensten
Conclusie
Je tijd en energie richten op het verbeteren van de ervaring voor het klantenbestand, in plaats van constant nieuwe klanten proberen te vinden, kan een krachtige manier zijn om de inkomsten voor je winkel een boost te geven. Maak klantenbehoud een prioriteit in de toekomst! Uw huidige klantenbestand is de beste troef van uw winkel, aangezien ze uw merk al kennen, uw producten kennen en uw service waarderen.
gerelateerde berichten
- RETENTIEPERCENTAGE: Wat is het, formules en hoe het te berekenen.
- WERKNEMERSBEHOUD: wat het is, strategieën en belang
- WERKBEHOUD: Definitie, Strategieën, Belastingkredieten
Referenties
