Omnichannel retailing is nu een essentieel onderdeel van elke retailstrategie. Klanten willen in de huidige winkelomgeving soepel kunnen overstappen van kijken op een mobiel apparaat naar het ophalen van een artikel in de winkel. De ideale omnichannel retailstrategie resulteert uiteindelijk in een beleving waarbij klanten naadloos van het ene kanaal naar het andere kunnen overstappen. Hier leren we hoe omnichannel-detailhandel werkt en wat de voordelen ervan zijn.
Wat is omnichannel-detailhandel?
Omnichannel-detailhandel is een volledig geïntegreerde benadering van handel die klanten een consistente ervaring biedt via alle kanalen en contactpunten, inclusief internet, in-store en in-app. Het doel van omnichannel-detailhandel is om klanten tijdens hun winkelervaring een gemakkelijke ervaring te bieden.
Een goede omnichannel retailingstrategie stelt klanten in staat om hun favoriete transactieplaats te selecteren en maakt cross-channel transfers ook gemakkelijk voor hen. Inderdaad, 14% van de klanten zal meer uitgeven nadat ze een omnichannelstrategie hebben gekregen: het bewijs zit in de inkomsten.
Voorraad, klantenservice en verkoopervaring moeten ook consistent zijn via verschillende kanalen. Recente ontwikkelingen in de IT-infrastructuur en data-analyse hebben het mogelijk gemaakt om klanttrajecten te volgen via verschillende contactpunten, van advertenties op sociale media en interacties via de website, app, chat, klantenservice-oproepen en e-mail, en uiteindelijk terug naar de fysieke winkel.
Omnichannel versus multichannel detailhandel
Vóór omnichannelretail was er multichannelretail, wat betekende dat alle verschillende kanalen bestonden, maar ze waren gescheiden en niet met elkaar verbonden. Door de opkomst van omnichannelretail, dat moet samensmelten tot één overkoepelende merkbeleving, switchen klanten eenvoudigweg van het ene naar het andere kanaal.
Hoe u een omnichannel-retailstrategie maakt
Met de opkomst van omnichannel shopping moeten merken en bedrijven hun strategie heroverwegen om te voldoen aan de eisen van de mondige klanten van vandaag en de meest aansprekende, probleemloze, consistente en contextuele ervaringen te bieden via alle kanalen.
#1. Koopgedrag van consumenten in kaart brengen
Klantgedrag en klantreizen zijn complexer in de multichannel-arena. Aankopen kunnen op elk moment van de dag of nacht worden gedaan, afhankelijk van tal van invloedrijke omstandigheden, hetzij rechtstreeks in fysieke winkels of online bedrijven. Dit vereist de ontwikkeling van solide omnichannelstrategieën die rekening houden met de verschillende consumentenroutes en beïnvloeders in alle media. Het begrijpen van het besluitvormingsproces van de klant is van cruciaal belang voor het bouwen van een omnichannelstrategie.
Het verzamelen van inzichten rond enkele belangrijke onderwerpen kan handelaren helpen bij het duidelijk in kaart brengen van klanttrajecten, zodat ze de voorkeuren en wensen van hun klanten volledig kunnen begrijpen en de meest geschikte ervaring op het juiste moment kunnen bieden. Om dergelijke ervaringen te creëren, kunnen fysieke retailers technologieën zoals iBeacon gebruiken, die een uitstekende benadering bieden voor het leveren van op maat gemaakte, contextuele en hyperlokale ervaringen aan klanten op hun smartphones terwijl ze in de winkel zijn, terwijl ze ook belangrijke gebruikersgegevens verzamelen.
#2. Vergroot klantbetrokkenheid
Nadat ze zich bewust zijn geworden van het klantgedrag (zoals bepaald door de vragen in de vorige sectie), moeten detailhandelaren gedetailleerde klantroutekaarten maken om relevante triggers voor verschillende kanalen in te stellen. Dergelijke triggers zouden moeten proberen de klantbetrokkenheid te vergroten en aankopen te bevorderen. Hier zijn een paar voorbeelden van klanttriggers die kunnen worden gebruikt:
- Evenementen houden en verkopen houden – Evenementen en verkopen hebben een hoog klantgeheugen en kunnen worden gebruikt om mensen eraan te herinneren om te kopen. Dit dient ook als winkeldoel.
- Nabijheidsmeldingen verzenden – Winkeliers kunnen sterk aangepaste berichten naar klanten sturen op basis van hun locatie in de winkel. Zo'n bericht kan heel relevant zijn en zorgen voor betere conversies.
- Aanbiedingen/kortingsherinneringen versturen – Meldingen over een speciale korting of het aantal verkregen loyaliteitspunten kunnen een uitstekende trigger zijn om aankopen te voltooien.
- Begin een gesprek – Om de merkwaarde te vergroten, kunnen retailers en merken actief discussiëren op sociale mediaplatforms.
Door triggers effectief te gebruiken, kunnen merken niet alleen klantbetrokkenheid genereren, maar ook merkwaarde op de lange termijn opbouwen.
Retailers en merken moeten gebruik maken van innovatieve nieuwe technologieën zoals onder andere VR (virtual reality) en iBeacon om de kloof tussen de fysieke en online wereld te overbruggen en naadloze en consistente klantervaringen te bieden. In de volgende paragrafen bespreken we enkele van de beste technieken voor het creëren van een omnichannel-ervaring.
Hoe fysieke winkels omnichannel-winkelervaringen kunnen creëren
#1. Creëer plezierige winkelervaringen.
Fysieke winkels kunnen bijdragen aan het creëren van bevredigende omnichannel-ervaringen door te dienen als fulfilmentcentra voor hun online equivalenten. Diensten als 'click and collect' (online kopen, in de winkel ophalen), het in de winkel retourneren van online aankopen, het digitaal laten controleren van de winkelvoorraad door winkelklanten en het voeren van gerichte promoties op basis van online gedrag zijn slechts enkele voorbeelden van hoe u waarde kunt bieden aan zowel online als in-store klanten.
Fysieke winkels zullen moeten investeren in verbonden technologieën om zulke soepele en naadloze ervaringen te bieden. Met behulp van beacons kunnen bijvoorbeeld detailhandelaren eenvoudig 'click and collect'-diensten aanbieden aan online shoppers. In eerdere artikelen hebben we uitgelegd hoe winkels beacons kunnen gebruiken om deze service te leveren.
Woolworths, een supermarktbedrijf, heeft beacons geplaatst in al zijn supermarkten om de tijd en moeite te besparen die klanten verliezen terwijl ze in de rij wachten om hun online bestellingen op te halen. In deze situatie bieden bakens een duidelijke communicatielijn tussen winkelmedewerkers en klanten, waardoor de algehele efficiëntie van de ervaring wordt verbeterd.
#2. Breng virtuele perspectieven onder de aandacht
Winkels kunnen technologieën zoals AR (augmented reality) en VR (virtual reality) gebruiken om verbeterde, virtuele ervaringen te bieden waarmee klanten omgevingen kunnen verkennen die winkels niet kunnen bieden.
Dergelijke virtuele technologieën stellen handelaren in staat zeer fascinerende virtuele ervaringen te bieden, zoals een virtueel eindeloos gangpad dat een grote verscheidenheid aan dingen laat zien (die niet in de winkel verkrijgbaar zijn) of een virtuele spiegel waarmee klanten virtueel kleding of producten kunnen passen.
Een fascinerend gebruik van VR is te zien bij Lowe's, een winkel voor woningverbetering. Klanten kunnen met behulp van de Oculus Rift Virtual Reality-headset specifieke kamerafmetingen, apparatuur, kleuren en afwerkingen creëren in de gesimuleerde omgeving van de winkel – Holoroom.
#3. Bied waardevolle diensten aan
Klanten zijn tegenwoordig goed geïnformeerd en willen de best mogelijke ervaring op elk platform. Door relevante informatie en diensten aan te bieden, kunnen fysieke winkels de klantervaring die ze bieden verbeteren. Winkeliers kunnen bijvoorbeeld een platform voor audiogesprekken of tweerichtingscommunicatietechnologieën zoals Facetime of Skype gebruiken om klanten te koppelen aan productspecialisten op in-store terminals of kioskoplossingen.
#4. Combineer sociale netwerken met ervaring in de winkel.
Integratie met sociale-mediasites kan ook de ervaringen in de winkel verbeteren. Winkeliers hebben mogelijk live social media-feeds of commentaar op displays of borden. Afbeeldingen, tweets en video's kunnen ook worden gebruikt om de klantbetrokkenheid te vergroten. Klanten kunnen via sociale mediasites in kleedkamers real-time productrecensies krijgen van de dingen die ze willen kopen.
Dergelijke interfaces stellen winkelmedewerkers ook in staat om sociale opmerkingen in de winkel in realtime te volgen en erop te reageren.
#5. Zet één loyaliteitsprogramma op.
Een loyaliteitsprogramma dat consumentenervaringen op online en offline platforms met elkaar verbindt, is een uitstekende methode om klantbetrokkenheid te integreren en te vergroten. Klanten belonen voor hun online deelname kan een efficiënte strategie zijn om het online klantenbestand te vergroten. Een goede illustratie hiervan is te vinden bij de vooraanstaande kledingretailer Marks & Spencer. Sparks, het klantgerichte loyaliteitsprogramma van de winkel, beloont klanten voor interactie met het bedrijf, zowel online als in de winkel. Klanten kunnen hun "Sparks" voor verschillende doeleinden gebruiken zodra ze ze hebben verzameld.
Het is een goed idee om iBeacon-technologie te gebruiken om een omnichannel-loyaliteitsprogramma op te zetten. Beacons zijn een efficiënte benadering om klanttrajecten over alle kanalen te verbinden en hyperlokale en datagestuurde loyaliteitservaringen te creëren. Met behulp van beacons kunnen retailers ook een overvloed aan gegevens verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van klanten. Bezoekfrequentie, terugkerende bezoekers, retentie en cross-store bezoeken zijn enkele van de belangrijkste loyaliteitsindicatoren die beacons kunnen verzamelen.
#6. Stuur meldingen in de winkel op basis van online browsegeschiedenis
Wanneer klanten in de winkel zijn, kunnen de gegevens en inzichten verkregen uit hun online trajecten (website en app) worden gebruikt om gepersonaliseerde en contextuele berichten te activeren. Een goed voorbeeld hiervan is het chique retailbedrijf Barneys New York. Klanten krijgen gepersonaliseerde berichten en productaanbevelingen via bakens in de winkel. De meldingen zijn gebaseerd op de producten in de mobiele boodschappentassen van de consument, verlanglijstjes en surfgedrag binnen The Window, het online tijdschrift van de winkel.
De toekomst van omnichannel-detailhandel: trends om naar uit te kijken
De reis van de consument is niet langer lineair in het digitale tijdperk. Als u echter geen robuuste omnichannelstrategie heeft, loopt u mogelijk potentiële klanten mis. In dit gedeelte worden enkele van de meest recente omnichanneltrends onderzocht en hoe deze uw merk kunnen helpen concurrerend te blijven in de huidige markt.
#1. Innovatie omarmen
Het is van cruciaal belang om innovatie te omarmen en op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen. Een bedrijf dat innovatie omarmt in zijn omnichannelstrategie zal beter presteren dan een bedrijf dat dat niet doet. Het is omdat ze prioriteit geven aan behendig en snel reageren op klanten. Bovendien doen ze dit door hun gegevens te gebruiken om geïndividualiseerde klantervaringen te ontwikkelen gedurende het hele klanttraject.
#2. Personalisatie is verbeterd.
Personalisatie is meer dan een voorbijgaande bevlieging; het is hier om te blijven. Het is in feite de marketing en contentmarketing van de toekomst.
Winkeliers kunnen hun klanten een boeiendere ervaring bieden door inhoud voor elke klant te personaliseren. Gerichte inhoud is de meest effectieve strategie om klantpersonalisatie te creëren. De meeste bedrijven bieden advies en informatie op basis van de voorkeuren en aankoopgeschiedenis van hun klanten.
Gepersonaliseerde inhoud gaat echter verder dan productsuggesties en marketinginitiatieven. Het omvat ook de stijl en navigatie van de website, de lay-out op meerdere schermformaten en zelfs de tone-of-voice die wordt gebruikt in e-mails of contactcenter-discussies.
#3. Verbetering van de sociale integratie
Voorheen waren organisaties misschien aanwezig op sociale media, maar misten ze een geïntegreerde benadering van de consumentenervaring. Dat is nu aan het veranderen. Klanten verwachten de persoonlijkheid van uw merk weerspiegeld te zien in elk element van hun relatie ermee, van sociale media tot digitale marketing en website-ontwerp tot productverpakkingen en displays in de winkel.
Socialemediakanalen zijn essentiële onderdelen van een omnichannelbenadering. Ze stellen klantenondersteuningsteams in staat om snel te reageren en problemen aan te pakken, waardoor de klantervaring wordt verbeterd en de verkoop wordt verhoogd.
#4. Betalingskassa's die snel en efficiënt zijn
Elk jaar groeit het aantal consumenten dat ervoor kiest om online te winkelen. Verschillende factoren drijven deze trend aan, waaronder het gemak en de efficiëntie van online winkelen, evenals het feit dat het vaak goedkoper is om artikelen online te kopen in plaats van op fysieke locaties.
Mensen worden tegenwoordig overweldigd door de hoeveelheid koopmogelijkheden via internet die voor hen beschikbaar zijn. Om de consumentenervaring gemakkelijker en comfortabeler te maken, moeten bedrijven een naadloos afrekenproces creëren dat beschikbaar is via verschillende kanalen.
#5. 24/7 deskundige klantenservice
Klantenservice is verschoven van reactief (reageren nadat een probleem is opgetreden) naar proactief (zorgen van klanten aanpakken voordat ze zich voordoen). Dit geldt met name voor het succes van een omnichannelstrategie.
Klantenservice is enorm belangrijk. Klanten hebben tegenwoordig meer manieren om met uw bedrijf te communiceren dan ooit tevoren. Ze kunnen sociale media, chatbots, telefoontjes en andere methoden gebruiken. Als gevolg hiervan hebben klanten meer mogelijkheden dan ooit tevoren om hulp te zoeken bij problemen en uitdagingen die verband houden met de producten of diensten van uw bedrijf. Het betekent dat klantenondersteuning 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar moet zijn, waar de klant ook is en wanneer ze je nodig hebben.
Voorbeelden van omnichannel-detailhandel
Hier zijn enkele uitstekende voorbeelden van omnichannel-detailhandelsinitiatieven die hebben geresulteerd in een grotere betrokkenheid en verkoop van consumenten:
#1. BORIS en Zalando
"Koop online, breng terug in de winkel" is een opkomende omnichannel-functionaliteit waarmee klanten op digitale platforms kunnen kopen en het artikel op fysieke platforms kunnen retourneren als het niet is wat ze hadden verwacht.
Zalando, een Duits e-commercebedrijf, is marktleider op het gebied van de BORIS-functie. Klanten kunnen hun gekochte goederen tot 100 dagen na aankoop gratis retourneren in een winkel in de buurt. Dit is ongelooflijk geruststellend voor de gebruikers van een e-commerce merk, vooral wanneer het gekochte artikel een paar schoenen of kleding is die mogelijk niet passen.
#2. PayPal blije retourzendingen
Werken in een omnichannel-omgeving wordt steeds populairder bij fintech-bedrijven.
PayPal heeft zijn banden met de detailhandel versterkt door Happy Returns, de retourservice die het vorig jaar heeft overgenomen, zonder extra kosten beschikbaar te maken voor PayPal Checkout-bedrijven.
Dankzij de omnichannel aanpak van PayPal kunnen klanten gebruik maken van de retourservice zonder naar een andere website of app te gaan. In plaats daarvan beginnen gebruikers hun aankoopterugreis door een QR-code te ontvangen van de website van de winkelier, die ze samen met het artikel naar het dichtstbijzijnde Return Bar-station kunnen brengen. Ze hoeven het artikel niet eens in te pakken, en ze hoeven ook de doos of het label niet bij zich te hebben. Klanten ontvangen een real-time terugbetaling na het scannen van hun QR-code. PayPal heeft ook samengewerkt met Ulta Beauty om Return Bars uit te breiden naar meer dan 1,300 sites in de VS, zodat klanten gemakkelijk toegang hebben tot retourlocaties.
#3. Self-checkout in opmars
Met zelfscankassa's kunnen klanten hun aankoop bij een detailhandelaar afronden zonder te hoeven wachten op een traditionele bemande kassa.
Klanten kunnen nu bij meerdere winkels gebruik maken van de selfservice kassa. Dit is vooral van vitaal belang gezien het feit dat shoppers zich zorgen maken over sociaal isolement en contactloos winkelen. RBR, een in Londen gevestigde onderzoeks- en adviesgroep voor bedrijven, voorspelde vorig jaar dat het aantal geïnstalleerde zelfbedieningskassa's tegen 2025 wereldwijd zou verdrievoudigen.
Decathlon, een Frans sportartikelenbedrijf, heeft vrijwel al zijn winkels uitgerust met zelfbedieningskassa's. Plaats het artikel bij de kassa, scan uw creditcard of mobiele betaalapp, en dat is alles. Veel andere bedrijven, waaronder de Nederlandse retailer C&A, zijn welkome zelfscanautomaten in hun winkels en creëren een uniforme ervaring voor hun klanten door alle contactpunten tijdens hun reis met elkaar te verbinden.
Wat zijn de drie elementen van omnichannel-detailhandel?
- Social commerce kan u helpen uw marketingstrategie te verbreden.
- Investeer in uw website en app-aanwezigheid.
- Vergeet niet rekening te houden met betalingen.
Samenvatten,
Een omnichannelstrategie vormt de kern van een succesvolle klantervaring in de detailhandel: klanten zijn niet alleen loyaler aan bedrijven die aan hun eisen voldoen, maar zijn ook bereid meer uit te geven wanneer ze een geïntegreerde winkelervaring krijgen aangeboden.
Door een feedbacktool voor enquêtes te gebruiken om input van klanten te verzamelen, kunt u de aspecten van uw omnichannel-klantervaring identificeren en prioriteren die moeten worden aangepakt.
Gerelateerde artikelen
- OMNICHANNEL MARKETING: definitie, tips en voorbeelden
- WAT IS OMNICHANNEL: Voorbeeld, Strategie & Verschil
- KANAALMARKETING: Betekenis, strategieën Cross & Omni Channel
- WAT IS DETAILHANDEL? Hoe het werkt
Referenties
