Betalingsgeschillen zijn een onvermijdelijk bijproduct van de digitale economie. Aangezien naadloze, kaart-niet-aanwezige aankopen persoonlijke, handmatige transacties vervangen, is de noodzaak om conflicten tussen bedrijven en consumenten op de juiste manier te beslechten belangrijker dan ooit. Wat zijn chargebacks en wat moeten retailers weten om deze zo goed mogelijk te voorkomen en te bestrijden? In dit bericht bekijken we hoe terugboekingen werken, waar ze vandaan komen en hoe ze zich in de loop van de tijd hebben ontwikkeld. We zullen ook kijken naar enkele gevolgen van misbruik van terugboekingen.
Wat is een terugvordering?
Een terugboeking is een debet- of creditcardtransactie die de bank van de kaarthouder terugboekt nadat de kaarthouder een afschrijving op zijn rekening betwist. Betalingsgeschillen zijn een andere term voor terugboekingen.
De definitie van de term chargeback is eenvoudig. De bank brengt het bedrag van de betwiste transactie terug naar de handelaar en geeft het geld terug aan de kaarthouder zonder toestemming van het bedrijf.
Wanneer een kaarthouder een afschrijving afwijst, evalueren banken normaal gesproken de transactie. Als de basis voor het geschil geldig is, wordt de rekening van de klant voorlopig gecrediteerd terwijl de terugboekingsclaim wordt behandeld.
Creditcardterugboekingen werden aanvankelijk goedgekeurd onder de Fair Credit Billing Act van 1974 (161. Correctie van factureringsfouten), een wijziging van de Truth in Lending Act.
De Electronic Fund Transfer Act van 1978 verplichtte later terugvorderingen van debetkaarten. Deze wetgeving was bedoeld om maatregelen ter bescherming van de consument vast te stellen.
Terugboekingen waren een directe reactie op massale fraude door fraudeurs die gestolen kredietinformatie konden uitbuiten en misbruiken zonder verhaal voor de consument.
Met de terugboekingsmethode kunnen consumenten terugbetalingen van hun bank ontvangen, terwijl banken (in plaats van kaarthouders en handelaren) ook kunnen beoordelen hoe ze de zaak moeten afhandelen. Hoewel het proces toen nog niet bekend stond als een terugboeking, zou het de hoeksteen vormen voor het moderne geschillensysteem.
Wat is het terugboekingsproces?
De terugboekingsprocedure kan een langdurig heen en weer proces zijn tussen talloze entiteiten die proberen uit te vinden wie voor de transactie moet betalen. Dit is hoe het proces meestal gaat:
#1. Een transactie wist uw saldo.
U maakt bezwaar tegen de afschrijving omdat u vermoedt dat deze frauduleus is, er een factureringsprobleem is of de handelaar niet heeft gereageerd op uw klacht over de kwaliteit van een product of dienst. Wanneer u een factureringsprobleem of frauduleuze transactie vermoedt, heeft u ten minste 60 dagen de tijd om een geschil in te dienen, en u hebt maximaal 120 dagen als u een klacht heeft over een product of dienst die u heeft ontvangen.
#2. U dient een terugvorderingsclaim in bij uw creditcardmaatschappij.
U kunt een transactie meestal betwisten door te bellen, e-mailen of een online formulier in te vullen bij uw kaartuitgever. Bij het indienen van een geschil kan van u worden verlangd dat u uw kaartuitgever ondersteunende documentatie verstrekt, zoals kopieën van een ontvangstbewijs, factuur, contract en alle correspondentie die u met de handelaar had.
#3. De terugboekingsprocedure wordt gestart.
De kaartmaatschappij kan de afschrijving terugdraaien of u aansprakelijk stellen voor de betaling. Anders wordt het geschillenbeslechtingsproces voortgezet. Terwijl het onderzoek loopt, ontvangt u mogelijk een tijdelijk tegoed op uw account. Als uit het onderzoek blijkt dat u niet verantwoordelijk bent voor de aankoop, wordt het tegoed definitief en hoeft u zich geen zorgen meer te maken over de transactie.
#4. Bij het proces kunnen meerdere partijen betrokken zijn.
Naast de handelaar en de uitgever van de creditcard, zou het onderzoek de volgende organisaties kunnen omvatten:
- De overnemende bank: een financiële instelling die handelaren toestaat kaarten te accepteren, kaarttransacties verwerkt en de overdracht van geld van de rekening van de kaarthouder naar de rekening van de handelaar mogelijk maakt.
- Het betalingsnetwerk: Creditcardbetalingsnetwerken worden gecreëerd en beheerd door bedrijven zoals Visa en Mastercard. Ze zijn ook verantwoordelijk voor het bepalen van de terugboekingsregels voor hun respectieve netwerken.
- U wordt op de hoogte gebracht van de uitkomst: Uw kaartmaatschappij is verplicht om het geschilonderzoek binnen twee factureringscycli af te ronden, wat tot 90 dagen kan duren. Aan het einde wordt u geacht aansprakelijk te zijn voor de transactie of wordt het bedrag definitief op uw rekening bijgeschreven.
Volgens Shopify hebben consumenten een slagingspercentage van 88% met terugboekingen. Een chargeback wordt echter niet altijd in uw voordeel opgelost. Winkeliers hebben het recht om uw claim te betwisten en het kan zijn dat u nog steeds moet betalen voor de transactie plus rente.
U mag een transactie ook niet betwisten simpelweg omdat u niet wilt betalen; dit is fraude. De handelaar kan een civiele zaak aanspannen om zijn schade te verhalen, evenals een politierapport, wat kan leiden tot strafrechtelijke vervolging. Jij kan bekijk dit bericht op Chargebacks911.
Wie vraagt u om een terugvordering?
Chargebacks moeten spaarzaam worden gebruikt en alleen wanneer dat nodig is. Overweeg een terugboeking te gebruiken in de volgende situaties:
- Als u fraude vermoedt: Als u denkt dat iemand zonder uw toestemming uw kaart of rekeningnummer gebruikt, neem dan contact op met uw kaartuitgever of bank om de afschrijving te betwisten. Misschien wilt u aanvullende voorzorgsmaatregelen nemen om uw financiën te beschermen, zoals fraudewaarschuwingen op uw kredietrapporten plaatsen of u inschrijven voor bescherming tegen identiteitsdiefstal.
- Als u een probleem heeft met een handelaar: Als je problemen hebt met een bestelling, terugbetaling, product of service, neem dan eerst rechtstreeks contact op met de verkoper. Als de handelaar weigert u te helpen en zich niet houdt aan zijn eigen retourbeleid of kwaliteitsgarantie, kunt u de afschrijving betwisten en een terugboeking aanvragen.
U mag een afschrijving echter niet aanvechten omdat u van gedachten bent veranderd, ontevreden bent of omdat het bedrijf duidelijk heeft gezegd dat het geen retourzendingen accepteert. Nadat u onrecht is aangedaan, kan een terugboeking u helpen uw geld terug te krijgen, maar in andere situaties moet u misschien leven met het spijt van de koper.
Wie betaalt een terugvordering?
Als de uitgevende bank een terugvordering initieert, ondersteunt de uitgevende bank de terugboeking door middel van communicatie op hun verwerkingsnetwerk. De zakenbank ontvangt vervolgens het signaal en autoriseert de overboeking met de bevestiging van de handelaar.
In zeldzame situaties, zoals bij frauduleuze transacties, kan de uitgevende bank een terugboeking doen en tegelijkertijd de claim doorverwijzen naar een incassoafdeling. In dit geval neemt een bank de aansprakelijkheid op zich en absorbeert de kosten via reservefondsen tijdens het onderzoeken en oplossen van de claim.
Voor terugboekingstransacties leggen handelaarsverwervende banken doorgaans een vergoeding op aan de handelaar. Een merchant account-overeenkomst specificeert deze kosten. Vaak worden er voor elke transactie kosten in rekening gebracht om de kosten van het verwerkingsnetwerk te dekken. Terugboekingen kunnen leiden tot extra boetes.
Verschil tussen terugboeking en terugbetaling
Terugboekingen kunnen voor kaarthouders overkomen als traditionele terugbetalingen. Dat zijn ze echter niet. Dat is het probleem.
Bij de meeste terugbetalingen moet de kaarthouder alles teruggeven wat hij heeft gekocht om zijn geld terug te krijgen. Dat is niet het geval bij chargebacks, waarbij de kaarthouder de handelaar volledig omzeilt en de bank vraagt tussenbeide te komen.
Wanneer dit gebeurt, verliest de handelaar zowel de verkoopopbrengst als de waarde van het product. Bovendien verliezen ze de waarde van overheadkosten zoals verzending, uitvoering en uitwisseling. Ten slotte moet het bedrijf een vergoeding betalen voor elke terugboeking.
Debetkaart versus creditcardterugboekingen
Creditcards en betaalpassen worden door consumenten vaak door elkaar gebruikt. Hoewel de twee veel overeenkomsten hebben, bieden debetkaarten en creditcards verschillende niveaus van bescherming tegen fraude.
De aansprakelijkheid van de kaarthouder in situaties van creditcardfraude is beperkt tot $50. Omdat het geld technisch gezien bij de bank hoort en niet bij de kaarthouder, is de bank mogelijk meer geïnteresseerd in het terugkrijgen van het geld.
Debetkaarten daarentegen zijn gekoppeld aan fondsen die op de rekening van de kaarthouder staan in plaats van aan een kredietlijn die door de bank wordt verstrekt. De aansprakelijkheid van de kaarthouder voor bankpasfraude is beperkt tot $ 500, als de gebeurtenis binnen 60 dagen wordt gemeld. Anders is hun vermogen om geld terug te vorderen afhankelijk van de beslissing van de bank.
Is er een tijdslimiet voor wanneer ik een terugboeking kan aanvragen?
De terugboekingsperiode, of de tijdslimiet voor het indienen van een terugboeking, is afhankelijk van de betalingsverwerker, maar kan variëren van 60 tot 120 dagen. Chargebacks zijn toegestaan onder de Fair Credit Billing Act binnen 60 dagen na de factuurdatum.
Wat is de beste manier om een terugvordering te bestrijden?
Wanneer een klant een terugboeking start, heeft de handelaar een specifiek tijdsbestek om te reageren. Dit varieert afhankelijk van de betalingsverwerker, maar is vaak ongeveer 30 dagen. De handelaar kan nu ondertekende ontvangstbewijzen, contracten en elk ander bewijs aanbieden dat bewijst dat de terugboeking ten onrechte is gedaan.
Kosten voor terugboekingen
Een handelaar kan worden verplicht om een terugboeking te betalen naast het verlies van de opbrengst van een verkoop. Deze vergoeding wordt door de betalingsverwerker in rekening gebracht om de administratieve kosten van het oplossen van een terugboeking te dekken. Deze kosten variëren doorgaans van $ 15 tot $ 50 per transactie, maar kunnen oplopen tot $ 100 of hoger, afhankelijk van de betalingsverwerker. Chargeback-kosten zijn hoger voor bedrijven die vanwege hun branche of chargeback-geschiedenis als een hoog risico worden beschouwd.
Sommige betalingsverwerkers brengen geen terugboekingskosten in rekening, terwijl andere hen vergoeden als het geschil in het voordeel van het bedrijf wordt beslecht.
Chargebacks hebben extra gevolgen.
Andere effecten van terugboekingen kunnen bestaan uit het terugbetalen van geld aan klanten en terugboekingskosten. De creditcardnetwerken stellen aanvaardbare maandelijkse terugboekingsbedragen vast voor verkopers. Als een handelaar deze netwerkdrempels overschrijdt, kunnen ze in een monitoringprogramma worden geplaatst en worden ze onderworpen aan maandelijkse boetes en andere kosten.
Bovendien, als een handelaar een groot aantal terugboekingen heeft, kan deze worden aangemerkt als een hoog risico en onderhevig zijn aan hogere betalingsverwerkingskosten of moet hij een reserve aanleggen om terugboekingen aan te pakken.
Redenen voor terugboekingen
Het is van cruciaal belang om te begrijpen waarom klanten terugvorderingen initiëren en wat u kunt doen om ze te voorkomen en aan te vechten. Terugboekingen worden ingedeeld in twee soorten:
#1. Gebruik van het terugboekingsproces dat legaal is
Consumenten kunnen het terugboekingsproces gebruiken om transacties op hun creditcardafschriften te betwisten door via hun bank te gaan in plaats van via de winkelier. Klanten hebben over het algemeen 60 dagen na ontvangst van hun factuur om hun creditcardmaatschappij te laten weten dat ze een transactie betwisten. Geldige creditcardgeschillen met winkeliers vallen doorgaans in drie categorieën:
- Transacties die niet geautoriseerd zijn: Dit zijn frauduleuze transacties die kunnen plaatsvinden als gevolg van verlies of diefstal van de fysieke kaart van een kaarthouder of het ongeoorloofd gebruik van hun kaartgegevens.
- Fouten bij facturering: Dit kunnen onnauwkeurige aankoopdata en -hoeveelheden zijn, het niet crediteren van retourzendingen, kosten voor goederen die niet door de consument zijn geaccepteerd en kosten voor dingen die niet zijn geleverd zoals overeengekomen.
- Onopgeloste klachten van klanten: Als een consument ontevreden is over de reactie van een handelaar op een kwaliteits- of ander probleem, kan hij de afschrijving betwisten.
#2. Verkeerde toepassing van de terugboekingsprocedure
In sommige gevallen kan een consument een terugboeking aanvragen om redenen die niet strikt geldig zijn. Onjuist gebruik van de terugboekingsprocedure, per ongeluk of opzettelijk, wordt "vriendelijke fraude" genoemd. Hier volgen enkele voorbeelden van misbruik van terugboekingen door consumenten:
- Het retourproces omzeilen: Als een consument van mening is dat het retourproces te ingewikkeld is, het niet begrijpt of de tijdslimiet voor het retourneren is verstreken, kan hij ervoor kiezen om in plaats daarvan het terugboekingsproces te gebruiken.
- Het niet herkennen van de transactie: Een klant kan vergeten dat hij de aankoop heeft gedaan of herkent de bedrijfsnaam op zijn afschrift niet, in welk geval hij een geschil kan indienen als een oprechte fout.
- Een geldige aankoop claimen is fraude: Ten slotte kan een klant een legale aankoop doen bij een detailhandelaar en vervolgens de transactie betwisten om te voorkomen dat hij ervoor hoeft te betalen.
Terugboekingen voorkomen
Er zijn strategieën die u kunt gebruiken om het aantal terugvorderingen dat uw bedrijf ontvangt te verminderen:
#1. Volg best practices en regels voor creditcardacceptatie.
Terugboekingen kunnen worden verminderd door te voldoen aan creditcardbeperkingen en PCI-compatibel te blijven. Hier zijn enkele algemene best practices voor het verminderen van terugboekingen:
- Gebruik een betrouwbare verkooppunt POS, systeem en betalingsgateway.
- Er moet EMV-compatibele POS-hardware worden gebruikt.
- Laat, om aansprakelijkheid voor een betalingsgeschil te voorkomen, niet toe dat er met een chipkaart wordt gesjoemeld.
- Voor kaarten met alleen een magneetstrip zijn een identiteitsbewijs en handtekening van een kaarthouder vereist.
- Laat de klant bij aankopen met een pinpas zijn pincode invoeren of een ontvangstbewijs ondertekenen.
- Vraag klanten voor online of telefonische aankopen om de vervaldatum, het type kaart en de CVV-code op te geven.
- Leer uw personeel hoe ze op de juiste manier creditcards accepteren.
- Klanten moeten bonnen krijgen.
- Maak gebruik van de fraudebeschermingstechnieken en -technologie van uw betalingsverwerker.
#2. Creëer een duidelijk, zichtbaar bedrijfsbeleid en geef prioriteit aan klantenservice.
Ontwikkel een duidelijk en zichtbaar zakelijk beleid, met name met betrekking tot verzending en terugbetalingen, om vriendschappelijke fraude te helpen voorkomen. Maak het klanten zo eenvoudig mogelijk om artikelen te retourneren en eventuele klachten met je te bespreken door het volgende te doen:
- Bied trackinginformatie voor alle bestellingen en maak gebruik van een betrouwbare verzendservice met bewijs van levering.
- Uw leveringstijdlijn en -beleid moeten op uw website worden vermeld en bij de orderbevestigingen en ontvangstbewijzen worden gevoegd.
- Geef uw retour- en terugbetalingsprocedures duidelijk weer in uw bedrijf en op uw website.
- Om verwarring te voorkomen, maakt u uw prijs duidelijk en vermeldt u alles op de bonnen.
- Als je terugkerende betalingen hebt ingesteld voor een abonnementsservice, stuur dan een herinnering naar klanten voordat je de betaling verwerkt.
- Zorg ervoor dat uw bedrijfsnaam op creditcardafschriften verschijnt.
- Moedig klanten aan om bij problemen contact met u op te nemen via telefoon, e-mail of livechat – en reageer zo snel mogelijk op zorgen van klanten.
#3. Controleer uw betalingsverwerker.
Tijdens het terugboekingsproces werkt u samen met uw betalingsverwerker om frauduleuze terugboekingen te bestrijden. Vergelijk providers, bestudeer de overeenkomsten die ze geven grondig en praat met hen over hoe ze omgaan met terugboekingen, hoe hun kosten eruit zien en welke technologieën ze beschikbaar hebben om legale en vriendschappelijke fraude te bestrijden.
Hoe om te gaan met terugvorderingen
Hoe ijverig u ook bent, het is zeker dat uw bedrijf op een gegeven moment te maken krijgt met terugboekingen, dus het is van cruciaal belang om te begrijpen wat u moet doen als dit gebeurt.
Als uw bedrijf op de hoogte wordt gesteld van een terugboeking, wilt u beoordelen of de claim echt is. Als de afschrijving een echt gebruik van het terugboekingsproces lijkt te zijn op basis van uw onderzoek en gegevens, dient u uw betalingsverwerker hiervan op de hoogte te stellen. Het zal samenwerken met de uitgevende bank van de kaarthouder om het geld terug te storten. Hopelijk werkt uw betalingsverwerker met u samen om aanvullend onderzoek uit te voeren en stappen aan te bevelen die u kunt nemen om toekomstige gevallen van kaartfraude te voorkomen.
Als u van mening bent dat een terugboeking ongeldig is, moet u deze zo snel mogelijk betwisten, omdat u misschien maar een paar dagen de tijd heeft om te reageren. Werk samen met uw betalingsverwerker om bewijs te leveren aan de uitgevende bank, zoals facturen, kwitanties, verzendgegevens en andere documenten, voor gebruik bij het nemen van beslissingen. Als u het probleem met uw klant verhelpt tijdens de geschilprocedure, kan hij contact opnemen met zijn bank en vragen om de terugboeking te annuleren.
Hier zijn een paar handige tips:
- Onderhoud uw organisatie. Gedetailleerde en geordende transactiegegevens bijhouden; deze kunnen van cruciaal belang zijn bij het leveren van bewijs om terugboekingen te betwisten.
- Neem contact op met uw betalingsprovider. Begrijp het terugboekingsproces van uw provider en reageer snel wanneer u een melding ontvangt van een betwiste transactie.
- Gevallen van vriendschappelijke fraude moeten worden aangevochten. Wees niet bang om terugvorderingen aan te vechten waarvan u denkt dat ze frauduleus zijn. Als u ze niet weerlegt, kan dit uw bedrijfsresultaten schaden: volgens Chargebacks911's 2022 Chargeback Field Report beweerden verkopers dat vriendelijke fraude verantwoordelijk was voor naar schatting 42% van hun terugboekingen.
Conclusie
Als je weet wat chargebacks zijn, kun je ze effectiever bestrijden, ervan leren en preventieve maatregelen nemen. Zelfs als u een terugboekingsbeheerservice inhuurt om ze voor u af te handelen, kan het kennen van de feiten met betrekking tot terugboekingen u helpen bepalen of dat bedrijf u een behoorlijk rendement op uw investering geeft.
- PAYPAL VERKOPERBESCHERMING: Gedetailleerde gids voor het PayPal Verkopersbeschermingsbeleid
- 10+ SLECHTSTE CREDITCARD VERWERKENDE BEDRIJVEN volgens beoordelingen
- Hoe maak je een geschil over creditcardbetalingen: processen en limieten
- VOORLOPIG KREDIET UITGELEGD !!! Beste praktijken voor 2023
- Beste 10+ KREDIETKAARTVERWERKING VOOR KLEINE BEDRIJVEN GEEN MAANDELIJKSE KOSTEN
Referenties
