Een goed uitgevoerd IT-helpdesk-ticketingsysteem stroomlijnt de communicatie. Dit wordt bereikt door knelpunten weg te nemen die optreden wanneer niemand een duidelijk beeld heeft van het probleem, de prioriteit ervan en de persoon die het meldt. Maar zelfs de beste software is nutteloos zonder de juiste mensen en processen. In dit artikel zullen we u door het beste IT-helpdesk-ticketsysteem leiden dat u kunt gebruiken, enkele beoordelingen ervan, de basisprincipes van een open-source helpdesk-ticketsysteem en gratis tips die u zullen helpen bij het kiezen en beheren van een systeem. . Laten we in detail treden.
Wat is een Helpdesk Ticketing Systeem?
Een ticketsysteem is software waarmee een klantenserviceteam een lijst (of lijsten) met problemen van klanten kan maken, beheren en onderhouden. Naarmate uw bedrijf en klantenbestand groeien, wordt het hebben van een helpdesk-ticketingsysteem steeds belangrijker voor het succes van uw klantenservice. Zonder één zal uw team moeite hebben om te reageren op vragen, verzoeken en incidentrapporten van klanten die zich via meerdere kanalen blijven opstapelen.
Waarom heeft uw bedrijf een Helpdesk Ticketing Systeem nodig?
Helpdesk-ticketing is vereist door uw bedrijf om ondersteuningsverzoeken te helpen organiseren, prioriteren en consolideren. Met ticketingsystemen kunnen organisaties vragen snel toewijzen aan de meest geschikte agent, context bieden voor klantinteracties en vragen van klanten volgen. Het systeem bevat ook een gedeelde inbox om ondersteunend personeel te helpen bij het coördineren van hun inspanningen.
Beste praktijken voor het helpdesk-ticketsysteem
Probeer deze best practices terwijl u uw helpdesk-ticketingsoftware gebruikt voor een aangenamere ervaring.
#1. Zorg voor een ondersteuningsportaal
Moedig selfservice aan door een grote hoeveelheid content beschikbaar te maken in uw externe kennisbank. Maak het indienen van een ticket eenvoudig en voeg een slimme zoekfunctie toe waarmee klanten alle informatie kunnen vinden die relevant is voor hun zaak.
#2. Categoriseer tickets bij indiening
Maak automatiseringsregels die een specifiek type probleem toewijzen aan een specifieke agent of afdeling om tijd te besparen en handmatig werk te verminderen.
#3. Definieer SLA's en houd je eraan
Met Service Level Agreements (SLA's) kunt u verwachtingen stellen aan gebruikers en de prestaties van agenten volgen. Om aan uw SLA's te voldoen, moet u ervoor zorgen dat u genoeg agenten heeft om alle ondersteuningsverzoeken te behandelen en dat uw IT-helpdesksoftware uw team kan ondersteunen.
#4. Laat uw systeem overdrachten beheren
Klanten verwachten dat bedrijven "hun contactgegevens, product- en service-informatie of geschiedenis kennen". Zorg ervoor dat agenten alle achtergrondinformatie hebben die ze nodig hebben om tickets op te lossen.
#5. Creëer gespecialiseerde teams
In plaats van al uw IT-personeel alles te laten afhandelen, van netwerkinfrastructuur tot hardwareondersteuning tot verzoeken om systeemwijzigingen, kunt u gespecialiseerde teams vormen om groepen verwante taken uit te voeren. Dit vermindert stress en stelt uw agenten in staat zich te concentreren.
#6. Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit
Statistieken bieden een schat aan informatie, maar het is de feedback van klanten waarmee u de fijnere details in het grote geheel kunt zien.
De beste IT-helpdesk-ticketsystemen in 2023
Er zijn tegenwoordig tal van IT-helpdeskoplossingen op de markt, elk met zijn eigen set verkoopargumenten en prijspunten. Om u te helpen een weloverwogen beslissing te nemen, hebben we in dit artikel de beste helpdesksoftwareoplossingen voor bedrijven van elke omvang op een rij gezet:
#1. Zendesk
Zendesk is de meest bekende klantondersteuningssoftware die momenteel op de markt is. Tot de functies behoren geïntegreerde enquêtes om de klanttevredenheid en analysedashboards te meten om de prestaties van uw team bij te houden. Volgens klantrecensies is dit helpdesk-ticketingsysteem een cloudgebaseerde oplossing voor klantenondersteuning waarmee u verzoeken om klantenondersteuning van verschillende kanalen, zoals e-mail, chat en sociale media, kunt ontvangen, prioriteren en afhandelen, allemaal op één gecentraliseerde en gedeelde locatie .
Met triggers kunt u automatisch tickets toewijzen en escaleren aan specifieke groepen, geautomatiseerde reacties en follow-ups verzenden, klanten en agenten op de hoogte stellen van specifieke updates en specifieke tickets taggen voor eenvoudige rapportage en het ophalen van informatie. Zendesk bevat ook geïntegreerde enquêtes om de klanttevredenheid te meten en analytische dashboards om de prestaties van uw team bij te houden.
#2. Freshdesk
Freshdesk is een schaalbare oplossing voor bedrijven van elke omvang. Het heeft een aantal handige functies, waaronder een voor gamificatie, die agenten aanmoedigt om hun output te verbeteren. Volgens de recensies voor dit helpdesk-ticketingsysteem is het een zeer schaalbaar, cloudgebaseerd helpdesksysteem voor bedrijven van elke omvang. Het heeft een gedeelde inbox waarin alle klantenondersteuningstickets van verschillende kanalen worden geconsolideerd, aanpasbare workflows, geautomatiseerde pop-ups om veelvoorkomende vragen van klanten te helpen afleiden, en uitgebreide dashboards om kwaliteitsstatistieken te bewaken.
Freshdesk bevat ook een teamhuddle-functie om experts in te schakelen om complexe tickets op te lossen, evenals een gamification-functie om agenten te motiveren en hun prestaties te verbeteren.
#3. Zoho Bureau
Zoho Desk is een uitstekende keuze voor kleinere, klantgerichte ondersteuningsteams die een platform nodig hebben dat met hen mee kan schalen. Zoho's CRM is echter geschikt voor bedrijven van elke omvang en in alle sectoren. Veel Zoho-gebruikers vinden dit helpdesk-ticketingsysteem vooral handig omdat het gemakkelijk kan worden geïntegreerd met andere Zoho-producten, volgens meerdere beoordelingen. Als u al bekend bent met Zoho-producten, is het implementeren en gebruiken van Zoho Desk een tweede natuur.
Bovendien kunt u, als u Zoho CRM gebruikt, uw database eenvoudig synchroniseren met Zoho Desk. Houd er rekening mee dat Zoho voortdurend nieuwe functies toevoegt, zoals integratie van sociale media en gegevensanalyse, dus houd in de gaten hoe dit product zich ontwikkelt.
#4. GelukkigFox
HappyFox is een cloudgebaseerde CRM die ticketingoplossingen biedt voor een breed scala aan industrieën en bedrijfsgroottes. Tot de klanten van HappyFox behoren een breed scala aan organisaties, van kleine bedrijven tot grote bedrijven. Op basis van beoordelingen biedt hun helpdesk-ticketingsysteem een overvloed aan eenvoudig te gebruiken maar krachtige functies.
#5. Scouting helpen
Het helpdesk-ticketingsysteem van Help Scout is net zo rijk aan functies als dat van HappyFox. Dit helpdesk-ticketsysteem, Help Scout, kan net als HappyFox grote teams met meer dan 500 gebruikers ondersteunen. Hun klantenkring omvat een breed scala aan moderne bedrijven uit de technologie- en rekruteringsindustrie. Zelfs kleine teams die krachtige, flexibele tools voor ticketbeheer nodig hebben, vinden het wellicht een goede match.
Help Scout biedt naast het ticketingsysteem robuuste rapportage en ingebouwde kennisbanken.
#6. Versservice
Freshservice is, zoals de meeste producten van Freshworks Inc., een robuust, uitgebreid en gebruiksvriendelijk product met een zeer intuïtieve interface. Volgens de beoordelingen op dit deskhelp-ticketingsysteem is het een cloudgebaseerde IT-servicebeheeroplossing (ITSM) met een moderne en gebruiksvriendelijke interface.
Freshservice, speciaal ontworpen voor ondernemingen, is ideaal voor bedrijven die op zoek zijn naar een ITIL-compatibele oplossing met functies voor wijzigingsbeheer, incidentbeheer, releasebeheer en nog veel meer.
#7. HubSpot-servicehub
Via zijn Service Hub-product biedt HubSpot een redelijk robuust ticketingsysteem. Service Hub biedt niet alleen uitgebreide helpdeskfunctionaliteit, maar helpt ondersteuningsagenten ook bij het prioriteren van tickets, het automatiseren van workflows en het bieden van gepersonaliseerde ervaringen via meerdere servicekanalen. Omdat HubSpot een breed scala aan op maat gemaakte pakketten biedt, kunnen bedrijven van elke omvang in vrijwel elke branche een pakket vinden dat aan hun eisen voldoet.
#8. Voorkant
Front verbindt je hele klantenserviceteam via een gedeelde e-mailinbox. Het wordt gebruikt door innovatieve bedrijven zoals starterscentra, e-commercebedrijven en andere SaaS-bedrijven om de ervaringen van hun klanten te beheren. Maar afgezien van die basisfunctionaliteit is Front echt ontworpen om een cultuur van samenwerking in uw serviceteam te bevorderen.
#9. LiveAgent
LiveAgent is een klantenserviceoplossing met een eenvoudige en gebruiksvriendelijke interface. Het heeft een uniforme inbox waar alle klantenondersteuningstickets van verschillende kanalen worden verzameld, toegewezen en geprioriteerd volgens uw vooraf gedefinieerde workflows. Op basis van populaire beoordelingen geven de gebruikers van dit helpdesk-ticketingsysteem aan dat de native livechat gemakkelijk toegankelijk is via een widget die naadloos integreert met uw websites en apps, zodat u direct contact kunt maken met klanten.
Daarnaast biedt LiveAgent een kennisbank waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen, een ingebouwd callcenter met IVR en onbeperkte opslag voor het opnemen van gesprekken, en meer dan 40 integraties van derden met populaire oplossingen.
#10. Visie Helpdesk
Vision Helpdesk is een goedkope ticketingoplossing waar bedrijven van elke omvang van kunnen profiteren. Het verzamelt vragen van klanten en incidentrapporten uit verschillende bronnen en consolideert ze - in de vorm van tickets - in een gedeelde inbox waar uw ondersteuningsagenten op kunnen reageren en ze kunnen oplossen. Taakbeheer, gamificatie, automatisering van workflows, SLA en escalatieregels, het maken van een kennisbank, communityforums en enquêtes zijn allemaal functies van Vision Helpdesk. Het bevat ook de Blabby-samenwerkingstool, waarmee agenten kunnen communiceren, kennis, bestanden en presentaties kunnen delen en kunnen samenwerken aan ticketproblemen.
Beste open-source helpdesk-ticketingsysteem
Een open-source helpdesk-ticketingsysteem biedt een aantrekkelijk alternatief voor SaaS-platforms voor bedrijven die de voorkeur geven aan een meer flexibele en aanpasbare oplossing, met meer controle over de software en de mogelijkheid om deze aan te passen aan specifieke zakelijke behoeften zonder licentiekosten te betalen. Laten we er hieronder een paar bekijken:
#1. osTicket
osTicket is een van de beste open-source helpdesk-ticketingsystemen die alle basisfunctionaliteit biedt die nodig is voor IT-ondersteuning en die naar wens kan worden aangepast. U kunt kiezen tussen een gratis open-sourceversie en een op een maandelijks abonnement gebaseerde, in de cloud gehoste versie. De mogelijkheid om inkomende verzoeken automatisch te beoordelen is een van de belangrijkste voordelen van osTicket.
#2. Zammad
Zammad is de volgende open-source helpdesk-ticketsysteemsoftware op onze lijst. Met dit webgebaseerde open-source helpdeskondersteuningssysteem kunt u IT-ondersteuning bieden via verschillende kanalen, waaronder telefoon, Facebook, Twitter, chat en e-mail. Zammad's regels voor ticketescalatie en "gewenste deadlines" kunnen zowel op klanten en organisaties als op tickets worden toegepast, zodat u snel uw SLA's kunt definiëren en controleren.
#3. Tracker aanvragen
Request Tracker is een gratis, open-source helpdesk-ticketingprogramma waarmee u workflowprocessen kunt beheren en tickets kunt bijhouden. Omdat de webgebaseerde interface volledig responsief is, kunnen gebruikersverzoeken vanaf elk apparaat worden benaderd.
#4. OTRS
OTRS is een zeer aanpasbaar open-source ticketingsysteem waarmee bedrijven verzoeken om klantenondersteuning kunnen beheren via een gecentraliseerd platform. Bedrijven kunnen OTRS eenvoudig aanpassen aan hun specifieke vereisten, of het nu gaat om het configureren van workflows, het maken van aangepaste velden of het configureren van meldingen.
Veelgemaakte fouten bij het kopen van een helpdesk-ticketsysteem
Het is heel gemakkelijk om fouten te maken bij het selecteren van een helpdeskoplossing als u niet grondig onderzoekt wat er op de markt beschikbaar is en niet goed rekening houdt met de behoeften en het budget van uw bedrijf. Hier zijn enkele van de meest voorkomende zakelijke fouten:
#1. Geld uitgeven aan functies die je niet nodig hebt
De term 'premium' betekent niet altijd 'beter'. Veel kleine en middelgrote bedrijven kiezen voor een premium, enterprise-grade abonnement vanwege alle functietoevoegingen die het doorgaans bevat, maar slechts de helft van de functies wordt gebruikt. Wij raden u aan om te allen tijde selectief en verstandig te beleggen.
#2. Geen rekening houden met toekomstige gebeurtenissen
Binnen enkele maanden kan uw bedrijf een exponentiële groei doormaken. Het kan ook te maken krijgen met financiële problemen, waardoor u gedwongen wordt uw activiteiten terug te schroeven. Wat de toekomst voor uw bedrijf ook in petto heeft, u zult zeker uw helpdeskplan nodig hebben om mee te groeien of te krimpen. De aanschaf van een niet-schaalbare helpdeskoplossing kan op de lange termijn een kostbare vergissing zijn.
#3. Een alles-in-één suite kopen wanneer u slechts één of twee specifieke oplossingen nodig heeft
Deze spreekt voor zich; als je alleen een ticketing-oplossing nodig hebt, ga dan naar een provider die precies dat aanbiedt, of koop selectief een ticketing-oplossing van een alles-in-één suite-leverancier; koop nooit de hele suite.
Wat is een voorbeeld van een Helpdesksysteem?
Helpdesks bevatten doorgaans een ticketingsysteem, een inbox, een routerings- of toewijzingssysteem voor vertegenwoordigers en een rapportagedashboard.
Wat is het verschil tussen helpdesk en ticketsysteem?
Met ticketingsystemen kunnen tickets worden gemaakt en beheerd die specifieke ondersteuningsverzoeken beschrijven. Helpdesksoftware biedt een uitgebreider platform met kennisbanken, livechatfuncties en een geïntegreerd ticketingsysteem.
Wat is een voorbeeld van een ticketsysteem?
We hebben in dit artikel enkele voorbeelden van helpdesk-ticketingsystemen vermeld, waaronder Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front en een aantal andere.
Welke tools worden gebruikt bij Helpdesk?
Top Helpdesk-tools
- SolarWinds-servicedesk.
- SolarWinds webhelpdesk.
- Atera.
- Zoho bureau.
- Spiceworks-helpdesk.
- Fris bureau.
- AntwoordDash.
- BeheerEngine ServiceDesk Plus.
Is Helpdesk een CRM-systeem?
De Helpdesk is technisch gezien geen CRM. De helpdesk richt zich op het oplossen van klantproblemen, terwijl CRM zich richt op het verhogen van de verkoop met behulp van de verstrekte gegevens.
Is een ticketsysteem een CRM?
Een CRM-ticketingsysteem is een helpdesk-ticketingtool die een CRM-integratie bevat om klanten meer context te bieden. Het werkt door tweerichtingscommunicatie tot stand te brengen tussen een CRM en een helpdesk. Een op CRM gebaseerd helpdesksysteem voegt ticketinformatie toe aan leads in CRM en neemt klantcontext op in supporttickets.
Hoe maak ik een Tickethelpdesk aan?
Als uw klant contact met u opneemt via een ander kanaal dan e-mail (bijvoorbeeld telefoon), kunt u een ticket aanmaken om het gesprek via e-mail voort te zetten. Om een ticket aan te maken, gaat u naar het gedeelte Tickets van het Ticket-dashboard en klikt u op de knop "+ Nieuw ticket".
Wat zijn de voordelen van een Helpdesk Ticketing Systeem?
De zeven belangrijkste voordelen van een helpdesk-ticketingsysteem
- Creëer de juiste structuur.
- Verzoeken in de wachtrij plaatsen en toewijzen.
- Voer enquêtes onder eindgebruikers uit.
- Geef eindgebruikers meer mogelijkheden met selfservice.
- Routinetaken beter beheren.
- Genereer rapporten met gerichte key performance indicators.
- Vergroot de samenwerking en communicatie.
Conclusie
Helpdesksoftware en IT-tools kunnen uw klantenservice en ondersteuningsteams helpen efficiënter en effectiever te zijn bij het oplossen van problemen van klanten, het samenwerken met elkaar en het bieden van een prettige ervaring. Uw klanten zullen eerder koninklijke promotors van uw merk worden als gevolg van uw uitzonderlijke klantenservice en ondersteuning.
- TICKETINGSYSTEEM: 17+ beste ticketsystemen in het VK (+ gratis opties)
- IT TICKETING SYSTEEM: betekenis, beste software en open source
- TICKETBEHEERSYSTEMEN: Beste gratis en betaalde opties in 2023
- WAT IS EEN HELPDESK? Voorbeelden en softwareoplossing
- WERKTICKET: betekenis, sjabloon en hoe het werkt
- VoIP-NUMMER: Betekenis, apps, hoe te vinden en te bellen
Referenties
