Wanneer een klant een winkel binnenkomt, wordt hij of zij begroet door een vertegenwoordiger, die informeert of hij of zij hulp nodig heeft. Een gesprek aangaan met een vertegenwoordiger van uw financiële instelling over een afschrijving wordt ook beschouwd als een vorm van klantenservice. Het leveren van hoogwaardige klantenservice is een cruciale factor bij zowel het werven als behouden van klanten. Dat wil zeggen, organisaties hebben het potentieel om hun verkoop te verbeteren door gebruik te maken van effectieve klantenservice. Dit artikel is bedoeld om u inzicht te geven in het concept van interviewvragen voor klantenservice, de training, hoe u de klantenservice kunt verbeteren en de vaardigheden die kunnen bijdragen aan het succes van een bedrijf.
Overzicht
Klantenservice is de kunst om zowel potentiële als huidige klanten een helpende hand te bieden. Als klantenservice-expert heb je de kracht om contact te leggen met klanten via verschillende kanalen, waaronder face-to-face gesprekken, telefoontjes, e-mails, chats en socialemediaplatforms. Daarnaast kan het zijn dat je de taak hebt om nuttige bronnen te maken waar klanten zelf toegang toe hebben. Het creëren van onderscheidende concepten van klantenservice ligt binnen de bevoegdheid van entiteiten, aangezien zij hun aanpak kunnen afstemmen op hun waarden en het specifieke soort hulp dat zij willen bieden.
Goede klantenservice vaardigheden
Een goede klantenservice vaardigheden omvatten het volgende:
#1. Probleemoplossend vermogen
Als voorvechters van klanttevredenheid zijn serviceteams toegewijd aan het snel en effectief oplossen van problemen. Het is geen wonder dat het oplossen van problemen voorop staat bij onze prioriteiten. Wanneer klanten hulp nodig hebben, wenden ze zich tot serviceprofessionals voor begeleiding, en het is onze verantwoordelijkheid om effectieve oplossingen te bieden. Je kunt het ook gebruiken om de behoeften van onze klanten af te leiden. Als een gebruiker contact met u opneemt over de toevoeging van een nieuwe rekruut aan zijn account, kunt u uitgebreide onboarding-ondersteuning verwachten om ervoor te zorgen dat zijn nieuwste teamlid goed thuis is in het gebruik van uw goed of dienst.
#2. Communicatie vaardigheden
Het komt vaak voor dat klanten het een uitdaging vinden om met hun klantenservicemedewerker te praten, ondanks dat het een ogenschijnlijk eenvoudige taak is. De hoofdoorzaak van talloze ontevreden klantontmoetingen is vaak terug te voeren op onsamenhangende spraak, een gebrek aan concentratie of onduidelijke communicatie. Het succes van uw agenten hangt niet alleen af van hun zorgzame, professionele en positieve houding, maar ook van hun vermogen om effectief contact te maken met klanten door middel van communicatie. Roep de hulp in van bekwame gesprekspartners en doe een vaste belofte om elk lid van uw klantenserviceteam op te leiden.
#3. Coherente luistervaardigheid
Net als bij een dans, heeft elke woordenwisseling een partner nodig om te leiden en een andere om te volgen. Aandachtig luisteren naar de vragen en zorgen van een klant, en antwoorden op een manier die hun gevoelens erkent, vormt de weg naar een oplossing. Actief luisteren omvat het opnemen van verbale signalen zoals 'mmm', het gebruik van parafraseringstechnieken en het stellen van vragen ter verduidelijking om de boodschap die wordt overgebracht volledig te begrijpen.
#4. Software vaardigheden
Om uit te blinken in hun rol, moeten vertegenwoordigers van de klantenondersteuning beschikken over een harmonieuze mix van technische bekwaamheid en interpersoonlijke finesse. Deze software zou binnen enkele uren begrijpelijk moeten zijn, niet maanden. De crux om een uitstekende klantenservicemedewerker te zijn, ligt in het hebben van gebruiksvriendelijke ondersteuningssoftware die moeiteloos kan worden geïnstalleerd en begrepen.
#5. Samenwerken met AI als teamgenoot
Hoezeer chatbots er ook niet zijn om de banen van vertegenwoordigers van de klantenservice weg te rukken. Bots zijn de superhelden van de klantenservice, altijd klaar om binnen te duiken en de dag te redden wanneer agenten bezig zijn met andere taken. Zodra bots alledaagse en repetitieve vragen overnemen, kunnen ondersteuningsteams hun aandacht besteden aan meer boeiende aspecten van hun rol. Geautomatiseerde bots zijn in staat om op efficiënte wijze essentiële klantinformatie te verzamelen, zoals bestelnummers of steden, wat uiteindelijk waardevolle tijd bespaart voor agenten.
Zie ook: VAARDIGHEDEN VOOR KLANTENSERVICE CV: beste tips en voorbeelden
Hoe klantenservicevaardigheden te verbeteren
De meeste keren dat we een goede klantenservice ervaren, zullen we deze aan twee of drie anderen aanbevelen. Maar als de service slecht is, melden we dat aan vijf tot tien andere mensen! Alle bedrijven moeten ernaar streven om consistent goede serviceniveaus te bieden, omdat feedback en verwijzingen van vrienden, familie en klanten online vaak belangrijke bronnen van nieuwe klanten zijn. In het licht hiervan zijn hier vijf nuttige suggesties om de vaardigheden op het gebied van klantenservice in uw bedrijf te verbeteren:
#1. Zorg ervoor dat u positieve taal gebruikt
Om de noodzakelijke vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren, kan het gebruik van bevestigende taal wonderen verrichten bij het verspreiden van gespannen scenario's. De kunst van het taalgebruik heeft een enorme kracht bij het opbouwen van een sterke vertrouwensband met uw gewaardeerde klanten. Laten we onze taal bezielen met positiviteit door bevestigend gebruik te maken van werkwoorden. Antwoorden bedenken zoals "Uw vraag is een juweeltje, laat me het antwoord voor u opgraven!" en "Ik ben geïntrigeerd om dieper in te gaan op uw gedachten over ..." kunnen helpen de klant betrokken te houden bij het huidige gesprek. Houd bij het omgaan met klanten in gedachten hoe belangrijk het is om oprecht, vrolijk en onvergetelijk te zijn. Het is van cruciaal belang om een kalme en optimistische houding te behouden, zelfs tegenover een woedende klant.
#2. Vergemakkelijk het proces voor klanten om hun klachten moeiteloos te uiten
Denk na over het gemaksniveau van uw klanten als het gaat om het uiten van hun grieven en feedback aan uw gewaardeerde zelf. Door een naadloos proces samen te stellen, ontgrendelt u het volledige potentieel van de interacties met uw klanten en stelt u in staat om uw klantenservice naar nieuwe hoogten te tillen. Uw hulp zal helpen om mogelijke klachten van klanten in de toekomst af te wenden.
#3. Omarm de moed om uw fouten te erkennen
Om je vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren, moet je je blunders bekennen, zelfs als je ze ontdekt voordat je klanten het doorhebben. Verantwoordelijkheid nemen bevordert niet alleen het vertrouwen, maar herstelt ook het geloof. Met deze tool tot uw beschikking heeft u de macht om de situatie in een nieuwe richting te sturen, de aandacht van de klant te verleggen en uiteindelijk een oplossing voor het probleem te vinden. Het erkennen van een fout getuigt van uw verantwoordelijkheid en is een voorbeeld van uitzonderlijke leiderschapskwaliteiten.
#4. Ken uw klanten
Om uw vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren, moet u ervoor zorgen dat u de verlangens, ontmoetingen en verwachtingen van uw gewaardeerde klanten begrijpt. Daarom kunt u, door verschillende veelgestelde vragen over de goederen en diensten van uw organisatie te onderzoeken, uzelf voorzien van de nodige kennis om toekomstige interacties gemakkelijk aan te kunnen.
#5. Zorg voor follow-up nadat het probleem is opgelost
Houd de vaart erin door in te checken nadat er een oplossing is gevonden. Zorg er ook voor dat het probleem opgelost blijft en dat je patrons tevreden zijn met de geboden hulp. Het opstellen van een doordachte e-mail of feedbackformulier is een geweldige manier om uw klanten gerust te stellen dat u nog steeds in hun hoek staat. Het uitvoeren van een opiniepeiling kan waardevolle inzichten opleveren in de kwaliteit van de klantenservice en gebieden identificeren die baat zouden kunnen hebben bij verbetering.
Vaardigheidstraining Klantenservice
Om consumenten beter van dienst te kunnen zijn, investeren veel bedrijven in training in klantenservicevaardigheden voor hun personeel. Het personeel zou veel kunnen winnen aan een trainingsprogramma voor klantenservice dat de expertise, informatie en vaardigheden bijbrengt die nodig zijn om effectieve relaties met alle consumenten te hebben.
Ideeën voor het trainen van klantenservicevaardigheden
Het gaat om de volgende vissoorten:
#1. Opleiding Crisisbeheersing
Een van de ideeën voor het trainen van vaardigheden op het gebied van klantenservice is om uw personeel in verschillende groepen op te splitsen. Elke groep heeft dezelfde informatie over een ramp nodig. Het zou een heel moeilijk probleem moeten zijn om op te lossen. Het hoeft niet eens gekoppeld te zijn aan de omgang met klanten. Laat ze gaan zitten en brainstormen over enkele opties om het probleem op te lossen. Laat ze daarna hun gedachten vergelijken en hun voorkeuren uitleggen.
#2. De gemiddelde dag van een klant
Vraag wat introspectie van uw team over hoe zij met een woedende klant omgingen. Laat ze zich vervolgens andere scenario's voorstellen waarin de mentaliteit van de cliënt zou zijn veranderd. Als gevolg hiervan moet het personeel de consument voortdurend met waardigheid behandelen.
#3. Het spel van "Nee"
Het woord "nee" is verboden in dit spel dat gericht is op het verbeteren van de klantenservice. Speel de rol van een echt nieuwsgierige consument. De andere leden van het ondersteunend personeel zouden zonder moeten reageren. Het vinden van de juiste oplossing kan enige verbeeldingskracht vergen. Deze trainingsoefening voor vertegenwoordigers van klantenondersteuning legt de nadruk op positief taalgebruik. Klanten kunnen uw herhaalde gebruik van de woorden "nee" en "niet doen" interpreteren als een poging om informatie te verbergen.
#4. Samenwerking tussen afdelingen
Het zou nuttig zijn om een workshop over klantenservice te houden met vertegenwoordigers van verschillende divisies. U kunt bijvoorbeeld leden van uw marketing- of gebruikerservaringsteams opnemen. Medewerkers kunnen nieuwe inzichten opdoen door andere verantwoordelijkheden op zich te nemen. Je zou niet geloven hoeveel doorbraken en nieuwe concepten uit dergelijk teamwerk kunnen voortkomen. Vaak zijn groepen binnen een organisatie niet op de hoogte van de strijd van andere teams.
#5. Een paperclip als voorbeeld gebruiken
Als verkopen deel uitmaakt van de taakomschrijving van een klantenservicemedewerker, is de paperclip-oefening een uitstekende voorbereiding. Geef een stagiair gewoon een paperclip en zeg hem dat hij die met zijn vijf zintuigen moet beschrijven. Probeer als leuke uitdaging alledaagse termen te bedenken die niet kunnen worden gebruikt.
Sollicitatievragen over klantenservicevaardigheden
Het kan goed zijn om veelgestelde interviewvragen voor de klantenservice-industrie te onderzoeken voordat je op gesprek gaat. Om u echter te helpen uw volgende sollicitatievragen over klantenservicevaardigheden te beantwoorden, hebben we een lijst samengesteld met de meest gestelde vragen over klantenservicevaardigheden. Ze omvatten dus:
#1. Vertel me over uw idee van uitstekende klantenservice
Als u wordt geïnterviewd voor een functie in klantenservice, zal deze vraag helpen bepalen of uw kijk op klantenservice overeenkomt met die van het bedrijf. De werkgever kan op basis van uw reactie beoordelen of u geschikt bent voor de baan en voor hun bedrijf.
#2. Hoe maak je een zure ontmoeting met een klant goed?
Het behandelen van klachten van klanten is slechts een van de vele taken van een klantenservicemedewerker. De rekruteringsmanager wil weten dat je jezelf onder druk professioneel kunt redden. U kunt uw reactie geloofwaardiger maken door uw expertise te vermelden in het aanpakken van een soortgelijke uitdaging in een eerdere functie.
#3. Werk je goed samen met anderen?
Deze vraag is bedoeld om uw teamwerkvaardigheden te beoordelen, die belangrijk zijn op het gebied van klantenservice. Ze willen bewijs zien dat je het zelfbewustzijn hebt om te weten wanneer een probleem te groot voor je is om aan te pakken en dat je het effectief kunt delegeren.
#4. Als u een klant niet zou kunnen helpen, welke stappen zou u dan ondernemen?
Het is mogelijk dat u een klant niet kunt helpen met zijn probleem. Wervingsmanagers geven het meest om uw vermogen om problemen ter plekke op te lossen en uw bekendheid met de organisatiestructuur van het bedrijf als het gaat om tevreden klanten. Richt uw opmerkingen indien mogelijk tot een groep die de werknemers van het bedrijf vertegenwoordigt.
#5. Wat doe je goed in de communicatie met klanten en waar heb je verbetering nodig?
Dit is een uiterst beperkt onderzoek. Als alternatief kan u iets worden gevraagd als: "Wat zijn uw capaciteiten en tekortkomingen?" Als je dit wordt gevraagd in een sollicitatiegesprek voor een klantenservicefunctie, wil de interviewer weten waar je uitblinkt en waar je wat werk kunt gebruiken. Wees niet verlegen om uw uitdagingen toe te geven; zorg er wel voor dat u eraan toevoegt dat u actief probeert ze te overwinnen.
Wat zijn de 7 eigenschappen van goede klantenservice?
- Verbeter uw interactiviteit.
- Verzamel zoveel mogelijk feedback.
- Zorg voor een goede reputatie.
- Ontwikkel inclusiviteit.
- Loop voorop in de communicatie.
- Zorg voor transparantie.
- Overtref altijd de verwachtingen.
Wat zijn de 4 basisprincipes van klantenservice?
De kunst van het bieden van uitstekende klantenservice ligt in vier fundamentele principes: personalisatie, competentie, gemak en proactiviteit. De expertise van de klant wordt het meest beïnvloed door deze sleutelfactoren.
Hoe biedt u 5-sterren klantenservice?
- Ontwikkel de vaardigheid van aanpassingsvermogen.
- Empathie tonen.
- Overweeg om innovatieve en vindingrijke benaderingen te gebruiken.
- Zorg ervoor dat uw communicatie duidelijk en beknopt is.
- Benader leiderschap met authenticiteit.
- Spreek oprechte waardering uit.
- Streef ernaar om de verwachtingen te overtreffen.
Referenties
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout.com
- zendesk.com
Gerelateerde artikelen
- VAARDIGHEDEN VOOR KLANTENSERVICE CV: beste tips en voorbeelden
- KLANTENSERVICEBEHEER: Betekenis, Functieomschrijving, Salaris, Strategie & Software
- KLANTENSERVICE-ERVARING: Definitie en hoe ze te beschrijven
- 40+ goede vragen om te stellen in een sollicitatiegesprek in 2023
- WAT TE ZEGGEN IN EEN INTERVIEW: Tips voor wat te zeggen
- OPTIMALISATIE VAN DE LANDINGSPAGINA: Toptools, SEO, voorbeelden en checklist
