CRM システムは、ビジネスと顧客の効果的な関係とコミュニケーションに必要です。 適切なシステム戦略があれば、顧客関係管理システムは、リードの育成プロセスから購入の完了、顧客ロイヤルティの維持まで、顧客を追跡することで売上を伸ばすのに役立ちます。 営業担当者を自動化することで、時間とお金も大幅に節約できます。 このガイドでは、これらの顧客関係管理システムの例をいくつか示し、それらがどのように機能するかの一般的な概要を示します。
顧客関係管理システムの定義
顧客関係管理 (CRM) システムを使用すると、ビジネス オーナーはすべてのコミュニケーションを簡単に追跡し、リードやクライアントとの関係を育むことができます。 CRM は、多くの企業が顧客データを追跡するために使用する多数のスプレッドシート、データベース、アプリに取って代わります。 その結果、組織、効率、時間管理、顧客満足度が向上します。
CRM (クライアント管理プラットフォーム) は、すべてのセールス リードとクライアント データを一元化します。 CRM は、すべての通信 (フォーム入力、電話、電子メール、テキスト メッセージ、および会議)、ドキュメント、見積もり、トランザクション、および各リードとクライアントに関連する活動を追跡します。 チーム全体がこれらの事実に即座にアクセスできるため、トランザクションを完了したり、優れたサービスを提供したりできます。
顧客管理システムの目的は何ですか?
CRM ソフトウェアを含むすべての顧客情報システムには、連絡先管理が含まれている必要があります。 CRM の目標は、見込み客からビジネス パートナーまで、あらゆるタイプの連絡先のすべてのデータを保存および管理することです。
顧客管理システムのプロセス
今日のペースの速いビジネスの世界では、すべての企業が市場シェアを維持し、製品とサービスを強化し、競争の一歩先を行くために、独自の顧客管理戦略を必要としています。
企業が徹底した顧客管理システム プロセスを構築するために投資した時間、リソース、および労力は、最も一般的にはより高い維持率と収益性の向上という形で、直接的に報われます。
顧客管理システムのプロセスとは?
顧客管理システム プロセスは、組織の顧客対応活動がどのように実行されるかを説明します。 お客様の成長率は会社の成長率に直結！ その結果、企業の業績は顧客の満足度を反映しています。 顧客離れのリスクが高いほど、会社に不満を抱く顧客が増えます。 同様に、顧客の満足度が高いほど、より忠実な顧客、ブランド支持者、維持顧客が生まれます。
顧客管理プロセスでは、カスタマー サクセス マネージャーの役割の戦略、プロセス、人、テクノロジー、および現在の実践におけるこれらの要素間の関係に重点が置かれます。
顧客管理システム プロセスの要素
＃1。 顧客の満足
クライアントを第一に考えることは、組織文化に根付いていなければなりません。 販売の可能性を発見し、消費者が価値を感じるパーソナライズされた高品質のアイテムを生み出すために、会社は顧客のニーズとつながる必要があります。
＃2。 顧客の関与
カスタマージャーニー全体を通してクライアントと関わることが重要です。 顧客の関心を維持するための重要な戦略の XNUMX つは、優れたサービスを継続的に提供することです。これにより、CSM とクライアントの間のリンクを永続的に強固にすることができます。
＃3。 関係の発展
関係構築は長期的な投資であり、正しく行えば確実な結果が得られます。 RMS が正しく実行されると、ブランドの信頼が高まり、顧客はより多くの商品を購入し、良い口コミを通じてブランド アンバサダーになるようになります。
顧客関係管理戦略
顧客関係管理 (CRM) 戦略は、カスタマイズされたコンテンツを提供することで、より個人的なレベルでクライアントとやり取りできるようにするデータ駆動型の方法です。 この方法により、スタッフは協力して優れた顧客サービスを提供できます。
顧客関係管理戦略とは?
顧客関係管理 (CRM) 戦略は、顧客サービスを向上させながら収益を増やすことを目的とした会社の計画です。 その目的は、特定の興味に合わせた興味深い資料を提供することで、見込み客を消費者に変え、既存の顧客を維持することです。 CRM 戦略は、プロセス、行動、テクノロジーを組み合わせることで、この目的を達成します。 現代の戦略は、取引販売から、より顧客中心のパラダイムへと移行しています。 クライアントの多様性に対処するために専門家がデータをどのように使用できるかを認識しています。
なぜ顧客関係管理戦略が必要なのですか?
効果的な CRM 戦略は、顧客獲得のコストを最小限に抑え、顧客の生涯価値を高めるために不可欠です。 ビジネス リーダーは、単に売上を維持するのではなく、会社の成長に時間とエネルギーを注ぐことができるため、これは貴重な結果です。 CRM 戦略を実装する主な利点は次のとおりです。
＃1。 顧客コミュニケーションの改善
CRM 戦略は、顧客に関する複数のデータ ポイントを組み合わせます。 地理的なデータに加えて、彼らの好み、価値観、個人的な願望に関する情報が明らかになります。 これらの小さな詳細は、より正確な消費者プロファイルを作成するのに役立ちます。 これを使用して、オーディエンスをさらにセグメント化し、コンテンツをカスタマイズできます. 顧客は、あなたのメッセージへの気遣いに感謝します。 長期的には、強力な関係とブランド ロイヤルティを生み出します。
＃2。 データ主導の意思決定を促進
CRM 戦略は、より多くのデータ ポイントを提供することで、マーケティング戦略の信頼性を向上させます。 組織全体の目標をより小さく、より具体的な目標に分割するのに役立ちます。 共通点に基づいてオーディエンスをセグメント化することで、多様な市場へのアプローチをより適切に調整できます。 このようにして、リソースを最大限に活用して最良の結果を得ることができます。
＃3。 成功した販売サイクル
より正確なアプローチを利用して消費者ベースのニッチをターゲットにし、正確なデータでマーケティング活動をバックアップすると、リソースを浪費する可能性が少なくなります. CRM アプローチは、マーケティングと販売のつながりを改善します。 忠実な消費者を確立することで売上を増やすだけでなく、諸経費を削減することで利益も増やします。 CRM アプローチは研究開発段階の時間を節約できるため、リソースを将来の成長に集中させることで、より多くの利益を得ることができます。
効果的な CRM 戦略を作成するにはどうすればよいでしょうか?
CRM戦略を成功させるには、チームが協力して実行できる明確なビジョンが必要です。 自分の取り組みに優先順位を付けることができるように、良いリードと悪いリードを区別する能力が必要です。 CRM 戦略の実装は継続的なプロセスです。 リードを追跡し、カスタマイズされたマーケティング活動を実行し、行動を分析し続ける必要があります。
以下は、強力な CRM 戦略を策定するための XNUMX ステップのプロセスです。
- 目標を指定します。
- 理想的な消費者のプロファイルを作成します。
- カスタマー ジャーニーの概要を説明します。
- カスタマー サービスの経験について教えてください。
- 現在の市場で自分のニッチを切り開いてください。
- あなたの製品やサービスに精通してください。
- CRM ソフトウェアを購入します。
- チームの KPI を確立します。
顧客関係管理システムの例
現在アクセス可能な顧客関係管理システムの例を次に示します。
＃1。 HubSpot
HubSpot は CRM プラットフォームです。つまり、顧客とのやり取りを追跡しながら、マーケティング、販売、およびサービス運用を促進します。 あらゆる成長企業 (中小企業、大企業) およびあらゆるチーム (マーケティング、販売、顧客サービス、運用、経営陣など) に適しています。
このプラットフォームは、マーケティング ハブ、セールス ハブ、サービス ハブ、および CMS だけでなく、数百の利用可能な統合を組み合わせて、すべての社内チームの調整、有意義な洞察の収集、成功と成長の機会の報告 (および共有)、優れた顧客の創出を支援します。バイヤージャーニーのあらゆる段階で、体験を増やし、採用を増やし、ターゲットオーディエンスを喜ばせます。
＃2。 マイクロソフト ダイナミクス
Microsoft Dynamics は、販売およびマーケティングの生産性を向上させるように設計された CRM およびエンタープライズ リソース プランニング (ERP) ソフトウェアです。 CRM は、ソーシャル インサイトを収集し、クラウドでキャンペーンを管理し、ビジネス インテリジェンスを提供します。
クラウド、ホスト、またはオンプレミスを介して CRM を提供できます。 Microsoft Dynamics は、モバイル デバイスから顧客とのやり取りを管理したり、ソーシャル メディアのデータを CRM にリンクおよび同期したりできるアプリを提供します。
＃3。 EngageBay
EngageBay は、中小企業がクライアント接続と販売プロセスを適切に管理するのを支援します。 連絡先管理、販売の自動化、リードの獲得、マーケティングの自動化など、多くの機能があります。
企業はまた、EngageBay を利用して販売およびマーケティング業務を管理しています。 ユーザーはこのソフトウェアを使用して、リードを生成および追跡したり、販売見込みをフォローアップしたりできます。 EngageBay はまた、企業がマーケティング イニシアチブを測定して、何が実行され、何が実行されていないかを確認し、それに応じて戦略を変更できるよう支援します。
＃4。 セールスフレア
Salesflare は、B2B 活動を追跡および整理するように設計されているため、B2B 営業 CRM プラットフォームです。 すべてを自動的に追跡するようにゼロから設計されています。 彼らの CRM は連絡先を生成し、電子メールの署名、包括的な顧客タイムライン、フォローアップのリマインダーなどの追加情報で連絡先を強化します。
Salesflare CRM には、パーソナライズされたメールを大規模に送信できるメール シーケンス ツールがあり、アウトリーチをより効率的にします。 LinkedIn を頻繁に使用する場合は、LinkedIn サイドバーが気に入るはずです。これにより、LinkedIn から連絡先を確立し、数回クリックするだけで電子メール アドレスを取得できます。
＃5。 Salesforce
Salesforce の CRM である Customer360 は、顧客データを販売、サービス、マーケティング、コマース、IT、および分析と XNUMX つの場所に結合して、簡単なアクセス、共有可能な洞察、および簡単なコラボレーションを実現します。 見込み客と連絡先の管理、販売機会の管理、ワークフロー ルール、自動化、カスタマイズ可能なレポートとダッシュボードは、すべて CRM の機能です。 モバイルアプリとしても利用できます。
Salesforce は、Einstein AI などのさまざまなツールを提供して、特定の目標を達成するのに役立ちます。 このプログラムには、仕事のコラボレーションとモチベーションを向上させるための従業員エクスペリエンス要素も含まれています。
＃6。 Zoho
Zoho は、リード管理とスコアリング、ワークフローの自動化、分析、マーケティングとプロセス管理などの統合機能を備えたクラウドベースの CRM です。 Zoho の AI セールス アシスタントである Zia は、CRM データを分析し、Web サイトのトラフィックを追跡し、売上を予測します。 これらの販売予測では、変換する可能性が最も高い見込み客と、成約する可能性が最も高い商談も強調されます。
Zoho のゲーミフィケーション機能は、営業担当者のモチベーションを維持し、割り当てに集中させます。Google 広告の統合は、会社の広告費と売上高を表示することで、営業チームとマーケティング チームを結びつけます。 最後に、Zoho を使用して、電話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、または対面で顧客やリードにオムニチャネル サポートを提供することもできます。
＃7。 BIG連絡先
BIGContacts のユーザーフレンドリーなデザインと直感的な UI により、顧客関係の管理が容易になります。 企業は、CRM ツールを利用して、すべての顧客データとやり取りを追跡することができます。 以前のやり取り、ソーシャル ネットワーク アカウント、メモ、ファイル、スケジュールされた活動など、連絡先情報の 360 度ビューを提供します。 このテクノロジーは、チームの協力を改善し、有意義なビジネス情報を提供し、組織の成長を支援します。
BIGContacts は、セールス ファネル管理、Web フォーム統合、リード育成、タスク追跡などの機能を提供します。 カスタム レポートとダッシュボードも利用可能で、会社の活動をよりよく理解するのに役立ちます。 詳細なカレンダー ビュー、自動化された繰り返しタスク、および構成可能なリマインダーを備えた BIGContacts は、優れたタスク管理ツールでもあります。
＃8。 パイプドライブ
Pipedrive は、少人数のチームに適したセールス CRM およびパイプライン管理アプリケーションです。 このソフトウェアには、パフォーマンスの追跡、取引の管理、収益の予測、反復プロセスの自動化のためのツールが含まれています。 Pipedrive はパイプラインを自動的に視覚化し、どこに努力を向けるべきかを特定できるようにします。
Pipedrive は売上予測と接続機能を備えているため、Mailchimp や Zapier などの既存のツールを CRM に接続できます。 会社のデータがどのように使用されるかを説明するセキュリティ機能もあります。
＃9。 フレッシュワークス
Freshworks は、人工知能を使用してセールス チームとマーケティング チームがカスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスを提供するのを支援するセールス CRM およびカスタマー インタラクション ソフトウェアです。 これは、Sales Cloud と Marketing Cloud の XNUMX つの部分に分かれています。
Sales Cloud は、見込み客の生成、見込み客の評価、取引の成立に役立ちます。 また、AI を使用して売上を予測し、営業担当者が見込み客に対して取るべき行動を予測します。
Marketing Cloud では、AI を活用したチャットボットを介して、顧客との自動ディスカッションを行うことができます。 また、オーディエンスの行動やインタラクションに関する情報も明らかになるため、労力を集中して、ターゲットを絞ったキャンペーンやエクスペリエンスを開発できます。
＃10。 ActiveCampaign
ActiveCampaign は、メール、セグメンテーション、パーソナライゼーション (ソーシャル メディア、メール、ライブ チャット、SMS など) などのさまざまな雑用や職務を自動化できるカスタマー エクスペリエンス自動化プラットフォームおよび CRM です。 Shopify、Facebook、WordPress など、300 を超えるコネクタが利用可能で、CRM を正確なニーズに適合させることができます。
ActiveCampaign を使用すると、チーム間で顧客のライフサイクル データを簡単に交換し、それを使用して顧客とのやり取りに関する賢明な決定を下すことができます (たとえば、いつどのコンテンツを送信するか、どのチャネルで連絡を取るかなど)。 また、ActiveCampaign は、購入者の好み、相互作用、行動、および独自の特性を追跡することにより、クライアントを個別に理解してセグメント化するのに役立ちます。
CRMシステムのXNUMXつの主要なタイプは何ですか?
CRM システムは、運用、分析、コラボレーションの XNUMX つのタイプに分類されます。
企業が CRM システムを使用する理由
CRM を使用すると、特定のビジネス プロセスを調整および自動化することで、企業の生産性を高めることができます。
CRM ツールとは
CRM ツールを使用すると、顧客と見込み客の連絡先情報を維持し、販売の可能性を特定し、サービスに関する懸念を記録し、マーケティング キャンペーンをすべて XNUMX か所で管理し、すべての顧客との出会いに関する情報を必要とする社内の全員が利用できるようにすることができます。
CRM システムの成功をどのように測定しますか?
CRM システムの成功を測定するために、次のような指標を追跡できます。
- 顧客維持率とロイヤルティの向上
- 売上高と収益の増加
- お客様からのクレームやサポート依頼の減少
- 見込み客のコンバージョン率と成約率の向上
- 顧客生涯価値の向上。
CRM の導入を確実に成功させるにはどうすればよいですか?
CRM の実装を確実に成功させるには、次のことを検討してください。
- 明確な CRM 戦略と目標を作成する
- 実装プロセスに関連するすべての部門とチーム メンバーを参加させる
- チームメンバーに適切なトレーニングとサポートを提供する
- システムのパフォーマンスを継続的に監視および評価し、必要に応じて調整を行う
- チーム メンバーがシステムを定期的に使用し、フィードバックを提供することを奨励します。
ビジネスに適した CRM システムを選択するにはどうすればよいですか?
ビジネスに適した CRM システムを選択するには、次のような要因を考慮する必要があります。
- ビジネスの規模とニーズ
- 所属している業界のタイプ
- 必要な特定の機能と機能
- 使いやすさと他のシステムとの統合
- システムのコストとスケーラビリティ。
CRM システムは顧客サービスをどのように改善できますか?
CRM システムは、顧客とのやり取りと履歴を一元的に表示し、顧客サービス プロセスを自動化および合理化し、顧客情報と履歴へのリアルタイム アクセスを提供し、顧客サービス チーム メンバー間のコラボレーションを容易にし、顧客がセルフサービス ポータルを通じてアカウントと情報にアクセスします。
CRM システムは、販売およびマーケティング活動をどのように改善できますか?
CRM システムは、顧客の行動と好みに関する洞察を提供し、リード管理と販売プロセスを自動化および合理化し、販売チーム メンバーが顧客情報と履歴にリアルタイムでアクセスできるようにすることで、販売とマーケティングの取り組みを改善できます。
結論は、
顧客関係管理システムは、顧客情報を効果的に保存および維持することで、見込み顧客の数を増やし、マーケティング チームが新規顧客をより迅速に特定できるようにします。 営業チームがより迅速に商談を成立させるのに役立ちます。 また、顧客サービスを促進します。
よくある質問
優れた CRM 戦略とは?
優れた CRM アプローチは、楽しい顧客体験を提供するのに役立ちます。 販売、マーケティング、および顧客サービス部門間の調整を改善します。 最も価値のあるリードと機会を明確かつ迅速に特定します。
CRMシステムはなぜ有益なのですか？
CRM プラットフォームのデータ編成とプレゼンテーションは、クライアントの理解を深めることにつながります。
CRMはどのように効率を改善しますか?
CRM を使用すると、有効性の順に優先順位を付けることで、見込み客をより効果的に管理できます。 強力なリードはリストの一番上にあり、すぐにフォローアップできますが、悪いリードはリストのさらに下になります。
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参考文献
