顧客や評判に影響を与える危機の際に組織がコミュニケーションをとるとき、組織は危機コミュニケーションに従事していると言われます。 危機コミュニケーションはしばしば非常に反応的ですが、事前に危機コミュニケーション計画を立てておくと、チームメンバーがプロセスをより簡単に進めることができます. 直面している危機に応じて、コミュニケーション計画は変わりますが。 組織の最も重要なリソースの XNUMX つは、そのブランド アイデンティティです。 クライシス コミュニケーション チームの主な目標は、ブランドの完全性を保護し、市場での会社の確固たる評判を維持することです。
危機コミュニケーション
クライシス コミュニケーションは、クライシスの影響を受ける内外のオーディエンスに対応します。 危機の間のコミュニケーションは、組織が利害関係者、クライアント、および危機を取り巻く問題に対処する一般の人々に情報を広めるときに発生します。 組織による情報の迅速な普及は、ビジネスの評判を守るのに役立ちます。
起こりうる危機とその解決策を概説する緊急時対応計画を作成し、事前に計画することも同様に重要です。 このような危機が発生した状況で実行できるように、組織が行動計画を手元に持っていることが重要です。
クライシスコミュニケーションプラン
危機管理計画は、危機コミュニケーション計画とも呼ばれ、予期しない状況や緊急事態に備えてビジネスを準備するために使用される一連のガイドラインです。 これらの計画には、危機が最初に発生したときに何をすべきか、一般市民とどのようにやり取りするか、問題の再発を回避する方法が含まれています。
危機管理の計画では、組織が危機にどのように対応し、利害関係者に情報を提供するかに重点が置かれています。 これらの手順により、情報がスタッフ メンバー、ビジネス パートナー、クライアント、メディア、一般大衆、およびその他の重要な利害関係者に確実に届きます。 情報を迅速にリリースし、すべての企業プラットフォームで一貫したメッセージを維持できることは、危機コミュニケーション計画の最も重要な利点です。 そのメッセージは、危機の性質と、それが各当事者にどのように影響するかによって大きく異なります。
危機管理計画の要素
＃1。 詳細計画
戦略では、会社が危機をどのように処理し、伝達するかを指定し、説明する必要があります。 計画には以下を含めます。
- 計画の必要性とその目的を説明します。
- アクティブ化基準を使用して、誰がいつ計画をアクティブ化できるかを決定します。
- 計画を実行するために誰が何を担当し、どのリソース (たとえば、電子メール、ボイスメール、ニュースリリース、Twitter など) を使用するかを指定して、内部および外部のコミュニケーションに関して実行する必要がある手順を説明します。
＃2。 クライシスコミュニケーションチーム
クライシス コミュニケーション担当チームは、データの収集、重要なメッセージの作成と配布、およびメディアとの調整を担当します。 さらに、チームは危機のコミュニケーションと対応に目を光らせています。 チームのメンバーのリストと、計画における各メンバーの責任の説明を含めます。 すべてのチーム メンバーの電話番号と電子メール アドレスを特定します。
＃3。 キーメッセージ
組織が経験する可能性のあるすべての潜在的な危機について考え、対応として使用する重要なメッセージを作成します。 さらに、潜在的なメディアの問い合わせについて考え、それらへの回答を準備します。 脆弱性またはグリッド評価を作成して、さまざまな危機が会社や近隣に影響を与える可能性を評価することをお勧めします。
＃4。 内部通信手順
危機が発生した場合に、部門別会議、ボイスメール、社内イントラネット、または前述の任意の組み合わせを介して、重要なメッセージをスタッフ メンバーに伝達する方法を決定します。 建物や内部通信が利用できない場合に、緊急時に担当者に連絡する方法を検討してください。
＃5。 連絡先とメディア リスト
緊急時には、連絡先の詳細を調べる機会がありません。 地方自治体、公衆衛生局、避難所、警察と消防署、赤十字センター、サプライヤー、および近隣の緊急時に連絡する必要があるその他の組織の連絡先情報を入手してください。 貿易および影響力のある業界のブロガーの連絡先の詳細を、メディア リストに含め、地方、全国、および業界の報道機関と同様に含めます。
＃6。 付録
クライシス コミュニケーションをサポートおよび促進するために、このセクションにはガイドライン、チェックリスト、およびフォームが含まれています。 付録には次のものが含まれる場合があります。
- 最初のステップのリスト
- メディア戦略
- ソーシャルメディアガイドライン
- メディア コール ログは、メディア担当者からの通話やその他の通信を記録するために使用されます。
- 内部関係者と外部関係者の間のコミュニケーションのためのチェックリスト
- 概況報告書
- 各重要管理者の略歴とプロフィール
- 組織のロゴと写真のコピー
- ニュースリリースのテンプレート
- 会社の事業継続計画と災害復旧計画のコピー
クライシス コミュニケーション プランの書き方
＃1。 計画の目標を特定する
計画のすべての要素がこの包括的な目標に沿っていることを確認するには、チームは計画の目的を決定する必要があります。
＃2。 利害関係者を特定する
ターゲット ユーザーを知ることは、計画を作成する際に役立ちます。 危機に関する最新情報を保持したいすべての利害関係者をリストします。 従業員、クライアントとユーザー、パートナー、投資家、報道機関、統治機関、一般大衆がおそらくこのリストに含まれています。 ロケーションベースの危機の場合、後者のグループは、ソーシャル メディアのフォロワーや地域の人々で構成される可能性が最も高いです。 さらに、これらの各グループに必要なすべての連絡先の詳細を戦略に含める必要があります。
＃3。 危機情報を配布するための階層を確立する
危機は、それを最初に報告した人またはグループによって常に処理されるとは限りません。 したがって、計画のセクションは、企業内で情報を共有する方法を概説する階層の作成に専念する必要があります。 このようにして、危機を検出した人は誰でも、最初に誰に連絡するべきかを認識できます。 計画では、これらの関係者がすぐに利用できるようにする必要がある詳細を指定する必要があります。 これには、危機、事件が発生した場所、および既存の反発について既に知られている情報が含まれる場合があります。
＃4。 役割と義務を決定する
各チーム メンバーがコア グループとより大きな部門の対応チームで果たす義務と役割を挙げてください。 たとえば、コア チームの XNUMX 人のメンバーにソーシャル メディア コミュニケーションの管理を任せ、別のメンバーにプレス リリースの作成を任せることができます。
＃5。 ファクト シートを作成する担当者を割り当てる
チームの誰が危機に関するファクトシートの起草を担当しているかを計画に明記する必要があります。 ファクトシートは、危機に関する情報を集めたものです。 誤った情報や噂がメディアに届くのを防ぎます。 これらのファクト シートの作成には、期限も設定する必要があります。
＃6。 代表的な危機の決定と評価
危機が発生した場合、おそらく圧倒されていると感じるでしょう。 あなたの考えは競争し、電子メール、ソーシャル メディアへのコメント、マスコミからの質問に返信しなければならないというプレッシャーを感じるでしょう。 したがって、事前に典型的なシナリオのリストを作成することをお勧めします。 自然災害、日常業務の中断、顧客または従業員の負傷、および製品の改ざんは、会社に影響を与える可能性のある危機の例です。
＃7。 よくある質問のリストと回答
危機コミュニケーションの計画は、危機シナリオ中に発生する可能性のある問い合わせを特定して対応するのに役立ちます。 危機がどれほど深刻であろうと軽微であろうと、人々は疑問を抱きます。 ジャーナリストであろうと顧客擁護者であろうと、大衆は真実を知りたがっています。
#8。 潜在的なリスクを特定する
危機コミュニケーション戦略をどれほど慎重に計画しても、常にメリットとデメリットがあります。 潜在的なリスクのリストは、各計画の下に含める必要があります。 こうすれば、計画が失敗したとしても驚くことはありません。 これらの新しい損失からどのように回復するかを計画しているので、準備ができています.
危機的状況では、積極的なコミュニケーションが重要です。 チームは、報道資料の作成と危機に関する情報の普及に集中して、可能な限りの透明性を提供する必要があります。 あなたが保持している情報が多ければ多いほど、大衆はあなたが何を隠しているのかについてより興味を持つようになります。
それに応じてコミュニケーションすることも同様に重要です。 緊急時には、チーム メンバーはソーシャル モニタリングに集中する必要があります。 ソーシャル メディアで好ましくない言及があった場合は、すぐに一貫して対処する必要があります。 戦略のセクションは、ソーシャル メディアのみに専念する必要があります。 危機管理
危機コミュニケーション戦略
＃1。 プロアクティブ ダメージ コントロール
今は順調に進んでいても、常に危機に備える必要があります。 危機が発生する前に、危機の影響を軽減または停止するために行うことは、積極的な損害管理として知られています。 さらに、受信トレイに届く可能性のある潜在的に有害または疑わしい電子メールに注意するようにスタッフに教えることができます。
＃2。 ケースエスカレーションのシステム
危機がウイルスの転換点になる前に、個々の解決策を見つけることができます。 顧客サービス チーム内でこのような状況に対応するエスカレーション システムを作成すると、手に負えなくなる前に問題を解決できるようになります。
危機に立ち向かうために、オフラインとオンラインの両方の方法が使用されます。 したがって、あなたの会社には、あなたのブランドに関するオンラインの話題を処理できるソーシャル メディア戦略が必要です。 これには、ソーシャル メディア アカウントを監視する担当者をチームに追加したり、フォロワーに新しい情報を提供したりする必要がある場合があります。 ただし、ソーシャル メディアを使用することを選択した場合でも、ビジネスが危機に対処しているときに無視することはできません。
＃4。 お客様からのフィードバックの収集と分析
時には危機が発生する可能性がありますが、それがニュースの見出しになったり、ソーシャル メディアで話題になったりすることはないかもしれません。 代わりに、検出されないまま、顧客の離反を引き起こしています。 情報を得ることは、危機を回避するための優れた方法です。 これは、顧客があなたの会社についてどのように感じているかを明らかにするためです。 これにより、重大な障害が危機に発展する前に特定できます。 さらに、顧客は、他の顧客のエクスペリエンスを向上させるために使用できる不利なフィードバックを共有できます。
危機コミュニケーション論
組織は、状況危機コミュニケーション理論 (SCCT) に従って特定の危機管理手法を採用できます。 誰が危機を引き起こしたのか、また、その状況が会社の評判にどれほど深刻な脅威をもたらすかによって異なります。
危機管理者は、戦略的な危機対応を、責任の程度と危機の評判リスクと調整する必要があることを推奨しています。 危機管理者は、以前の関係からの危機の種類、履歴、および評判を考慮して、組織に対する評判の脅威のレベルを予測できます。 さらに、危機の責任者を特定し、一般の人々が組織の公共イメージをどのように認識するかを予測できます。
帰属理論によれば、人々が企業に危機の責任を負わせると、その企業の評判と収益が損なわれます。 帰属理論の前提によると、物事が起こる理由、特に危機のような予期せぬ有害な出来事について説明を探すのは人間の本性です。
クライシス コミュニケーションの 5 つの柱とは?
目標、対象者、メッセージ、方法、アウトリーチ、メディアの XNUMX つの柱が、確固たる危機コミュニケーション戦略の基礎を形成します。
クライシス コミュニケーションとは何か、なぜ重要なのか?
広報の専門家は、評判や収益への悪影響を最小限に抑えるために、クライシス コミュニケーションを使用することがよくあります。 危機コミュニケーション計画は、対立を解決するための手順を提供することにより、会社のガイドラインとして機能します。 クライシス コミュニケーションの主な目標は、危機の際にシームレスで効果的なコミュニケーションを可能にすることです。 これにより、風評被害や金銭的損害をさらに軽減できます。
危機における XNUMX つの C とは?
危機のXNUMXつのCは次のとおりです
- コミュニケーション
- 一貫性
- 思いやり
クライシス コミュニケーションの 6 つの段階とは?
- 警告
- リスクアセスメント
- レスポンス
- マネジメント
- 解像度
- 回復。
危機管理の7Rとは？
- 準備
- リハーサル
- 制限
- レスポンス
- 安心
- 実現
- 再建中。
まとめ
混乱の時代に、個人やグループと戦略的にコミュニケーションをとることは、クライシス コミュニケーションとして知られています。 「クライシス コミュニケーション」と呼ばれるイニシアチブは、組織の評判を守り、一般の人々の認識を維持することを目的としています。 危機は会社の評判を傷つける可能性があります。 さまざまな危険や望ましくない障害から会社の評判を守るために、クライシス コミュニケーションの専門家が雇われています。
クライシス コミュニケーションの専門家は、困難な状況を乗り越えるために非常に懸命に取り組み、組織が可能な限り迅速かつ効果的にそれを行うのを支援します。
関連記事
- 危機管理計画: 危機管理の手順
- 危機管理：成功する管理計画を作成する方法
- 5 Cs of Credit：なぜそれらが重要なのですか？ （+初心者向け詳細ガイド）
- 危機管理：危機管理を計画するための詳細なガイド
- 危機コミュニケーション計画：例を含む詳細ガイド
参考文献
