ビジネスを運営するには時間と労力が必要です。顧客管理を成功させることが重要です。満足したクライアントはおそらく他の人を紹介し、追加の収益をもたらし、メンテナンスを容易にするでしょう。クライアントマネージャーとしての役割において、クライアントの要求とビジネスの財務目標のバランスを取る必要があります。顧客との関係をうまく管理するには、その前に顧客のことをよく知る必要があります。
この記事では、クライアント管理について検討し、永続的なクライアント接続を維持しながらクライアント管理を行うための実践的な提案を提供します。
顧客管理システムとは何ですか?
クライアント管理は、ビジネスとクライアントの間のやり取りを監視するプロセスです。顧客との強固な関係を築くことで、収益を増やし、会社を成長させることができます。
満足した顧客は取引を成立させ、熱心なサポーターになる可能性が高いため、これは非常に重要です。クライアント マネージャーは、クライアント満足度調査やアカウント計画などのさまざまな活動に参加します。
顧客管理の最終的な目的は、顧客との強力な関係を確立し、維持することです。このようにして、企業は成功を維持し、より多くの顧客を引き付けることができます。
顧客管理の重要性
顧客との関係を維持することは有利です。既存のクライアントとの接点の数が増えます。このパートナーシップは、新しい顧客を引き付け、既存の顧客を維持するのに役立ちます。これにより、カスタマー サポート手順全体が強化されます。
一流の顧客管理システムにより、新規顧客や見込み顧客を常に見つけます。クライアントマネージャーとしての役割において、クライアントの要求とビジネスの財務目標のバランスを取る必要があります。
これまで貴社から購入したことのない潜在顧客 (貴社が提供する特定の製品に興味がある顧客を含む) に集中するため、消費者の収益が増加します。
これにより、企業は取引を大幅に迅速に完了でき、営業スタッフは顧客の要望を完全に満たすことができます。消費者の問い合わせに迅速に対応できれば、売り上げにつなげることができます。
企業に満足した顧客は熱心なサポーターや正式な紹介者になることができ、彼らのフィードバックを利用して見込み顧客へのサービスを宣伝することができます。したがって、クライアントとのやり取りを維持することは、ビジネスにとって非常に重要です。サービスのアップセルとクロスセルの取り組みを強化します。
顧客管理のコンポーネントは何ですか?
#1. 顧客満足
消費者満足度は、製品エンゲージメントなどのさまざまな特性を考慮して、消費者が企業、サービス、または製品にどの程度満足しているかを測定します。別名「カスタマーサクセス」です。
顧客満足度は企業と顧客の両方の購入ガイドラインとして機能するため、CRM の重要な要素です。顧客は、購入結果に満足できない場合、他の企業から購入する傾向が高くなります。
#2.カスタマー・ロイヤルティ
顧客ロイヤルティの尺度は、販売と推奨の頻度です。この評価は、顧客がカスタマー ジャーニーのニーズにより適切または類似している可能性のある他の企業ではなく、特定の企業から購入することを選択する頻度に基づいています。
忠実な顧客は購入に満足し、商品について他の人に伝える可能性が高くなります。また、顧客は特定のブランドの製品に精通していて満足しているため、その製品を使用する可能性が高く、ビジネスに安定した収入をもたらすため、これは非常に重要です。
CRM を利用して、次のようなロイヤルティ プログラムをユーザーに提供します。
- 有料ロイヤルティ プログラム。
- 価値に基づいたロイヤルティ プログラム。
- ポイントベースのロイヤルティ プログラム。
＃3。 収益性
ビジネスが運営中に得られる利益（または損失）の額は、収益性によって測定されます。総収益から総支出を差し引いた値を使用して計算を行います。利益は、企業が運営、開発、成長を続けながら利益を維持できるようにするため、重要です。
利益がなければ、企業は最終的に資金が不足し、サプライヤー、従業員、税金を支払うことができなくなります。
#4.顧客維持
長期間にわたってビジネスに固執する顧客の割合は、顧客維持と呼ばれます。
企業は、新規顧客の代わりに顧客を維持することでコストを節約できます。これは、後者には継続的なマーケティング活動、研究開発、プロモーション費用が必要となるためです。
さらに、企業は以前に会社から購入した後に再びお金を費やす必要がないため、収益性が高くなります。
＃5。 マーケティング
CRM は、会社を広告および宣伝して新規顧客を引き付けるため、マーケティングにとって不可欠です。 CRM は、潜在的な顧客の行動を調査することで広告キャンペーンを改善し、効果を高めます。
ビジネスの種類に応じて、いくつかのサブコンポーネントがマーケティングを構成します。顧客サービスはマーケティングのサブコンポーネントの 1 つです。
CRM は顧客データを収集し、それを適用してユーザー エクスペリエンスを向上させるために使用されます。 CRM を使用すると、企業はすべてのチャネルを 1 つのプラットフォームに統合することで、商品やサービスとともにすべてのマーケティング コミュニケーションをカスタマイズできます。
#6.事業報告
ビジネス レポートは、データを経時的に追跡するための視覚的なコンポーネントを含むレポートをユーザーに提供し、CRM の最後の部分です。過去のデータの比較とパフォーマンスの予測を通じて、ユーザーはビジネス運営に関する貴重な洞察を得ることができます。
ユーザーはレポート機能を使用して、データを他のシステムにエクスポートできます。これにより、CRM ユーザーの将来の期間のデータ追跡と予測が容易になります。
これらのドキュメントは、企業投資家が会社の収益傾向や全体的な健全性を理解するのに役立つだけでなく、マーケティング担当者やカスタマー サポート部門が業務を改善するのにも役立つため、CRM のレポートを作成する方法を知ることは不可欠です。
レポートは簡単にアクセスでき、どの角度からでもアクセスできる必要があります。情報が一元化されているため、幹部は複数の部門を一度に簡単に管理できます。
8 顧客管理スキル
クライアント マネージャーがさまざまなクライアントと仕事をするときに有利に活用できる 8 つのスキルを以下に示します。
＃1。 知識豊富
顧客マネージャーは、企業に推奨する商品やサービスについて深く理解する必要がある場合があります。自社が販売する商品の特徴を熟知しており、自社が提供する商品の利点を顧客に説明できる可能性があります。これは、製品の特徴を正確に説明することで、顧客を説得するのに役立ちます。顧客は、提供している製品について教育を受けているクライアントマネージャーから商品を購入する傾向があります。これにより、顧客が購入を決定するときに安心することができます。
＃2。 コミュニケーション
顧客管理者がビジネス プロセスを効果的に管理および監督するには、強力なコミュニケーション能力が役立つ場合があります。強力な書面および口頭文法能力があれば、販売プロセス中にクライアントの尊敬と感謝を得ることが容易になります。クライアントとのオープンなコミュニケーションラインを維持することも有利な場合があります。顧客に必要な情報をすべて提供すると、購入して返品する可能性が高まります。
＃3。 詳細指向
細心の注意を払うことは、クライアントのマネージャーにとって有利になる可能性があります。販売プロセスのあらゆる側面に細心の注意を払うことで、間違いを避けることができます。クライアントが期待する具体的なことに集中できます。購入プロセス中にクライアントをサポートする際、クライアントのニーズの詳細に特に注意を払う場合、熱意を示すことが有益な場合があります。長期的には、これはクライアントとの関係を構築し維持するのに役立つ可能性があります。
＃4。 整頓された
正確でよく組織化されていれば、クライアント マネージャーとしての役割で成功することができます。この能力を磨くには、仕事を続けることと約束を守ることの 2 つの方法があります。優先順位が変わるたびに、タスクを調整し、計画的に進める必要があります。すべての雑務が正確かつスケジュールどおりに完了することを確認することも、整理整頓に役立ちます。
＃5。 落ち着いて
プレッシャーにさらされているときに自分を落ち着かせると、仕事のパフォーマンスが向上します。深呼吸、ウォーキング、瞑想などのリラクゼーション方法を実践することで、ストレスの多い状況に直面したときに感情をコントロールする方法を学ぶことができます。自分自身が冷静であることは、クライアントが購入プロセス中に冷静で安心した状態を保つのに役立ちます。顧客と仕事をするときは、冷静さに加えて忍耐力を維持することが役立つ場合があります。穏やかで前向きな考え方を持ち続けることで、これを達成できます。
＃6。 自信がある
自信のあるクライアント マネージャーは、会社や製品に対する理解、尊厳、他者を教育する能力を証明するため、さまざまなクライアントとの仕事で成功することができます。あなたが自信をにじませていれば、クライアントはあなたが特定の商品やサービスのマーケティングにどれだけ熱意を持っているかを伝えることができるかもしれません。楽観的な考え方を維持することで、クライアントと前向きに会話することができます。これは、信頼関係を確立し、関係を形成するのに役立ちます。
#7。 問題解決者
問題への対処に熟練したクライアント マネージャーは、キャリアで成功することができます。問題解決能力があると、会社の運営における困難を認識し、それらにうまく対処する能力を実証するのに役立ちます。仕事のプロセスにおける間違いに気づくことができれば、あなたが変化する状況に適応できる有能な問題解決者であることをクライアントや他の監督者に示すことができます。
#8.正直
正直であることは、あなたが率直であることを人々に理解してもらうのに役立つため、ビジネスにおいては正直さが非常に重要です。顧客に対して誠実であることは、あなたとあなたのビジネスの両方に対する信頼を築くのに役立ちます。あなたが嘘をついていたり、事実を歪曲していると信じている顧客は、あなたから商品を買わない可能性が高くなります。このため、顧客が安心して商品やサービスを購入できるように、顧客に対して誠実であることが常に重要となる可能性があります。これは、彼らがあなたやあなたのビジネスから繰り返し購入するために必要な自信を育むのにも役立つ可能性があります。
顧客を管理する最善の方法は何ですか?
- クライアントとのコミュニケーションを頻繁に保ちます。
- 顧客管理にはソフトウェアを使用します。
- フォローアップすることを忘れないでください。
- CRM ツールを使用して、明確な成果物と期待を確立します。
- 正直になりなさい。
- さまざまなクライアントのさまざまな状況に適応します。
ベストな顧客管理戦略 10 選
永続的なビジネス関係を築くには、次の 10 の顧客管理戦略を実行します。
#1.透明性を保ちましょう。
多くの企業が顧客と約束をしていますが、そのすべてが挫折を喜んで認めているわけではありません。プロジェクトの目的を危険にさらす可能性のある予期せぬ出来事が発生したら、すぐにクライアントに通知します。彼らが課題を認識しており、修正案を考え出したり、プロジェクトを変更したりするためにあなたと協力できることが望ましいです。
#2.良好なコミュニケーションに投資しましょう。
顧客管理手順を成功させるための基礎の 1 つは、強力なコミュニケーションです。クライアントにどのように連絡を取りたいかを尋ね、その方法でフォローアップすることを約束します。さらに、地理や第一言語に関連する側面も考慮してください。彼らが通訳を必要とする場合や、まったく遠いタイムゾーンで活動している場合は、最善を尽くして対応してください。
テクノロジーに関して言えば、最高の信頼性と範囲を提供する通信オプションにお金を費やすことを考えてください。あなたの会社に対する顧客のエクスペリエンスは、顧客とのコミュニケーションに使用するツールによって大きな影響を受ける可能性があります。
#3.目標を定義します。
クライアントに明確な目標を設定することで、あなたが彼らの進む道を信じていることを示すことができます。さらに、これらの目標を達成することは、組織が約束を守る能力があることを証明します。クライアントに関連する目標を策定するときは常に、SMART 基準を使用してください。あれは：
- 具体的: 具体的な目標が正確かつ明確に定義されています。
- 測定可能: 目標に向けた進捗状況を監視し、目標が達成されたかどうかを客観的に評価できます。
- 達成可能: 有形および無形のリソースを考慮すると、目標は達成可能です。
- 現実的: あなたの会社は目標を達成できる可能性があります。
- 時間ベース: 目標は特定の日付までに完了する必要があります。
#4.公式ドキュメントを維持します。
ビジネスにおいて約束を守ることは非常に重要です。クライアントと何らかの種類の契約を結ぶときは、公式記録として文書の複数のコピーを作成してください。顧客にコピーを渡し、1 部を保管してください。この文書には、両当事者が合意した詳細の概要が記載されており、将来の質問の解決に役立ちます。
#5.問い合わせて注意してください
わからないことは遠慮せずにクライアントに質問してください。おそらく彼らは、あなたが物事を明確にしようとしたことに感謝するでしょう。彼らが答えるときは、彼らの言っていることに細心の注意を払い、それを非言語的なサインで示し、フォローアップの質問をして理解していることを確認してください。コラボレーションのあらゆる段階でクライアントに意見を提供するよう促します。正直になれると信じれば、彼らは自分の期待や会社との関係についてより安心するかもしれません。
企業のプロジェクト マネージャーであれば、To-Do リストの重要性を理解していると思います。割り当て、マイルストーン、および関連する成果物を追跡する機能は、クライアントとのつながりを強化するのに役立つ可能性があります。クライアントは、あなたの To Do リストにアクセスすると、何が起こっているのか、誰が何を責任を負うのかを認識します。これらのリストは、成果や失敗に関する最新情報を共有するチャネルとして機能します。
＃7。自分の利点を強調する方法を認識します。
特に競争の激しい市場において、潜在的な顧客に対して会社の価値を実証します。ハードデータはあなたの業績を定量化するため、潜在的な顧客にあなたの価値を示すには、強力なデータ分析が必要です。潜在的な顧客にアプローチするときは、あなたのブランドとそれが彼らに与えた良い影響について話し合います。あなたの主張を裏付けるデータと統計を提供してください。
#8.代表者を任命する
顧客が不在のときに顧客の代理として会社の従業員を任命することを検討してください。クライアントについて十分な情報を取得し、パートナーシップに対するクライアントの目標を確認するのは、このチームメンバーの責任です。組織は、アドボケートにクライアントの模擬代表のような役割を果たしてもらうことで、開発分野についてアドボケートから学ぶことができます。
#9.実用的なツールを使用してください。
アクティビティの自動化とプロセスの効率化は、テクノロジーが顧客管理を容易にする 2 つの方法です。現在利用可能な一流のクライアント管理システムの多くは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できるように拡張できます。代替案を調査して、会社のニーズに最も適したものを見つけてください。
＃10。クライアントのアクセスを許可します。
選択したクライアント管理ソフトウェアのクライアント ポータルから、役立つ可能性のある許可された情報へのアクセスが許可されていることを確認してください。ポータルは、企業が機密として指定した資産を保護しながら、ユーザーがドキュメントやタイムラインなどの有用なコンテンツを表示できるようにします。クライアントにこの種のアクセス権を与えると、クライアントはプロジェクトや関係に積極的に貢献しているように感じられ、ビジネスへの関与レベルが高まります。
中小企業の顧客管理システム
以下は、中小企業のニーズに適した主なクライアント管理ツールです。
＃1。 HubSpot CRM
小規模企業に最も人気のある CRM の 1 つは、無料で利用できる HubSpot CRM です。
この CRM ソフトウェアが提供する販売パイプラインに関するリアルタイム情報を利用して、営業スタッフをより効果的に指導することができます。パイプライン管理と見込み顧客のモニタリングは見込み客の追跡と成約に役立ちますが、ライブ チャットや電子メール テンプレートなどの機能はスタッフの時間を節約します。
＃2。 Zoho CRM
オールインワンの顧客管理ソリューションと最大 3 ユーザーまでの無料試用期間を備えた Zoho CRM は、CRM ソフトウェアを使い始めたばかりの中小企業にとって最適な選択肢です。
Google Ads、Mailchimp、Google Drive、DocuSign などを含むコネクタの長いリストとともに、営業担当者に報酬を与えるゲーミフィケーション モジュールを提供します。
リアルタイムの統計と分析はパフォーマンス指標の測定に役立ち、ワークフロー自動化オプションは繰り返しの雑務を排除してリード育成プロセスを最適化するのに役立ちます。
＃3。 Salesforce
Salesforce は、あらゆる規模のビジネスで使用できる柔軟なプラットフォームです。見込み客管理、マーケティング自動化、分析機能を備えたこのソフトウェアは、企業がマーケティング キャンペーンを管理し、電子商取引見込み客を追跡し、優れた顧客サポートを提供するのに役立ちます。
クライアント情報を一目で確認できるさまざまなクライアント管理ツールに即座にアクセスできるため、チームはより効率的に作業できます。さらに、iOS および Android 用の Salesforce モバイルアプリケーションを使用すると、会社のモバイル性がさらに高まり、どこにいても生産性が向上します。
＃4。 ジョットフォーム
Jotform を使用すると、顧客見込み客の生成プロセスを自動化し、見込み客情報を広範なデータベースに収集できます。 Jotform の販売見込み客生成フォーム テンプレートからすべてが始まります。テンプレートを会社の要件に合わせて調整し、オンラインで公開すると、すべてのリードに必要な重要なデータを収集できるようになります。
顧客データベースは新しいリードで自動的に更新されます。さらに、クライアント データベース テンプレートを Excel、CSV、または PDF ファイルとしてダウンロードして、他のユーザーと共有することもできます。
新しいクライアントを効果的にビジネスに呼び込むのに役立つもう 1 つの便利なツールは、Jotform が提供するクライアント オンボーディング テンプレートです。この編集可能なフォームを使用すると、必要なすべての最新の顧客データをチームが確実に入手できるようになります。このテーブルはダウンロード、印刷、割り当て、他のユーザーと共有できるため、チームの全員が最新情報を常に把握し、団結したチームとして機能することが保証されます。
＃5。 洞察力
Insightly は、すべての顧客情報を 1 つの中央データベースに保管し、プロジェクト、営業、マーケティング チームを統合します。
パフォーマンス測定、ROI レポート、構成可能なマーケティング キャンペーン、高度な分析、パフォーマンス指標は、Insightly がチームの最高のパフォーマンスを支援する方法のほんの一部です。 Insightly を使用して独自のアプリやランディング ページをデザインし、リードをより効率的に生成することもできます。
#6.ヴィタイガー:
Vtigerは、価格の割には驚くほど機能が豊富なCRMです。社内チャット、電子メール マーケティング、カレンダー、連絡先管理、マーケティング オートメーションをすべて 1 つのプラットフォームに統合します。珍しいインターフェイスに慣れると、ジョブをすばやく効果的に切り替えることができます。
中小企業向けのCRMを探しているが、機能には妥協したくない場合、Vtigerは良い選択肢になる可能性があります。パッケージ化されたサービスの強力なコレクションのおかげで、Salesforce を立ち上げるために必要なリソースがすべて揃っているはずです。ただし、競合する CRM と比較すると、ユーザー インターフェイスがやや複雑で独特であるため、習得がより困難になる可能性があります。
＃7。 月曜日.com
Monday.com は主に CRM に重点を置いているわけではありませんが、大規模なオンライン コラボレーション プラットフォームの枠組み内で特定の CRM 機能を推進しています。これは、CRM 機能を統合して、チームが順調に進み、プロジェクトの継続性を維持できるように支援する広範な「作業管理」ツールとみなすことができます。
Monday.com は、機能豊富な CRM プラットフォームを置き換えることを目指しているわけではありません。それは決してできません。会社で連絡先管理用のスプレッドシートが膨大になり、基本的な CRM 機能を使用できると思われる場合は、試してみてください (特にチームの協力に関してより重要な事項がある場合)。
#8.パイプドライブ CRM
Pipedrive を使用すると、販売プロセス全体を最初から最後まで確認できるため、チームが後から推測することを減らすことができます。ユーザーフレンドリーなインターフェイスとセットアップと使用の容易さのため、小規模チームにとっては素晴らしいオプションです。また、Web サイトと統合してリードを生成できるカスタマイズ可能なチャットボットも付属しています。
会社のスタッフと時間が不足している場合に、Pipedrive をいかに早く開始できるかがわかるでしょう。シンプルなユーザー インターフェイスのおかげで、ソフトウェアを理解する時間を短縮し、次の販売に集中する時間を増やすことができます。ただし、多くのカスタマイズの可能性やサードパーティ ソフトウェアとの接続を探している場合は、他の場所を選択した方がよいかもしれません。
＃9。 HoneyBook
HoneyBook の特徴的で、ほとんどコミカルなインターフェイスは、CRM ソリューション間の競争から際立っています。これは、単なるスタンドアロンの CRM ソフトウェアではなく、完全な中小企業管理システムであることを目的としています。したがって、オンライン支払い、契約、請求書発行、提案書作成、スケジュール作成、その他の便利なツールに加え、リードやプロジェクトの監視も含まれています。
どの企業にも始まりはありますが、従業員 3 人までのチームを率いる起業家には HoneyBook が最適かもしれません。 CRM スキルに加えて日常業務に必要な追加機能が多数提供されているため、専門家や熱心な営業担当者にはあまり適していません。最終的には成長を超えることになるのは間違いありませんが、スタートアップ企業にとっては依然として素晴らしい出発点です。
＃10。オンパイプライン CRM
Onpipeline は、そのシンプルさと使いやすさの割に安価です。その機能セットは、競合他社の機能セットに比べて比較的小さいです。それでも、これまで CRM システムを使用したことがない場合でも、そのシンプルなユーザー インターフェイスのおかげで、すぐに慣れることができるかもしれません。
さらに、Onpipeline を使用すると、CRM ソフトウェアを使用したことがない場合でも、簡単に CRM ソフトウェアを使い始めることができます。多くの複雑なセットアップや構成に煩わされることはなく、箱から出してすぐに必要な基本機能がすべて付属しています。ただし、会社が急速に拡大している場合は、データをよりスケーラブルなシステムに移行するために多少の作業が必要になる場合があることに注意してください。
顧客管理ってどんな活動をするんですか？
顧客関係管理 (カスタマー サクセス マネジメントとも呼ばれます) の目標は、顧客との信頼関係を確立してニーズを満たし、企業が提供するサービスや商品に満足していることを確認し、あらゆる障害を乗り越えられるように支援することです。持っている。
成功するクライアントマネージャーの条件は何でしょうか?
意図した結果を達成するには、クライアント マネージャーはクライアントの代弁者として働き、必要な手順を実行する必要があります。次の段階と既存の成功基準について全員が同じ認識を持てるように、作業を進めながら自分が何をしているのかをクライアントに知らせることが重要です。
優れたクライアントリレーションマネージャーとは何でしょうか?
優れたクライアントリレーションマネージャーは、次のスキルを備えている必要があります。
- 交渉
- 顧客との関係を構築する。
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- クライアントを個人として扱います。
- コミュニケーションスキル
- クライアントリレーションシップマネージャー
- 期待を超える
- CRMツールの知識
- ビジネスの基礎知識
クライアント対応はスキルですか?
はい、クライアントの管理や対応はスキルです。強力なクライアント管理能力により、要件が正しく満たされ、コミュニケーションが明確になり、期待が管理されることが保証され、プロジェクトが成功に向けて設定されます。このため、クライアント管理能力はすべてのスタッフ メンバー、リーダー、クライアント マネージャーにとって重要です。
ビジネス交渉をマスターし、より多くのクライアントを獲得する方法
新しい顧客を探すときに考慮すべき 3 つのオフライン マーケティング手法
クライアント リレーションシップ マネージャー: 職務、給与、要件
参照：
