あらゆる規模のほとんどの企業は、IT ヘルプ デスクを提供して、コンピュータ、ソフトウェア、およびネットワークの従業員やその他の内部ユーザをサポートしています。 これらの社内ヘルプ デスクは、企業のネットワーク、ハードウェア、およびソフトウェア製品の IT サポートを頻繁に提供します。
テクノロジー ベンダーは、カスタマー サービス ヘルプ デスクを通じてカスタマー ヘルプ デスク サポートも提供しています。 これらのサービスは、クライアントの満足度を高めるためのテクノロジ サプライヤの取り組みにとって重要です。 彼らは通常、CRM (顧客関係管理) ソリューションを使用します。 この記事には、ヘルプ デスクについて知っておく必要があるすべての情報が含まれています。
ヘルプデスクとは何ですか？
ヘルプ デスクとは、IT ユーザーがサポートのために連絡する、組織内の個人、グループ、部門、または外部サービスです。 ヘルプ デスクは、サポート担当者が電話を受ける物理的なワークステーションである場合があります。 また、口頭と書面の両方で支援を求めるグローバルな組織である場合もあります。 サポート担当者は通常、ヘルプ デスクの職を外注します。
この表現は、組織によって提供される集中型ユーザー サポートを表すことがよくあります。 顧客が商品の購入、配送の追跡、サポートなどを行うために連絡できるサイトは、同様にコール センターと呼ばれます。
ヘルプデスクの目的は何ですか?
ヘルプ デスクは、電話番号と、顧客の問題にすぐに対処できる XNUMX 人の担当者のような基本的なものです。 このアプローチはスケーラビリティが低いため、より高度なヘルプ デスクには、次のタスクの一部またはすべてを行うカスタマー ケア スペシャリストのサポート チームがあります。
＃1。 ヘルプ要求の受け入れ。
ヘルプ デスク担当者は、電子メール、電話、またはメッセージング アプリケーションを介して、クライアントまたは承認されたユーザーのクエリにリアルタイムで応答します。
＃2。 チケットを作る
スタッフ ワーカーは、ヘルプ デスク ソフトウェアを利用して、クライアント サポートを追跡するヘルプ デスク チケットを作成します。 クライアントの連絡先がすぐに解決できない場合、ヘルプ デスク スタッフは 発券システム 顧客の要求が迅速に処理されることを保証するため。
＃3。 チケット管理
ヘルプ チケットは、人またはソフトウェアによって適切なヘルプ デスクにルーティングされます。 サービスに関するお問い合わせは、ヘルプ デスク チケット ソフトウェアを介して適切なサービス チームに転送されます。
＃4。 応答
従業員は問題を解決し、ヘルプ デスク チケットに含まれるクライアントからの問い合わせに対応します。
＃5。 エスカレーション
カスタマー サポート エージェントが問題を解決できない場合は、チケットを別のチーム メンバーに転送するか、次のレベルに進めます。 苦情は、サービスデスクがクライアントの問題に対処するためのすべての内部オプションを使い果たした後にのみ転送される場合があります。
ヘルプデスクの例
クライアントの会社の規模、ソフトウェアの実装方法、およびソース コードへのアクセスの容易さは、ヘルプ デスクを分類する一般的な要因です。 適切なサービス デスクを検索するときは、次の点に注意してください。 現在アクセス可能なヘルプ デスクの主な XNUMX つのタイプの例を以下に説明します。
＃1。 ウェブヘルプデスク
このプログラムは、「サービスとしてのソフトウェア」というラベルでも使用されます。 クラウドに展開され、重要な顧客サービスの履歴とデータはすべてホストのサーバーに保存されます。 企業は、月単位または年単位のサブスクリプションを選択できます。 これらの契約には、多くの場合、技術サービスの一環として、保守、アップグレード、およびバックアップ用のデータ ストレージが含まれています。
プログラムをダウンロードするか、ベンダーの Web サイトでアカウントにログインすると、ヘルプ デスクにアクセスできます。 ベンダーは技術支援を扱います。 ヘルプ デスク ソフトウェアは最小限の維持費しか必要としないため、アプリケーションの経常コストは低くなります。 このソフトウェアは通常、保守チームが不足している中小企業 (SME) によって使用されます。 とはいえ、このソフトウェアは中小企業だけのものではないことを覚えておくことが重要です。 大企業は、企業全体で利用できるように、より多くのチケットとユーザーを処理するように頻繁に変更します。
ただし、ベンダーのサーバーはクライアントのデータを保持する場所であるため、セキュリティとプライバシーの問題が発生する可能性があります。 企業は、信頼できるサービスを探しながら、選択した Web ヘルプ デスク プロバイダーが堅牢なセキュリティを備え、プライバシーを重視していることを確認する必要があります。 考慮すべきもう XNUMX つの項目は、アシスタンス デスクです。 明らかな経済的理由から、これを不利な点と見なす人もいるかもしれません。 それでも、クライアントは、ソフトウェアが期待を満たさない場合にお金を失うことを心配することなく、より優れたヘルプ デスクに移行できます。 これにより、企業は顧客を維持するために最高の製品とサービスを顧客に提供するようになります。
＃2。 オンサイト ヘルプ デスク
顧客はこのヘルプ デスクを購入し、コンピュータにセットアップしました。 消費者は、プログラムを購入した後、システムを安全に最新の状態に保ち、バックアップします。 ヘルプ デスクをホストしている会社のセキュリティ システムが緩い場合、機密データやクライアント情報が危険にさらされる可能性があります。 ただし、販売者が保守のために追加の支払いを受け取る契約もあります。 IT スタッフは会社の技術業務に精通しているため、現在のインフラストラクチャに干渉することなく、ソフトウェアがビジネスに適合することを確認できます。 オンサイト サポート デスクは高価ですが、信じられないほど柔軟な投資です。 オンサイトの技術サポート担当者が必要になる場合があります。これは、大企業向けに作られることが多い理由も説明しています.
＃3。 ビジネスヘルプデスク
このヘルプ デスクは、社内および社外のクライアントのサポート要求に対応します。 ビジネスの顧客と従業員が満足し続け、後者の生産性が妨げられないように、顧客と従業員をサポートする必要があります。 エンタープライズ ヘルプ デスクは、アカウント管理、サービス リクエストのフルフィルメント、調査管理など、さまざまな柔軟なコンポーネントで構成できます。 多くの場合、企業の手順に合わせて調整されているか、特定のビジネスセクターに特化しています。 社内ヘルプデスクは、部門間のより良い関係とコミュニケーションを促進しながら、顧客を支援したい企業にとって役立ちます。
ヘルプデスク発券システム
ヘルプ デスク チケット システムの選択は難しい場合があります。
考慮すべき機能や選択肢が非常に多いため、脇道にそれたり、過負荷になったりするのは簡単です。 最適なシステム選択手順が段階的に実行されると、誰もが順調に進み、最終的に責任を果たすために必要なリソースにアクセスできるようになります。
お客様のビジネスに最適なサポート チケット システムを選択する際に役立つ、よくある質問とその他の提案を以下に示します。
ヘルプデスクのチケットシステムとは?
クライアントからの苦情は、ヘルプ デスク チケット システムと呼ばれるソフトウェアによって追跡されるため、サポート チームはすぐに対応できます。 クライアントの支援やプロジェクトでの共同作業など、日常業務を完了するための実用的なツールをチームに提供します。
理想的には、ヘルプ デスクはサポート チームの指揮所または中枢として機能します。 サポート クエリへの対応から、協力して満足した顧客のみを生み出すことまで、チームが責任を果たすためのツールを提供します。
ヘルプ デスク チケット システムの購入を示唆する兆候
サポート チームでの日々の努力が顧客と従業員の満足のいく経験につながっていない場合は、ヘルプ デスクへの移行を検討する時期かもしれません。
この分野の誰もが非常に懸命に働いています。 ただし、企業の目標と、最高のカスタマーケアを提供するサポートチームの能力との間に真のミスマッチがある場合、従業員の高い離職率と不満を抱く顧客につながる可能性があります.
小規模なサポート グループの大半は、メール配信リストなど、シンプルで費用対効果の高いアプローチから始めます。 あなたの会社は、成長し始めるまで順調に運営されているように見えます。 たった XNUMX つのヘルプ リクエストに応答しないと、貴重な顧客の信頼を失う危険があります。
ヘルプ デスクに最適な発券プログラム
チームがヘルプ デスクにアップグレードする時が来たと判断した場合は、候補リストに含める上位のチケット システムを以下に示します。
＃1。 Zendesk
Zendesk のおかげで、カスタマーケア担当者は、メール、メッセージング、ソーシャル メディア、電話、ボット、コミュニティ フォーラムなど、あらゆるチャネルを使用して消費者と関わることができます。 顧客満足度の向上に加えて、Zendesk チケット発行ソフトウェアは、顧客体験全体に対する深い洞察を獲得するサポート担当者にとって夢のようなものです。これにより、従業員は情報を探すのをやめてクライアントの支援を開始できるようになります。
さらに、マネージャーと管理者は、一元化されたハブの事前構築済みダッシュボードと顧客データのおかげで、チームがどのように機能しているかを簡単に観察できます。 マネージャーはこれらのダッシュボードとレポートからのデータを使用して、リソース計画、顧客要求の優先順位付け、チケット ワークフローの強化、およびその他の手法を通じて効率を高める機会をより簡単に見つけることができます。
＃2。 Zohoデスク
成長するためのプラットフォームを探している小規模なカスタマー サービス チームは、Zoho Desk を検討するかもしれません。 しかし、Zoho の CRM は、あらゆる規模と業界の企業をサポートしています。 多くの Zoho ユーザーは、他の Zoho 製品と簡単に統合できるため、Zoho Desk が非常に有益であると感じています。 以前の Zoho 製品を使用したことがある場合は、Zoho Desk の実装と使用は快適です。
＃3。 アシストスカウト
Help Scout のヘルプ デスク チケット システムは、HappyFox と同様に完全に機能します。 HappyFox と同様、Help Scout は 500 人を超えるユーザーからなる大規模なチームをサポートできます。 彼らの顧客には、採用および技術分野のいくつかの近代的な企業が含まれます。 強力で柔軟なチケット管理システムを必要とする小規模なチームであっても、Help Scout は優れた選択肢となる可能性があります。
ヘルプ デスク ソフトウェアはどのような目的に役立ちますか?
ヘルプ デスク ソフトウェアは、重要な操作を自動化し、サポート スタッフの応答性と生産性を向上させます。 多くのヘルプ デスク ソリューションの中核は「チケット発行」です。 顧客がどのような方法でリクエストを送信したとしても、関連するすべての詳細を含むデジタル チケット形式に変換されます。 これには、要求または問題の簡単な説明、顧客 ID、報告された時点、採用された通信方法、およびタスクを割り当てられたサービス担当者がすべて含まれます。
製品を選択するときは、システムによるこれらのチケットの処理が他のヘルプ デスク ソリューションとは一線を画しているため、このことを十分に検討する必要があります。 Freshdesk や Zendesk for Service などの一部のヘルプ デスク ソフトウェアのソーシャル メディア インターフェイスを使用すると、ソーシャル ネットワーキング プラットフォームに投稿された質問やリクエストをチケットに変換できます。 この機能は、社内の IT サービス プラットフォームを使用する企業にとっては必須ではないかもしれませんが、かなりの顧客ベースにサービスを提供する企業にとっては重要かもしれません。
ヘルプ デスクに最適な発券ソフトウェアはどれですか?
すでに述べたように、ほとんどの問題は「チケット」としてサポート デスクに報告されます。 これらは、各サポート リクエストの主な特徴と申請者の連絡先情報のリストから始まり、そこから進行します。 特定の問題に関するすべての議論は、サポート エージェントの応答と、問題が最終的にどのように解決されたかについての詳細とともに、チケットに記録されます。 話にはまだ続きがあります。 ヘルプ デスクを販売またはマーケティング テクノロジ ソリューションと統合している場合は、アップセル、調査、さらには購入に関する情報を提供できる可能性があります。
サービスとしてのヘルプデスク
最高のヘルプ デスク ソフトウェアの直接的なメリットをいくつか紹介します。
＃1。 出力の増加
チケットの配布ポリシーを確立して、チケットが到着したらすぐにエージェントが問題を処理できるようにします。
＃2。 繰り返しアクションを自動化する
SLA、プロセス、およびマクロを利用して、タスクを迅速に完了し、利害関係者に通知します。
＃3。 現在の洞察を得る
追跡して対応するには、事前に作成されたレポートを使用するか、特定の指標を使用して独自のレポートを作成します。 Zoho Deskの本社とダッシュボードからトラフィック データをリアルタイムで取得します。
＃4。 顧客満足度を監視します。
すべてのやり取りの後、顧客満足度を測定して、エージェントのパフォーマンスを判断し、満足していない顧客を満足する顧客に変えます。
＃5。 セルフサービスのアップグレード
FAQ やハウツー記事、大規模なユーザー コミュニティ、ディスカッション フォーラムを備えたナレッジ ベースを備えたバイリンガル ヘルプ サイトを作成します。
まとめ
この時点で、ヘルプ デスクを選択する際にいくつかの要素を考慮する必要があることは明らかです。 最初にこれらの手順を徹底的に調べて、チケットの作成、ルーティング、およびクローズの機能が組織の要求どおりに機能することを確認してください。 システムはヘルプ デスクの従業員をどのようにサポートし、ユーザーやクライアントと通信しますか?
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