ビジネスオーナーとして、顧客とそのプロセスを理解することは成功するために最も重要です。 カスタマー ジャーニー分析は、最初のやり取りから最終購入、そしてその後に至るまで、顧客体験全体に関する貴重な洞察を提供します。 カスタマー ジャーニー分析とは何か、その重要性、そして企業がそれをどのように活用して成長を促進し、顧客満足度を向上できるかについてさらに詳しく説明します。
カスタマージャーニー分析
カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニーのあらゆるタッチポイントにわたるカスタマー エクスペリエンスを分析するプロセスです。 これには、顧客が組織と対話するためにチャネルの組み合わせをどのように使用するかを追跡および分析することが含まれます。 カスタマー ジャーニー分析は、企業が顧客が自社のブランドとどのように関わっているかを理解し、顧客の行動に基づいて情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
なぜ企業はカスタマージャーニー分析を使用するのでしょうか?
企業がカスタマー ジャーニー分析を使用する理由はいくつかあります。 それらには次のものが含まれます。
- カスタマー ジャーニー分析を使用すると、企業は顧客の生涯価値、顧客ロイヤルティ、収益の増加などのビジネス成果に対する顧客の行動の影響を測定できます。
- これは、企業があらゆる重要な顧客とのやり取りを可視化するのに役立ち、意思決定に役立つ貴重な洞察を提供します。
- カスタマー ジャーニー分析には、予測分析、リアルタイム分析、顧客セグメンテーションなどの高度な分析手法が含まれており、収益に直接影響を与える可能性のある実用的な洞察を提供します。
- カスタマー ジャーニー分析により、企業はカスタマー ジャーニーを分析および最適化し、摩擦の原因を特定し、カスタマー エクスペリエンスとビジネス目標への潜在的な影響に基づいて改善の優先順位を付けることができます。
- これには、カスタマー ジャーニー マップの作成、顧客の行動に関するデータの収集、その過程における成功指標とマイルストーンの定義が含まれます。
カスタマージャーニー分析のコンポーネント
カスタマー ジャーニー分析のコンポーネントには次のものが含まれます。
- カスタマージャーニーマップ: このビジュアルは、顧客がビジネスで通過するすべてのステップを表しています。 これには、購入プロセス、ユーザーの行動、感情、問題点、解決策が含まれます。
- アナリティクスツール: これらのツールは、複数のチャネルにわたる Web サイト データ、コンバージョン データ、および詳細データを監視、追跡、分析します。 顧客データ プラットフォーム (CDP) は、単一の顧客ビューを構築することでカスタマー ジャーニー分析をサポートします。
- データ解析: これには、データを理解し、ビジネス戦略に情報を提供するための洞察を抽出することが含まれます。 たとえば、電子商取引会社は、購入を完了するために顧客にアカウントの作成を要求すると、顧客が購入を完了する必要があることを認識する場合があります。
- 新しい戦略のテスト: データ分析から収集された洞察に基づいて、カスタマー ジャーニー エクスペリエンスを向上させるための新しい戦略がテストされます。 これには、ゲスト チェックアウト オプションの追加、アカウント作成プロセスの手順を減らして迅速化、カート放棄メールの送信などが含まれる可能性があります。
- 行動セグメンテーション: これは、顧客の行動に基づいた顧客セグメンテーションの形式です。 これにより、マーケティング担当者はターゲティングを改善することでキャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。
- リアルタイムのモデリングと分析：これには、データの分析、ジャーニーを最適化するための実用的な洞察の生成、CX イニシアチブのパフォーマンスの継続的な測定が含まれます。 リアルタイムのモデリングと分析を強化し、アクションを調整して行程を最適化します。
- データ主導の洞察とアクション: カスタマー ジャーニー分析を使用すると、原因、結果、および特定のインタラクションやカスタマー ジャーニー全体を変更するための具体的な手順を確認できます。 顧客が特定のプロセスやインタラクションに対してひどく反応した場合、カスタマー ジャーニーの変化が将来の意思決定にどのような影響を与えるかをテストできます。
ビジネスにおけるカスタマー ジャーニー アナリティクスの活用のメリット
カスタマー ジャーニー分析は、企業に次のようないくつかのメリットをもたらします。
- CX イニシアチブの ROI の測定: カスタマー ジャーニー分析により、企業はカスタマー エクスペリエンス (CX) への取り組みの投資収益率 (ROI) を測定できます。 カスタマージャーニーを分析し、改善すべき領域を特定することで、企業は顧客満足度、維持率、収益に対する自社の取り組みの影響を追跡できます。
- 顧客エクスペリエンスの向上: カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー エクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供し、問題点、ボトルネック、摩擦領域を特定し、企業が最適化、プロセスの合理化、インタラクションのパーソナライズを通じて全体的なエクスペリエンスを向上できるようにします。
- 顧客離れを減らす: カスタマー ジャーニー分析は、過去の行動に基づいて顧客の行動を予測するのに役立ち、企業が離脱のリスクにさらされている顧客を特定し、顧客を維持するための積極的な措置を講じることができます。 企業は、インタラクションをパーソナライズし、顧客の懸念に対処し、解約率を削減することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。
- 収益の向上: カスタマー ジャーニーを理解し、トランザクションの障壁を特定することでプロセスが最適化され、コンバージョン率とクロスセルとアップセルの機会が向上します。 パーソナライズされたメッセージングとゲスト チェックアウト オプションにより、顧客エクスペリエンスが向上します。
- 業務効率の向上: カスタマー ジャーニー分析は、支援が必要な領域を特定し、セルフサービス オプションに投資することで、企業が傾向を特定し、業務を最適化し、効率を向上させるのに役立ちます。
カスタマージャーニー分析を実装する方法
カスタマー ジャーニー分析を効果的に実装するには、次の手順に従います。
#1. ユーザージャーニーマップの作成
ユーザー ジャーニー マップは、企業とやり取りする際の顧客のステップを視覚的に表します。 これらのマップは、企業がカスタマー ジャーニーを理解し、改善のためのタッチポイントを特定するのに役立ちます。 これは、プロトタイピング ツールやポストイットを使用してユーザーのアクションを視覚化することで実行できます。 たとえば、Spotify などの音楽アプリで曲を再生するまでの行程を測定するとします。 その場合、Web サイトへのアクセス、アプリのダウンロード、ログインの作成、曲の検索、曲の再生などの手順を含むジャーニー マップ全体を作成する必要があります。
#2. 関連データの収集
企業はカスタマージャーニーに関するデータを決定し、収集する必要があります。 これには、Web サイト分析、CRM システム、顧客フィードバック、トランザクション データなど、さまざまなソースからのデータが含まれる場合があります。 データは包括的で、関連するすべてのタッチポイントとチャネルをカバーする必要があります。 たとえば、Spotify の例では、関連するデータ ポイントには、検索数、再生された曲の数、各曲の継続時間が含まれます。 旅の目標とマイルストーンを定義して、何を測定すべきか、成功とはどのようなものかを理解します。
#3. 顧客データを分析する
データソースを特定し、カスタマージャーニー全体の行動データを収集します。 データを収集したら、その分析を開始し、ジャーニーの重要なフローに沿って主要な指標の測定を開始できます。 これは、顧客がどこに時間を費やしているのか、何がフラストレーションを引き起こしているのか、どの行動が収益を生み出す結果につながっているのかを理解するのに役立ちます。 この情報を使用して、カスタマー ジャーニーを効果的に測定し、改善の余地がある領域を特定します。
#4. 成功指標の定義
企業は、カスタマージャーニーに沿った成功指標とマイルストーンを定義する必要があります。 これらの指標には、顧客満足度スコア、コンバージョン率、平均注文額、維持率が含まれます。 成功指標を定義すると、企業が進捗状況を追跡し、取り組みの影響を測定するのに役立ちます。
カスタマージャーニー分析ツール
カスタマー ジャーニー分析 (CJA) ツールは、顧客データ ポイントを通じてカスタマー ジャーニーを分析および測定し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立つツールです。 これには、複数のタッチポイントとチャネルにわたる顧客の行動に関するデータを長期にわたって収集して分析し、行動がビジネスの成果に及ぼす影響を理解することが含まれます。
カスタマージャーニー分析ツールの例
例としては次のようなものがあります。
＃1。 振幅
Amplitude は、変換されたユーザーとドロップオフしたユーザーがたどるパスを段階的に表示できるジャーニー機能を提供します。 これは、顧客エクスペリエンスにおける摩擦点を理解し、それらを修正するための戦略を開発するのに役立ちます。 ジャーニーの開始点と終了点を定義すると、パスの何パーセントが変換され、何パーセントが減少したかを確認できます。
＃2。 ミックスパネル
Mixpanel は、さまざまなタッチポイントにわたるユーザーの行動に関する洞察を提供するもう XNUMX つのカスタマー ジャーニー分析ツールです。 これにより、ユーザーの行動をリアルタイムで追跡および分析し、その行動に基づいてユーザー ジャーニーを構築できます。 これは、ボトルネックを特定し、インタラクションをパーソナライズし、顧客エクスペリエンスをデータに基づいて改善するのに役立ちます。
＃3。 グーグルアナリティクス
Google Analytics は特にカスタマー ジャーニー分析ツールではありませんが、カスタマー ジャーニーの分析と測定にも利用できます。 コンバージョン目標を設定し、目標到達プロセスを作成し、行動フロー レポートを利用することで、ユーザーが Web サイトやアプリをどのようにナビゲートするかについて洞察を得ることができ、改善の余地がある領域を特定できます。
アドビのカスタマージャーニー分析
Adobe Customer Journey Analytics は、ユーザーが分析ワークスペースの機能を使用して Adobe Experience Platform からのデータを分析および視覚化できるようにする分析ツールです。 大量のデータを処理でき、さまざまなデータ スキーマとタイプを保持するプラットフォームの機能と組み合わされます。 Experience Data Model (XDM) を使用すると、データを均一に表現し、探索のために整理できます。 Experience Query Services を使用すると、ユーザーは SQL 互換のツールとフレームワークを使用してデータのクエリと操作を行うことができます。
Customer Journey Analytics は、クロスチャネル機能を提供し、以前のバージョンの制限を取り除くことで、Adobe Analytics の機能を拡張します。 Customer Journey Analytics が構築されている Adobe Experience Platform は、あらゆるシステムからの顧客データとコンテンツを一元化および標準化する他の機能をいくつか提供します。
Adobe Experience Platformのカスタマージャーニー分析の機能
それらは次のとおりです。
- マルチチャンネルデータ分析: このプラットフォームを使用すると、オンラインでもオフラインでも、選択したチャネルから顧客データを取り込み、既存のデジタル データと同様にこのデータを分析できます。
- クロスチャネル機能: このプラットフォームは、使いやすいクロスチャネル機能を提供することで Adobe Analytics の範囲を拡張し、複数のデータセットからの既存の実装を組み合わせることができます。
- データ変換: Customer Journey Analytics には、Adobe Experience Platform データレイクにデータを入れる前にデータを変換するのに役立つデータ準備機能が含まれています。
- 無制限の変数とイベント: eVar、props、イベントの概念はもう存在しません。 したがって、データは主にディメンションと指標に焦点を当てており、データセットには無制限の数の一意のディメンションと指標を含めることができます。
- データ修正: Adobe Experience Platform を使用してデータを削除または修正できます
- リアルタイムデータ処理: タイムスタンプが 24 時間未満のイベント データはストリーミングされます。タイムスタンプが 24 時間以上経過したイベント データは (新しいデータと同じバッチにある場合でも) バックフィルとみなされ、低い優先度で取り込まれます。 。
- データサイエンスの統合: Customer Journey Analytics を使用すると、データ サイエンスを使用して深い洞察と分析を実現できます
カスタマージャーニー分析 Hubspot
HubSpot でカスタマー ジャーニー分析を含むレポートを作成するには、次の手順に従います。
- HubSpot レポートセクションにアクセスします。 分析ツールの「レポート」および「レポート」に移動します。 カスタマー ジャーニー レポートのプロンプトが表示されます。
- 「レポートの作成」をクリックしてカスタマージャーニー分析レポートを作成します。
- ビジュアライゼーションに含めるタッチポイントまたは要素を選択します。 たとえば、ライフ サイクル ステージを選択して、マーケティング活動のさまざまなステージとどのように相互作用するかを確認できます。 あるいは、ページビューなどの送信をフォームするための一般的なファネルを作成することもできます。
- 関連するタッチポイントをジャーニー分析キャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 たとえば、最初のタッチポイントとしてページ訪問者を追跡する場合は、「ページ訪問者」要素をキャンバスにドラッグします。
- [保存] をクリックしてカスタマー ジャーニー レポートを保存し、それを追加するダッシュボードを選択します。 これにより、後でレポートにアクセスして表示できるようになります。
- レポートがダッシュボードに表示されたら、レポートを操作し、特定のタッチポイントをクリックして、それらに関連付けられている連絡先を表示できます。 さらに分析するためにデータをエクスポートすることもできます。
カスタマージャーニーの 5 つの E はどれですか?
カスタマージャーニーにおける 5 つの E は次のとおりです。
- アリス：これは、顧客がエクスペリエンスに引き込まれる最初の段階です。 これには、ユーザーの注意を引き、興味を引き起こす招待状やトリガーを作成することが含まれます。
- 次のように入力します。 この段階では、顧客がエクスペリエンスを開始します。 この段階で顧客がどのように対話するのか、またどのようなイベントやアクションが顧客をエクスペリエンスにもたらすのかを考慮することが重要です。
- 関与: エンゲージメントステージは、顧客に楽しんでもらいたいピークまたはコアエクスペリエンスです。 これには、顧客が製品やサービスを操作する際に実行するタスクやアクションを定義することが含まれます。 この段階で何が成功した変換を構成するのかを判断することも重要です。
- 出口: すべての経験には終わりがあります。 このステージでは、優雅かつスタイリッシュに出口を管理することが求められます。 カスタマージャーニーを締めくくり、ポジティブな印象を残すことを検討してください。
- 拡張： 拡張ステージでは、最初の体験の後に何が起こるかに焦点を当てます。 これには、顧客の関与と今後のやり取りへの関心を維持するための電子メールや通知などのフォローアップ アクションを特定することが含まれます。
顧客分析の XNUMX つの主要コンポーネントとは何ですか?
顧客分析の XNUMX つの主なコンポーネントは次のとおりです。
#1. 記述的分析
このコンポーネントは、顧客の過去の行動を分析して、顧客がどのように、何を、どこで買い物をするかを理解します。 これは、企業が過去の顧客の行動を理解し、顧客を実行可能な顧客セグメントに分類するのに役立ちます。 記述的分析は、「どのチャネルが最も新規顧客を獲得しているのか?」などの質問に答えることに重点を置いています。 「最も収益性の高い収益チャネルは何ですか?」
＃2。 診断分析
このコンポーネントは、企業が顧客の行動の背後にある「理由」を理解するのに役立ちます。 記述的な分析を超えて、顧客の行動の根本的な理由を明らかにします。 診断分析は、「顧客はなぜ特定の製品が期待していたものと異なると考えるのか?」などの質問に答えることができます。
#3. 予測分析
このコンポーネントには、過去の顧客データを使用して将来の顧客の行動を予測することが含まれます。 これは、企業が傾向を予測し、予想される顧客の行動に基づいて情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。 予測分析は、「次のシーズンに売上が減少すると予想される製品は何ですか?」などの質問に答えることができます。
#4. 規範的な分析
このコンポーネントは、顧客の行動に影響を与える方法、または顧客の行動に対処する方法についての提案を提供します。 予測分析を超えて、顧客エクスペリエンスを最適化するための実用的な推奨事項を提供します。 規範的分析は、「ソーシャル メディア キャンペーンとオンライン広告で売上を 25% 増やすにはどうすればよいですか?」などの質問に答えることができます。
これら XNUMX つのコンポーネントが連携して顧客の行動を包括的に理解し、企業がデータに基づいた意思決定を行えるようにします。
カスタマージャーニーにおけるKPIとは何ですか?
KPIはKey Performance Indicatorの略です。 カスタマー ジャーニーにおいて、KPI は、カスタマー エクスペリエンスへの取り組みの成功と、カスタマー ジャーニー全体にわたる顧客の満足度を測定および評価するために使用される指標です。
カスタマージャーニーにおけるKPIの例
＃1。 顧客満足度 (CSAT)
CSAT は、顧客のエクスペリエンスに対する満足度を測定する指標です。 多くの場合、アンケートやフィードバック フォームを使用して測定されます。 CSAT スコアが高い場合は、顧客がエクスペリエンスに満足していることを示し、スコアが低い場合は改善の余地があることを示します。
#2. 平均解決時間
この指標は、カスタマー ケア エージェントが顧客の問題を解決するのにかかる平均時間を測定します。 解決時間が短いほど、顧客サポートが効率的であることを示し、顧客満足度が向上します。
＃3。 ネット プロモーター スコア (NPS)
NPS は、顧客ロイヤルティと、ブランド、製品、またはサービスを他の人に推奨する可能性を測定する、広く使用されている指標です。 これは、顧客に推奨する可能性を 0 ～ 10 のスケールで評価してもらう簡単なアンケートに基づいて計算されます。顧客の回答に基づいて、顧客は推奨者、消極者、または批判者に分類されます。 NPS は顧客擁護に関する洞察を提供し、カスタマー ジャーニーの改善領域を特定するのに役立ちます。
＃4。 顧客努力スコア (CES)
CES は、顧客が企業とどの程度簡単にやり取りし、サポートを受けたり問題を解決したりするかを測定します。 多くの場合、アンケートやフィードバック フォームを通じて測定され、カスタマー ジャーニーを簡素化し、より効率的にできる領域を特定するのに役立ちます。
#5. マーケティング キャンペーンの効果
この KPI は、マーケティング キャンペーンの投資収益率 (ROI) を測定し、企業全体の成長に対するマーケティング活動の影響を評価します。 これは、マーケティング キャンペーンが顧客のニーズや期待とどの程度一致しているかを評価するのに役立ち、最終的に顧客エクスペリエンスに影響を与えます。
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