First Call Resolution Rate は、通常のコール センター監査に含めるもう XNUMX つの重要なパフォーマンス メトリックです (「First Contact Resolution Rate」とも呼ばれます)。 分析は、エージェントの生産性を追跡するか、顧客満足度を測定するか、またはコール センターの放棄率や平均処理時間などの特定の主要業績評価指標を追跡するかどうかにかかわらず、コンタクト センターのアクティビティに関する疑う余地のない実用的な洞察を提供します。
「最初の通話の解決」とは何ですか?最初の試行で解決される通話の割合は?コンタクト センターで FCR を上げるためにすぐにできることは何ですか? 読み続けて、最初の呼び出しの解決とは何か、その利点、およびそれをデータ セットに含める必要がある理由を学びます。
ファースト コール解決とは何ですか?
First call resolution (FCR) とは、カスタマー サービス担当者が最初の試行で発信者のニーズに正しく対処することです。 これを行った後、お客様はフォローアップのために折り返し電話する必要はありません。 顧客関係管理には、FCR (CRM) が含まれます。
通話時間: 典型的なコール センターおよびコンタクト センターのパフォーマンス メトリックは、エージェントが各通話に費やす時間を測定する平均エージェント通話時間です。 通常、通話時間の平均は短い方が好まれます。 ただし、平均通話時間と FCR 率が低いことは、顧客からの電話がすぐに返されていないことを示しています。
コール センターのマネージャーは、顧客のフォローアップ コールを注意深く監視します。 フォローアップの電話は、顧客側の不満を反映するだけでなく、電話の量を増やし、より多くの顧客サービス担当者を要求します。 初回解決率も上がるのであれば、コールセンターのマネージャーは通話時間の増加を受け入れます。
最後に、ファースト コールの解決とファースト コンタクトの解決は似ています。 初回解決率は、電話だけでなく、チャット、テキスト、電子メール、ソーシャル メディアなど、すべてのサポートまたはヘルプ デスクのコミュニケーション チャネルに適用されます。
FCR が重要な理由
FCR はカスタマー エクスペリエンス (CX) の尺度であり、企業の CX 戦略を改善する方法についての洞察を提供します。 また、顧客満足度 (CSAT)、顧客の努力、顧客とのやり取り、平均支出など、他の顧客サービス関連の指標も促進します。 高い FCR 率に重点を置いている企業は、多くの場合、FCR の改善がサービスの速度と品質の向上に役立つことに気付きます。
さらに、一般的に言えば、FCR のようなコール センターの指標は、企業がどこで問題が発生し、どこで手順を強化できるかを示します。 FCR などの測定基準とそれらが測定するプロセスが改善されると、企業の収益は改善されます。 企業はプロセスを合理化することで、カスタマー サポートのコストを削減できます。
最後に、FCR はすべての最初のやり取りと顧客との接触チャネルに適用されます。 これは、利用可能なすべてのチャネルを通じてサービスを提供する企業の能力を測定するために使用できます。
KPI における初回コール解決の意味は?
First Contact Resolution Rate (FCR) は、顧客からの問い合わせやリクエストのうち、すぐに対処された割合を測定する指標です。
次の XNUMX つの質問に「はい」と答えた場合、問題は最初の連絡先で解決されました。
- 顧客がこのリクエストで電話をかけたのはこれが初めてですか?
- 現在の問題は解決されていますか？
「固定」を正しく定義することが重要です。 通常、FCR ツールでチケットを解決済みとしてマークするカスタマー サポート エージェントに依存します。 所定の時間枠内に同じ問題に関して顧客から再度連絡があった場合、問題は再開されます。
初回連絡解決率の計算方法
この計算を使用して、ファースト コンタクト解決率を決定します。
180 か月で、顧客からの 100 件の質問とリクエストが顧客サービス チームによって処理されたとします。 それらのうち、これらの問題の XNUMX はすぐに解決されました。
したがって、初回連絡解決率の計算は次のとおりです。
(100 / 180) × 100 = 56%
最初の電話での解決が重要な理由
以下は、高い FCR レートを持つことの重要性の一部です。
＃1。 顧客維持：
顧客サービスの質の低さは、顧客が企業に興味を失う要因の XNUMX つです。 顧客は、優れた顧客サービスを受けることで、ビジネスに戻ることが奨励されます。
＃2。 顧客満足：
満足した顧客は、企業の製品やサービスを再購入して推奨する可能性が高く、高い FCR レートなどの価値向上により、そうする可能性が高くなります。
＃3。 顧客は喜んでお金を使う:
満足している場合、顧客は XNUMX 回のやり取りでより多くのお金を企業に費やす可能性が高くなります。
＃4。 効果の向上:
エージェントの生産性は、優れた FCR によって最大化されます。 サポート スタッフは、XNUMX 日により多くの顧客と話し、繰り返しのリクエストに短時間で対応し、最終的に顧客の待ち時間を短縮することができます。
#5。 コストの削減。
FCR の改善により、コール センターの効率が向上し、ビジネスの時間とコストを節約できます。フォローアップ コールや、顧客からの苦情の処理に関連するその他のコストを節約できます。
最初のコール解決を解決するにはどうすればよいですか?
＃1。 待ち時間をなくす
セルフサービスは主要なトレンドとなっており、顧客が問題を解決できるようにし、顧客サービスのスペシャリストを解放し、電話の待ち時間を短縮し、企業の経費を節約しています。 セルフサービス ポータルを Web サイトまたはモバイル アプリケーションに追加すると、顧客は自分で問題を解決し、初回の通話解決率を高めることができます。
＃2。 できるだけ多くの情報を入手する
包括的なトレーニングを提供し、CRM ソリューションに投資して、コール センターのエージェントが最初の連絡で問題を解決するために必要な情報を確実に入手できるようにします。
＃3。 明確な指示を提供する
コール センターの担当者は、顧客の質問に答えたり、混乱を減らして迅速な解決につながる指示を提供したりする際に、明確かつ簡潔にする必要があります。 関連情報も提供する必要があります。
＃4。 顧客に見せて教える
コール センターのエージェントは、時間をかけてお客様がどのように解決したかを説明し、最初の電話で解決できる可能性を高め、将来自分でプロセスを再現できるように準備する必要があります。 これにより、XNUMX 回目の呼び出しが不要になります。
＃5。 通話を終了する前にこれらの質問をする
顧客が電話を切るまで通話は終了しません。顧客が電話を切るときは、電話を切る前に最後のチェックインを行うことがエージェントの最善の利益になります。
- 「私はあなたの問題を完全に解決しましたか？」
- 「他にお手伝いできることはありますか？」
- 「サポートセンターについてもっと知りたいですか？」
XNUMX つの質問により、問題が対処および解決されていること、顧客がフォローアップする追加の問題がないこと、および顧客がビジネスのナレッジ ベースにアクセスする方法を知っていることが確認されることに注意してください。
＃6。 エージェントを装備する
エージェントに適切なツール、知識、およびトレーニングを提供して、受信する可能性のある電話に自信を持って対応することが重要です。 トレーニングは徹底した実践的なものである必要があり、エージェントは包括的な内部知識ベースを維持する必要があります。 さらに、CRM システムやその他のコール センター ソフトウェアに投資して、自動的に通話を更新し、チケットを作成し、スキルベースのルーティングを実行します。 これにより、最初の電話での解決率が向上します。
＃7。 方法を定期的に見直す
サービスコール、メール、チャットなどを定期的に確認して、カスタマー サービス スペシャリストの長所と短所を理解してください。 さらに、顧客からのフィードバックを提案して、何がうまくいき、何がうまくいかなかったかを学びます。 内部プロセスと手順を更新して、それらをより効率的にします。
最初の通話の解決に影響を与える要因は何ですか?
企業が「ファースト コンタクト」を定義する際に考慮されることが多い要因には、次のようなものがあります。
＃1。 営業時間：
クライアントが通常の営業時間後に初めてあなたのビジネスに連絡した場合、最初のフォローアップの会話が実際の「最初の連絡」であると考えることができます。
＃2。 特定のチャネル:
FCR の計算では、どのチャネル (音声のみ、音声 + デジタルなど) が考慮されますか?
＃3。 通話転送、通話キュー、およびエスカレーション:
顧客が転送、ルーティング、またはコール キューに入れられて、対応可能な最適なエージェントに接続された場合、最初の問い合わせで解決する可能性がなくなりますか?
＃4。 ボイスメールとコールバック:
「最初の連絡」は、結果に関係なく、顧客が最初にあなたの会社に電話をかけたとき、またはボイスメール メッセージを残したとき、または自動コールバックを要求したときに始まりますか?
＃5。 通話放棄:
FCR の計算では、顧客からの放棄された通話が考慮されますか?
コール センターで最初の通話の解決率を上げるにはどうすればよいですか?
最初の電話での解決率を改善する簡単な方法をいくつか見てみましょう。
＃1。 有用なナレッジ ベースを作成します。
ナレッジ ベースは、サポート活動の中核です。 製品に関する知識とよくある質問への回答が含まれている必要があります。 ただし、顧客が電子メール、チャット、またはソーシャル メディアを介して会社に連絡し、会社に再度連絡することなく問題を解決できる可能性があるため、最初の電話での解決率を高めるのに役立たない場合があります。
これは、次の XNUMX つのことを意味します。
- 信頼できるヘルプ デスク ソフトウェア プログラムを選択したこと。
- ナレッジ ベースの構成が適切であること。
- ナレッジ ベースの記事が適切に作成されていること。
＃2。 お客様の手間を最小限に
顧客が顧客サービスにたどり着くまでの労力がかかるほど、FCR は低くなります。これは、顧客の主な関心事がサポートの質に対する不満を表明することだからです。
したがって、ソーシャル メディアでカスタマー サービスを提供し、ウェブサイトやサポート センターに連絡先情報を掲載する必要があります。
＃3。 アクティブなリスナーになる:
迅速かつ効率的な対応を確保するために、顧客と話している間は時間をかけて耳を傾け、メモを取ります。
アクティブリスニングは、会話中に全員が同じページにいることを確認するために交渉者が使用する共感テクニックであることに注意してください。
＃4。 無理をしないでください。 代わりに正確にしてください。
間違いは顧客の不満につながる可能性があるため、顧客に回答を提供するときは正確に行ってください。 徹底した説明と過度に冗長な説明の適切なバランスを見つけて、最初の呼び出しで高い解決率を確保してください。
＃5。 顧客のニーズを予測する
顧客からのフィードバックを求め、製品やサービスの使用中に不満を抱く可能性がある場合は積極的に対応してください。 これにより、クライアントが後で連絡する必要がなくなります。
＃6。 顧客に力を与える:
カスタマー サービスに電話をかけずに、利用可能なツールを使用してサポート センターを検索できるようにします。 さらに、プロセスをガイドするためのわかりやすい指示をユーザーに与えることで、ユーザーに力を与えることができます。
＃7。 すべての質問に必ず答える
顧客の質問に答える間は、ペンと紙を目の前に用意し、通話を終了する前にすべての質問に回答したことを再確認してください。
#8。 チームに質の高いトレーニングを提供する
成功するサポート担当者になるようにエージェントをトレーニングすることは、顧客満足度を高め、信頼を築くために不可欠です。
#9。 エージェントのやる気を引き出す
従業員に刺激を与え、ビジネスの士気を高める創造的な方法を見つけてください。 幸せな従業員は通常、幸せなクライアントにつながります。 エージェントがクライアントを支援する意欲を持っている場合、それは彼らの仕事のあらゆる面で明らかです。 急いで顧客の電話を切るのではなく、時間をかけて質問に適切に対応し、問題を解決します。 代わりに、彼らは自分の仕事の質を高く評価し、優先します。
#10。 サポート チャネルを確認してフィードバックを得る
サポート チャネルを確認することで、顧客が再度サポートを求めて戻ってくる理由を理解できます。 これは、回答の欠如、エージェントに対する信頼の欠如、または複雑な製品が原因である可能性があります. これらのチャネルを確認することで、問題に対する洞察が得られ、解決策を見つけるのに役立ちます。
最初の通話解決の課題は何ですか?
コール センターが高い FCR レベルを達成できないのは、いくつかの要因が原因である可能性があります。 これらは次のもので構成されます。
- 会社の規則または会社によって課せられたその他の制限のために、顧客が代理店によって支援できない不適切な手続き。
- エージェントの能力不足。クライアントの問題に対処するために必要なスキルや知識がエージェントに欠けています。
- 顧客が根本原因を特定し、問題を伝え、修正を実行するのに役立つ、堅牢な顧客サポート システムの欠如。
低 FCR の原因は何ですか?
＃1。 経営陣からのコミットメントはありません
FCR のパフォーマンスを改善する上での最大の障壁は、あらゆるレベルでの経営陣のコミットメントの欠如です。 個々のスーパーバイザー レベルでのコミットメントの低さは、コール センターの FCR パフォーマンス全体に影響を与える VP レベルよりも悪影響が少なくなります。 経営陣は、FCR のイニシアチブを犠牲にしてプロジェクトと販売のイニシアチブに焦点を当て、FCR は他のイニシアチブほど重要ではないというメッセージを送ります。
＃2。 FCRリーダーなし
FCR を改善しないことの XNUMX 番目に大きな障壁は、FCR のリーダーがいないことです。 ほとんどの場合、コール センターのシニア VP は FCR のリーダーまたはチーフですが、FCR のパフォーマンスが平均以下のコール センターでは、FCR の擁護者はいません。 これは、すべての上級管理職が招待されている FCR 会議で見ることができますが、一部の上級管理職は出席しない、早期に退社する、または関与をやめます。 これは、FCR は重要ではないというメッセージを送信します。
＃3。 コミュニケーション不足
不十分なコミュニケーションは、FCR の改善に対する XNUMX 番目に大きな障壁です。 エージェントとスーパーバイザーは、自分やコール センターが VoC 指標でどのように機能するかについての知識が不足しており、説明責任と改善への動機の欠如につながっています。 顧客調査はコール センター レベルでのみ、またはまれに実施され、VoC の結果は共有されません。
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