デジタルカスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
デジタル顧客エクスペリエンスとは、顧客とブランドとのオンラインでのやり取りやエンゲージメントを指します。 これには、モバイルとデスクトップの両方のインターネット プラットフォームだけでなく、所有するアプリやソーシャル メディア素材など、デジタルを介したエクスペリエンスが含まれます。 さらに、音声で起動するガジェットや、モノのインターネットなどのデジタル接続された環境も含まれます。 結局のところ、顧客がオンラインでビジネスとやり取りする場所はどこであっても、デジタル エクスペリエンスになります。
最近の調査では、顧客の 60% 以上が、次のような経験があるブランドを推奨することがわかりました。 ウェブサイト またはアプリが良いです。 したがって、これは、デジタルタッチポイントと、それが消費者の認識やブランドロイヤルティにどのような影響を与えるかを理解することの重要性を強調しています。
さらに、この調査では、デジタル顧客エクスペリエンスを成功させるための XNUMX つの重要な要素 (成功、努力、感情) を特定し、顧客が確実にタスクを完了し、目標を達成し、満足した気持ちで対話を終えることができるようにします。
デジタル体験が重要な理由
顧客のジャーニーはデジタルで始まりデジタルで終わる可能性があるため、顧客のニーズに応える質の高いデジタル顧客体験を作成することが重要になります。 デジタル エクスペリエンス管理は困難ですが、新規ユーザーを獲得し、企業を差別化し、顧客ロイヤルティを刺激することができます。
さらに、デジタル エクスペリエンスを顧客およびユーザー エクスペリエンス全体の補完的な部分として捉えることが不可欠です。 したがって、デジタル エクスペリエンスを理解することで、企業は、将来の顧客を引きつけ、現在のユーザーを満足させ、従業員エクスペリエンスを向上させる、パーソナライズされたエクスペリエンスの作成に積極的に取り組むことができます。
デジタルエクスペリエンスには何が含まれますか?
#1. ユーザーインターフェース (UI)
ユーザーインターフェイス（UI） デジタル製品またはサービスを操作するときにユーザーに表示されるフロントエンド インターフェイスです。 それは、タッチポイントやチャネル全体で簡単に解釈できるように、クリーンで魅力的で理解しやすいものである必要があります。 さらに、ユーザー インターフェイスは初心者でも 10 秒以内に理解できるほどシンプルである必要があります。
#2. ユーザーエクスペリエンスデザイン (UXD)
ユーザーエクスペリエンスデザインは、ブランドのインタラクションに対するユーザーの満足度を高めるために非常に重要です。 使いやすさ、アクセシビリティ、親しみやすさ、応答性、直観性に重点を置き、タッチポイントやチャネル全体でユーザーフレンドリーなインターフェイスを保証します。 主要な KPI には、システムの迅速性と有効性が含まれます。
ユーザー エクスペリエンス デザインを実践するには、次の XNUMX つのステップがあります。
- ステークホルダーインタビュー
- ユーザー調査の実施
- UX監査の実行
- 要件を収集する
- 情報アーキテクチャを構築する
- ビジュアルデザインに取り組む
- プロトタイプの構築
- テストの実装
#3. カスタマーエクスペリエンス (CX)
カスタマー エクスペリエンス (UX) は、関係レベルのエクスペリエンスを構築し、忠実な顧客ベース、長期的な関係を確保し、ポジティブなブランド エクスペリエンスを実現する口コミマーケティングに重点を置いています。
デジタルカスタマーエクスペリエンスをどのように測定しますか?
＃1。 顧客努力スコア (CES)
顧客努力スコア (CES) は、サポート リクエストの処理や製品やサービスの検索などのタスクを完了するために顧客が必要とする労力を測定するトランザクション指標です。 顧客維持率を高め、顧客エクスペリエンスを共有するには、顧客エクスペリエンスを向上させることが重要です。
また、 研究 は、楽な体験をした顧客の 94% は再度購入する可能性が高いのに対し、多大な労力を費やした顧客の 81% は体験を共有する可能性が高いことを示しています。 したがって、CES を計算するには、顧客にインタラクション後のアンケートを送信し、平均スコアとスコアの分布を追跡します。
＃2。 顧客満足度 (CSAT)
CSAT は、サポート チケットの解決や製品の返品など、製品のサービス全体に対する顧客満足度を測定します。 ビジネス ニーズに適応でき、満足している領域と不満のある領域を特定するのに役立ちます。 CSAT を計算するには、顧客にアンケートを送信し、満足度を 1 ～ 10 のスケールでランク付けします。 スコアの合計を回答者の総数で割ります。
＃3。 ネット プロモーター スコア (NPS)
NPS は顧客満足度とロイヤルティを測定し、批判者、中立者、推進者に分類されます。 友人や同僚を勧める可能性が高い顧客の数を追跡します。 NPS を使用すると、顧客満足度とそれが時間の経過とともにどのように変化するかを理解することで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。
あるいは、NPS を使用して顧客にサービスを推奨する理由を尋ね、実用的な洞察を提供することもできます。 NPS を計算するには、推奨者の総数から批判者の総数を引きます。 NPS は、企業の満足度とロイヤルティの測定に役立つため、資金管理と顧客満足度に役立ちます。
＃4。 顧客維持率
維持率は長期にわたる顧客維持の尺度であり、解約率と密接に関連しています。 顧客がいつ使用やサービスを停止する可能性があるかを企業が理解するのに役立ちます。 支払い サービスとそれがさまざまな視聴者コホートにどのような影響を与えるかについて。
さらに、リテンションを使用すると、製品ライフサイクルまたはユーザーグループの特定の時点を追跡することで顧客エクスペリエンスを向上させることができ、ユーザーの価値と潜在的な改善点をより深く理解できるようになります。 維持率を計算するには、ロイヤルティを維持する顧客の数から離脱する顧客の数を引くか、さまざまな期間のロイヤルティ率を比較します。
＃5。 顧客離れ率
チャーンレートはリテンションの逆で、ビジネスを離れた顧客、またはサービスの料金を支払わなくなった顧客の数を示します。 顧客エクスペリエンスを向上させるには、チャーンを監視することが重要です。 解約率が低いほど忠実な顧客が増えることに注意してください。 解約率を計算するには、期間の開始時の顧客数から期間の開始時と終了時の顧客数を引いて維持率を逆算します。
#6. ファーストコンタクト解決 (FCR)
FCR は、XNUMX 回のやり取り内で問題を解決した顧客の数を示す指標であり、通常はカスタマー サポートで使用されます。 CSAT を増加させ、運用コストをサポートすることで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 FCR を計算するには、受信した通話またはサポート チケットの合計パーセンテージを、最初の問い合わせで解決された問題の数で割ります。
さらに、考慮すべきその他の要素には、コールバック要件、顧客のコールバック時間、推奨事項を試す顧客の意欲などが含まれます。
＃7。 平均解決時間 (ART)
ART は、顧客の問題の解決にかかる平均時間を測定し、サポート チームの効率を示します。 顧客満足度が向上し、会社の CSAT スコアに影響を与える可能性があります。 ART を計算するには、すべての問題を解決するのにかかる合計時間を、受信した電話またはサポート チケットの数で割ります。
繰り返し発生する問題に対処し、顧客の期待を考慮することによっても ART を改善できることに注意してください。
#8. 顧客紹介率
顧客紹介率は、購入総数のうちの紹介購入の量であり、顧客が製品を友人や同僚に紹介する可能性を示します。 これは、顧客があなたの製品が高品質で投資する価値があると信じていることを示しています。紹介率を計算するには、すべての購入のうち紹介購入の合計数を考慮します。 顧客エクスペリエンスを向上させるには、1% の紹介率などのポジティブなエクスペリエンス指標が重要であることに注意してください。
#9. 月間アクティブ ユーザー (MAU)
MAU (月間アクティブ ユーザー) は、特定の期間内に製品またはサービスにアクティブに関与しているユーザーの数を示す重要な顧客エクスペリエンスの指標です。 これは、顧客が製品にログインする頻度に応じて、デイリー アクティブ ユーザー (DAU) またはウィークリー アクティブ ユーザー (WAU) として計算できます。 顧客体験を向上させるためには、未使用部品や複雑な機能などの問題を解決し、製品の使用状況に基づいて MAU を計算することが不可欠です。
MAUを改善することで、ブランドは他の指標にわたるより深いデータを取得し、顧客体験を向上させることができることに注意してください。
＃10。 トライアルから有料への変換率:
トライアルから有料への変換は、製品またはサービスの有料顧客に変わったトライアル ユーザーの数を測定します。 これは、変更や機能がユーザーのコンバージョンにどのような影響を与えるかを理解し、潜在的な改善点を特定するのに役立ちます。 コンバージョンを促進するには、試用期間中に製品を使用して何を達成したかをユーザーに示し、製品を使用しなければ達成できなかったことを強調します。
デジタル顧客体験の例は何ですか?
#1. 顧客のオンライン アカウントの作成:
Amazon などの電子商取引ビジネス用のオンライン顧客アカウントを作成して、顧客の詳細を保存し、時間を節約し、プロセスを合理化します。 これにより、顧客はサービス担当者とやり取りすることなく住所や注文履歴を取得し、注文を変更できるため、顧客と企業の両方の時間を節約できます。
#2. チャットボットを活用する:
チャットボットは 24 時間年中無休で利用でき、一般的な質問に回答できるため、企業で広く採用されています。 顧客はよくある質問をしたり、やり取りのパターンを見つけたりすることが多いため、手動での会話よりも丁寧で正確であると認識されています。
#3. フォローアップを自動化します。
顧客が Web サイトで問い合わせを行った後、その応答に対する顧客の満足度を評価することが重要です。 これには、顧客が正しい答えを見つけ、ポジティブな顧客体験を確実に提供できるようにすることが含まれます。 これを達成するには、自動電子メールやアンケートでフォローアップして反応を評価し、確実に会社に戻ってくるようにします。
#4. コンテンツのカスタマイズ:
顧客データを活用することで、ユーザーの興味や行動に基づいたより良い提案が可能になります。 たとえば、Amazon は、顧客のショッピング ウィンドウのサイド ウィンドウに、顧客の選択に関連する製品に焦点を当てた推奨製品を表示します。 このアプローチにより、効率的で有益な顧客エクスペリエンスが保証されることに注意してください。
#5. 顧客に常に情報を提供します。
オンライン企業は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために訪問者情報を収集することがよくあります。 このことについて顧客に事前に通知し、データが内部でのみ使用され、第三者と共有されないことを伝えることが重要です。
#6. 製品を通じて価値を追加します。
デジタル カスタマー エクスペリエンス サービスには、顧客に付加価値を与えるコア製品が必要です。 ビジネスカタログの目的だけで立ち上げないことが重要です。 さらに、アプリまたはオンライン製品は問題を効果的に解決し、それがなければ顧客がどのように困難に直面するかを示す必要があります。
＃7。 顧客にデジタル的に次のことを思い出させます。
顧客にタイムリーなリマインダーを送信することは、顧客の関心を維持するためのデジタル的な方法です。 自動車会社の場合は、自動車の整備期限や自動診断レポートに関するリマインダーを送信します。 バンキング アプリでは、保留中の EMI、支払い明細、残高に関するリマインダーを受け取ります。 これにより、顧客は常に情報を入手し、関心を持ち続けることができます。
#8. オンラインフォーラム:
オンライン フォーラムはユーザー コミュニティを形成し、組織がユーザーのフィードバックを監視し、顧客の一般的な問題に対処できるようにします。 Google のコミュニティは、ユーザーが製品に関する問題について話し合ったり、コミュニケーション スレッドを通じて一般的な顧客の懸念に対処したりするための優れたプラットフォームです。
優れたデジタル顧客エクスペリエンスを実現するものは何でしょうか?
優れたデジタル顧客エクスペリエンスを構築する XNUMX つの方法は、次のような Web サイトとアプリを設計することです。
- 使いやすく、
- パーソナライゼーションを使用し、
- そして終わりのない顧客体験を保証します。
デジタル カスタマー ジャーニーの 5 つの段階とは何ですか?
#1. 認知度向上（先行販売）
顧客認識フェーズは、ユーザーがオフラインでもオンラインでもニーズがあると認識したときに発生します。 カスタマージャーニー全体はオフラインから始まり、デジタルに移行することができ、最も一般的な方法は広告です。 発見はソーシャル メディア、スポンサー記事、または推奨事項を通じて行われ、インフルエンサー マーケティング戦略が役割を果たします。 したがって、この受動的な段階は、広告を観察したり、友人が特定のブランドについて話し合っているのを聞いたりすることに基づいており、ユーザーがさらに調査することに決めた場合は、次の段階に進みます。
#2. 考慮：
デジタルの検討はデジタル カスタマー ジャーニーの第 XNUMX フェーズであり、ユーザーが製品を検索し、購入するかどうか、またはどこで購入するかを決定します。 企業は、ユーザーを引き付け、消費者の頭の中で一番の地位を獲得するために、デジタル マーケティング戦略に多額の投資を行っています。
さらに、この段階は競合他社との差別化を図り、ターゲットとなるユーザーペルソナに付加価値を提供するために重要です。 したがって、ユーザーのペルソナを理解し、ニーズを解決することで、企業は忠実な顧客ベースを構築できます。
#3. 購入：
デジタル カスタマー ジャーニーにおけるショッピング エクスペリエンスは非常に重要です。Web サイトの使いやすさが悪く、手順が長く、支払い方法にアクセスできないことがカート放棄につながるからです。 潜在的な顧客が競合他社に目を向けるのを防ぐには、販売プロセスを最適化することが不可欠です。
したがって、購入プロセスを簡単にするために、データの自動入力、さまざまな支払い方法、競争力のある配送オプションなどの代替手段を提供します。 これらのアクションにより、最後の瞬間に購入が失われるのを防ぎます。
#4. 保持：
ビジネスの成功には維持が非常に重要です。 アフターセールス電話、デジタル チャネル、オンライン アンケートを通じてサポートを提供することで、顧客サービス エクスペリエンスが良好であれば、顧客の継続を促進できます。 さらに、追加リソース、オンライン コミュニティの作成、オンライン アンケートの実施などの戦略を実行することは、長期的な関係を構築するのに役立ちます。 重要なのは、クライアントにビジネスに対する重要性を感じてもらうことです。
#5. 擁護:
収益性を高めるには、顧客の声 (VOC) に耳を傾け、その印象に焦点を当てることが重要です。 顧客満足度調査を実施すると、改善すべき領域を特定し、NPS を向上させることができます。 新規顧客を獲得するよりも顧客を維持する方が収益性が高いため、顧客の推奨を強化することで収益性が向上する可能性があります。
カスタマーエクスペリエンスとデジタルエクスペリエンスの違いは何ですか?
カスタマー エクスペリエンスは、顧客がブランド インタラクションをどのように認識するかを指しますが、デジタル エクスペリエンスには、Web サイト、アプリ、電子メールなどのデジタル チャネル上でのインタラクションをどのように認識するかが含まれます。 さらに、優れた顧客エクスペリエンスには顧客の期待を満たす、またはそれを超えることが必要ですが、ブランドの成功にはデジタル エクスペリエンスが不可欠です。
デジタル顧客体験プラットフォームとは何ですか?
デジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP) は、コンテキストに応じたデジタル エクスペリエンスの作成、管理、配信、最適化を可能にするコア テクノロジーです。 今日のデジタル世界では、組織はコミュニケーションを通じて関係を構築し、コンテンツやデータを使用して顧客、見込み客、パートナー、従業員、その他の聴衆の話を聞いたり、話したりすることで競争力を維持しています。
デジタル顧客体験のトレンドとは何ですか?
企業が顧客に可能な限り最高のサービスを提供できるように、顧客エクスペリエンスのトレンドを把握しておくことが重要です。 さらに、鍵となるのは、 現在の顧客を魅了し、新しい顧客を引き付け、彼らが望むものを提供する.
デジタルカスタマーエクスペリエンス変革とは何ですか?
デジタルカスタマーエクスペリエンスの変革により、企業はビジネスモデルを適応させ、新たな市場の現実に適応するようになりました。 顧客は、いつでも、どこでも、好みのデバイスで関連性のあるコンテンツを期待しています。 この「常時接続」の顧客に追いつくために、企業はテクノロジーを活用して比類のない顧客エクスペリエンスを提供する必要があります。
さらに、調査によると、企業経営者の 40% は、デジタル変革が顧客の期待に応え、業務効率を向上させるのに役立つと信じており、35% は競争上の優位性を獲得するためにテクノロジーへの投資を増やす計画を立てています。
デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか?
デジタル カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略には、顧客との対話を通じてポジティブで高品質の顧客エクスペリエンスを確保するための企業の計画が含まれます。 これには、企業の使命やビジョン、データ分析などの定性的要素と定量的要素の両方が含まれます。
さらに、カスタマー ジャーニー マップは、顧客とブランドの関係におけるあらゆるインタラクションを定義する、成功する CX 戦略の重要な要素です。 したがって、長期的なデータ主導型の計画を実行することで、企業は従業員が顧客の期待に応え、またはそれを超えることができるようになります。
カスタマーサービスアソシエイトとは: 意味、職務、給与、ガイド
参照：
