マーケターは、新しい見込み客を獲得することは、既存の見込み客を保持するよりも費用がかかることを理解しています。 しかし、これは、私たちが実際に消費者の価値をどのように決定するかをどのように示していますか？ ブランド？ また、これは結果として当社のマーケティング戦略にどのように影響しますか？
この重要な指標について知っておくべきことをすべてまとめたので、恐れることはありません。 顧客 生涯価値。 これはおそらく最も重要な指標です。 したがって、このガイドで、eコマース企業の顧客生涯価値を計算する方法について詳しく学んでください。 CLVをしっかりと把握し、それをマーケティング担当者としての日常業務に適用する方法を理解すると、顧客のライフサイクルをまったく新しい視点から見ることができます。
顧客生涯価値（CLV）とは何ですか？
顧客生涯価値は、顧客に対する顧客の価値全体です。 会社 彼らの関係の過程で。 既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもコストがかからないため、これは重要な統計です。 したがって、既存の顧客の価値を向上させることは、成長を生み出すための素晴らしい戦略です。
統計は、顧客の収益値を考慮に入れて、それを 会社の 期待される顧客の寿命。
企業は、顧客生涯価値を利用して、最も価値のある顧客カテゴリを見つけます。 したがって、顧客が会社の顧客である期間が長いほど、顧客の生涯価値は高くなります。
これは、カスタマーサポートと成功チームがカスタマージャーニーに直接影響を与える可能性がある指標です。 カスタマーサービス担当者とクライアントサクセスマネージャーは、問題を解決し、促進する推奨事項を作成する上で重要な役割を果たします 顧客忠誠心 解約率を減らします。
顧客生涯価値の重要性は何ですか？
CLVを知ることが重要である理由のいくつかを次に示します。
＃1。 それはあなたの収入に直接影響を及ぼします。
CLVは、会社に最大のお金を生み出す特定の消費者を決定します。 これにより、これらの既存のクライアントに、彼らが楽しんでいる製品/サービスを提供することができます。 したがって、あなたは彼らを幸せにし、あなたの会社での彼らの支出を増やします。
Businessyieldによると 研究、成長中の組織の55％は、カスタマーサービスプログラムへの投資が「非常に重要」であると考えています。
収益が停滞または減少している組織の29％のみが、この投資が「非常に重要」であると回答しました。 顧客の成功を積極的に追求する企業は、顧客の喜びが増した結果、収益が向上します。
＃2。 それは、貸衣装の保持と忠誠心を向上させます。
企業がCLVを最適化し、定期的に価値を提供する場合、それが卓越した顧客サービス、製品、または報酬プログラムのいずれであっても、それは後押しする傾向があります。 顧客忠誠心 と保持。
解約率の低下、紹介、好意的なレビュー、収益の増加はすべて、より忠実な顧客のメリットです。
＃3。 それはあなたの理想的な顧客を特定するのに役立ちます。
顧客の生涯価値を知っているときは、どれだけの価値も知っています お金 彼らは、50ドル、500ドル、5000ドルのいずれであっても、時間をかけてあなたの会社と一緒に過ごします。 この知識を身につければ、あなたはあなたの施設で最も多くのお金を使う顧客に焦点を合わせた顧客獲得計画を立てることができます。
＃4。 それは新しい顧客を獲得するコストを下げます。
新規顧客の獲得は、費用のかかる作業になる可能性があります。 実際、 ハーバード·ビジネス·レビュー 記事では、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりもXNUMX倍からXNUMX倍の費用がかかる可能性があります。
さらに、Bain＆Companyが実施した別の調査では、既存顧客維持率が5％向上すると、25％から95％の範囲で利益が増加する可能性があることがわかりました。
これらの統計は、組織に接続する最も重要なクライアントを特定して育成することの重要性を示しています。 その結果、利益率が高くなり、顧客の生涯価値が高くなり、顧客獲得費用が低くなります。
顧客生涯価値CLVを増やす方法
顧客生涯価値とは、消費者との長期的な有益な関係を確立することです。 結果として、これらのクライアントとの関係を育むことは、CLV統計を増やすための明白な方法です。 ここにあなたが始めるためのいくつかのアイデアがあります。
＃1。 カスタマーエクスペリエンスにお金をかけます。
顧客体験 顧客が会社と行うすべてのやりとりを含みます。 つまり、来店、コンタクトセンターの問い合わせ、購入、製品の使用、さらには広告やソーシャルメディアへの露出も含まれます。 エクスペリエンスの向上は、カスタマーエクスペリエンス管理プログラムで頻繁に対処される全社的な取り組みです。 つまり、これは、視聴、聞き取り、変更を行うプロセスであり、その結果、顧客の気持ちや忠誠心を維持する傾向が長期的に改善されます。
＃2。 ロイヤルティプログラムを開始します。
A ロイヤルティプログラム 引き換えに割引やインセンティブを提供することにより、リピートビジネスを奨励します。 ポイントカードやアプリの形をとることができます。 また、ユーザーが購入時に貯めるポイント制かもしれません。 それは顧客維持のための特効薬ではありませんが、よく計画され実行されたロイヤルティプログラムは優れた結果を生み出すことができます。 顧客ロイヤルティプログラムを適切に確立するのに役立つ多くの指針があります。
＃3。 あなたの最も価値のあるクライアントを認識し、報酬を与えます。
一度あなたが最も高いCLVを持っている可能性が高い顧客についてのいくつかのアイデアをすでに持っているでしょう カスタマーエクスペリエンス管理プログラム 稼働中です。 また、ターゲットを絞ったマーケティングや忠誠心に報いる特別オファーを利用することで、これらの個人やグループとの関係を強化することができます。 したがって、これには、無料の優先配送、一流のリワードクラブの特典、または独占的またはプレリリースの製品やサービスへのアクセスが含まれる可能性があります。
＃4。 不満のある顧客とのループを閉じます。
閉ループフィードバックは、不要なチャーンを減らし、不満を持った消費者を新たにコミットした消費者に変えるための効果的な方法です。 このモデルでは、企業は自発的に批判者や不満を訴え、問題が悪化する前に介入し、顧客関係の崩壊につながります。 多くの場合、ビジネスの的を絞った取り組みと積極的な聞き取りにより、以前よりも関係が強化されます。 それはあなたへの便利な追加です カスタマーエクスペリエンス管理プログラム.
次のセクションでは、顧客生涯価値CLVを計算する方法を学習します。
顧客生涯価値メトリクスを計算する方法
＃1。 平均購入価格
特定の期間（通常はXNUMX年）の会社の総収益を、同じ期間に行われた購入数で割って、この数値を求めます。
＃2。 平均購入頻度率
購入数をその期間に購入したユニークな消費者の数で割ると、この数字になります。
＃3。 お客様への感謝
平均を掛ける 購入 この数値を取得するには、平均購入頻度率で金額を計算します。
＃4。 顧客の平均寿命
顧客があなたの会社の顧客であった年数を平均することによって、この数字を計算してください。
＃5。 顧客ロイヤルティバリュー（CLV）
顧客生涯価値を計算するには、平均顧客生涯価値に顧客価値を掛けます。 乗算は、平均的な顧客があなたとの関係の過程であなたの会社のために合理的に期待できる収入をあなたに与えるでしょう。
顧客生涯価値の例
CLTVの計算には、Kissmetricsレポートのデータを使用できます。 スターバックス 例として。 その調査では、XNUMX人のクライアントの毎週の購入行動を評価し、全体の金額を平均しています。 この情報を使用して、上記のプロセスに従うことにより、スターバックスの顧客の平均生涯価値を計算できます。
＃1。 平均購入価格を決定します。
まず、平均購入額を決定する必要があります。 Kissmetricsによると、スターバックスの平均的な顧客は、訪問ごとにおよそ$5.90を費やしています。 これは、その週の各訪問で顧客が費やした金額の平均によって計算できます。 たとえば、スターバックスに9回行って、合計3ドルを購入した場合、平均購入額はXNUMXドルになります。
XNUMX人の平均購入額を計算したら、他のXNUMX人の顧客に対してこのプロセスを繰り返す場合があります。 その後、各平均を組み合わせ、合計をポーリングされたクライアントの数（XNUMX）で割って、平均購入額を取得します。
＃2。 購入頻度の平均率を決定します。
平均購入頻度率は、CLTVを計算する次のステップです。 スターバックスの場合、平均的な顧客が4.2つのショップを週に何回訪問するかを知る必要があります。 調査で4.2人のクライアントに見られた平均訪問数はXNUMXでした。 したがって、これにより、購入頻度率はXNUMXになります。
＃3。 平均的な顧客の価値を判断します。
これで、平均的な顧客が費やした金額と、XNUMX週間に何回訪問したかがわかったので、顧客の価値を計算できます。 したがって、これを達成するには、XNUMXつのクライアントのそれぞれを個別に調べ、平均購入額に平均を掛ける必要があります。 購入 周波数レート。 これは、消費者がXNUMX週間でスターバックスにどれだけの収益をもたらすかを示しています。
24.30人の顧客のそれぞれについてこの計算を繰り返した後、それらの値を平均して、平均顧客の値である$XNUMXに到達します。
＃4。 平均顧客生涯価値を決定します。
Kissmetricsは、スターバックスの平均顧客生涯期間をどのように決定したかを指定していませんが、20年であることを示しています。 スターバックスの平均顧客寿命を計算するには、各顧客がスターバックスを訪れた年数を考慮する必要があります。 次に、変数の平均を使用して20年を取得できます。 20年待ってテストする必要がない場合は、1を離職率のパーセンテージで割って、クライアントの寿命を見積もります。
＃5。 顧客の生涯価値を決定します。
平均顧客価値と平均顧客寿命を取得したら、平均顧客価値と平均顧客寿命を使用してCLVを計算できます。 この場合、最初に平均顧客価値を52で割る必要があります。週ごとの習慣に基づいて測定したため、顧客価値に52を掛けて、年間平均を取得する必要があります。 次に、この数値に顧客生涯価値（20）を掛けて、CLVを取得します。
その値は、スターバックスの消費者にとって25,272ドルです（52 x 24.30 x 20 = 25,272ドル）。
CLV は顧客維持にどのように役立ちますか?
顧客の CLV を知ることは、顧客が生涯にわたってもたらす可能性のある潜在的な収益をより明確に把握することで、顧客維持に役立ちます。これにより、その顧客を維持するために投資する金額を決定することができます。 たとえば、CLV が高い顧客は、保持の取り組みに対してより多くのリソースを保証する場合があります。
CLV の割引率はどのように計算しますか?
CLV の割引率は、顧客を購入するために使用される資金の機会費用を考慮した、お金の時間価値を表します。 これは通常、加重平均資本コスト (WACC) を使用して計算されます。これは、負債と資本調達のコストを説明します。
顧客離れを CLV の計算にどのように織り込みますか?
顧客離れ、または顧客が会社との取引をやめる割合は、顧客離れによって受け取れない予想される将来の収益を見積もることによって、CLV の計算に組み込むことができます。 これは、解約率に各顧客からの期待収益を掛けることによって行うことができます。
CLV の主要コンポーネントは何ですか?
CLV の主要な要素には、顧客の予想収益、顧客を維持するための予想コスト、および貨幣の時間価値を説明するために使用される割引率が含まれます。 これらのコンポーネントは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす総収益を見積もるために使用されます。
CLV は顧客獲得コスト (CAC) とどう違うのですか?
CLV は、顧客が生涯にわたってもたらす総価値に重点を置いていますが、CAC は、新規顧客を獲得するためのコストに重点を置いています。 CLV は将来の収益とコストを考慮しますが、CAC は通常、現在の顧客獲得コストに限定されます。
まとめ
CLVを分解して使用する方法はたくさんありますが、CLVをできるだけ多くの消費者をできるだけ安く獲得するためのツールとしてのみ考えることは、災害の公式です。 さらに、CLVを徹底的に評価することで、セグメンテーション、保持、および収益化に優先順位を付けて、将来の顧客収益性を向上させることができます。 ただし、ハーバードビジネスレビューが述べているように、CLVは、消費者を価値を引き出すターゲットではなく、価値を生み出すパートナーとして認識するために使用する必要があります。
CLVはジグソーパズルの一部にすぎないことを忘れないでください。ただし、より高度な分析を追加した場合です。 これは、顧客とその組織への影響を理解するための強力なツールになります。
顧客の生涯価値をどのように計算しますか？
顧客生涯価値を測定するための最も簡単な式は次のとおりです。 平均注文合計にXNUMX年間の平均購入数を掛け、XNUMX年間の平均保持時間を掛けたもの。 これにより、既存のデータに基づく顧客の平均生涯価値が提供されます
例を挙げた顧客生涯価値とは何ですか？
例を挙げて、顧客生涯価値とは何ですか？ 顧客生涯価値 関係全体を通じて顧客がビジネスに対して生み出す総収益を表します。 たとえば、一般的なレストランの顧客が17か月に10回訪問し、平均XNUMX年間のXNUMX回の訪問あたりXNUMXドルを費やしているとします。
リレーションシップマーケティングにおける顧客生涯価値の役割は何ですか？
CLVは バランスを見つけるのに役立ちます 短期および長期のマーケティング目標を達成し、投資に対する経済的利益についての理解を深めます。 CLVは、マーケターに価値の低い顧客を獲得するために費やす時間を短縮するように教えることで、より良い意思決定を促進します
LTVにはCACが含まれていますか？
LTV: CAC 比率は、将来の成功の最も重要な指標の XNUMX つであり、投資家が評価を決定するために使用する重要な計算でもあります。 簡単に言えば、LTV: CAC 比率は、顧客の生涯価値との関係です。 またはLTV、およびその顧客を獲得するためのコスト、CACまたは顧客獲得コストとして知られています
