カスタマー エクスペリエンスを向上させるというコンセプトには同意するかもしれませんが、それをどのように実行に移すことができるでしょうか。 ここでは、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアの内部を垣間見ることができ、会社のシステムを選択する際に考慮すべきすべての実用的な側面をカバーしています。
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア (CEM) とは何ですか?
カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) ソフトウェアは、さまざまなソースから顧客フィードバックを収集および分析し、カスタマー ジャーニーをマッピングし、改善領域を特定し、全体を改善するためのアクションを実行することにより、組織がカスタマー エクスペリエンスを改善するのを支援するビジネス ソフトウェアの一種です。顧客体験。 顧客フィードバック管理、データ分析とレポート、プロセスの自動化、コラボレーション ツール、および統合機能は、CEM ソフトウェアの共通の側面です。
カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CEM) とは何ですか?
CXM (または CEM) は、オンライン調査ソフトウェアのサプライヤーである SurveyMonkey.com によって次のように定義されています。 、そしてアドボカシーです。」
上記の定義のキーワードは「すべての顧客/ビジネスのやり取り」であり、ブランドは、顧客とブランドが直接接触しないやり取りや顧客コミュニケーションを考慮する必要があることを示唆しています.
製品の使用中に問題が発生した場合、消費者はサポートを受けられないと仮定します。 消費者が前向きな購入経験を持っていたとしても、カスタマー ジャーニーの後の段階で消費者がサポートされていなかったため、組織はカスタマー エクスペリエンスを管理できませんでした。
カスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンス マネジメントの違いは何ですか?
カスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンス管理を区別することが重要です。 前者はより反応的で、消費者が問題に遭遇したときにのみ行動します。 後者は、クライアントが直面する問題を予測して回避するという点で積極的です。
最高のカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアを選択する方法
どうやって最高のカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを選んだのか知りたい場合は、ここで確認してください。 何よりもまず、肯定的なユーザー フィードバックと満足度評価を受けたカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアから始めました。 次に、カスタマー エクスペリエンスの専門知識を使用して、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアにとって最も重要な主要な基準を特定し、それぞれの基準が他の基準とどのように重なっているかを分析しました。
仕事に最適なソフトウェアを見つけるのに時間がかかることは理解しています。 この作業はすべて私が行いますので、あなたがする必要はありません。 私は何年にもわたってカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを使用およびレビューしてきました。そのため、十分な情報に基づいた選択を行うために必要なすべての情報を収集し、収集する作業を私に任せることができます。
比較を開始する準備ができている場合は、スキップして上位 10 のカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアの概要に進むことができます。
＃1。 比較基準
慎重な分析の結果、最高のカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを選択する際に考慮すべき最も重要な側面であると結論付けました。 ここで、私が選んだ理由と内容を簡単に説明します。
＃2。 UI (ユーザー インターフェイス):
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアを選択する場合、ユーザー インターフェイスは重要です。これは、ソフトウェアを効率的に使用して顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動するユーザーの能力に直接影響するためです。
ユーザーフレンドリーなインターフェースは、従業員の採用と幸福を促進しながら、効率、正確性、および一貫性を高めるのに役立ちます。 適切に設計されたユーザー インターフェイスは、学習曲線を短縮し、さまざまなユーザーが同じ方法でソフトウェアを使用できるようにするのに役立ち、より一貫した結果が得られます。
＃3。 使いやすさ:
把握してマスターするのは簡単ですか？ 会社のテクニカル ヘルプ、ユーザー サポート、チュートリアル、およびトレーニングは適切ですか? 重要な機能 (顧客プロファイルとジャーニーの確立、フィードバック管理、予測分析、顧客セルフサービス オプションなど) は簡単にアクセスして使用できますか?
＃4。 統合：
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアは、CRM ソフトウェア、ヘルプデスク ソフトウェア、デジタル エクスペリエンス プラットフォーム、ERP ソフトウェア、顧客感情分析ツールなどの他の CX 関連ツールと簡単に統合できる必要があります。 多ければ多いほどよい。
＃5。 価格:
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアの価格設定には、最初の購入またはサブスクリプションの費用だけでなく、メンテナンス、更新、サポートなどの継続的な費用も含める必要があります。 価格設定は、ソフトウェアの機能と機能、およびソフトウェアの使用による期待投資収益率に関連して考慮する必要があります。
最高の顧客体験ソフトウェア
＃1。 Zendesk
スタートアップ、中小企業、大企業に最適です。
価格： Zendesk は、さまざまな製品に対して多くの価格プランを提供しています。 Zendesk Suite は、エージェントごとに月額 89 ドルを設定します。 無料トライアルを提供しています。
Zendesk は、カスタマー サービスとエンゲージメントのための堅牢で適応性の高いプラットフォームを提供します。 あらゆる規模の企業が利用できるスケーラブルなプラットフォームです。 Zendesk が提供する機能には、セキュリティ、ヘルプ デスク ソフトウェア、チケット システム、ナレッジ ベース、コミュニティ フォーラムなどがあります。
特徴：
- Sunshine は、カスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスとアプリケーションの作成に使用できるオープン CRM プラットフォームです。 Zendeskも太陽に基づいています。
- これには、アプリケーション セキュリティ、製品セキュリティ、データ センター セキュリティ、およびネットワーク セキュリティの機能が含まれます。
- Zendesk ナレッジ マネジメント ソフトウェアを使用すると、記事を 40 の異なる言語に翻訳できます。
評決： Zendesk カスタマー サポート プラットフォームは、コミュニケーションを増やし、やり取りを関係に変えるのに役立ちます。 チケット システム、ナレッジベース、コミュニティ フォーラムなど、いくつかの機能があります。
＃2。 Salesforce
中小企業に最適です。
Salesforce は、すべてのビジネス ユニットにわたって優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する、完全に統合された CRM プラットフォームを提供します。 これは、販売、コマース、マーケティング、サービス、および IT の各部門を XNUMX つの屋根の下にまとめて、よりパーソナライズされたエクスペリエンスをクライアントに提供することによって実現されます。
Salesforce のソリューションは使いやすく、ROI の向上を期待して適用できます。 また、ソリューションは非常にスケーラブルで適応性があります。
特徴：
- CRM
- 完全に統合
- スケーラブルで適応可能
- 実装と設計のシンプルさ
- 分析力が強い。
評決： Salesforce は、会社が業界で生き残り、成功するために必要なカスタマー エクスペリエンスを提供してくれると確信できます。 その顧客 360 システムは、会社のすべての領域とエンドポイントに影響を与える独自の顧客体験を提供するのに非常に効果的です。
価格： 見積り依頼
＃3。 フレッシュデスク
あらゆる規模の企業に最適です。
- 価格： Freshdesk は無料プランを提供しています。 15 つの追加プランがあります: Growth ($49/月)、Pro ($79/月)、および Enterprise ($21/月)。 これらはすべて年間請求コストです。 このプラットフォームは、XNUMX 日間の無料試用版で利用できます。
Freshdesk は、複数のチャネルで機能するカスタマー アシスタンス ソフトウェアです。 これには、チケット発行を簡素化し、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決し、エンドツーエンドのフィールド サービス運用を管理するためのツールと機能が含まれています。 組み込みの自動化ツールを使用して、反復的なヘルプデスク操作を自動化できます。
特徴：
- Freshdesk は、AI を活用したチャットボットなど、顧客向けのセルフサービス エクスペリエンスのためのツールを提供します。
- 自動化機能が組み込まれています。
- チケットの優先順位付け、分類、割り当て機能。
- チケットの所有権の共有、チームの打ち合わせ、接続されたチケットなどの機能を提供します。
- インテリジェントなチケット割り当て、タイム トラッキング、モバイル フィールド サービスなど、他にも多くの機能があります。
Freshdesk は、複数のチャネルからのすべてのサポート関連の会話を統合および管理するための統合プラットフォームを提供します。 ダッシュボード、レポート、および顧客満足度評価は、効率の測定と改善に役立ちます。 ワークフローやエージェントロール、カスタマーポータルなどをカスタマイズできるプラットフォームです。
#4。 システムエイド
最適なオプションは、完全に自動化されたヘルプ デスクです。
優れた自動化のおかげで、SysAid はサービス チームがチケットを管理し、提起された問題をより迅速に解決するのに役立つカスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを提供します。 SysAid は、ワンクリックで問題を自動送信したり、パスワードをリセットしたりする機能を提供することで、ビジネス チームが問題を即座に解決できるようにします。
SysAid のセルフサービス システムで作成されたすべてのチケットは、関連するエージェントに自動的に送信され、迅速かつ時間通りに対処されるようにします。 ユーザーは、ソフトウェアを使用して、サービス デスクからすべての IT 資産を直接管理することもできます。 さらに、このソフトウェアは全体的なレポートを提供します... KPI やその他のパフォーマンス測定データが充実しています。
特徴：
- 発券の完全自動化
- POS での自動化
- 資産の管理
- リモコン内蔵
- コードなしの構成
SysAid は、その印象的で堅牢な自動化により、私たちのリストに含まれています. チケットと問題が迅速かつ適切に解決されるように、サービス デスクの主要なコンポーネントのほぼすべてを自動化できます。
- 価格： ソフトウェアには XNUMX つの価格オプションがあります。 正確な価格を取得するには、担当者に連絡する必要があります。 無料トライアルもご利用いただけます。
＃5。 Zohoデスク
あらゆる規模と種類のビジネスに最適です。
- 価格： 14 ユーザーまでは無料、スタンダード プランは 23 ドル/エージェント/月、プロフェッショナル プランは 40 ドル/エージェント/月、エンタープライズ プランは XNUMX ドル/エージェント/月です。
Zoho Desk は、インストールと使用が非常に簡単な機能豊富なカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアです。 このテクノロジーにより、組織は電子メール、電話、ソーシャル メディア、Web サイトなどの多くのチャネルで顧客とのやり取りを管理できます。 このソフトウェアは、反復タスクの自動化にも優れており、時間とお金の両方を節約できます。
Salesforce、Trello、Slack などの他の何百ものツールと対話するこのアプリケーションの柔軟性は、おそらく最も魅力的な機能です。 また、SDK を使用して独自のカスタマー サポート デスク アプリを作成することもできます。
特徴：
- シミュレーションプロセス管理
- オムニチャネルの会話管理
- REST API を使用して、カスタム機能を追加できます。
- 人工知能とナレッジ ベースを Web サイトに統合します。
評決： Zoho Desk は、顧客満足度を向上させ、サポート担当者のストレスを軽減するために必要なカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアです。 広範な機能と堅牢な統合サポートが満載です。
＃6。 表彰台
顧客とのコミュニケーションを XNUMX か所で管理するのに最適です。
Podium は、消費者との関わり方に関係なく、消費者との会話を管理するための効率的なソリューションを提供します。 このプログラムを使用して、多くのメディアから通信を収集し、それらを XNUMX つの場所に整理できます。
このツールを使用すると、メッセージのステータスを即座に確認したり、割り当てられた従業員の場所を変更したり、毎日の家事を自動化したりできます。 Podiumは、顧客にできるだけ早く回答することを保証します。 さらに、Podium のモバイル アプリを使用すると、どこにいても、チーム全体に情報を提供しながら、見込み客と簡単に連絡を取り合うことができます。
特徴：
- メッセージは XNUMX つの場所から管理できます。
- すべての顧客とのやり取りを追跡します。
- メッセージはPodiumモバイルアプリを使用して直接誘導します。
- テキスト マーケティングの取り組みを開始します。
評決： Podium は、消費者の懸念や問い合わせに対する応答時間を短縮するのに役立ちます。 その結果、Podium は組織が現在の顧客と見込み顧客の両方に優れたエクスペリエンスを提供するのを支援できます。
- 価格：
- 必需品で月額289ドル
- 標準：月額$ 449
- 専門家向けの月額$ 649
- 14日間の無料トライアルをご利用いただけます。
＃7。 HubSpot サービス
新しいビジネス、中小企業、大企業に最適です。
ほとんどの機能は無料です。
顧客をより幸せにし、より長く維持し、ビジネスの成長を加速させる最高の顧客サービス ソフトウェアの XNUMX つです。
特徴：
- ライブ チャットとボットを Web サイトに組み込むことで、より迅速に対応できます。
- Respond Better は、すべてのクライアントの会話とサービス履歴を収集するユニバーサル インボックスです。
- ナレッジ ベースを使用して、カスタマー サービスへの問い合わせを減らします。
- 調査と定量的なフィードバックは、顧客をプロモーターに変えるのに役立ちます。
クライアントがスクリプト、ライン、またはロボット サービスを許容しない場合、これは実際の人間の関与のための最高の最速のカスタマー エクスペリエンス ソリューションです。
＃8。 マロポスト
中規模および大規模企業に最適です。
Maropost のソフトウェアには、14 日間の無料試用版と 71 つの価格レベルがあります。 その基本パッケージは月額179ドルです。 エッセンシャル プラスとプロフェッショナル プランは、それぞれ月額 224 ドルと XNUMX ドルです。 パーソナライズされたエンタープライズ プランも提供されます。
Maropost は、e コマース ストアの所有者のニーズを満たすために作成されたプラットフォームです。 このプラットフォームにより、顧客にとって重要なすべての情報にリアルタイムでアクセスできます。 この情報には、購入履歴、未払い残高、最終連絡日などが含まれます。
起業家は、このデータを使用して、よりパーソナライズされたカスタマー アシスタンス エクスペリエンスを提供できます。
Maropost は Zendesk のチケット発行ソフトウェアとスムーズに接続できるため、顧客サポートを迅速に行うことができます。 簡単に言うと、発生したチケットに関連するすべての顧客および注文データにアクセスできます。
特徴：
- 統合発券システム
- 顧客データの一括インポートとエクスポート
- 個別の価格設定
- 包括的なレポートと分析
評決： スムーズな Zendesk 接続と組み込みの CRM ツールを備えた Maropost は、クライアント、顧客、およびサプライヤーとの重要なビジネス関係を構築および維持するための信頼できるプラットフォームです。
#9. 販売員
組み込みの通話およびテキスト メッセージ機能に最適です。 別の呼び出しアプリケーションが不要になります。
価格： Salesmate は 15 日間無料でご利用いただけます。 スターター (ユーザーあたり月額 12 ドル)、グロース (ユーザーあたり月額 24 ドル)、ブースト (ユーザーあたり月額 40 ドル)、およびエンタープライズ (見積もりを取得) は、XNUMX つの価格レベルです。
Salesmate はカスタマー ジャーニーと CRM ソフトウェアです。 90 か国以上で電話とテキスト メッセージを送信できます。 組み込みの電話機能を使用すると、クリックするだけで連絡先に電話をかけることができます。 通話は自動的に記録され、ディスカッションの履歴、通話の録音、活動レポートなどがあります。
特徴：
- Salesmate には、顧客とリアルタイムで通信できるメッセンジャー機能が含まれています。
- データ入力の自動化や顧客のオンボーディングの自動化などの販売自動化機能を提供します。
- そのマーケティング自動化スキルは、すべての顧客タッチポイントを自動化するのに役立ちます.
- その活動管理ツールを使用すると、活動をカスタマイズしたり、プロジェクトで共同作業したり、広範なレポートを提供したりできます。
Salesmate のモバイル CRM アプリは、iOS デバイスと Android デバイスの両方で利用できます。 多くのシステムの統合を促進し、企業プロセスを合理化します。 このソフトウェアは、正確な分析と視覚的なレポートを提供します。
＃10。 LiveAgent
スタートアップ、中小企業、および大企業が最も恩恵を受けます。
- 価格： フリーミアムの料金プランと 14 日間の試用期間があります。 オールインクルーシブ パッケージの料金は、エージェントあたり月額 39 ドルです。
対話を合理化し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客の満足度を高める包括的な機能を備えた、市場でトップのヘルプ デスク ソフトウェア オプションの XNUMX つです。 強力な発券ソフトウェア、ネイティブのライブ チャット ソリューション、ナレッジ ベース、カスタマー ポータル、統合されたコール センターなどをお楽しみください。
特徴：
- 事前チャット フォーム、リアルタイム入力ビュー、積極的なチャット招待を使用するか、サイトのどのページがどのくらいの期間読まれているかを追跡します。
- ユニバーサル インボックスを使用して、すべての顧客コミュニケーションを単一のダッシュボードに合理化します。 LiveAgent は、無制限の数の電話番号、電子メール アドレス、ライブ チャット、ナレッジ ベース、ソーシャル ネットワーク (Facebook、Instagram、および Twitter)、および Viber などの専用アプリと通信できます。
- ナレッジベース/カスタマー ポータル: 多数の魅力的なナレッジ ベースまたはカスタマー ポータルを作成して、ユーザーにセルフサービスを提供します。 これらは完全に構成可能で、WYSIWYG エディターを使用して構築できます。
- 40 以上のサードパーティ統合: LiveAgent を、毎日使用するすべてのツールやアプリと統合します。
- モバイル アプリ: iOS および Android アプリをダウンロードして、外出先でのカスタマー ケアを行うことができます。
- 多言語サポート: LiveAgent は 40 を超える言語でアクセスできます。
- LiveAgent は、高度な自動化機能を備えた強力なサポート デスク製品です。 このソフトウェアは、ワークフローの効率を高めながらコラボレーションを促進します。 あらゆる規模のリモート チームに最適です。
カスタマー エクスペリエンス管理戦略にはどのようなものがありますか?
以下に、クライアント エクスペリエンスの管理に役立つヒントをいくつか示します。
#1。 フィードバックをリクエスト
カスタマー エクスペリエンスを管理するには、顧客が経験していることに関する顧客の洞察が不可欠です。 その結果、クライアントがどれだけ満足しているかについてフィードバックを提供するためのチャネルを構築する必要があります。
サポート チケットは、フィードバックの検索を開始するのに最適な場所です。 たとえば、複数の消費者から寄せられた同様の問い合わせや問題は、カスタマー ジャーニーの特定の段階での問題を示唆している可能性があります。 顧客が痛みを経験している場所を特定したら、それらの問題を処理する最善の方法を見つけ出し、顧客がそれらを克服するのを支援できます。
消費者データは、消費者からのフィードバックを受け取り、顧客の問題を特定するための別の手段を追加します。 ソーシャル メディアのリスニング、アンケート、テキスト分析ツール、およびその他の方法をすべて使用して、顧客データを収集できます。
＃2。 お客様と感情的につながる
ブランドは、顧客と感情的につながる必要があります。 これにより、ビジネスとの接触のさまざまな段階でクライアントの問題をよりよく把握できます。 ソーシャル メディア プラットフォームやレビュー サイトの導入により、クライアントの感情につながり、共感し、問題を解決できるようになりました。
顧客は、感情的なつながりを維持しながら、顧客の苦情を特定して修正できる企業を承認し、やり取りする可能性が高くなります。
＃3。 さまざまなチャネルとプラットフォームを使用します。
顧客には、ブランドとやり取りするための好みのチャネルとプラットフォームがあります。 たとえば、一部のクライアントは、チャットボットとのやり取りよりもチーム メンバーとの会話を好む場合があり、他のクライアントはソーシャル メディアでのエンゲージメントを好む場合があります。 その結果、クライアントのニーズを満たすことを保証するために、多くのチャネルとプラットフォームでクライアントと関わり、コミュニケーションを取る必要があります。
＃4。 エクスペリエンスをカスタマイズする
個々の消費者にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することは、顧客満足度を向上させる優れた方法です。 たとえば、ミームは若い人には魅力的かもしれませんが、年配の人には意味がありません. その結果、消費者の要求に可能な限り効果的に適合させるために、消費者体験を調整することが重要です。
＃5。 オンボーディングとユーザビリティ
製品やサービスへのアクセス方法や使用方法がわからない場合、顧客は不満を感じるでしょう。 詳細な顧客オンボーディング、トレーニング、およびツールを提供することにより、クライアントの満足度に投資します。 クライアントの問い合わせやチケットに対応するチーム メンバーを割り当てます。
無料でオープンソースのカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアの例をいくつか教えてください。
SuiteCRM や UVdesk など、利用可能なオープンソースのカスタマー エクスペリエンス管理ツールがいくつかあります。
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアの主な機能は何ですか?
企業が顧客体験の目標を管理するのを支援するために、顧客体験管理ソフトウェアには多くの場合、いくつかの重要な側面が組み込まれています。 以下は、一般的な CEM ソフトウェア機能の一部です。
顧客フィードバック管理: ソフトウェアは、調査、ソーシャル メディア、電子メール、その他のチャネルなど、さまざまなソースからフィードバックを収集できる必要があり、そのフィードバックを分析して対応するためのツールを提供する必要があります。
カスタマー ジャーニー マッピング: このソフトウェアは、企業がさまざまなタッチポイントやチャネルにわたってカスタマー ジャーニーをマッピングし、摩擦の原因と改善の可能性を見つけられるようにする必要があります。
データ分析とレポート: ソフトウェアには、企業が消費者の入力を分析し、経時的な進捗状況を追跡するのを支援するための洗練された分析およびレポート ツールが必要です。
統合機能: クライアント エクスペリエンスのより包括的な視点を提供するために、ソフトウェアは、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアなどの他のツールやシステムと統合できる必要があります。
ワークフローの自動化: ソフトウェアは、特定の顧客のコメントに応じてフォローアップ調査を送信したり、アラームをトリガーしたりするなど、特定の操作を自動化できるツールを提供する必要があります。
コラボレーション ツール: ソフトウェアには、カスタマー エクスペリエンスの取り組みに参加する多くのチームと関係者のためのコラボレーション ツールとコミュニケーション ツールが含まれている必要があります。
これらの重要な特性は、企業が顧客からのフィードバックを収集および分析し、改善すべき領域を特定し、顧客体験全体を改善するための措置を講じるのを支援することを目的としています。
カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアにはどのような種類がありますか?
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア (このリストを参照してください) に加えて、カスタマー エクスペリエンス管理のその他の方法には、次のようなものがあります。
- クライアント サクセス ソフトウェア: 顧客との接触を積極的に管理し、個別のヘルプとコーチングを提供することで、顧客の維持と満足度を高めるのに役立ちます。
- 顧客オンボーディング ソフトウェア: 新しい顧客があなたの製品やサービスについて学ぶのを助けます。 既存の顧客が見落としている可能性のある新しい機能やアイテムを発見するのに役立ちます。
- 顧客エンゲージメント ソフトウェア: 優れたつながりを構築して維持するために、複数のチャネルとタッチポイントで顧客と話し、対話し、関与するためのツールを提供します。
最後の考え
大きな予算には常に大きな期待が伴います。顧客体験に関しては、多くの課題があります。 中小企業にとって、気に入らないサービスやソフトウェアを変更することは非常に簡単です。 各オプションは、企業が慎重に検討する必要があります。
一方、大規模な組織は、顧客サービス関係のすべての段階を管理することで、顧客の態度を劇的に改善できます。 カスタマー エクスペリエンスの向上は、ウェブサイトの UX の改善から購入後の優れたカスタマー サービスの提供まで、すぐに報われる投資です。
このようなさまざまなツールが、組織の要求に最も適したものを選択するのに役立つことを願っています。 私たちは、企業の要件に合わせて調整されたさまざまな機能を備えた汎用性の高いツール セットを提示しようとしました。 企業がカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立つその他のソリューションをご存知ですか? 以下のコメントセクションでお知らせください。
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参考文献
