他の通信チャネルの人気が高まっているにもかかわらず、顧客からの電話は依然として企業にとって主要な連絡方法です。 これらの通話を効果的に処理するには、トレーニングを受けたエージェントと強力なコール センター ソフトウェアのチームが必要です。 この記事では、インバウンド、アウトバウンド、および仮想コール センター ソフトウェアとは何かについて説明します。 また、ビジネスの成長のために選択できる最高のコール センター ソフトウェアのリストも追加しました。 飛び込みましょう！
コールセンターソフトウェアとは?
コール センター ソフトウェアは、エージェントと発信者間のコミュニケーションを促進するだけではありません。 これは、コール センターの運営のあらゆる部分に役立つ包括的なプラットフォームです。 コール センター ソフトウェアは、インバウンド コール、アウトバウンド コール、またはその XNUMX つの組み合わせを処理するかどうかにかかわらず、優れたサービスを提供するためにカスタマー サポートを合理化するのに役立ちます。 現在、コンタクトセンターは電話に加えて複数のチャネルを提供しています。 これは、顧客とのすべてのやり取りを単一のハブから処理できることを意味し、サービスを合理化します.
コール センターの物理インフラストラクチャを最初に構築するためのリソースと余地があるのは、大企業だけでした。 ソフトウェアベースのソリューションを介してホストされる仮想コール センターは、業務を行う物理的な場所を持たない企業を含め、あらゆる規模の企業にとって手頃な価格です。 最も効果的なコール センター ソフトウェアは、コンピュータ テレフォニーの統合をサポートします。つまり、既存の電話システムで機能できます。 これは、恩恵を受けるためにすべてをアップグレードする必要がないことを意味します。
最高のコールセンター ソフトウェア
最高のコール センター ソフトウェアを入手することは、ビジネスにとって非常に重要です。 以下は、選択できる最高のコールセンターソフトウェアです。
＃1。 セールスフォース サービス クラウド 360
Salesforce は、一流の顧客サービスを提供するために必要なほとんどすべてをユーザーに提供します。 このプラットフォームにより、エージェントはクライアント データと AI を活用したレコメンデーションに簡単にアクセスできます。 これにより、クライアントの懸念に迅速に対処するために必要な準備が整います。
カスタマー サポートをできる限りスムーズに提供するために、コール センター ソフトウェアはスタッフにインテリジェントなワークフローとチャットボットも提供します。 人間の介入なしにスケジュールを最適化し、エージェントをトレーニングするソフトウェアの機能は、もう XNUMX つの特典です。
＃2。 Hubspot
Hubspot は、コール センター ソフトウェアというよりも、顧客関係管理ツールとして一般的に知られています。 ただし、その豊富な機能により、コンタクト センターのソフトウェア ニーズに対応するワンストップ ショップとして優れた選択肢となります。 Click-to-Call 機能、CRM データを活用して通話に優先順位を付ける機能、および毎日の通話キューを作成するオプションを備えているため、営業チームに特に適しています. 電子メールで会議をスケジュールし、リアルタイムで通信します。
＃3。 RingCentral
RingCentral は、すべてのチャネルにヘルプを提供し、あらゆる顧客関係管理システムと統合できるホステッド サービスです。 通話は、エージェントの特定の才能に応じてルーティングされ、エージェントを管理するための堅牢な監視ツールとソフトウェアがあります。 クラウドおよびクラウド用に作成されたという事実により、古いシステムをアップグレードしようとするときに他のソフトウェアが持つ問題のいくつかはありません。
豊富なアプリ ライブラリにより、頻繁に使用する他のプログラムに簡単に接続でき、オーダーメイドのエクスペリエンスが可能になります。 これは、クラス最高のユニファイド コミュニケーション (UC)、クラウド コンタクト センター、およびワークフォース最適化ソリューションを XNUMX つのスイートに統合して、コンタクト センターの運用を合理化し、企業が一流の顧客対応の提供に集中できるようにすることで実現されます。
＃4。 3CX
3CX は、ダイナミック コール キューに加えて、自動音声応答 (IVR) やコール レポートなど、コール センター機能の完全なスイートを提供します。 シンプルなドラッグ アンド ドロップ コール フロー デザイナーを使用して、コール処理を完全に自動化することもできます。 音声通話、ビデオ通話、WhatsApp、ビジネス テキスト メッセージなど、多くのプラットフォームで通話を調整する場合は、3CX を強くお勧めします。 加えて、
すべての 3CX ライセンスには、3CX ライブ チャットへのアクセスも含まれています。これにより、消費者はテキストのみからオーディオまたはビデオベースのコミュニケーションにすぐに移行して、より複雑な問題に取り組むことができます。
＃5。 アバイア
アバイアは、リピーターとの個別のやり取りを促進するように作られ、フリーダイヤル料金の引き下げなど、携帯電話の利用者向けに調整された特典を備えています。
＃6。 RingCentralコンタクトセンター
RingCentral Contact Center Basic パッケージには、基本的なインタラクティブ音声応答と自動通話分配機能が含まれています。 よりプレミアムなプランには、高度な IVR や自動通話分配 (ACD) などの機能が備わっています。 オムニチャネル コール センターに役立ちます。 これにより、適応性のあるレポートが可能になります。 ルーティング、統合、管理と管理、労務管理と最適化、顧客とのやり取り、適応性、安全性、信頼性、セキュリティなど、約 40 の機能を提供します。
＃7。 Zendeskトーク
CRMと連動するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションとして始めるのではなく、Zendesk TalkはCRMファーストであり、コールセンターソリューションでもあります。 インタラクティブな音声応答、リアルタイム モニタリング、コール ルーティングは、Zendesk Talk に含まれる通常の機能のほんの一部です。 顧客とのやり取りに先立って情報を調べる機会があるため、常連の発信者がいるチームは特に便利です。
＃8。 ダイヤルパッド
Dialpad は AI 駆動のクラウドベースのメッセージング サービスで、会話を録音し、感情分析を行うことができます。 通話を録音したり、個人をミュートまたは保留したりできる集中型ハブ。ガジェット間で問題なく移動できます。 Google Apps、Microsoft Office 365、Salesforce との連携が可能です。
#9。 アトス
オンプレミスまたはホストされたクラウド ソリューションと、Atos Unify でオンデマンドで利用できるクラウド データ センターから選択できます。 需要の急激な増加と減少が見られる企業は、使用されていないシステムを維持する必要がなくなるため、オンデマンド オプションから大きな恩恵を受ける可能性があります。
オンプレミス ソリューションの 100 つのバージョンを提供しています。 Agile は、1,500 つの場所で最大 XNUMX の同時エージェントをサポートします。 Enterprise は、単一の場所から、または複数のサイトにわたって運用でき、単一のクラスターで一度に最大 XNUMX のアクティブなエージェントを処理できます。
＃10。 Vonage
Vonage は、使いやすく、さまざまな顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアと互換性のある、クラウドベースのコール センター ソリューションを提供します。 AI を使用して発信者を適切な部門に直接誘導することで、コール センターの従業員の作業を容易にします。
これにより、顧客に提供されるサービスの品質が向上し、コール センターの従業員の効率も向上します。 Vonage のコール センター ソフトウェアの最も優れた機能の XNUMX つは、他の一般的な顧客関係管理プログラムとの互換性です。 Vonage が提供する直感的なユーザー インターフェイス (UI) と強力な生産性、主要業績評価指標 (KPI)、およびパーソナライズ機能は、いくつかのプラットフォームで購入できます。
インバウンド コール センター ソフトウェア
多くのチャネルを介して消費者からの問い合わせに迅速に応答する機能は、インバウンド コール センター ソフトウェア ソリューションによって可能になります。 インバウンド コール センター エージェントはリモート コール センターに一緒にいる必要がないため、企業はそこでのコストを削減できます。 リモート チームは、コストを抑えながら、世界中のどこからでも効率的に作業できます。 営業チームは、商品を販売し、顧客の質問に答え、最終的にインバウンド コール センターの助けを借りて取引を成立させることができます。 以下は、最適なインバウンド コール センター ソフトウェアです。
＃1。 LiveAgent
LiveAgent は、あらゆる規模の企業向けの強力なインバウンド コール センター ソフトウェアです。 コール センターのすべてのニーズは、LiveAgent のコール ソフトウェアの助けを借りて満たすことができます。 電話サポートに関して言えば、LiveAgent は最高のインバウンド コール センター ソフトウェアの XNUMX つです。 ウィジェットは無制限の通話録音を可能にし、瞬時のコミュニケーションのための短いチャット チャネルを備えています。
＃2。 Zohoデスク
Zoho Desk のインバウンド コール センター機能は、進捗状況を追跡するための分析を会社に提供します。 Zoho Desk は、あらゆる規模の業務に対応するスケーラブルなインバウンド コール センター ソフトウェアです。 最高のインバウンド ヘルプ デスク ソフトウェアは Zoho Desk です。 従業員向けの簡単なソフトウェア トレーニングとユーザー インターフェイスに対して。
＃3。 クラウドトーク
インバウンドのクラウドベースの通話、音声機能、インテリジェントな通話ルーティング、国際電話番号、スマート ダイヤラー、統計監視など、Cloudtalk の機能はすべてコール センターで利用できます。 顧客からの大量のインバウンド コールを管理するために、Cloudtalk はクラウドでホストされるフル機能のコール センター ソリューションを提供します。 このソフトウェアは、リモート対応のインバウンド コール センター ソリューションであり、小規模なコール センターに適しています。
＃4。 コール センター スタジオ インバウンド
Call Center Studio の貨物追跡機能とインタラクティブな音声レポート機能を利用して、会社はインバウンド コール管理を改善できます。 Call Center は、優れたスケーラブルなインバウンド コール センター ソリューションです。 Call Center は拡張性が高く、顧客との迅速なやり取りを目的として設計されているため、あらゆる規模の成長中の企業にとって理想的です。
#5 GoToConnect
ローカルまたはリモートのコール センターを運営している場合でも、GoToConnect には、すべてのインバウンドおよびアウトゴーイング コミュニケーション要件を満たす包括的なソフトウェア ソリューションがあります。 このプログラムは、包括的なソフトウェア ソリューションを求める小規模から中規模のコール センター向けのインバウンド コール センター ソフトウェアを提供します。
インバウンド コール センター ソフトウェアを使用する利点
インバウンド コール センター ソフトウェアを使用すると、顧客からのより多くの電話を同時に処理できます。 自動化されたコールバックと自動化された、またはスキルベースのコール ルーティングは、着信コールを適切な部門に転送するための人による操作に代わる便利な方法です。 企業のカスタマー サービス部門への連絡は、IVR を使用することほど簡単ではありません。
XNUMX つのソフトウェアのみを使用することで、オムニチャネル サポートにより、多くのチャネルを通じて消費者と関わることができます。 消費者に迅速で役立つサポートを提供することで、消費者の喜びとロイヤルティが高まります。 インバウンドコールセンターソフトウェアの助けを借りて、顧客により良いサービスを提供し、より成功したコールセンターを運営することができます.
アウトバウンド コール センター ソフトウェア
アウトバウンド コール センター ソフトウェアを使用することで、アウトバウンド コール センターをより効果的に運用することができます。 このソフトウェアは、これらの企業全体の拡大に貢献します。 このアウトバウンド テレマーケティング ツールは、エージェントの効率を追跡し、顧客の苦情を記録し、提供されるカスタマー サービスの全体的な品質を監視し、アウトバウンド コールを処理します。 このアウトバウンド コール センター ソフトウェアには、幅広い用途があります。 以下は、最適なアウトバウンド コール センター ソフトウェアです。
＃1。 ネオダブ
NeoDove は、最高のテレコール CRM およびダイヤラ プラットフォームとして広く認められている効率的なアウトバウンド コール センター ソリューションです。 洗練された自動ダイヤラと常時監視により、生産性を向上させることができます。
＃2。 RingCentralコンタクトセンター
RingCentral のアウトバウンド コール センター ソフトウェアの強力な機能セットには、従業員管理、インテリジェント ルーティング、および CRM インターフェイスの機能が含まれています。
＃3。 Five9 クラウド コンタクト センター ソフトウェア
Five9 は、クラウドでホストされるアウトバウンド コール センター アプリケーションです。 Five9 Intelligence Cloud コンタクト センターを使用することで、カスタマー ケア担当者の自由度と柔軟性を高めることができます。 Five9 をニーズに合わせるのは簡単です。
＃4。 クラウドトーク
CloudTalk は、リモートでアクセスできる電話センター サービスを提供する安価なアウトバウンド コール センター ソリューションです。 CloudTalk の広範な機能により、営業チームの効率が大幅に向上します。
＃5。 トークデスク
Talkdesk のアウトバウンド コール ソフトウェアのインテリジェント ルーティング機能には、ACD、IVR、リング グループなどが含まれます。 通話録音は全プラン無制限。
アウトバウンド コール センターの機能
- 自動ダイヤル
- 呼び出しキュー管理
- テレフォニーインテグレーション
- 内蔵テレフォニー
- 通話記録
- 通話録音
仮想コール センター ソフトウェア
地理的に分散した複数のサイトからのインバウンドおよびアウトバウンドの連絡は、仮想コール センター ソフトウェアの助けを借りて調整できます。 エージェントは、自宅や地域のオフィスなどから仮想コール センターで着信および発信コールを管理できます。 仮想コール センター ソフトウェアは、物理的な場所を除いて、従来のコール センター ソフトウェアと同じ機能と義務を果たします。
選択できる仮想コール センター ソフトウェアの種類は次のとおりです。
＃1。 Nextiva
Nextiva は、使い始めたばかりで、セットアップの助けが必要な場合に試すのに最適な仮想電話システムです。 中小企業から大企業まで、あらゆる規模の企業が利用できるプラットフォームが開発されています。 その顧客のほとんどは、フランチャイジーと個人経営です。
#2。 ジェネシス
Genesys は、コンタクト センター ソリューションの一部として仮想コール センター ソフトウェアを提供し、すべてのチャネルで提供するカスタマー サービスを合理化することを目標としています。 電話、ソーシャルメディア、ウェブサイト/ライブチャットを含むがこれらに限定されない、複数のチャネルにわたる瞬時のコミュニケーションの方法として、そのソフトウェアを宣伝しています。
＃3。 フレッシュデスク
Freshdesk は、コンタクト センターを適切に運用するために必要なものがすべて揃っているため、最高のクラウドベースのカスタマー ケア プラットフォームです。 多数の顧客関係管理テクノロジにより、サポート スタッフはいくつかのプロセスを合理化できます。
＃4。 トークデスク
Talkdesk は、少量から中程度のインバウンド コールを受信する企業に最適です。 高度なコール ルーティング機能を備えているため、コールを最も適切なエージェント、グループ、または部門にルーティングできます。 ローカルの発信者 ID、電子メール/デスクトップ通知、詳細なアクセス許可などのツールは、チームの生産性を向上させるのに役立ちます。
重要なコール センター ソフトウェア機能
ビジネスに適したものを選択する前に確認する必要がある重要なコール センター ソフトウェアの機能を次に示します。
＃1。 IVR
対話型音声応答 (IVR) システムは、最新のコール センターで広く使用されています。 通常、コンピュータ化されたシステムが着信に応答します。 発信者は、誰かが電話に出る前に一定時間待たなければならないことを示す自動メッセージ、Web サイトへの送信の試行、またはプロンプト メニューを受信する場合があります。
プロンプト メニューをパーソナライズするオプションは、発信者が接続する前に目的の部門を指定できるため、コール ルーティングに非常に役立ちます。 電話番号が XNUMX つだけの場合、これは非常に便利ですが、エージェントがさまざまな専門分野を持っている小規模なチームでも使用できます。
＃2。 オムニチャネルコミュニケーション
最近の顧客は、ソーシャル メディア、電子メール、テキスト メッセージなど、さまざまなチャネルでサポートを受けることを期待しています。 オムニチャネル コミュニケーションは、主要なコール センター プラットフォームでサポートされており、Web サイトまたはビジネス アプリのチャットボット、Facebook Messenger または WhatsApp、テキスト メッセージ、または電話で顧客に対応できます。 このツールは、顧客の好みのコミュニケーション方法を通じて顧客とつながるのに役立ち、顧客の満足度を高め、電話の数を減らすことができます.
＃3。 スキルベースのコール ルーティング
一部のコール ルーティング システムは、コールに最も早く応答できるエージェントに基づいてコールを自動的にルーティングしますが、スキルベースのコール ルーティングは多くの場合、より長期的で効果的です。 この点で IVR は役に立ちますが、高品質のコール センター ソフトウェアにアクセスできると、はるかに多くの情報を自由に使用して、この計画を実行に移すことができます。 コールは、発信者の番号、発信者の情報 (発信元の番号など)、IVR への応答などの情報に基づいて、適切なエージェントにルーティングできます。
＃4。 CRM統合
コール センター ソフトウェアは、CRM (顧客関係管理) システムと同期できる必要があります。これは、同様に重要です。 XNUMX つのプラットフォームを統合すると、手動でデータを転送する必要がなくなり、消費者情報をより有効に活用できます。
＃5。 ボイスメールまたは外部ルーティング
コンタクト センターが XNUMX 時間営業していない限り、エージェントが対応できない時間帯があります。 適切なシステムは、コールをボイスメールまたは必要に応じて外部のコール センターに転送できる必要があります。
コール センター ソフトウェアは、通話のルーティングに加えて、ボイスメールを管理できる必要があります。 ウェルカム メッセージを変更し、好みの通知方法を選択できるはずです。 特定の内線番号にボイスメールが残っている場合、電子メール アラートを受信すると便利です。
＃6。 アウトバウンド キャンペーン管理
進行中の電話キャンペーンを支援できるシステムが必要です。 Click-to-Call と自動ダイヤルは、考慮すべき XNUMX つの便利なツールです。 連絡先の電話番号を手動で入力して正確かどうかを再確認する代わりに、電話をかけたい番号を選択するだけで、システムが自動的にダイヤルします。 エージェントが通話を終了すると、自動ダイヤルにより、すぐにリストの次の番号に接続されます。 都合の悪い時間に電話をかけることを避けるために、自動ダイヤラは就業時間とタイム ゾーンの違いを考慮することができます。 最適なコール センター ソフトウェアは、場所に関係なく、現地の要件に合わせて最新の状態に保たれるため、準拠していることを毎回確認する負担から解放されます。 アウトバウンド コールを行うことが優先事項である場合、このような時間を節約するテクノロジーに投資すれば、すぐに回収できます。
＃7。 レポートと分析
ただし、コンタクト センター ソフトウェアは、通話への応答以外にも使用される場合があります。 指標を追跡、分析し、レポートを生成して職場の生産性を向上させることができます。
#8。 通話録音
一流の顧客サービス体験を保証したい場合は、通話録音を検討してください。 品質チェックを頻繁に実施し、特に困難な通話を振り返って、物事がどのように処理されたかを確認できます。
#9。 スーパーバイザ ツール
スーパーバイザーに十分な権限を与えることは、カスタマー サービス スタッフを最大限に活用するための XNUMX つの戦略です。 即時の応答と支援を促進するには、一連の監視ツールを備えたコール センター ソフトウェアが最適です。
#10。 クラウドベースの通話
ソリューションは、リモートで仕事をする人の増加に対応できる柔軟性を備えている必要があります。 クラウドベースのコール センター ソフトウェアにより、ローカル サーバーやその他のインフラストラクチャが不要になり、どこからでもアクセスできるようになります。 地理的な制約を受けずに現地の電話番号を使用できるため、グローバル市場に最適です。
コール センター ソフトウェアの利点
本格的な顧客サービス チームを持つ企業は、固定電話よりも洗練されたシステムと、臨時の従業員が電話に応答する必要があります。 マネージャーは、データを評価し、担当者を監視し、主要業績評価指標 (KPI) を監視する必要があります。エージェントは、顧客とのやり取りを追跡し、ケースをエスカレートし、ナレッジ ベースにアクセスし、ある会話から次の会話に迅速に移行するのに役立つソフトウェアを必要とします。 これらすべての要件とそれ以上の要件は、コール センター ソフトウェアの助けを借りて満たすことができます。
コール センター ソフトウェアの最も重要な利点は次のとおりです。
＃1。 ハードウェアの必要性を削減
ほとんどのクラウドベースのコール センター システムで VoIP を使用することにより、サポート スタッフの従来の電話料金を節約できます。 一部の VoIP 電話機能は、コール センター機能と組み合わせて使用できることを忘れないでください。
＃2。 リモートおよびハイブリッド ワークをサポート
ほとんどのクラウド電話システムは Web ベースであるため、従業員は信頼できるインターネット アクセスがあればどこにでも配置できます。 これにより、経費を削減し、より健康的なワークライフ バランスを促進する可能性があります。
＃3。 生産性を高める
コールの流入、流出、および処理を人間が監視する必要性を軽減することは、最新のコール センター ソフトウェア (企業の特定のニーズに合わせて調整できる設定を備えた) によって提供される高度な自動化によって可能になります。 クローズされたケースと、エージェントとセールスマンがオープンしたケースの間のダウンタイムは最小限です。
＃4。 お金を節約
コール センター ソフトウェアは、開発者や追加の情報技術 (IT) スタッフを雇って社内でソリューションを構築および維持する必要がないため、一般的に安価です。
＃5。 インバウンドセールスをサポート
ほとんどのコール センター ソフトウェアは、通常、コール センターの業務をアウトソーシングする場合、セールス コールに別の電話番号とシステムを使用する必要がある場合でも、すべての部門に対応できます。 その結果、潜在的な販売を逃す可能性が低くなります。
＃6。 自動ルーティングを適用
コール ルーティングは、クラウドベースのコール センター ソフトウェアを使用して自動化できる多くのタスクの XNUMX つにすぎません。 その結果、管理者の作業負荷が軽減され、品質保証、従業員の能力開発、業績指標により集中できるようになります。
＃7。 お客様満足度調査
このソフトウェアを使用すると、問題が修正された後に発信者に簡単な調査を依頼することで、発信者の経験について尋ねることができます。 この情報を使用すると、どのサービス分野を強化する必要があるかをよりよく理解できます。
#8。 通話データを分析する
トップのコール センター ソフトウェアがなければ、データ収集は手動で行う必要があります。 コール センター ソフトウェアから収集できる、カスタマー ジャーニー、エクスペリエンス、満足度、および従業員のパフォーマンスに関する豊富な情報があります。
CRMとBPOの違いは何ですか？
BPO が管理するコール センターは、大量の問い合わせに対処し、クライアントに代わって効果的なエンゲージメントを維持する必要があります。 CRM では、クライアント情報を使用して、BPO が着信コールを基盤となるビジネス構造に適した方法で分割できるようにします。
CRMとコールセンターソフトウェアの違いは何ですか?
顧客関係管理システムにより、企業は顧客とのコミュニケーションのデジタル ログを保存できます。 企業は、コール センター ソフトウェアを使用して、顧客へのメッセージや電話を管理および追跡できます。 これは、最先端の高品質なサービスを顧客に提供するための最初のステップです。
Excel は CRM ツールですか?
Excel で作成されたスプレッドシートは、ユーザー フレンドリーであるため、一般的です。 データベース機能を利用して、データと情報を収集、管理、分析できます。 このため、顧客関係管理システムとして機能できます。 データを並べ替えて評価する数式は、複数のタブを持つテーブルに適用できます。
最終的な考え
幅広い選択肢があることがわかります。 リモートの従業員を管理する人気が高まるにつれて、クラウドベースのコール センター ソフトウェアがますます重要になっています。 最も機能が豊富な製品を選択するのは魅力的ですが、そうするとすぐに多額の請求が発生する可能性があります. 使用するオプションが懸念事項に効果的に対処するものであることを確認してください。 電話が主にアウトバウンドである場合、インバウンド コール用に設計された機能に追加料金を支払う必要はほとんどありません。また、CRM ソリューションを既に使用している場合は、電話システムと互換性があることを確認する必要があります。
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参考文献
