優れた顧客サービスは、消費者のロイヤルティと維持に大きく影響するため、さまざまな分野の企業にとって重要な要素です。 収益目標の達成を目指す企業は、効果的な顧客サービスに関する知識を取得し、それを自社の業務に導入できます。 効果的な顧客サービスの利点とその実践的な応用を研究すると、販売、マーケティング、小売などの分野で関連スキルの習得が促進されます。 この記事では、優れた顧客サービスの概念に重点を置き、優れた顧客サービスを例示する指標を示します。 ～に関するさらなる知識を得る カスタマーサービス このブログ投稿では、カスタマー サービス担当者の役割におけるさまざまな見通しを探ります。
優れた顧客サービスとは?
優れた顧客サービスには、顧客に迅速で役立つ、専門的な支援を提供することが含まれます。 この例は、顧客が情報を求めて企業に連絡し、顧客サービス担当者が迅速かつ正確に応答するときに発生します。 別の例としては、顧客が満足できない製品を返品した場合に、同社は問題なく返金または交換を迅速に提供します。 優れた顧客サービスを提供するには、いくつかのヒントがあります。 親しみやすさと親切さを示すことが重要です。 さらに、忍耐と理解を示すことが重要です。 さらに、積極的なアプローチを採用し、顧客の要件を予測することが重要です。 さらに、顧客の懸念に迅速に対処し、解決することが重要です。 さらに、信頼性を維持し、約束を果たすことが最も重要です。
効果的な顧客サービスは企業にさまざまなメリットをもたらします。 顧客満足度を向上させると、顧客ロイヤルティと口コミによる推奨が向上します。 さらに、顧客離れを緩和し、企業のコスト削減につながる可能性があります。 さらに、効果的な顧客サービスは企業の評判を高め、新規顧客の獲得を促進する可能性があります。 効果的な顧客サービスは、あらゆるビジネスの成功にとって不可欠です。 企業は、優れた顧客サービスを提供することで長期的な忠誠心を育み、成功を収めることができ、それによってポジティブな顧客体験を生み出すことができます。
優れた顧客サービスを提供するためのヒントをさらにいくつか紹介します。
- あなたの製品やサービスに精通している。
- お客様からのお問い合わせに対して、簡潔かつ明確に対応できる方。
- 常に礼儀正しく敬意を持って接しましょう。
- 顧客をサポートするには、それ以上の努力をする準備をしてください。
- 顧客の問題を積極的に認識し、対応します。
- クライアントのコメントを真摯に受け止めましょう。
- 優れた顧客サービスを提供するという約束を守ってください。
優れた顧客サービス担当者の資質
一流のカスタマーサービスチームがいれば、より多くの顧客を引き付け、維持することができます。 顧客サービスが会社の経費であると考えている場合は、もう一度考えてください。 アメリカ人の 7 人中 10 人が、優れた顧客サービスを提供する企業にもっとお金をかける用意があり、購入の選択の 70% が消費者が自分がどのように扱われているかを感じているかに基づいていることをご存知ですか? 顧客サービスの質が、消費者を惹きつけて維持する能力に大きな影響を与えることがわかりました。
#1. 心の知能指数（EQ）
顧客サービス担当者が怒っている顧客に遭遇したり、デリケートなケースに対処したりする頻度は、そのような遭遇が発生するかどうか、いつ発生するかという問題を超えて重要な考慮事項です。 このような状況に効果的に対処するには、カスタマーケア専門家は、自分自身の感情だけでなく、対応している顧客の感情も特定し、理解し、調整する能力を備えていなければなりません。 対人関係と人間関係を構築するための生来の能力。 衝動を制御し、ストレスを管理し、判断を保留し、行動を起こす前に慎重に考える能力。
#2. 前向きな姿勢
カスタマー サービス エージェントは、見込み客や顧客とのやり取りにおいてブランドの代表者としての役割を果たすため、ポジティブな態度を示すことが非常に重要です。 理想的な候補者は、気の利いた態度、前向きな考え方、そして対人対話を開始し維持する能力を備えている必要があります。 従業員は、卓越した顧客サービスを提供するためにこれまで以上に努力する意欲など、労働倫理を通じて熱意を示す必要があります。 最後に、組織内の同僚間の効果的なコラボレーションを促進するには、前向きな姿勢を維持することが重要です。
#3. 適応性と柔軟性
ライブ チャットなどのテクノロジーを使用するため、カスタマー サービス担当者は、冷静さを失うことなく複数のやり取りを一度に管理できなければなりません。 オムニチャネル顧客サービスが標準になるにつれ、エージェントは多くのチャネルからのやり取りを管理し、正しく対応する必要があります。 最高のサービスを提供するには、迅速に考え、必要に応じてチャネルを変更できる必要もあります。 生産性を維持するために、顧客サービス担当者は、顧客関係管理のための新しいデータベース プラットフォームとテクノロジーの使用により、新しいワークフロー、プロセス、システムを迅速に習得する必要があります。
＃4。 明快なコミュニケーション
カスタマー サービス担当者は、明確かつ簡潔に話したり書いたりできる必要があり、チャネル間を簡単に移動できるようにするために、スタッフ メンバーがその両方に優れていることが重要です。 優れたコミュニケーションスキルを持つように人材を訓練することは可能ですが、顧客サービス担当者を採用する際に、その役割を確実に遂行できるようにするために注目すべき資質がいくつかあります。
優れた顧客サービスの品質
どの企業も顧客に大きく依存しています。 製品やサービスに満足した顧客は、その会社をひいきにし続ける熱心な顧客になります。 顧客はブランドとのやり取りに基づいてブランドに関する見解を生成し、それを他の人に伝えることがあります。
#1. インタラクションのレベルを上げる
顧客が最適なオプションを見つけるのをサポートすることで、プロアクティブなカスタマー サービスがビジネスの成功に役立ちます。 さらに、対話性は、顧客が良いコメントを提供するか否定的なコメントを提供するかに関係なく、顧客の意見を聞いて評価されていると感じる可能性があるため、重要である可能性があります。 満足した顧客は応答してフィードバックを提供する可能性が高いため、応答性の高い顧客サービスは有利になります。 優れた顧客サービスを提供することに加えて、重要な局面で顧客からフィードバックを求め、顧客のニーズと期待を確実に満たしていることを確認することが重要です。
#2. 良い影響を与える
優れた顧客サービスを提供する企業は、その努力の結果として成功する可能性が高くなります。 テクノロジーの進歩により、消費者は企業についてのアイデアを世界中の聴衆と共有するためのさまざまな選択肢を得ることができました。 企業は、新規顧客を引き付けるために、顧客サービス体験の公開レビューを公開するよう消費者に奨励する場合があります。
#3. 包括性を促進する
すべての専門家が必要なすべてのタスクを実行できる能力を備えていることを保証することで、包括性が顧客サービス業務を強化する可能性があります。 マネージャーとして、クライアントとの仕事をどれだけ大切にしているかをスタッフに率直に示す責任があります。 これにより、従業員に自信を与え、自発性を高め、優れた顧客サービスを提供する意欲を高めることができます。 包括的な従業員は、顧客が包括的であると感じられるようにし、顧客ロイヤルティを向上させます。
#4. コミュニケーションを常に念頭に置きましょう
コミュニケーションは顧客とのすべてのやり取りの基礎を形成するため、顧客サービスの重要な要素です。 すべてのカスタマー ケア エージェントが現実世界のさまざまなシナリオを含む適切なトレーニングを受けていれば、問題に対処するための備えがさらに強化されるでしょう。 効果的なコミュニケーションには、積極的に傾聴し、注意を払う能力が必要です。 クライアントの言っていることを理解しやすくなるため、クライアントは感謝するでしょう。
＃5。 心を開いて
顧客サービスの職にある従業員は、サービスを提供している顧客に対して誠実である必要があります。 これにより、こうした出会いが改善される可能性があります。 カスタマーサービスで働く人は誰でも、常に誠実でなければなりません。 たとえ解決策がわからなかったとしても。 これにより、ダイアログの進行に応じてクライアントが更新されます。 そこから常に肯定的なフィードバックと顧客サービスの向上がもたらされます。
優れた顧客サービススキル
絶妙な顧客サービスは、ビジネスの領域における贅沢の典型です。 ひとたびそれを手に入れると、それは全能のオーラを放ち、最も切望される勝利の謎を明らかにすることができます。 しかし、完璧なサービスを提供することは必ずしも簡単な仕事ではありません。 そして、優れた顧客サービスのスキルと能力を追求するさなか、多くの尊敬される CEO は、それは十字軍の熱意に火をつけた伝説の聖杯と同じくらいとらえどころのないものであると主張するでしょう。 顧客サービスのスキル評価調査が大量に送信されたとしても、顧客心理の謎の深さは贅沢な謎として残り続けるでしょう。
#1. 効果的な説得力のあるスピーキングスキルを開発する
組織内で最も説得力のある講演者を考えてみましょう。 質問者は販売員ですか？ 答えは「はい」である可能性が非常に高いです。 説得は重要な販売スキルとして広く認識されていますが、顧客サービスの分野でも非常に価値があることが証明されています。 毎日、貴社の担当者は問題を巧みに解決策に変換し、天候の良い顧客を忠実なブランド エバンジェリストに難なく変えます。
＃2。 共感
共感 は重要な顧客サービス スキルであり、包括的なリストに含める必要があります。 また、共感とは、他の個人の感情を理解し、評価し、彼らの視点を把握する能力を指します。 共感がサービス業界で重要なスキルとみなされているのはなぜですか? 購入体験の 70% は、自分がどのように扱われているかについての顧客の認識に影響されることを考慮することが重要です。 焦点は、問題が解決されたかどうか、返金が提供されたかどうか、または費やした時間だけではありません。 これらの要素は、主要な考慮事項または最も重要な考慮事項ではありません。
#3. 自制心
広く知られている格言に基づいて言えば、顧客サービスの仕事は、何が起こるかわからないため、チョコレートの箱を開けるようなものであると言えます。 あなたがやり取りする相手は、ある瞬間には激怒した顧客、次の瞬間には完全に混乱した顧客、または後で Facebook であなたの会社を批判するまったく忍耐強い顧客である可能性があります。 今日の世界では、購入者の意思決定に関して、自社に関する XNUMX つのネガティブなソーシャル メディア投稿の影響力は、XNUMX つのポジティブな投稿と同じくらい重要です。 これは非常に重要な問題です。 顧客サービスはストレスや不安を引き起こす仕事になる可能性がありますが、担当者は扱いにくい顧客に対応する場合でも自制心を保つことが重要です。
#5. 責任を負う
問題を解決するだけでは顧客の維持は保証されません。 ただし、問題に対処する方法は、解決策を提供することと同様に重要です。 主な目的は、顧客の幸福に対する責任を負うことです。 顧客サービス担当者は、顧客満足度を確保する上で重要な役割を果たします。 ただし、担当者自身が顧客が直面する問題にどの程度貢献できるかを評価することが重要です。
優れた顧客サービスの例
効果的な顧客サービスは、迅速性、問題解決能力、アクセスしやすさ、顧客の特定の要件への配慮によって特徴付けられます。 オンライン FAQ セクションなどのセルフサービス オプションを利用すると、顧客は通常の営業時間内に電話の列に並ぶことなく、営業時間、返品ポリシー、発送手順に関する情報を入手できます。 シューズに特化した電子商取引プラットフォームである Zappos は、優れた顧客サービスを提供することで有名な地位を確立しています。 顧客は、XNUMX 時間常駐の担当者にアクセスできるため、利便性と満足度が保証されます。 さらに、同社は顧客との強力で相互に有益な関係を促進することに重点を置いています。 顧客サービス担当者は、やり取りの中で結婚式、卒業式、その他同様の機会など、今後の重要なイベントについて言及した顧客にカードや花を送って感謝の意を表していることが観察されています。
有名なリッツ・カールトン ホテル グループは、組織のあらゆるレベルの従業員にゲスト エクスペリエンスの向上に最大 2,000 ドルを割り当てる権限を与えるポリシーを導入しました。 ある顧客は、従業員が忘れたラップトップの充電器を個人的なメッセージを添えて郵送ですぐに返却したと報告しました。 別の従業員は、おもちゃの体験やホテルのアメニティの楽しみを紹介する写真アルバムを添えて、子供のぬいぐるみを送った。 香港に本拠を置くオンライン旅行会社クルックは、パンデミック期間中苦戦した。 Klookは、顧客の期待の管理と数千件のチケットの処理を支援するために、Facebookメッセンジャーなどの新しいサポートチャネルを実装しました。 毎月 35 件を超えるチケット量にもかかわらず、生産性が 20% 向上し、チケット処理時間が 78,000% 向上しました。 メッセージ チャネルと、月間 6,000 件を超えるヒット数を誇るナレッジ ベースが追加されました。
Chupi はダブリンとオンラインで先祖伝来のジュエリーを販売しています。 Chupi のエージェントは、店内でのショッピング体験をオンラインで再現し、消費者の行動を理解している専任のカスタマーケアチームとともに顧客からの問い合わせを売上に変えることができます。
顧客サービスで最も重要な 3 つのことは何ですか?
基本的に、プロフェッショナリズム、忍耐、そして「人間第一」の考え方の XNUMX つの「P」が、優れた顧客サービスの XNUMX つの重要な要素です。 カスタマーケアに関する顧客の経験はそれぞれ異なりますが、これらのルールを遵守している限り、正しい道を進んでいることになります。
カスタマーサービスの 3 つの A とは何ですか?
これら XNUMX つの「A」は、Apple における確認、調整、保証を表します。 彼らのイライラを認識し、それを自分の言葉でもう一度伝えてください。 自分自身を彼らと一致させてください。 それが重要な問題であるという理解を表明してください。 最初のメールでそれができなかった場合は、問題を解決することを保証してください。
顧客サービスの 4 つの鍵とは何ですか?
優れた顧客サービスは、親しみやすく、知識が豊富で、アクセスしやすく、予防的であるという XNUMX つの原則に準拠しています。 企業の顧客の満足度は主にこれらの側面に依存します。
顧客サービスのXNUMXつのCSとは何ですか?
顧客満足度は、一貫性、一貫性、一貫性という XNUMX つの C によって特徴付けられます。 一貫性は魅力的に思えないかもしれませんが、顧客を魅了する鍵となります。 ただし、適切に行うのは困難であり、トップリーダーの注意が必要です。
5つ星の顧客サービスをどのように提供していますか?
5 つ星の顧客サービスを提供するには、次の 5 つのヒントを使用してください。
1. カスタマーサービススタッフに詳細を提供します。
2. 自分の間違いを認める
3. 消費者のフィードバックに対応する
4. 本物のリーダーになりましょう。
5.感謝の気持ちを示しましょう
優れた顧客サービスの例とは何ですか?
顧客サービスの XNUMX の事例
- フレンドリーで顧客を歓迎します。
- 自分の商品に精通してください。
- 顧客からの否定的なフィードバックを改善の手段として活用します。
- 消費者を幸せにする方法を探してください。
- 顧客のことを念頭に置いてください。
- 顧客との連絡を維持します。
- お客様に安心していただけるように…
- 消費者の問い合わせに迅速に対応します。
顧客サービスの主な鍵は何ですか?
優れた顧客サービスは、親しみやすく、知識が豊富で、アクセスしやすく、予防的であるという XNUMX つの原則に準拠しています。 企業の顧客の満足度は主にこれらの側面に依存します。 パーソナライズ: 人間味のあるタッチは、優れた顧客サービスの基礎です。
まとめ
顧客は必ずしもサポートを求めたがるわけではありません。 優れた顧客サービスを提供するには、多くの場合、顧客が自分で問題を解決できるようにする必要があります。 消費者の 63% は問題に対する独自の解決策を見つけることを好み、そのうちの大半 (XNUMX) は常に、またはほぼ常に企業の Web サイトでの検索から始めます。 しかし、明らかな欠如があります。 この機会を利用している企業はほとんどありません。 ソーシャル メッセージング、チャットボット、またはアプリ内メッセージングを提供している企業は XNUMX 分の XNUMX 未満であり、ナレッジ ベースやコミュニティ フォーラムを提供している企業は XNUMX 分の XNUMX のみです。 顧客が自分で解決できるようにすることで、サポート チームの仕事が容易になり、顧客の満足度が高まります。
- カスタマーサービス: 最良の改善戦略 (+ 無料サンプル)
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- 顧客満足度調査の作成方法: ガイド
- 顧客サービスマネージャー: 彼らは何をして、どれくらい稼いでいますか?
- クライアント サービス アソシエイト: 知っておくべきこととは何ですか?
参考文献
- Zendesk.com
- Coursera.com
- ヘルプスカウト.com
