支払いに関する紛争は、デジタル経済の避けられない副産物です。 カードを提示しないシームレスな購入が対面の手動取引に取って代わり、企業と消費者の間の対立を適切に仲裁する必要性がこれまで以上に重要になっています。 チャージバックとは何ですか? また、小売業者はチャージバックをできるだけ効果的に防止して対処するために知っておくべきことは何ですか? この投稿では、チャージバックがどのように機能し、どこから発生し、どのように進化してきたかを見ていきます。 また、チャージバックの乱用の影響についても見ていきます。
チャージバックとは何ですか？
チャージバックとは、カード所有者がアカウントへの請求に異議を唱えた後、カード所有者の銀行が取り消すデビット カードまたはクレジット カードの取引です。 支払いに関する異議申し立ては、チャージバックの別名です。
チャージバックという用語の定義は簡単です。 銀行は、論争のあった取引の金額を販売者に請求し、ビジネスの同意なしにカード所有者にお金を返します。
カード所有者が請求を拒否すると、銀行は通常、取引を評価します。 異議の根拠が有効である場合、チャージバック請求が処理される間、顧客のアカウントに暫定的に入金されます。
クレジット カードのチャージバックは、1974 年の Fair Credit Billing Act (161. 請求エラーの修正) の下で最初に採用されました。
1978 年の電子資金転送法は、後にデビット カードのチャージバックを義務付けました。 これらの法律は、消費者保護措置を確立することを目的としていました。
チャージバックは、盗んだクレジット情報を悪用して消費者に頼ることなく悪用できる詐欺師による大規模な詐欺に対する直接的な対応でした。
チャージバック方式により、消費者は銀行から払い戻しを受けることができ、銀行は（カード所有者や加盟店ではなく）問題の処理方法について判断を下すことができます。 当時、このプロセスはチャージバックとして知られていませんでしたが、現代の紛争システムの礎を築くことになりました。
チャージバックプロセスとは何ですか?
チャージバック手続きは、誰が取引の支払いをするべきかを把握しようとする多数のエンティティ間で、長い複数のステップを行ったり来たりする可能性があります。 プロセスは通常次のようになります。
＃1。 取引により残高が清算されます。
請求が不正であると疑われる、請求に問題がある、または商品やサービスの品質に関する苦情にマーチャントが対応しなかったという理由で、請求に異議を唱える。 請求の問題や不正な取引が疑われる場合は、少なくとも 60 日以内に異議を申し立てることができます。また、受け取った製品またはサービスについて苦情がある場合は、最大 120 日以内に申し立てることができます。
＃2。 クレジット カード会社にチャージバック請求を送信します。
通常、カード発行会社に電話、電子メール、またはオンライン フォームに記入することで、取引に異議を申し立てることができます。 異議を申し立てる際、領収書、請求書、契約書、加盟店とのやり取りのコピーなど、カード発行会社に証拠書類を提出するよう求められる場合があります。
＃3。 チャージバック手続きが開始されます。
カード会社は、請求を取り消したり、支払いの責任を負わせたりする場合があります。 それ以外の場合は、紛争解決プロセスが続行されます。 調査が進行中の間、アカウントに一時的なクレジットを受け取る場合があります。 お問い合わせの結果、お客様には購入の責任がないと判断された場合、クレジットは永続的なものとなり、お客様は取引について心配する必要がなくなります。
＃4。 このプロセスには、複数の関係者が関与する場合があります。
マーチャントとクレジット カード発行会社に加えて、プローブには次の組織が含まれる可能性があります。
- 取得銀行: 商人がカードを受け入れることを許可し、カード取引を処理し、カード所有者の口座から商人の口座への資金の移動を容易にする金融機関。
- 支払いネットワーク: クレジット カード決済ネットワークは、Visa や Mastercard などの企業によって作成および管理されています。 また、それぞれのネットワークのチャージバック ルールの決定も担当しています。
- 結果は次のように通知されます。 カード会社は、90 回の請求サイクル以内に異議申し立ての問い合わせを完了する必要があり、これには最大 XNUMX 日かかる場合があります。 最後に、あなたは取引の責任を負うか、金額があなたのアカウントに永久に入金されます。
Shopify によると、消費者のチャージバックの成功率は 88% です。 ただし、チャージバックが常に有利に解決されるとは限りません。 商人はあなたの主張に異議を唱える権利を有し、あなたは依然として取引と利息の支払いを求められる場合があります.
また、支払いたくないという理由だけで取引に異議を唱えるべきではありません。 これは詐欺です。 販売者は損害を回復するために民事訴訟を起こすことができ、また警察に被害届を提出すると刑事告発される可能性があります。 あなたはできる Chargebacks911 のこの投稿をチェックしてください.
誰にチャージバックを依頼しますか?
チャージバックは慎重に、必要な場合にのみ利用する必要があります。 次の状況では、チャージバックの使用を検討してください。
- 詐欺の疑いがある場合: 誰かがあなたのカードまたは口座番号を許可なく使用していると思われる場合は、カード発行会社または銀行に連絡して、請求について異議を申し立ててください。 信用報告書に不正行為の警告を表示したり、ID 盗難防止に登録したりするなど、財務を保護するための追加の予防策を講じることが必要になる場合があります。
- マーチャントに問題がある場合: 注文、払い戻し、製品、またはサービスに問題がある場合は、まず販売者に直接お問い合わせください。 マーチャントがサポートを拒否し、独自の返品ポリシーまたは品質保証を順守しない場合は、請求に異議を唱え、チャージバックをリクエストできます。
ただし、考えが変わった、不満だった、またはビジネスが返品を受け付けないことを明確に述べたために、請求に異議を唱えるべきではありません。 不当な扱いを受けた後、チャージバックはお金を取り戻すのに役立ちますが、他の状況では、代わりに購入者の後悔に耐えなければならない場合があります.
誰がチャージバックを支払うのですか?
発行銀行がチャージバックを開始した場合、発行銀行は処理ネットワーク上の通信を通じてチャージバックをサポートします。 その後、マーチャントバンクは信号を受信し、マーチャントの確認で資金転送を承認します。
不正な取引などのまれな状況では、発行銀行が請求を回収部門に照会しながらチャージバックを発行する場合があります。 この場合、銀行は責任を負い、請求を調査して解決する間、準備金を通じて費用を吸収します。
チャージバック取引の場合、加盟店獲得銀行は通常、加盟店に手数料を課します。 マーチャント アカウント契約では、これらの料金が指定されています。 多くの場合、処理ネットワークのコストをカバーするために、トランザクションごとに手数料が請求されます。 チャージバックにより、追加のペナルティが発生する場合があります。
チャージバックと返金の違い
チャージバックは、従来の払い戻しとしてカード所有者に表示される場合があります。 しかし、そうではありません。 それが問題です。
ほとんどの払い戻しでは、カード所有者は、お金を取り戻すために購入したものを返品する必要があります. これは、カード所有者が加盟店を完全にバイパスし、銀行に仲介を要求するチャージバックの場合には当てはまりません。
これが発生すると、商人は販売収入と製品の価値の両方を失います。 さらに、配送、フルフィルメント、インターチェンジなどの諸経費の価値を失います。 最後に、企業はチャージバックごとに料金を支払う必要があります。
デビットカードとクレジットカードのチャージバック
消費者は、クレジット カードとデビット カードを同じ意味で使用することがよくあります。 この XNUMX つは多くの類似点がありますが、デビット カードとクレジット カードはさまざまなレベルの詐欺防止を提供します。
クレジット カード詐欺の状況におけるカード所有者の責任は、50 ドルに制限されています。 資金は技術的にはカード所有者ではなく銀行に属しているため、銀行は資金の回収により関心を持っている可能性があります。
一方、デビットカードは、銀行が提供する信用枠ではなく、カード所有者の口座に存在する資金にリンクされています。 デビットカード詐欺に対するカード所有者の責任は、イベントが 500 日以内に報告された場合、60 ドルに制限されます。 それ以外の場合、お金を回収する能力は銀行の決定に左右されます。
チャージバックをリクエストできる時間に制限はありますか?
チャージバック期間、またはチャージバックを送信するための制限時間は、支払い処理業者によって異なりますが、60 ～ 120 日の範囲である場合があります。 チャージバックは、請求日から 60 日以内に公正信用請求法に基づいて許可されています。
チャージバックに対抗する最善の方法は何ですか?
クライアントがチャージバックを開始すると、マーチャントは対応する特定の時間枠を持ちます。 これは決済処理業者によって異なりますが、多くの場合、約 30 日です。 マーチャントは、署名済みの領収書、契約書、およびチャージバックが誤って行われたことを証明するその他の証拠を提供できるようになりました。
チャージバックの手数料
マーチャントは、販売による収益を失うことに加えて、チャージバック手数料を支払う必要がある場合があります。 この手数料は、チャージバックを解決するための管理コストをカバーするために、支払い処理業者によって課されます。 これらの手数料は通常、トランザクションごとに 15 ～ 50 ドルですが、支払い処理業者によっては 100 ドル以上になる場合もあります。 業界やチャージバックの歴史からリスクが高いと見なされている企業では、チャージバックのコストが高くなります。
一部の支払い処理業者はチャージバック手数料を課しませんが、他の業者は、紛争がビジネスに有利に解決された場合に補償します.
チャージバックには追加の影響があります。
チャージバックのその他の影響には、顧客に返金される金銭やチャージバック費用が含まれます。 クレジット カード ネットワークは、マーチャントが許容できる毎月のチャージバック額を設定します。 マーチャントがこれらのネットワークのしきい値に違反した場合、監視プログラムに入れられ、毎月の罰金やその他の費用が課せられることがあります。
さらに、マーチャントに多数のチャージバックがある場合、リスクが高いと見なされ、支払い処理手数料が増加するか、チャージバックに対処するための資金の準備金が必要になる場合があります。
チャージバックの理由
顧客がチャージバックを開始する理由と、それを防ぎ、異議を申し立てるために何ができるかを理解することが重要です。 チャージバックは、次の XNUMX つのタイプに分類されます。
＃1。 合法的なチャージバック プロセスの使用
消費者は、チャージバック プロセスを使用して、小売業者ではなく銀行を経由して、クレジット カードの明細書で取引に異議を申し立てることができます。 顧客は、通常、請求書の受領から 60 日以内に、取引に異議を唱えていることをクレジット カード会社に通知します。 小売業者との有効なクレジット カード紛争は、通常、次の XNUMX つのカテゴリに分類されます。
- 承認されていない取引: これらは、カード所有者の物理的なカードの紛失または盗難、またはカード情報の不正使用の結果として発生する可能性がある不正な取引です。
- 請求のエラー: これらには、不正確な購入日と数量、返金の失敗、消費者が受け入れなかった商品の請求、合意どおりに配達されなかった商品の請求が含まれる場合があります.
- 未解決の顧客の苦情: 消費者が、品質やその他の問題に対するマーチャントの対応に不満がある場合、料金に異議を唱えることがあります。
＃2。 チャージバック手続きの誤用
場合によっては、厳密には有効ではない理由で消費者がチャージバックを要求することがあります。 偶発的であれ意図的であれ、チャージバック手順を誤って利用することは、「意図的な詐欺」と呼ばれます。 以下は、消費者によるチャージバックの乱用の例です。
- 返品プロセスの回避: 消費者が返品プロセスが複雑すぎる、理解していない、または返品の期限が過ぎていると考えている場合は、代わりにチャージバックプロセスを使用することを選択できます.
- トランザクションを認識できない: 顧客は、購入したことを忘れたり、明細書に記載されている会社名を認識できなかったりする可能性があります。この場合、正直な誤りとして異議を申し立てることができます。
- 有効な購入を主張することは詐欺です。 最後に、クライアントは小売業者から合法的に購入した後、支払いを避けるために取引に異議を唱えることがあります。
チャージバックを防ぐ方法
会社が受け取るチャージバックの量を減らすために使用できる戦略があります。
＃1。 クレジット カードの受け入れに関するベスト プラクティスとルールに従ってください。
チャージバックは、クレジット カードの制限を遵守し、PCI 準拠を維持することで削減できます。 チャージバックを減らすための一般的なベスト プラクティスを次に示します。
- 信頼できるものを使用する POS、システム そして支払いゲートウェイ。
- EMV 準拠の POS ハードウェアを使用する必要があります。
- 支払いに関する紛争の責任を回避するために、チップ カードを読み取らせないでください。
- 磁気ストライプのみのカードの場合、カード所有者の ID と署名が必要です。
- デビットカードで購入する場合は、顧客に PIN を入力するか、領収書に署名してもらいます。
- オンラインまたは電話での購入の場合、有効期限、カードの種類、および CVV コードを送信するようクライアントに要求します。
- 従業員にクレジットカードの正しい受け取り方を教えてください。
- お客様には領収書をお渡しする必要があります。
- 支払い処理業者の詐欺防止技術と技術を活用してください。
＃2。 明確で目に見えるビジネス ポリシーを作成し、顧客サービスを優先します。
意図しない詐欺を防ぐために、明確で目に見えるビジネス ポリシー、特に配送と払い戻しに関するポリシーを作成します。 次の手順を実行して、顧客が商品を返品し、苦情について話し合うことをできるだけ簡単にします。
- すべての注文の追跡情報を提供し、配達の証拠がある信頼できる配送サービスを利用します。
- 配送スケジュールとポリシーをウェブサイトに掲載し、注文確認書と領収書に含める必要があります。
- 返品と返金の手順をビジネスやウェブサイトに明確に表示します。
- 混乱を避けるために、価格を明確にし、領収書にすべての詳細を記載してください。
- サブスクリプション サービスの定期支払いを設定している場合は、支払いを処理する前に顧客にリマインダーを送信します。
- クレジット カードの明細に会社名が記載されていることを確認してください。
- 電話、電子メール、またはライブチャットで問題が発生した場合は、顧客に連絡してもらい、顧客の懸念にできるだけ早く対応してください。
＃3。 支払い処理業者を確認してください。
チャージバック プロセス全体を通じて、支払い処理業者と協力して不正なチャージバックに対処します。 プロバイダーを比較し、プロバイダーが提供する契約を徹底的に調査し、チャージバックの処理方法、コスト、法的詐欺や意図しない詐欺に対抗するために利用できるテクノロジーについて話し合う必要があります。
チャージバックの処理方法
どんなに勤勉であっても、会社がある時点でチャージバックに遭遇することは確実です。したがって、これが発生したときに何をすべきかを理解することが重要です。
あなたのビジネスがチャージバックの警告を受けた場合、その主張が本物かどうかを評価する必要があります。 調査と記録に基づいて、請求がチャージバック プロセスの正当な使用であると思われる場合は、支払い処理業者に通知する必要があります。 カード所有者の発行銀行と協力して、資金を返金します。 うまくいけば、支払い処理業者があなたと協力して追加の調査を行い、カード詐欺の将来のインスタンスを回避するために実行できる手順を推奨します.
チャージバックが無効であると思われる場合は、対応に数日しかかからない可能性があるため、できるだけ早く異議を申し立てる必要があります。 支払い処理業者と協力して、発行銀行の意思決定に使用するために、請求書、領収書、出荷データ、その他の文書などの証拠を発行銀行に提供します。 異議申し立て手続き中に顧客の問題を修正した場合、顧客は銀行に連絡して、チャージバックのキャンセルを要求できます。
いくつかの役立つヒントを次に示します。
- 組織を維持します。 詳細かつ整然とした取引記録を維持します。 これらは、チャージバックに異議を唱えるための証拠を提供する上で重要な場合があります。
- 支払いプロバイダーに連絡してください。 プロバイダのチャージバック プロセスを理解し、異議のある取引の通知を受け取った場合は迅速に対応してください。
- 意図しない詐欺のケースは異議を申し立てる必要があります。 不正であると思われるチャージバックと戦うことを恐れないでください。 Chargebacks911 の 2022 年 Chargeback Field Report によると、マーチャントは、意図しない詐欺がチャージバックの推定 42% の原因であると主張しています。
まとめ
チャージバックとは何かを知っていれば、より効果的に対処し、そこから学び、予防策を講じることができます。 チャージバック管理サービスを利用してそれらを処理する場合でも、チャージバックに関する事実を知ることで、その会社が投資に対して適切なリターンを提供しているかどうかを判断するのに役立ちます。
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参考文献
