どの企業も、お客様の問い合わせに迅速に対応し、問題を解決することにより、お客様を満足させることを最優先する必要があります。 したがって、継続的な支援を必要とする多数の従業員、顧客、またはその他の関係者がいる場合、サービス デスク ソフトウェアは、サポート スタッフとこれらすべての個人との間のコミュニケーションを容易にします。 信頼できるサービスデスクがあれば、お客様のニーズに応え、お客様の喜びを高めることができます。 したがって、企業はこのデータを使用して、リソースを最適に割り当て、IT 資産を監視し、顧客と連絡を取り合い、サポート費用を削減する方法について、知識に基づいた決定を下すことができます。 このブログ投稿を読んで、IT サービス デスクの役割と、ヘルプ デスク (サービス デスクとヘルプ デスク) との違いを確認してください。
サービスデスクとは?
サービス デスクは、組織のスタッフ、クライアント、およびパートナーの中心的な連絡先です。 プリンターの修理などの小さなものから、会社全体に影響するネットワーク障害の修正などの大きなものまで、あらゆる種類のサービス要求に対応します。
さらに、サービス デスクは、あらゆる規模のリクエストに対応できる柔軟性を備えています。 テクノロジーに関する問題は、従業員 XNUMX 人が経験するものから、会社全体に影響を与えて停止させるものまでさまざまです。 サービスへの変更は、サービス デスクの助けを借りて調整および実装できます。 ユーザーはチケット システムでチケットを作成し、解決のためにヘルプ デスクに送信します。 そこから、管理者はチケットを適切なチーム メンバーにルーティングして、ユーザーの懸念に対処できます。
サービスデスクの種類
組織に応じて、サービス デスクを設定するさまざまな方法があります。 したがって、さまざまなビジネスの要件は大きく異なる可能性があるため、サービス デスクの種類ごとに長所と短所があります。 したがって、それらには次のものが含まれます。
＃1。 ローカルデスク
中小規模の企業のニーズに対応し、企業の敷地内またはその近くにあります。 場所に応じて組織されている会社のエンティティの要件を満たすのに役立ちます。 それでもなお、膨大な数の電話やサポートへの要求は、このサービス デスクが効果的に対処するには多すぎます。
＃2。 一元化された
すべてのお問い合わせの解決は、この形式のサービス デスクの連絡先として機能する XNUMX 人の担当者によって処理されます。 したがって、少数の従業員がより多くのチケットを管理できるため、この戦略は最も成功した経済的なアプローチの XNUMX つとして歓迎されています。 複数のローカル サービス デスクを統合することで、集中管理を実現できます。
＃3。 電子
これは、大多数の企業で使用されています。 このアプローチでは、インターネットを利用して、従来のように単一の場所から操作するのではなく、統合されたサービス デスクを構築します。 これにより、ユーザーの場所に関係なくチケットを解決でき、地理的な場所に従ってチケットを簡単に整理できます。 さらに、この種のサービスデスクにより、企業はエージェントの効率を正確に監視できます。
＃4。 太陽を追う奉仕
XNUMX 時間サポートを提供するために、いくつかの企業では、世界のさまざまな場所にある複数のサポート デスクのリソースを組み合わせています。
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ITサービスデスク
ITサービスデスク ユーザーと IT スタッフ間の連絡を容易にし、問題が発生したときに解決し、職場における全体的な専門知識を向上させるように設計されています。 さらに、IT サービス デスクは、従業員やその他の関係者を含むユーザーと、会社のさまざまなサービス管理機能との中心的な連絡窓口です。 これらは、苦情管理、ソフトウェア ライセンス管理、ソフトウェア変更の追跡、サードパーティとのコミュニケーション管理に役立ちます。
ITサービスデスクのメリット
IT サービス デスクの利点は次のとおりです。
＃1。 資産管理を最適化
サービス デスクの助けを借りて、会社のソフトウェア、ツール、および契約をすべて XNUMX か所に保管できます。 また、データの取得、資産の評価、構造、維持などのタスクも簡素化されます。
＃2。 業務効率の向上
サービス デスクは、IT 運用を標準化することで、IT 関連戦略の実行と追跡を改善できます。
＃3。 他のビジネス機能との調整
問題の確立、割り当て、スケジュール、および解決に役立ちます。 サービス デスクは、IT 部門と他の部門との間の相互作用と協力を促進します。 したがって、これにより、不必要な間違いや失敗を修正して回避することができます。
＃4。 意思決定はデータに基づいて行われる
IT に関する意思決定を改善するために、サービス デスクは問題、製品、およびそれらのパフォーマンスに関する情報を収集して保存します。
さらに、サービス デスクは、組織の IT インフラストラクチャとの主要なインターフェイスとして機能します。 これは、企業が最先端の技術を利用して生産性を高め、より効率的でユーザーフレンドリーで安全なプロセスを現代にふさわしいものにする原動力です。
サービスデスクの役割
サービス デスクの役割には次のようなものがあります。
- お客様からのクレーム、故障、事故の対応。
- IT の問題ですべての部門を支援します。
- 顧客からの苦情を記録します。
- 採用プロセスの促進。
- 困難や問題の根本原因を特定します。
- 尋ねられた質問とその回答方法を記録します。
- 問題の発見を促す。
- 人々が次に何をすべきかを理解できるようにします。
- 最初から最後まで問題に目を光らせてください。
- オンラインの安全性の問題について重要な支援を提供します。
- セルフサービス ポータル、電子メール、または電話を介して送信されたクライアント レポートおよびサービス要求の処理。
- 顧客サービスのリクエストと問題の作成。
- 重大度と緊急度に応じて問題を修正するための階層を確立します。
- 調査を実施し、診断を行い、潜在的な救済策を検討します。
- セキュリティ ホールを回避するためのサービス リクエストの制御。
- サービス リクエストの処理とインシデントの処理。
サービスデスクソフトウェア
サービス デスク ソフトウェアは、組織内で IT サービス管理を可能にするものです。 会社の IT インフラストラクチャに問題が発生した場合、従業員はポータルを介して支援要求を送信し、IT 部門から回答を得ることができます。 したがって、問題とサービス要求の両方を、さまざまなサービス デスク ソフトウェアで処理できます。 多くの場合、これらのアプリケーションには、変更の実装、資産の処理、およびナレッジ マネジメント ソリューションも含まれます。 このアプリケーションにより、IT 部門は情報を整理し、スタッフの質問にすばやく答えることができます。 主な違いは、このタイプのプラットフォームは、社外の人からの支援要請を処理するために使用されることです。
2023 年のベスト サービス デスク ソフトウェア
＃1。 Jiraサービス管理
Jira の人気は、セットアップが簡単で、変更に対応できる柔軟性があり、チームが一貫して優れたカスタマー サービスを提供できるほど強力であるという事実に由来しています。 無料版の Jira のユーザー上限は XNUMX ユーザー、つまり XNUMX 人です。 ベーシック メンバーシップまたはプレミアム メンバーシップにサインアップすることで、Jira を XNUMX 日間リスクなしで試すこともできます。
＃2。 ビジョンヘルプデスク
これは、Vision Helpdesk のサービス デスクの XNUMX つです。サービス エージェントが作業を整理して、顧客が一貫した質の高いサポートを受けられるようにするのに役立ちます。 このシステムは、移行、安全、情報レベルの管理など、多数のタスクを自動化できます。 Vision Helpdesk は、あらゆるビジネスのサービス チーム向けのクラウドベースの柔軟なソフトウェア ソリューションです。 Vision のゲーミフィケーション要素は、その最も特徴的な機能の XNUMX つです。 これにより、会社のエージェントが目標を達成するための追加の動機が提供されます。
＃3。 スラック
これは、さまざまなサービス デスクに作成できる最も単純なアドオンの XNUMX つです。 そのため、適切なモバイル アプリ、接続、およびワークフローがあれば、Slack はサービス デスク ソフトウェアを置き換えることさえできます。
サービスデスクを Slack に完全に置き換えたくない場合でも、Slack を使用して、チームのコミュニケーションを合理化したり、チケットを処理したり、よくある質問 (FAQ) への回答を収集してアーカイブしたりできます。 Slack では、機能が制限された無料のサブスクリプションを提供しており、サービス デスクで機能するかどうかを確認できます。
＃4。 GoTo リゾルブ
GoToResolve の目標は、エージェントが ITIL のベスト プラクティスを簡単に採用し、サービス デスクの使用を開始できるようにすることです。 GoToResolve は、完全に開発されると、ユーザーが関連するサポート資料を見つけることができる洗練されたインターフェイスを提供します。
さらに、GoToResolve のシステム管理により、エージェントはユーザーのデバイスと場所を表示することで、問題を迅速に診断して修正できます。
＃5。 SolarWinds サービスデスク
これは、IT 部門のサービス デスクとして使用するソフトウェアを探す際に検討すべき優れたオプションです。 このサービスは、企業が IT ガバナンスを確立し、ユーザーの満足度を維持するのを支援します。 IT チームはこれを使用して、在庫の管理、コンプライアンス上の懸念の特定、契約とライセンスの事務処理の手配、優れたサービスの顧客への提供を行います。 SolarWinds が提供するソフトウェアは、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) ソリューションとして提供され、あらゆる規模の企業に適しています。 ロボティクス、アセットの管理、リモート エントリ、その他多くの機能をすぐに利用できます。 SolarWinds は XNUMX 日間の無料試用期間を提供し、その後は技術者ごとに月額 XNUMX ドル (USD) から料金がかかります。
サービスデスク ソフトウェアが必要な理由は何ですか?
このアプローチを使用すると、クライアントの要求の管理と応答がはるかに簡単で効果的であることがわかります。 クライアントは、ソフトウェア サービス デスクを介して自分自身を支援することもできます。 問題を記録し、成長を監視するための場所を彼らに提供します。そのことについてあなたに連絡したり、電子メールやテキスト メッセージを送信したりする必要はありません。
これに加えて、サービス デスク ソフトウェアは、透過的なデータとレポートを備えた透過的な視点をお客様とクライアントに提供します。 包括的な理解ベースのおかげで、クライアントは、よくある質問への回答を即座に提供し、自力で解決する力を与えることができます。 これにより、IT 担当者の負担が軽減されます。
したがって、サービス デスク ソフトウェアの助けを借りて、他のコンポーネントから必要なアクションと完了したアクションに対してチケットを作成し、チームに管理用の単一の完全な IT システムを提供できます。
サービスデスクとヘルプデスク
次の説明は、ヘルプ デスクとサービス デスクの違いを明確にするのに役立ちます。
- ヘルプ デスクの主な目的は、問題を解決し、壊れたアイテムを修理することです。 ユーザーが問題に遭遇した場合、ユーザーはサポート スタッフに連絡して助けを求めることができます。その後、エージェントがその要求に応答し、問題の解決を試みます。 一方、サービス デスクは、商品や情報の需要を管理するだけでなく、問題を解決することもできます。 サービス デスクは、ユーザーの要件よりも企業および長期的な災害防止を重視します (サービス デスク vs ヘルプ デスク)。
- IT 管理は、サービス デスクの範囲内に収まります。 彼らは、会社の要求が確実に満たされるようにしながら、技術的なイニシアチブを実行および計画します。 彼らの使命は、企業運営の効率と有効性を向上させる方法でテクノロジーを使用することです。 ただし、サービス デスクは、問い合わせに回答するだけでなく、それ以上のことを行うサポート センターの一例です。 また、さまざまな IT 関連の業務にも役立ちます。 別の言い方をすれば、サポート デスク (サービス デスク vs ヘルプ デスク) ではありません。
- サービス デスクは、ヘルプ デスク (サービス デスクとヘルプ デスク) とは異なり、ビジネス指向の IT サービス提供パラダイムの一部です。
- クライアントの要求を満たすために、サービス デスクはさまざまなサービスを提供します。 彼らの目標は、より多くの問題をより短時間で解決することです。 それらは、管理フレームワークを事業運営と結合することを可能にします。 対照的に、ヘルプデスクは質問に答え、実際のユーザーからの懸念にリアルタイムで対処するために存在します。
サービスデスクはストレスの多い仕事ですか?
サービス デスク ワーカーは、差し迫った問題や緊張に一日中対処しています。 したがって、一部の機能強化は、サービス デスク スタッフの満足度と会社の価値を高めることができます。
サービスデスクからのキャリアパスとは?
サービスデスク技術者としての経験を積んだ後、専門家はスーパーバイザーやマネージャー、契約コーディネーターなどの役割に昇進するオプションがあります。
参考文献
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.com
- g2.com
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