購入する顧客とそれを販売する企業の代表者との間の直接的な XNUMX 対 XNUMX のつながりは、カスタマー サービスとして知られています。 大多数の小売業者は、顧客満足度を確保し、リピート ビジネスを促進するには、この XNUMX 対 XNUMX の連絡が不可欠であると考えています。 カスタマー サービス担当者、カスタマー サービスの仕事、カスタマー サービスの経験、カスタマー サービスが重要な理由について詳しく知りたい方は、以下をお読みください。
自動化されたセルフサービス プラットフォームが CS の大部分を処理している今日でも、大多数の企業は依然として生身の人間と会話できる機能を不可欠なものと考えています。 これはサーバント・リーダーシップの重要な要素です。
カスタマーサービスとは何ですか？
カスタマーサービスとは、簡単に表現すると、顧客の問題解決を支援したり、製品の使用方法を指導したり、問い合わせに対応したりすることです。 CSとは顧客のニーズに応えること、これがCSの定義です。 さらに、CS を提供するには、ソフトウェアのダウンロード、購入時の返金の実行、製品のインストールのデバッグなど、いくつかの方法があります。
カスタマー サービスのほとんどの場合、顧客は企業に問い合わせて、リクエストをしたり、質問したり、苦情を登録したりします。すると、カスタマー サービス担当者 (またはそのチーム) がサポート、知識、支援を提供するために迅速に対応します。
CS の良し悪しは、ビジネスの成功に大きく影響します。 アメリカ人の 90% は、企業と取引するかどうかの決定の基準を CS の質に基づいています。
さらに、消費者の 50% が XNUMX 回のネガティブな出会いの後は別のブランドに移ると主張しているため、ネガティブな出会いに満足していない顧客は費用がかかる可能性があります。
優れた CS と支援を提供することがクライアントの成功を妨げると考えている場合は、再考する必要があります。 これらの関係は、成功を確実にするために不可欠な部分です。 最も注目に値するバリエーションの XNUMX つは何ですか? カスタマー サクセス マネージャーは、CS 従業員が個別の問題やトラブルシューティングに対応する従来のカスタマー サービスのやり方とは対照的に、顧客に連絡して戦略や目標設定に協力します。
カスタマーサービスが重要なのはなぜですか？
簡単に言うとリテンションです。 これは、あなたに満足している顧客は、あなたとの関係を維持する傾向があることを意味します。 これにより収益が向上します。 現在の顧客を維持することは、新しい顧客を見つけるよりもコストがかかりません。
顧客サービスは、同等の商品やサービスを提供するライバルとあなたのブランドを区別するもう 80 つの差別化要因です。 サービス チームは単に問い合わせに対応するだけではありません。 また、クライアントのニーズに合わせてそれぞれのやり取りを調整します。 消費者の XNUMX% は、企業のエクスペリエンスが商品やサービスと同じくらい重要であることに同意しています。
一方で、悪い CS はチャーンを増加させます。 たとえば、顧客の XNUMX% は、ネガティブな出来事が XNUMX 回続くと来店をやめてしまいます。 優れた CS は、ブランドの評判にとっても重要です。 結局のところ、顧客はオンラインで悪い会議を一般の人々とすぐに共有してしまうのです。
カスタマーサービス担当者とは何ですか?
顧客エンゲージメントは、カスタマー サービス担当者 (カスタマー ヘルプ担当者とも呼ばれる) の義務です。 彼らの責任には、電話または電子メールで顧客からの問い合わせに応答すること、新しいコミュニケーション戦略について話し合うためのチーム会議に出席すること、顧客により良いサービスを提供するために会社の商品やサービスに関する深い知識を維持することが含まれます。
カスタマーサービス担当者は何をするのですか?
企業の顧客サービス部門では、CS 担当者が頻繁に雇用されています。 アドバイスを提供することで、顧客の注文、返品、機器の組み立てや修理を支援します。
消費者と対面、電話、電子メールで話すとき、洗練された明るい態度を維持するのが彼らの仕事です。 消費者のロイヤルティを維持するには、顧客の懸念に対処し、割引、景品、または追加のサービスを提供する必要がある場合もあります。
顧客サービス担当者の仕事内容の最初の段落
顧客サービス担当者の職務記述書を作成する最初の段階で、潜在的な CS 担当者にその職位と業務を紹介します。 労働環境、あなたのビジネスをユニークなものにしているもの、そしてそのポジションがなぜあなたのビジネスにとって重要であるのかを簡単に説明してください。
例えば：
ABC 社はテキサス州オースティンでチームを拡大しており、フレンドリーで有能なカスタマー サービス担当者を探しています。 お客様への最初の窓口として、最高のCSを提供していただきます。
私たちABC社は、歓迎的で包括的で礼儀正しい環境を提供することに専念しています。 ABC 社は、Indeed 企業ページでの従業員による当社に対する 4.5 つ星評価を非常に誇りに思っています。 常に社内からの昇進を行っているため、経営の向上も期待できます。
カスタマーサービス担当者のスキルと資格
顧客サービス担当者が成功するには、次のようなさまざまな能力と資格情報が必要です。
- カスタマーサービスと対人能力
- 分析と問題解決の才能
- 組織力とマルチタスク能力
- CS チーム内でマルチタスクをこなし、毎日大量の電話やメールを処理できる能力
- 忍耐力と細部への配慮時間管理能力
- どのような状況でも良いところを見る能力
顧客サービス担当者の期待給与
平均的な顧客サービス担当者の時給は 13.55 ドルです。 給与率は、学位、経験レベル、地理的地域によって異なる場合があります。
カスタマーサービスの仕事とは何ですか?
顧客支援、サービス、成功、経験を伴う職業はすべて、「顧客サービスの仕事」という包括的な用語に含まれます。 以下に挙げる職業は、カスタマー ジャーニーにおいて重要な役割を果たします。 それは、消費者の購入選択の支援から購入後のサポートの提供に始まり、製品の理解と実装を支援し、消費者の体験が常にポジティブであることを保証します。
企業の目的、そのポジションの性質、そのポジションに就く資格と有資格者が求める望ましい経験、そしてあなたのビジネスで働く利点と特典はすべて、カスタマーサービスの職務内容に含める必要があります。 カスタマー サービスの仕事は初心者レベルと考えられている場合があるため、成功するにはどのような経験が必要かが職務内容に明確に記載されていることを確認してください。
以下のカスタマー サービスの職務内容で、その役割の要件と資格の区別が明確になっていることを確認してください。 カスタマー サービスの仕事は、初心者レベルのポジションとみなされていることが多いため、そのポジションで成功するために必要な資格と、持っていれば良いだけの資格を職務内容の中で明確にすることが重要です。
候補者がどれほどスキルや資格を持っていても、CS を効率的に提供するには、ある程度のレベルの強化とトレーニングを受ける必要があります。 顧客サービス担当者があなたのビジネスで成功するために必要な態度と協力的なアプローチが、説明の中で明確になるようにしてください。
カスタマーサービスエクスペリエンスとは何ですか?
顧客が取引前、取引中、取引後に企業の営業、サポート、サービス チームと体験したことが、顧客サービス エクスペリエンス全体を構成します。
電話か対面か、対面かオンラインか、店舗かサービスセンターかにかかわらず、消費者と企業との関わりはすべて、そのエクスペリエンスを高めることもあれば、損なうこともあります。 カスタマー サービス エクスペリエンスには、ユーザーのニーズに最適な製品の選択とそれを適切に使用するための支援から、製品の検索や探索から購入プロセスに至るまで、発生する可能性のある問題の解決に至るまで、あらゆるものが含まれます。
企業が提供する CS のレベルによって、消費者が満足してそのブランドに長期にわたって固執するか離れていくかが決まります。 友人に勧めたり、全員に否定的なコメントを投稿したりする場合。 誰もが知っているように、顧客を維持し、忠誠心を育み、定期的なビジネスの基盤を築き、肯定的な口コミ広告を保証する唯一の方法は、顧客を長期にわたって維持することの方が、新規顧客を継続的に獲得するよりもはるかに費用対効果が高くなります。
たとえば、現在の電話料金に関する具体的な懸念を持って通信会社のカスタマー サポート ラインに電話する人がいるとします。 電話オペレーターは、顧客のすべての識別情報を要求して長時間保留にするのではなく、単一の CRN 番号で情報を確認するだけです。 そして、顧客に安心感を与えた後、すぐに当面の問題の解決策を提案します。
オペレーターは必要な修正を即座に行い、新しい請求書を発行できます。 その後、請求ミスが引き起こした問題に対する追加の遺憾の意を表明するために、その後の支払い期間に対する補償クレジットを顧客に与えます。 サービスが優れていたことは否定できません。
ビジネスにとっての 4 つの主なメリット
企業の顧客が現在どれだけ満足し、献身的であるかによって、顧客が受ける顧客サービス体験の質のおかげで、顧客が将来どれだけ満足し、献身的になれるかが決まります。 さらに、企業の顧客層の拡大と全体的な収益性にも重要な役割を果たします。
#1. お客様との関係と信頼関係の構築
顧客の注意を引く最善の方法は、顧客に楽しい時間を提供することです。 顧客に敬意を持って接し、購入プロセス全体およびその後も支援すると、顧客が満足する可能性が高まります。
さらに、これにより顧客に対する信頼感が醸成され、大切にされていると感じられるブランドやビジネスに関わる可能性が高くなります。 その結果、ブランドとその顧客は永続的な関係を築きます。 買収を超えて、ブランドのカスタマー サービス エクスペリエンスは、消費者との信頼関係を確立し、競合製品との差別化を図る唯一の確実なチャンスです。
#2. 熱心なサポーターと口コミの創出
今日、顧客はほぼすべての業界で多数のオプションと選択肢にさらされており、ビジネス運営はこれまで以上にダイナミックで破壊的なものになっています。 潜在的なクライアントや顧客にとってソーシャル メディアが主な活躍の場として重要視されているため、悪いニュースはこれまで以上に急速に広まります。 一方で、満足している顧客は、強い忠誠心を持ってソーシャル メディアで会社を宣伝する傾向があります。
口コミはどのような広告よりも早く広がるため、満足した顧客は常に最大の味方です。 不満を抱いた顧客はロイヤルティを維持し、新しい顧客を紹介する可能性がありますが、カスタマー サービスのエクスペリエンスがひどいと、ブランドの PR が低下する可能性があります。
#3. 強力なブランド差別化要因の作成
素晴らしい製品に加えて、同社は CS にも高い評価を得ています。 より多くのブランドや企業が同等の商品やサービスを販売しているため、今日の消費者にはより多くの選択肢があります。 市場の拡大により、製品の品質や価格と同様に、購入の意思決定にとって重要な要素となっています。 たとえば、どちらのホテルも同等の価格で優れた宿泊施設を提供しているのに、ビジネス旅行者はなぜ他のホテルを選択するのでしょうか? 彼らは常に特定の感情を抱かされており、彼らの全体的な、多くの場合無形の「経験」が重要です。
顧客がブランドを切り替えるのに必要なのは、XNUMX 回のネガティブな出来事だけです。 競合他社に勝るだけでなく、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスで顧客を継続的に維持することもできます。
#4. 優れた商品・サービスの開発
カスタマージャーニーの情報、顧客の問題点、製品やサービスの使用傾向はすべてレポートと記録で確認できます。 その知識を調整し、それを製品またはサービスの設計に適用することで、より競争力のある製品を作成できます。 そうすることで、コスト削減、追加収入、さらには市場を動かすイノベーションに直接つながる可能性もあります。 ブランドは、コールセンター、オンライン ヘルプ デスク、チャットボット、ソーシャル メディア ページなどの CS チャネルからの構造化データと非構造化データを戦略的に使用して、全体的な顧客体験を成功させる必要があります。
顧客サービスの XNUMX つの柱とは何ですか?
CS の 10 つの柱は、CS を説明するために使用できます。それは、パーソナライゼーション、誠実さ、期待、解決策、時間と労力、共感です。 柱は最大値 XNUMX のみを受け取ることができます。
顧客サービスの XNUMX つの重要な資質とは何ですか?
基本的に、プロフェッショナリズム、忍耐力、そして「人間第一」の考え方の XNUMX つの「P」が、優れた CS の XNUMX つの重要な要素です
カスタマーサービスの 5 A とは何ですか?
これらは「A」です。
- 確認：クライアントに話を聞いたことを伝えます。
- 謝罪（必要な場合）：必要に応じて、心からの謝罪をします。
- 回答 (および問い合わせ): 解決案を提示し、詳細について問い合わせ、問題を再度説明します。
- それではデータを分析してみましょう。 最初のアプローチで問題を解決できなかった場合は、問題の根本原因を特定します。
- 調整: 学んだことに基づいて修正を加えます。
まとめ
今のCSの世界は顧客が主役です。 したがって、顧客サービスの専門家は顧客の成功をサポートする必要があります。 クライアントの成功と収益を向上させることで、会社の拡大が可能になることを決して忘れないでください。
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参考文献
