今日の企業は、製品の品質だけでなく、顧客サービスの品質でも競争しています。クライアントのオンボーディングからクライアントの維持まで、クライアント管理により、企業は素晴らしいエクスペリエンスを生み出すことができます。それはまさにあなたの会社の成功の鍵を握っています。クライアント エクスペリエンスを向上させるために、クライアント管理について知っておくべきことすべてを読みやすく理解しやすいハンドブックにまとめました。基本的なことから始めましょう。
顧客管理とは何ですか?
顧客管理は、会社と顧客の関係を管理するプロセスです。クライアント管理には 2 つの目的があります。
クライアント側では、企業が要求に応えることができるように、クライアントが要求を伝達するための専用ルートを提供します。ビジネス面では、期待を管理し、結果について交渉し、コストを制限し、（できればリピートする）消費者に満足してもらえるプロジェクトを提供することで、組織の経済的利益を守ります。
クライアント管理は、指定されたクライアント マネージャーまたはプロジェクト ベースの組織の個々のプロジェクト マネージャーの権限に該当する場合があります。顧客との接触に関わる人は誰でも、成功に必要な核となる顧客管理スキルを備えている必要があります。
顧客管理スキルが重要なのはなぜですか?
顧客管理能力は、関係を築くことも壊すこともできるため、非常に重要です。そして収益は人間関係から生まれます。新しい顧客との関係を間違って始めてしまうと、彼らがあなたと協力するのはこれが唯一かもしれません。ただし、信頼とオープンさの上に築かれた素晴らしい関係を築くことができれば、彼らは何度も戻ってくるかもしれません。
- 強力なクライアント管理能力は、ニーズを適切に捉え、コミュニケーションを明確にし、期待に適切に対応することにより、プロジェクトを成功に導きます。
- 取得するよりも保持する方がコストがかかりません。現在の顧客を維持する方が、新しい顧客を見つけてオンボーディングするよりも時間と費用がかからず、全体的な顧客獲得コストが削減され、収益が増加します。
- リピート顧客は、より高い LTV を意味します。満足しているリピーター顧客は、二度と一緒に仕事をしない「一度きり」の顧客よりも会社にとって生涯価値が高く、あなたを提案する傾向が高くなります。
顧客管理は必ずしも単純ではありません。翻訳中に情報が失われる可能性があり、前提条件が記載されない可能性があり、要件が気づかれない可能性があります。これが起こると、あなたの努力は不安定な基盤に基づいており、結果としてあなたの関係が悪化する可能性があります。
顧客管理の課題
#1.仮定を立てる
格言にあるように、「思い込みをすると、あなたも私もバカにされてしまいます。」思い込みは、関係が始まる前に関係を破壊する可能性があります。クライアントは、あなたが仕事をどのように完了するか、またはどれくらいの費用がかかるかについて推測する場合があります。また、クライアントが何を必要としているか、何が満足できるかを推測することもできます。これらの仮定が間違っている場合、失望が生じる可能性があります。
#2.期待を管理する
クライアントの期待は必ずしも現実と一致するとは限りません。おそらく彼らは、レモネードの予算でシャンパンのプロジェクトをやりたいのでしょう。あるいは、彼らのスケジュールはまったくばかげています。問題を解決するのがあなた次第である場合、これはクライアントの期待を管理することと呼ばれます。それは、会社にとっての悪影響（紛争やクライアントのプロジェクト離脱など）を最小限に抑えながら、何が達成できるかについてクライアントが現実的であることを確認することです。
#3. 誤解
二人の人が同じ認識を持っていると思っていても、そうでない場合、コミュニケーションのミスが発生します。これにより、クライアントのニーズが満たされず、成果、リピート、評判が危険にさらされる可能性があります。クライアントとの関係は、他のつながりと同様に、相互の尊重と信頼に基づいて確立される必要があります。クライアントは、あなたが自分の利益を最優先に行動していると信じ、あなたが提供するスキルを高く評価する必要があります。それがなければ、プロジェクトの実施方法について合意に達することは困難になります。信頼を確立する必要がありますが、それは一夜にして成るものではありません。
これらの顧客管理の課題に対処したことがあるなら、そこから回復することがいかに難しいかをご存知でしょう。ただし、顧客管理能力を向上させることで、このような事態が再発するのを防ぐことができます。
クライアント管理スキル
クライアントマネージャーには次のスキルが必要です。これらは仕事を定義し、顧客との関係をどれだけ良好にできるかを決定します。
＃1。 自信
電話や直接クライアントと会うとき、クライアントの第一印象は重要です。あなたのテーマの専門家のイメージを投影する必要があります。彼らは、あなたが自分たちの状況を解決できると信じているので、あなたのところにやって来ます。彼らがあなたに会って、あなたから「私が何をしているのかわからない」という匂いを嗅いだ場合、彼らはアウトです。クライアントに正しい決断をするよう促すときは、自信を持ってください。
＃2。 分析能力
批判的思考者になりましょう。冷静さを保ってください。クライアントの要件を予測します。微妙な点に注意してください。顧客のニーズに可能な限り最善の方法で応えることができるように、会社の製品やサービスを理解してください。 「なぜ顧客はあなたから購入する必要があるのですか?」という質問にどう答えるかを理解します。
#3.クライアントのニーズを理解する
クライアントは時々、協力するのが難しいかもしれません。彼らの中には、挨拶したらすぐに自分の悩みに気づくべきだと信じている人もいます。彼らが何を求めているのかをすぐに理解できないと、彼らはイライラしてしまいます。 X のソリューションを望んでいる他の人は、ソリューション Y を求め続けても、それに気づくことさえありません。これらすべてには、優れたクライアント エクスペリエンスを提供するという責任が伴います。彼らは、行間を読んで相手が何を望んでいるのかを知れば、相手が何を必要としているのかを伝えることができるはずだと考えています。忍耐が不可欠です。問題を明確にするよう促します。
#4.説得力があること
難しい顧客に会うときは、いくつかの難しい顧客に会う準備をしてください。独裁者とは、あなたが自分を必要としていると認識している人たちであり、その逆ではありません。結局のところ、あなたが欲しいのは私のお金ではないのですか？この段階では、何も心配する必要はありません。彼らと議論している間は、冷静で説得力のある態度を維持してください。
＃5。 順応性がある
クライアントマネージャーになるには、クライアントのニーズを満たすために適応力が必要です。消費者が新しいリクエストをしたときは、そのアイデアに従わない、またはできない場合にどのように断るかを決める前に、よく考えてください。コミュニケーション パターンが機能していない場合は、変更できるはずです。一部のクライアントは、より直接的なアプローチを必要とします。
＃6。 忍耐
ほとんどの顧客は、販売員と接するときにイライラします。話している相手と同じ口調で答えたくなるかもしれませんが、そうすべきではありません。顧客は、人生で最悪の日を過ごしているかのように扱う必要があります。彼らの無礼を許してください。そうすれば、彼らのほとんどは速度を緩めます。特定のプロセスについて繰り返し質問してあなたをイライラさせる顧客です。彼らを鋭く攻撃するのではなく、チームの新しいメンバーのように扱うようにしてください。明確な説明により、あなたとのコラボレーションが向上します。
＃7。クライアントの更新
これは簡単なはずです。問題を解決したりタスクを完了したりする間、クライアントに常に情報を提供します。プロジェクトの最新情報を毎週送信します。承認と不承認が記録され、必要に応じて修正されるため、より良い結果が得られます。彼らがあなたに対して抱いているかもしれない懸念を払拭します。
＃8。 効果的なコミュニケーション
これは、最も重要ではないにしても、すべてのクライアント マネージャーが持つべき才能です。作業の進捗状況を伝達するために、すべての詳細を公開する必要はありません。選択的情報共有として知られる概念があります。必要なものを明らかにするだけです。
#9.仕事をしっかりやってください。
あなたは自分の仕事に熟練していなければなりません。すべての期限を遵守してください。
顧客関係管理のベストプラクティス
#1.クライアントを目標設定プロセスに参加させます。
目標設定プロセスでは、クライアント接続に対する献身的な姿勢をすぐに示す必要があります。クライアントが助けを求めてあなたに来たからといって、クライアントが目標設定やビジネスを改善するための計画策定のコントロールを放棄したいというわけではありません。
双方が目標設定に積極的に参加すると、双方のニーズに合わせたかなり良い結果が得られます。
- 専門家の助言： 医療における共同目標設定により、患者と医師がアイデアを共有して互いに学び、患者が定めた目標を策定し、目標達成を促進することができます。クライアントとのやり取りで試してみてください。
#2.顧客とのコミュニケーションにおいて主導権を握りましょう。
顧客との関係においては、積極的なコミュニケーションが不可欠です。そして、商業的なつながりでは、最初の一歩を踏み出すのはあなたでなければなりません。
クライアントは電子メールを送信してから応答を数日間待つ必要はありません。コミュニケーションに亀裂が生じた場合、クライアントはあなたが自分たちのニーズを無視していると考えるかもしれません。デートの状況が悪いように思えます。
代わりに、クライアントと積極的にコミュニケーションをとり、進捗状況を最新の状態に保ちましょう。基本的に、消費者を常に「最新情報」に保つことに熟達するため、更新情報や情報はすでに提供されているため、消費者はそれについて問い合わせる必要がなくなります。
- プロヒント： Slack や Trello などのコミュニケーション プラットフォームは、連絡を取り合い、プロジェクトを共同で管理するのに最適です。さらに良いことに、クライアントが回答する前に、潜在的な問題や質問に連絡して答えることができます。
#3.必要に応じて、クライアントに負担を戻してください。
マーケティング キャンペーンを展開している場合でも、配送や在庫の要件についてクライアントを支援している場合でも、クライアントがあなたの手順から完全に切り離されている場合、効果を発揮する可能性は低くなります。
実際、あなたが成功するためには、続行する前にクライアントが何らかの作業を行うか、追加情報を提供する必要がある可能性が高くなります。
クライアントに質問するときは、敬意を払い、できるだけシンプルに質問するように努める必要があります。 Duda は、オリジナルのアセットをアップロードするための使いやすいフォームを提供することで、代理店がクライアントからコンテンツを迅速に収集できるようにする Web サイトビルダーであり、これをうまく実現するテクノロジーの素晴らしい例です。
- プロヒント： ドキュメントの共同作業や基本的なデータ共有には、Google Drive または Dropbox を使用すると間違いありません。これらのシンプルで使いやすいシステムにより、クライアントとの書類の共有が簡単になります。
#4.クライアントがその存在に気づく前に、クライアントのニーズに対応します。
クライアントとの関係においてあなたがどのような役割を担うにせよ、最終的にはクライアントの悩みの分野に対処し、クライアントの目標達成を支援する戦略を見つけることがあなたの義務です。
問題は、クライアントが何を必要としているかを常に知っているわけではないということです。彼らは自分たちが困難を抱えていることを認識しているかもしれませんが、その困難の原因を正確に特定できていない可能性があります。
クライアントの立場に立って問題が発生する前に対処することで、信頼を築き、より良い結果をもたらすことができます。好印象を与えたいのであれば、クライアントが悩みを抱えて相談してくるのを待つだけではだめです。
クライアントがより効果的に使用できる方法を見つけたら、率先して解決策をクライアントに提供します。さらに良いことに、クライアントが将来何を要求するかを予測して、専門知識と献身的な姿勢をアピールできるかもしれません。
#5.電話を取って実際に電話をかけます。
一見すると、電子メールは顧客に連絡するのに最も便利な方法のように見えます。結局のところ、メッセージを入力して「送信」を押す前に確認できると、間違いを防ぎ、時間を節約できます。
しかし、多くの顧客は電話での会話のより個人的な雰囲気を好みます。そして、正直に言うと、長々とメールをやり取りするよりも電話の方が効果的な場合がたくさんあります。
顧客サービスに関しては、世代によって連絡先の好みが異なります。最適な代替コミュニケーション モードを特定しながら、クライアントの人口統計を詳しく調べます。
#6.ここにはつまらないことは入り込めません。したがって、それをさせないでください。
クライアントはあなたが週末を一緒に過ごしたいタイプの人ではないかもしれませんが、それはあなたが彼らの電話を無視したり、彼らに話しかけるべきだという意味ではありません。こうした行為は長期的には害を及ぼすだけであり、新しい顧客の獲得がより困難になります。
常に顧客に敬意を持って接します。そうしないと、長期間持続しない可能性があります。そして、細かいことにこだわらないでください。それはそれだけの価値はありません。
- プロヒント： すべての顧客があなたの究極のお気に入りになるわけではありませんが、それは問題ありません。ただし、すべての消費者は同じレベルの礼儀をもって扱われる必要があります。不快な消費者との取引に遭遇した場合は、いつでもこれらのヒントを参照してください。
#9.たとえ不人気であっても、オープンかつ正直でありましょう。
誰もが間違いを犯します。最善の努力にもかかわらず、設定した共通の目標を達成するためにクライアントを支援できない場合があります。
顧客を失うことを恐れて、これらの欠陥をごまかしてしまうのは簡単です。ただし、不誠実であることを選択した場合、結果は大幅に悪化する可能性があります。
自分の評判を守ったり、売り上げを伸ばしたりするために事実を隠蔽する人に協力したい人はいません。同社は悪名高いEquifaxデータ漏洩事件の報告を長い間待ったため、同社の株価と信頼は急落した。
タイムリーな情報開示がこうした影響のすべてを防げたわけではないかもしれないが、より率直なアプローチがあれば被害は軽減された可能性がある。
- 専門家の助言： おそらく、害虫駆除業者の言葉が最も適切だと思います。「ほとんどの場合、顧客に現実の状況を伝え、誠実に対応すれば、顧客はあなたが顧客の利益を最優先に考えていることがわかり、協力してくれるでしょう。」 」
- ローンの前提: 前提ローンはあなたに適していますか?
- 共有されたリーダーシップ：概要、モデル、例、理論
- 報酬とは: 定義、期待、パッケージ、資本および計画
- 目標設定: それは何か、その方法、理論とワークシート
参考文献
