Sapevi che oltre il 70% dei clienti online abbandonerà il carrello entro il 2021? Perché un cliente dovrebbe passare ore a navigare in un negozio e aggiungere cose al carrello solo per chiudere la pagina all'ultimo secondo? Ma ecco il punto: conoscere il pensiero dei tuoi clienti può essere estremamente difficile. Sebbene sia impossibile prevedere il percorso del cliente con una precisione del 100%, la mappatura del percorso dell'esperienza del cliente e dell'utente (UX) ti aiuterà a capire quanto più possibile. Questo post spiegherà tutto ciò che devi sapere su una mappa del percorso del cliente, come crearla, la canalizzazione, le fasi della mappa e il piano. Andiamo al punto.
Cos'è una mappa del percorso del cliente?
Una mappa o un piano di viaggio del cliente è una rappresentazione grafica dell'interazione di un cliente con la tua azienda. Queste immagini descrivono la storia di come un cliente progredisce e sperimenta ogni fase dell'interazione. Punti di contatto e momenti di verità, nonché potenziali reazioni dei consumatori come insoddisfazione o incomprensioni, dovrebbero essere inclusi nella mappa o nel piano del percorso del cliente, così come qualsiasi azione che desideri che il cliente intraprenda.
Le mappe del percorso del cliente sono spesso costruite su una sequenza temporale di eventi, come la prima visita di un cliente al tuo sito Web e il percorso che intraprende per la sua prima esperienza all'interno del prodotto, l'acquisto, le e-mail di onboarding, l'annullamento e così via.
Potrebbe essere necessario personalizzare le mappe del percorso del cliente per la tua azienda o il tuo prodotto, ma l'approccio migliore per trovare e sviluppare queste fasi è parlare con i tuoi consumatori. Esamina il tuo pubblico di destinazione per vedere come le persone prendono decisioni, effettuano acquisti e così via. Una mappa dei clienti non ti guiderà verso il successo a meno che tu non abbia una solida comprensione dei tuoi clienti e delle loro richieste. Una mappa o un piano del percorso del cliente ben costruito e studiato, invece, può fornirti spunti per migliorare in modo significativo l'esperienza del cliente della tua azienda.
I vantaggi della mappatura del percorso del cliente
La mappatura del percorso del cliente è un metodo efficace per ottenere informazioni dettagliate sull'esperienza del cliente, raggiungere gli obiettivi aziendali e sviluppare la resilienza in un mercato in evoluzione. Comprendere il percorso di un cliente nell'intera organizzazione, d'altro canto, fa molto di più che aumentare le entrate. Ti insegna come essere coerente nel dare una piacevole esperienza al cliente e mantenere la fedeltà del cliente.
Ciò è diventato sempre più visibile negli ultimi anni, poiché, oltre a potenziare il marketing, le mappe di viaggio dei clienti sono emerse come uno strumento vitale per comprendere il cambiamento del comportamento degli acquirenti. Durante la pandemia, un'azienda su tre ha utilizzato le mappe di viaggio dei clienti per aiutarsi a navigare nella situazione in evoluzione.
Se eseguita correttamente, la mappatura del percorso del cliente può aiutare a:
- Aumenta il coinvolgimento dei consumatori ottimizzando i tuoi canali.
- Identifica e ottimizza i momenti della verità CX.
- Rimuovi i punti di contatto inefficaci.
- Passa da una mentalità focalizzata sull'azienda a una focalizzata sul cliente.
- Abbattere i silos dipartimentali e colmare le lacune interdipartimentali.
- Le iniziative di marketing su misura per determinati tipi di clienti dovrebbero essere mirate.
- Riconoscere le circostanze che possono aver provocato incoerenze nei dati quantitativi esistenti.
- Per promuovere la responsabilità del personale, assegna la proprietà di più punti di contatto con i clienti.
- Rendi fattibile il calcolo del ritorno sull'investimento per futuri investimenti UX/CX.
- Seguendo i passaggi sopra indicati, la mappatura dei clienti può portare la tua azienda su un nuovo percorso verso il successo.
Fasi della mappa del viaggio del cliente
Lo scopo di questa raccolta di dati non è solo quello di raccogliere dati per il gusto di raccoglierli, ma anche di ottenere approfondimenti che ti aiuteranno a capire come i tuoi consumatori vivono i loro viaggi e identificare eventuali colli di bottiglia lungo il percorso.
Vale anche la pena notare che la maggior parte dei percorsi dei clienti non è sempre lineare. Gli acquirenti spesso intraprendono un viaggio avanti e indietro, ciclico e multicanale. Considera le fasi nella mappa o nel piano di viaggio del cliente.
#1. Il processo di acquisto
Per tracciare con precisione il percorso del tuo cliente dalla prima all'ultima interazione, ti consigliamo di estrarre i dati da tutte le fonti pertinenti (strumenti di prospezione, CMS, strumenti di analisi del comportamento, ecc.).
Tuttavia, puoi mantenerlo semplice generando ampie categorie e mappandole orizzontalmente utilizzando i tradizionali passaggi del processo di acquisto: consapevolezza, deliberazione e decisione.
#2. Azioni dell'utente
Questa sezione della mappa o del piano di viaggio del cliente descrive ciò che un consumatore esegue in ogni fase del processo di acquisto. I clienti, ad esempio, possono scaricare ebook o partecipare a webinar educativi durante la fase di consapevolezza del problema. In sostanza, stai indagando su come i tuoi clienti agiscono e si muovono attraverso ogni fase del loro viaggio.
#3. Emozioni
Che l'obiettivo sia grande o piccolo, ricorda che i tuoi clienti stanno risolvendo un problema. Ciò suggerisce che probabilmente stanno provando una sorta di emozione, come sollievo, felicità, entusiasmo o preoccupazione.
Includendo queste sensazioni durante il viaggio, la mappa ti aiuterà a rilevare e gestire le emozioni negative in vari momenti lungo il percorso.
#4. Punti dolenti
C'è un punto dolente che provoca ogni cattiva emozione. Includere i punti deboli nella mappa o nel piano del viaggio del cliente ti aiuterà a determinare in quale delle fasi il tuo consumatore sta provando emozioni spiacevoli e perché.
#5. Soluzioni
Come componente finale della tua mappa del viaggio del cliente, le soluzioni sono dove tu e il tuo team potete fare brainstorming su potenziali metodi per migliorare il vostro processo di acquisto in modo che i clienti incontrino meno punti deboli lungo il percorso.
Che cos'è un punto di contatto in una mappa del viaggio del cliente?
Un punto di contatto in una mappa o piano di viaggio del cliente è un punto in cui il consumatore può creare un'opinione sulla tua azienda. I punti di contatto possono essere trovati ovunque la tua azienda entri in contatto diretto con un cliente potenziale o esistente.
Un annuncio display, un'interazione con uno staff, un errore 404 e persino una recensione di Google sono tutti esempi di punti di contatto dei consumatori. Poiché il tuo marchio si estende oltre il tuo sito Web e i materiali di marketing, devi includere diversi tipi di punti di contatto nella tua mappa del percorso del cliente perché possono rivelare possibilità di miglioramento nel percorso di acquisto.
Come creare una mappa del percorso del cliente
Le mappe di viaggio dei clienti possono creare confusione se non vengono mantenute focalizzate. Sebbene tu possa scegliere come target diversi personaggi, cerca e visualizza solo un personaggio e una situazione del cliente alla volta. Puoi sviluppare una mappa del percorso del cliente seguendo questi passaggi:
#1. Obiettivi prefissati
Sarà difficile stabilire se la tua customer journey map avrà un impatto tangibile sui tuoi consumatori e sulla tua organizzazione senza un obiettivo. Quasi sicuramente dovrai identificare gli acquirenti attuali e potenziali in modo da poter fissare obiettivi per ogni fase del loro viaggio.
Prendi in considerazione la possibilità di raccogliere i principali stakeholder della tua azienda, molti dei quali probabilmente toccheranno più aspetti dell'esperienza del cliente. Il coordinamento interfunzionale è necessario per definire un obiettivo chiaro e raggiungibile. Raccogli punti di vista e approfondimenti unici su ogni fase dell'attuale percorso del cliente, nonché su dove sono necessari miglioramenti e su come tali miglioramenti saranno quantificati.
#2. Condurre ricerche sulla persona
Inserisci il maggior numero di dettagli possibile sulla persona su cui è costruita la tua mappa del viaggio del cliente. A seconda della maturità della tua azienda, potresti avere solo pochi record, rapporti o altri dati preesistenti sulla persona target. Puoi utilizzare i risultati preliminari per creare una bozza approssimativa di come ritieni che sarà il percorso del cliente.
I dati più preziosi, tuttavia, provengono da consumatori reali o potenziali clienti che hanno interagito con la tua attività. Raccogli informazioni utili sui clienti in uno dei seguenti modi:
- Sostenere interviste.
- Parla con il personale che ha contatti regolari con i clienti.
- Invia un'e-mail con un sondaggio agli utenti attuali.
- Esamina il servizio clienti e i registri dei reclami.
- Prendere estratti dalle registrazioni del call center.
- Monitora le conversazioni sui social media riguardanti la tua organizzazione.
- Utilizzare l'analisi dei dati web.
- Raccogli informazioni sul Net Promoter Score (NPS).
#3. Stabilire punti di contatto con i clienti
La maggior parte della mappa del percorso del cliente è costituita da punti di contatto con i consumatori. Sono i mezzi e i luoghi attraverso i quali i clienti interagiscono e sperimentano il tuo marchio. Durante la ricerca e la mappatura dei tuoi punti di contatto, assicurati di includere informazioni su azioni, emozioni e potenziali sfide.
La quantità e il tipo di punti di contatto sulla mappa del percorso del cliente variano a seconda del settore. Dopo aver identificato i punti di contatto, puoi iniziare a organizzarli sulla mappa del percorso del cliente.
#4. Mappa lo stato attuale
Crea quello che pensi sia lo stato attuale del percorso del cliente o dell'esperienza del cliente. Inizia a organizzare i tuoi dati e punti di contatto con uno spazio di lavoro visivo come Lucidchart. Metti il contenuto corretto prima dell'estetica. Per garantire l'accuratezza, sollecitare l'input delle parti interessate e creare collettivamente la mappa del viaggio del cliente.
Ancora una volta, non esiste un modo "corretto" per creare la mappa del viaggio del cliente, ma includi i punti di contatto, le attività, i canali e la proprietà assegnata di un punto di contatto (vendite, servizio clienti, marketing, ecc.) per ogni fase lungo la sequenza temporale del viaggio. Quindi, modifica le immagini, i colori e le forme nel progetto del diagramma per visualizzare meglio i vari eventi, emozioni, transizioni e così via.
#5. Mappa Stati futuri
Molto probabilmente la tua mappa evidenzierà alcune lacune nella tua CX, sovrapposizioni di informazioni, transizioni scadenti tra le fasi e punti deboli o impedimenti significativi per i clienti ora che hai visto lo stato attuale del percorso del cliente.
Che cos'è una canalizzazione del percorso del cliente?
Una canalizzazione del percorso del cliente, come una canalizzazione del cliente, si concentra sul percorso che i clienti percorrono dalla consapevolezza iniziale all'acquisto del prodotto finale. Mentre la mappa del percorso del cliente rappresenta l'esperienza dell'acquirente, la canalizzazione esamina lo stesso processo dal punto di vista dell'azienda.
La canalizzazione del percorso del cliente può aiutare le aziende a monitorare quanto bene stanno guadagnando e convertendo i clienti in clienti paganti. La canalizzazione del percorso del cliente può anche aiutare a scoprire possibili difficoltà nel processo di vendita e aree di sviluppo.
Come creare la canalizzazione del viaggio del cliente?
Ora che hai una conoscenza fondamentale di questo tipo di imbuto del percorso del cliente, parliamo di come costruirlo per la tua azienda. Per creare correttamente una mappa di viaggio del consumatore, è necessario eseguire i seguenti passaggi:
#1. Definisci i tuoi obiettivi
È impossibile sottolineare l'importanza di identificare i propri obiettivi prima di intraprendere questo percorso. Questo è un passaggio cruciale da compiere prima di andare avanti. Devi chiederti cosa vuoi ottenere dalla tua strategia, cosa vuoi che faccia il canale, quale risultato finale consideri un successo e se vuoi promuovere la fedeltà al marchio, incentivare gli acquisti ripetuti o attirare nuovi clienti. Queste domande orientano il progetto e le fasi successive.
#2. Crea una mappa
Dopo aver stabilito i tuoi obiettivi, utilizza una mappa per tracciare il viaggio attuale del cliente. È necessario capire cosa succede in ogni fase della canalizzazione e mettere in atto misure per incoraggiare i consumatori a migrare verso il fondo della canalizzazione.
#3. Stabilire punti di consegna dei consumatori
Devi determinare dove i clienti stanno lasciando la canalizzazione. Ciò può essere ottenuto tenendo traccia del punto di conversione e del feedback dei consumatori. Trova i luoghi che richiedono miglioramenti e confrontali con le varie fasi in cui gli acquirenti abbandonano mentre mappi la mappa o la canalizzazione del percorso del cliente. Se sono sincronizzati, allora c'è spazio per miglioramenti.
#4. Crea una strategia per frenare gli abbandoni
Dopo aver identificato dove i clienti stanno lasciando la canalizzazione, devi progettare una strategia per affrontare questi abbandoni. Questi dati possono stimolare idee per migliorare l'esperienza del cliente (scopri come misurare e migliorare la tua CX qui), come sviluppare contenuti nuovi e pertinenti, potenziare l'assistenza clienti o rinnovare il tuo sito web per renderlo più user-friendly.
Potrebbe anche aiutarti a capire la necessità di migliorare le tue strategie di marketing per generare più interesse per i tuoi prodotti.
#5. Valutare i risultati
Una volta che hai sviluppato una strategia, devi metterla in atto per vedere come funziona. È fondamentale tenere traccia dei risultati della canalizzazione e apportare le modifiche necessarie. Ciò include l'analisi dei tassi di conversione, il feedback dei consumatori e altre informazioni.
#6. Ripetere
La strategia più efficace per sviluppare la tua mappa di viaggio è tenere traccia dei risultati e apportare modifiche nel tempo. C'è sempre spazio per il miglioramento e l'ottimizzazione e il processo diventa più semplice con il passare del tempo.
Quali sono i 7 passaggi per mappare il percorso del cliente?
Di seguito sono riportati i 7 semplici passaggi per creare una mappa del viaggio del cliente:
- Stabilisci un obiettivo chiaro per la mappa.
- Definisci le tue personalità e metti in risalto i tuoi clienti target.
- Definisci le fasi e gli obiettivi per ogni percorso della mappa del cliente.
- Crea un elenco di punti di contatto.
- Raccogliere dati e commenti dai clienti.
- Determina le fonti del dolore e dell'attrito.
- Determina dove puoi migliorare.
Quali sono le 5 fasi del viaggio del cliente?
Le cinque fasi dell'esperienza di acquisto del tuo cliente sono le seguenti:
- Consapevolezza.
- Considerazione.
- Acquista.
- Ritenzione.
- Avvocato.
Come si esegue una mappa del percorso del cliente?
Per creare una mappa del percorso del cliente, procedi nel seguente modo:
- Passaggio 1: crea una persona acquirente.
- Passaggio 2: determina il tuo cliente ideale.
- Passaggio 3: crea un elenco di punti di contatto con i clienti.
- Passaggio 4: determinare le azioni del cliente
- Passaggio 5: riconoscere le risorse disponibili.
- Passaggio 6: analisi del percorso del cliente.
- Passaggio 7: intraprendere un'azione commerciale.
Quali sono le 4 As of Customer Journey?
Il percorso del cliente è spesso suddiviso in quattro fasi: consapevolezza, considerazione, scelta e fidelizzazione. I marketer hanno difficoltà e opportunità uniche a ogni livello.
Quali sono le 4 E della Customer Experience?
Le 4E sono esperienze che offrono educazione, estetica, evasione e intrattenimento all'azienda. Le quattro esperienze differiscono a seconda che il cliente partecipi attivamente o passivamente, così come il loro assorbimento o immersione nell'evento.
Quali sono le sei 6 fasi del ciclo di vita dell'esperienza del cliente?
Il ciclo di vita dell'esperienza del cliente comprende sei fasi: consapevolezza, coinvolgimento, acquisto, fidelizzazione/fedeltà, crescita e advocacy.
Quali sono i componenti chiave della mappa del viaggio del cliente?
Una mappa del percorso del cliente include personaggi, scenari e aspettative, tempistiche/fasi, emozioni/mentalità, azioni e possibilità.
Quali sono le tre fasi del viaggio del cliente?
Le tre fasi sono le seguenti: Quando un cliente viene a conoscenza per la prima volta di un'azienda o di un prodotto, si parla di consapevolezza. Considerazione: quando un cliente esprime interesse per un'azienda o un prodotto. La conversione si verifica quando un cliente decide di acquistare un prodotto o servizio.
Conclusione
Noe, hai tutti i dati necessari per una mappa di viaggio del cliente. Non lasciare che la prospettiva di una cattiva esperienza con il cliente ti tenga sveglio la notte. Comprendi lo stato attuale del percorso del cliente con la tua azienda e apporta le modifiche necessarie per attrarre e fidelizzare i clienti.
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Riferimenti
