Qmatic offre un'ampia gamma di opzioni per il sistema di gestione delle code, dalla semplice biglietteria, ai chioschi per il check-in automatico, alla documentazione e alle soluzioni di visualizzazione a una piattaforma di customer journey completamente personalizzata che utilizza i dati dei clienti. L'importanza di un sistema di gestione delle code (QMS), tuttavia, è che migliora l'esperienza di accodamento dei visitatori (o dei pazienti) dal check-in al servizio e quindi prende il loro input. A seconda delle esigenze del cliente, l'app del sistema di gestione delle code potrebbe essere interamente digitale, presente fisicamente o una combinazione. Al fine di produrre analisi approfondite e migliorare le operazioni, il SGQ raccoglie, valuta e gestisce anche i dati sulle code dei visitatori. Questo articolo fornirà una chiara comprensione di cosa sia un sistema di gestione delle code.
Sistema di gestione delle code
Un sistema di gestione delle code è una raccolta di strumenti e sottosistemi di supporto che migliorano l'esperienza del cliente in una vasta gamma di settori, tra cui bancario, sanitario, vendita al dettaglio, istruzione, governo e telecomunicazioni.
Vantaggi dei sistemi di gestione delle code
Il sistema di gestione delle code è stato stabilito da tempo. I clienti ritirano il biglietto quando entrano in banca, in un ufficio postale, in un negozio di telecomunicazioni, ecc., e si spostano allo sportello di servizio quando vengono chiamati; non c'è più una formazione fisica. La maggior parte dei sistemi di gestione delle code al giorno d'oggi sono basati su ticket. Con questo sistema di servizio migliorato, le persone non aspettano più in fila. In alcuni settori e nazioni, i sistemi di gestione delle code hanno un tasso di penetrazione del 100%; sono un requisito per questi siti.
Come funziona il sistema di gestione delle code?
Un sistema di gestione delle code (QMS) può funzionare in uno o in entrambi i modi:
1. Monitoraggio della coda in tempo reale
L'idea fondamentale alla base del sistema di gestione delle code (QMS) è stimare la domanda attuale per la coda e avvisare i dipendenti in tempo reale. Il numero di clienti in servizio, il numero di clienti in attesa di essere serviti e il tempo di attesa sono tutti conteggiati dai sensori di conteggio persone installati sopra ogni cassa.
Se abbinato a sofisticati algoritmi e dati sul traffico del negozio in tempo reale, può essere utilizzato per calcolare il volume della coda di previsione ed emettere avvisi a livelli specificati. Ciò ti consente di rispondere alla domanda dei clienti il più rapidamente possibile, mantenendo le code alla cassa in movimento senza intoppi, riducendo i tempi di attesa dei clienti e migliorando la loro esperienza di acquisto.
vantaggi:
- Aumenta la spesa dei consumatori
È più probabile che i clienti frequentino il negozio e comprino più cose in generale se viene creato un ambiente di acquisto migliore in cui non devono aspettare in enormi file alla fine della loro visita.
- Uso efficiente del personale
Verifica quanti dipendenti sono effettivamente necessari per eseguire le casse in un determinato momento. Utilizza il tuo personale al massimo delle sue potenzialità spostandolo in varie aree del negozio quando l'attività è lenta.
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti
Migliorando l'esperienza di acquisto per i clienti e il loro piacere con la tua struttura, puoi incoraggiare la fidelizzazione dei clienti e aumentare la spesa.
2. Gestione predittiva delle code
La previsione delle future esigenze di personale per le corsie di cassa e il volume delle code rappresenta il livello di complessità successivo. Possiamo prevedere la lunghezza della coda fino a 15, o anche 30 minuti in anticipo, utilizzando sensori agli ingressi del negozio e algoritmi di previsione avanzati.
La tua gestione in negozio riceverà le informazioni più complete su come organizzare in modo efficace il personale e su come fornire la migliore esperienza in negozio combinando tutto ciò con i vantaggi forniti dalle informazioni in tempo reale. Puoi assicurarti che ci siano dipendenti pronti a gestire la domanda dei consumatori prima che il negozio diventi troppo affollato prevedendo in anticipo le tue esigenze. I clienti possono attendere meno tempo se viene intrapresa un'azione proattiva piuttosto che un'azione reattiva.
Quali sono i tipi di sistemi di coda?
Di seguito sono riportati i vari tipi di sistemi di accodamento
# 1. Code strutturate
Le persone formano file prevedibili alle casse dei supermercati, alle banche e alla sicurezza dell'aeroporto. Le code strutturate sono indicate nella gestione delle strutture come "gestori di code", "controllori della folla" o "sistemi di guida pubblica".
Tuttavia, la maggior parte dei sistemi di gestione delle code (QMS) è configurata per gestire la classifica dei biglietti per un servizio (con o senza biglietto numerato) con identificazione, consentendo un'esperienza di attesa tranquilla e senza stress. Ulteriori alternative includono la ricezione pianificata su appuntamento e l'assegnazione remota dei gradi tramite SMS. L'aggiunta di un dipendente umano per fornire il sistema, il monitoraggio della lunghezza delle code organizzate per i clienti diretti o l'accelerazione del servizio sono componenti manuali della gestione strutturata delle code (ad esempio, il recupero di più cassieri). Nei supermercati del Regno Unito, potrebbe essere installato un responsabile del servizio clienti o "host".
#2. Code non strutturate
Quando una fila di individui si forma a caso, in luoghi e direzioni differenti. Questo è spesso il caso in alcuni negozi al dettaglio, nelle linee di taxi, presso gli sportelli automatici e in una varietà di altri luoghi in periodi di forte domanda. Quando le persone si avvicinano ai luoghi più trafficati, le barriere fisiche e le guide li indirizzano in coda.
#3. Coda mobile, virtuale e online
Consentendo ai clienti di utilizzare i loro dispositivi mobili per ottenere informazioni sull'attesa in tempo reale e scegliere una giustificazione per visitare il tuo servizio, i clienti non devono aspettare troppo a lungo e sono liberi di continuare la loro giornata. Nell'attesa del proprio turno, i clienti sono liberi di aspettare altrove. Possono ricevere e-mail, SMS o notifiche di app che li avvertono del loro turno e, quando sono pronti per essere visti, vengono richiamati per il servizio. Le code mobili, in particolare quelle online, possono anche incorporare statistiche sui dati delle code in tempo reale e feedback degli utenti. Un esempio di un sistema di code in grado di offrire dati in tempo reale sulla linea e una stima del tempo necessario per cancellarla è Qiwii. id.
Per accedere a una linea mobile, il consumatore deve prima installare un'app sul proprio telefono. Il periodo di installazione può aumentare il tempo di attesa iniziale per la persona. I clienti potrebbero ritrovarsi con centinaia di app sui propri dispositivi a causa della disponibilità di numerose app in coda e del fatto che non tutte le aziende utilizzano la stessa app. Una scelta migliore dal punto di vista dell'utente sarebbe l'app one-stop per varie aziende e istituzioni. Gli unici clienti che trarranno vantaggio da un'app di coda mobile per una particolare azienda o istituzione sono quelli che si recano frequentemente nella stessa posizione.
Sistema di gestione delle code Qms
Secondo la nostra definizione aggiornata di gestione delle code (sopra), un sistema di gestione delle code (QMS) è anche un sistema che controlla l'esperienza di attesa del cliente dal pre-servizio al post-servizio. La funzione principale di un sistema di gestione delle code è garantire che i client siano serviti nella sequenza corretta. Nella soluzione sono disponibili componenti software e hardware che aiutano le organizzazioni a semplificare l'accesso dei clienti ai servizi, a organizzare e gestire il flusso di clienti e dipendenti e a raccogliere informazioni per migliorare l'esperienza del cliente.
Tipi di sistema di gestione delle code (QMS).
Come già accennato, una documentazione e un'app del sistema di gestione delle code possono includere sia hardware che software. Esempi di tali lavori sono mostrati di seguito. Mentre alcuni di essi possono essere utilizzati da soli, le soluzioni più avanzate combinano i numerosi componenti per creare una soluzione omnicanale integrata.
Esempi di software per un sistema di gestione delle code includono:
- fissare appuntamenti online
- coda virtuale dello smartphone
- App per mostrare al personale e servire i clienti
- notifiche al personale e ai clienti
- Monitoraggio del funzionamento in tempo reale
- sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
- analisi e statistiche approfondite
Esempi di hardware per un sistema di gestione delle code includono:
- Chiosco self service
- stampanti per biglietti
- Cartelloni digitali
- Dsiplay
- Dispositivo di riproduzione
- Suono e visione
Perché è importante la gestione delle code?
I clienti beneficiano del relax e di una migliore esperienza complessiva grazie a un sistema di gestione delle code virtuale. Tuttavia, questa è solo una parte di ciò che può essere fatto; i migliori sistemi di accodamento possono anche fornire una serie di vantaggi. Ecco nove vantaggi di una coda virtuale per le aziende e i loro clienti.
# 1. Maggiore efficienza del personale
I dipendenti potrebbero aver bisogno di farsi carico di una lunga fila, facendo di tutto, dal determinare chi ci sarà accanto al calmare i clienti arrabbiati all'interruzione del loro lavoro per dire: "Sto aiutando questo cliente ora; la linea ricomincia da lì". Inoltre, i clienti che sono impazienti per una lunga attesa potrebbero essere meno attenti e più irritabili quando sarà il loro turno.
Un sistema di code elimina gli sprechi di tempo dalla gestione dei clienti, consentendo a più ospiti di prenotare e liberando risorse per altre attività. I clienti più felici tendono anche a essere meno stressati, il che consente ai dipendenti di lavorare in modo più efficace.
#2. Servizio clienti migliorato
I dipendenti sono meglio attrezzati per servire un singolo cliente quando possono concentrarsi solo su quel cliente senza preoccuparsi della lunga coda di persone dietro di loro. Poiché c'è meno bisogno di passare al cliente successivo, non sentono il bisogno di accelerare l'interazione e sono più disposti ad andare oltre.
Mentre un consumatore attende, un sistema di gestione delle code può raccogliere dati sul cliente e sui suoi requisiti. Il personale ha accesso immediato alle informazioni, consentendo loro di fornire servizi o assegnare specialisti a qualsiasi consumatore che salta in avanti nella linea virtuale.
#3. Vendite complessive più elevate
Una coda di coda convenzionale nei negozi al dettaglio fa aspettare a lungo le persone e rovina il viaggio del cliente. I clienti possono decidere di acquistare il loro unico articolo, unirsi alla fila, aspettare e poi andarsene, se vogliono rimanere, quando vedono una grande coda. Anche se le code possono essere fatte per promuovere acquisti impulsivi, al cliente viene comunque impedito di accedere alle restanti porzioni del negozio.
Le code virtuali aumentano il flusso dei consumatori consentendo agli acquirenti di navigare nel negozio mentre aspettano. Le persone non sono limitate a un luogo, il che aumenta la possibilità di più vendite. Un sistema di gestione delle code consente acquisti spontanei al di là di poche merci vicine.
#4. Tempi di attesa più brevi
Una coda virtuale riduce i tempi di attesa dei clienti aumentando la produttività dei dipendenti e velocizzando le interazioni. Inoltre, poiché i clienti non sono limitati a una linea fisica e sono liberi di spostarsi all'interno o all'esterno del negozio, percepiscono il loro tempo di attesa come più breve. In altre parole, un'attesa di 20 minuti ora potrebbe essere solo di 15 minuti, anche se potrebbero sembrare 10.
#5. Maggiore soddisfazione dei dipendenti
Una soluzione di gestione delle code può facilitare le interazioni tra i clienti felici e meno preoccupati, che è ciò che la maggior parte del personale desidera. Inoltre, le code virtuali aiutano il personale a diventare più informato e disponibile nell'aiutare i clienti.
I dipendenti possono sentirsi più connessi e soddisfatti del proprio lavoro come risultato di uno di questi risultati. Questo è importante poiché gli studi hanno dimostrato che le organizzazioni con dipendenti impegnati sono il 21% più redditizie e che sono anche più produttive, più apprezzate dai consumatori e meno propensi a smettere.
#6. Fedeltà del cliente migliorata
I clienti apprezzano un eccellente servizio clienti così come piccoli dettagli che migliorano i loro acquisti e la vita quotidiana. Anche se un sistema di gestione delle code restituisce ai consumatori solo pochi minuti di tempo indietro o evita di metterli in fila o infilarsi in un'area d'attesa gremita, specialmente durante una pandemia, dimostra comunque che ci tieni e migliora l'esperienza complessiva del cliente.
Tuttavia, secondo la ricerca HubSpot, i consumatori abituali hanno il 90% di probabilità in più di effettuare acquisti extra quando sono clienti fedeli. Le code virtuali danno la priorità ai clienti, che possono scegliere di darti la priorità in cambio.
Qual è l'applicazione della coda?
Quando l'elaborazione deve essere eseguita nella sequenza First In First Out anziché istantaneamente, viene utilizzata una coda.
Applicazioni utili per la coda:
- Quando numerosi utenti condividono la stessa risorsa. La pianificazione della CPU e la pianificazione del disco sono due esempi.
- Quando le informazioni vengono scambiate tra processi in modo asincrono (le informazioni non vengono sempre ricevute alla stessa velocità con cui vengono inviate). Gli esempi includono pipeline e IO Buffer.
Applicazioni in coda nei sistemi operativi:
- Semafori
- Programmazione First come, first serve (FCFS), come in una coda FIFO
- spooling di stampa
- buffer per gadget come una tastiera
Applicazioni di rete per la coda:
- Code di router e switch
- Linee di posta
- Variazioni: ( Deque, Coda con priorità, Coda con priorità doppia)
Vari altri usi per la coda
- Servono come liste di attesa per un elemento coeso comune, come una stampante, un disco o un'unità di elaborazione centrale.
- I lettori CD mobili e i lettori MP3 fanno affidamento su di essi come buffer.
- Applicato alla riproduzione dalla parte anteriore o all'aggiunta di un brano alla fine.
Documentazione del sistema di gestione delle code
La documentazione per un sistema automatizzato di gestione delle code è uno strumento per facilitare un servizio clienti efficace. Il sistema può essere utile al gestore del fornitore di servizi in quanto può facilitare la gestione del flusso di clienti.
Inoltre, l'obiettivo di questo progetto è creare la documentazione per un sistema automatizzato di gestione delle code in grado di monitorare i tempi di attesa e stabilire la priorità a quali clienti vengono serviti per primi. La ricerca in questa documentazione è incentrata sui sistemi di gestione delle code delle banche; i vari algoritmi di accodamento utilizzati dalle banche per servire i clienti e il tipico tempo di attesa. Questo modello di architettura di accodamento può passare tra due strategie di controllo della coda in base al tempo di attesa medio.
Importanza del sistema di gestione delle code
Ci sono tre ragioni per cui i sistemi di accodamento sono importanti, sono:
- Sistemi di coda scadenti possono causare affollamento e, alla luce del COVID-19, contatti con i clienti non necessari dal punto di vista della sicurezza.
- Sistemi di accodamento scadenti possono ridurre la produttività del personale dal punto di vista operativo poiché gli fanno dedicare più tempo a cercare di organizzare la coda.
- Se i clienti abbandonano la linea, l'azienda perde denaro.
Un consumatore potrebbe non pensare di tornare in un'azienda che ha linee inadeguate e mal gestite in alcuni casi. Implementando sistemi efficaci di gestione delle code, è possibile automatizzare il processo di accodamento migliorando al contempo il servizio, la sicurezza e la fedeltà dei clienti.
In molti ambienti rivolti ai clienti, come negozi, uffici postali e stazioni ferroviarie, le persone pensano che una volta che sono in fila, la vendita sia già conclusa. In senso stretto, questo non è vero. Un "walkaway" è qualcuno che lascia la linea prima di terminare la transazione o di prendersi cura del motivo della visita. È difficile calcolare il costo esatto degli storni per un'azienda, ma l'implementazione di procedure di accodamento efficaci può ridurre la probabilità che gli individui saltino la fila.
Quali sono i limiti della coda?
- Le operazioni che richiedono tempo includono l'inserimento e l'eliminazione di componenti dal centro.
- Camera limitata
- Un nuovo elemento può essere inserito in una coda convenzionale solo dopo la rimozione degli elementi più vecchi.
- La ricerca di un elemento richiede tempo O(N).
- È necessario specificare preventivamente la capacità massima della coda.
Qual è il vantaggio della coda?
- È semplice ed efficiente gestire molti dati.
- Poiché aderisce al principio first in, first out, operazioni come l'inserimento e la cancellazione possono essere eseguite con semplicità.
- Quando molte persone utilizzano un unico servizio, le code sono utili.
- Quando si comunicano i dati tra processi, le code comunicano rapidamente.
App del sistema di gestione delle code
Consulta il nostro elenco di app gratuite per il sistema di gestione delle code disponibili. Tutti i prodotti inclusi in questo elenco hanno una versione di prova gratuita disponibile. Ci sono restrizioni, di solito sotto forma di tempo o funzionalità, come con la maggior parte delle versioni gratuite.
# 1. Aspetta
Un'app di attesa virtuale e una piattaforma del sistema di gestione delle code che può essere personalizzata per adattarsi a qualsiasi azienda si chiama Waitwhile. I clienti possono fare la coda virtualmente con i loro telefoni e ricevere un messaggio di testo quando è il loro turno. Aziende come Best Buy, Louis Vuitton, Lululemon e molte altre hanno beneficiato della nostra assistenza per eliminare le code in attesa. Le aziende hanno risparmiato 100 milioni di clienti e oltre 10,000 anni di attesa in linea grazie a Wait while!
# 2. Qinder
Qminder è un software basato su cloud per la gestione delle code che aiuta le aziende a fornire tempi di attesa memorabili. I clienti possono utilizzare Qminder per fare la coda in remoto utilizzando i loro telefoni e ricevere notifiche tramite messaggi di testo. Puoi fornire un servizio più personalizzato grazie alle informazioni raccolte durante il check-in automatico del cliente. In numerosi settori e in tutto il mondo, stiamo fornendo assistenza nel servire milioni di clienti. Uber, la Banca Mondiale, AT&T, Sprint, Verizon, le Olimpiadi e persino Uber hanno beneficiato delle nostre conoscenze.
#3. Offerte G2
Il modo in cui G2 Deals può avvantaggiarti è il seguente:
- Semplice acquisto di software per prodotti scelti con cura.
- Possiedi il processo di acquisto del software.
- Trova sconti esclusivi sul software.
Conclusione
Un sistema di gestione delle code non è progettato per eliminare completamente l'attesa. Avere troppi lavoratori a disposizione per ottenere un senso di servizio immediato è piuttosto costoso. Al contrario, l'obiettivo di un sistema di gestione delle code è l'ottimizzazione dei tempi di attesa per i consumatori.
Domande frequenti sul sistema di gestione delle code
Qual è lo scopo di un sistema di gestione delle code?
Con l'uso di un sistema di gestione delle code (QMS), le aziende possono dividere i propri consumatori in linee distinte.
Quali sono i componenti di un sistema di code?
Un sistema di code è composto da tre parti principali, che sono le seguenti: To-Do List all'arrivo Mezzi meccanici di servizio Disciplina in coda.
Perché una linea è chiamata coda?
Queue è latino per coda, cauda. Al di fuori degli Stati Uniti, indica una fila di persone o automobili in attesa del proprio turno. Se il tuo amico inglese parla di fare la fila per il cinema, significa comprare un biglietto.
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