Nel mondo tecnologicamente abilitato di oggi, essere elencati nella prima pagina di Google è considerato un successo. Questo perché gli utenti tendono a interagire con le aziende che appaiono in cima ai risultati di ricerca. Internet si è evoluto in qualcosa di più di una semplice fonte di informazioni. Le persone credono che tutto ciò che Internet mostra sia affidabile. Per rimanere in contatto con l'utente, è fondamentale apparire bene su Internet. È qui che entra in gioco ORM, o Online Reputation Management.
Cos'è la gestione della reputazione online?
La gestione della reputazione online è la tecnica per gestire la reputazione Internet di un marchio sostituendo contenuti ingannevoli, pubblicando contenuti di tendenza e rendendoli visibili con l'assistenza di altri algoritmi Internet.
Per un utente, il marchio deve presentare o fornire risposte adeguate alle sue domande. Se le domande non ricevono risposta, un utente potrebbe perdere la fiducia nel marchio per le proprie esigenze, spingendolo a fornire un feedback negativo sull'azienda, che viene quindi segnalato dagli algoritmi di Internet. Ciò ha un impatto significativo sulla reputazione del marchio perché scende più in basso nei risultati di ricerca, consentendo ai concorrenti di salire più in alto.
Fattori che contribuiscono all'ORM
Sebbene l'approccio di ciascuna azienda alla gestione della reputazione online sia diverso, l'ORM dovrebbe includere una combinazione di quanto segue:
- I racconti dei dipendenti e dei clienti, i contenuti generati dagli utenti (UGC), le recensioni, i webinar e i contenuti creati dal marchio sono esempi di media di proprietà.
- I post sui social sponsorizzati, la lead generation, i programmi di affiliazione e la pubblicità nativa sono esempi di media a pagamento.
- I media guadagnati consistono in relazioni con i media, influencer marketing e pubbliche relazioni.
- Il servizio alla comunità e le partnership, gli sforzi di co-branding e i post organici sui social media sono esempi di media condivisi.
Qual è l'importanza della gestione della reputazione online?
Sebbene la gestione della reputazione dovrebbe far parte di una strategia continua per lo sviluppo di un marchio online sano, molte aziende aspettano che il danno sia stato fatto prima di agire.
#1. Cambiare la narrazione
Ripristinare la propria reputazione online è davvero difficile.
Un'esperienza spiacevole con la tua azienda non solo può dissuadere un singolo consumatore dal tornare, ma se sceglie di pubblicare una brutta recensione su Google, Facebook o altrove, potresti presto vedere un calo delle vendite.
Se non sei attivamente monitoraggio delle menzioni del marchio e recensioni online sulla tua azienda, puoi perdere l'opportunità di cambiare la narrazione prima che prendano piede percezioni sfavorevoli a lungo termine.
Secondo un sondaggio Khoros 2022, l'83% dei clienti è più fedele alle aziende che rispondono e risolvono i loro problemi.
Di conseguenza, non solo una risposta rapida può impedire ai nuovi consumatori di andarsene, ma può anche consentire di mantenere arrabbiati i clienti esistenti.
#2. Conoscere i propri clienti
Se non hai il dito sul polso della conversazione sul marchio online, potresti spendere migliaia di dollari in nuove campagne di marketing che falliscono al primo ostacolo perché non hai affrontato problemi maggiori prima. Il messaggio potrebbe essere in netto contrasto con le preoccupazioni del cliente, risultando sconsiderato e potenzialmente irrispettoso piuttosto che avere l'impatto positivo desiderato.
#3. Anticipare i problemi
Ricorda che la tua reputazione online è permanente.
Numerose aziende e persone lo hanno scoperto nel modo più duro.
Ricordi l'intervista virale con l'allora CEO di BP Tony Hayward giorni dopo l'incidente di Deepwater Horizon che ha ucciso 11 persone? Quando si è verificata la morte effettiva, il suo commento, "Rivoglio solo la mia vita", non è andato bene.
Un'ondata di critiche è emersa attraverso le piattaforme online di BP, con l'ex presidente Barack Obama che ha affermato di "desiderare di poterlo licenziare".
Potresti trovarti rapidamente in una situazione perdente se non controlli la tua reputazione online.
Tuttavia, con sforzi proattivi, puoi mantenere il controllo della storia del tuo marchio nei risultati di ricerca e pianificare in anticipo eventuali problemi.
Qual è la differenza tra la gestione della reputazione online e le pubbliche relazioni?
Sebbene i termini "gestione della reputazione" e "relazioni pubbliche" siano spesso usati in modo intercambiabile, in realtà significano cose completamente distinte.
Entrambi possono essere utilizzati in modo efficace come parte della strategia complessiva del marchio, ma è fondamentale cogliere le distinzioni prima di investire in uno o entrambi.
Mentre l'ORM si concentra solo sulle esigenze del marchio e sul mantenimento di un'immagine online positiva, le PR promuovono una relazione reciprocamente più vantaggiosa tra un marchio e altre organizzazioni, in particolare i media.
Le iniziative di pubbliche relazioni possono e devono sforzarsi di migliorare la percezione pubblica di un marchio.
Tuttavia, lo scopo è solitamente quello di trasmettere informazioni su qualcosa di più specializzato, come un nuovo prodotto o servizio.
Le pubbliche relazioni, come altre forme di pubblicità, sono un canale di marketing diretto che le aziende possono utilizzare per aumentare la propria presenza sia online che offline.
Sebbene ORM e PR possano funzionare da soli, la combinazione dei due aiuterà un'azienda a gestire sia la creazione del marchio dietro le quinte (ORM) che il marketing rivolto al pubblico (PR) (PR).
Quando la tua azienda affronta l'ostilità online, anche se disponi di un solido programma ORM, le pubbliche relazioni possono essere utilizzate per distribuire aggiornamenti o commenti essenziali attraverso i media per aiutare a risolvere il problema.
Gestione della reputazione online e marketing sui social media
I marchi non hanno quasi alcun controllo sulle recensioni online, e da nessuna parte questo è più evidente che sui social media.
In effetti, dominare le pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) con buone storie di marca è un aspetto importante dell'ORM.
Ma è importante anche gestire e rispondere in modo efficiente ai commenti altrove su Internet.
È fondamentale rimanere attivi e coinvolti nei dialoghi sociali sulla tua attività.
Sono disponibili molti software per aiutarti a rimanere aggiornato, tra cui Mention, BrandWatch, Sprout Social e BuzzSumo.
Molti di questi hanno strumenti di analisi del sentimento, che ti consentono di monitorare prontamente se le tue menzioni sono distorte in modo più positivo o negativo.
Puoi anche tenere traccia degli hashtag, delle menzioni e dei tag diretti del tuo marchio su numerose piattaforme.
Con un forte monitoraggio in atto, sarai in grado di rispondere prontamente a tutti i commenti che arrivano e indirizzare queste persone alle fonti interne appropriate per risolvere eventuali problemi il più rapidamente possibile.
Tecniche per la gestione della reputazione online
Diamo un'occhiata alle cose più cruciali che puoi fare per migliorare la reputazione della tua azienda online.
#1. Fai un controllo del marchio
Un controllo del marchio è un primo passo importante nello sviluppo di una strategia di gestione della reputazione online. Fai il punto e valuta la tua presenza online completa, che include il tuo sito Web, blog, profili di social media e profili aziendali di terze parti.
Esamina anche i risultati delle tue ricerche su Google. Cosa succede quando le persone cercano il nome del tuo marchio e parole chiave pertinenti? Ci sono risultati off-brand o indesiderati? Ci sono troppe notizie e non abbastanza risorse del marchio sotto il tuo controllo? Ricorda che gli articoli positivi sono eccellenti finché non accade qualcosa di negativo. Quindi, dall'oggi al domani, quelle menzioni positive verranno sostituite con menzioni negative.
#2. Tieni traccia delle menzioni del marchio
Il monitoraggio attivo delle menzioni del marchio sul Web è una strategia efficace per gestire il tuo marchio online. Imposta le notifiche per il nome del tuo marchio e le parole chiave associate, quindi rispondi rapidamente a qualsiasi menzione, positiva o negativa. Questo copre le menzioni sui social media e qualsiasi menzione del tuo marchio in articoli di blog, forum, video e così via.
Prima rilevi ed elimini i riferimenti errati, meglio è. La maggior parte dei consumatori è disposta ad accettare errori onesti se l'azienda fa un onesto tentativo di correggere la situazione.
#3. Reagisci a feedback sfavorevoli
Potresti essere tentato di ignorare le scarse recensioni online nella speranza che se ne vadano, ma questa è una cattiva idea. Le recensioni negative offrono al tuo marchio l'opportunità di affrontare i problemi frontalmente, mostrare assistenza ai clienti e stabilire una connessione più onesta con i futuri clienti.
Rispondi a tutte le recensioni, positive o negative. Ringrazia i clienti per i loro commenti, non importa quanto negativi siano. E fornire sempre soluzioni autentiche alle sfide.
Se un cliente ha un'esperienza negativa, non desidera uno sconto del 20% sul prossimo acquisto. Non ci saranno acquisti successivi con quella strategia. Vai oltre per dimostrare ai clienti che sostieni il tuo marchio e che possono contare su di te per sistemare le cose.
#4. Investi nella SEO
La SEO è un aspetto importante della gestione della reputazione online, sebbene la tecnica differisca in modo diverso.
Molto spesso, utilizziamo la SEO per classificare più pagine su un singolo sito Web per una varietà di query di ricerca. In termini di ORM, tuttavia, utilizziamo la SEO per classificare una varietà di siti Web per alcune query specifiche del marchio. Di conseguenza, sarai in grado di spingere i risultati di ricerca sfavorevoli in fondo alla pagina e sostituirli con informazioni positive che controlli.
Il tuo piano SEO con marchio dovrebbe dare la priorità all'ottimizzazione del maggior numero possibile di pagine Web controllabili per le parole chiave relative al marchio.
- Scrivi contenuti pertinenti per le recensioni e le pagine di leadership del tuo sito web.
- Crea backlink a pagine essenziali che desideri posizionare nella prima pagina di Google.
- Le menzioni positive del marchio possono essere ottenute tramite PR digitali, eventi, sponsorizzazioni e influencer marketing.
- Partecipa alle principali reti di social media come Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram.
- Rivendica e ottimizza account di terze parti pertinenti, come Google My Business, Yelp, Trustpilot e profili aziendali su cui hai il controllo completo.
Ricorda che quando si tratta di SEO per la gestione della reputazione, Google favorisce quasi sempre fonti autorevoli e affidabili. Concentrati sull'aumento dell'autorità e dell'affidabilità del tuo sito Web, nonché sull'ottimizzazione della tua presenza su siti autorevoli di terze parti, alla luce di ciò.
#5. Sfrutta le pubbliche relazioni
Producendo notizie positive per il tuo marchio, buone pubbliche relazioni possono aiutarti a migliorare la tua reputazione online. Questa stampa può assumere diverse forme, tra cui:
- Pubblicazione degli ospiti su siti Web affidabili
- Interviste ai dirigenti aziendali
- Pubblicazioni sulla stampa
- Incontri di marca
- Eventi di beneficenza
- Co-marketing con personalità o marchi noti nel tuo campo
- Presenze nei podcast
- Streaming live in cui rispondi a qualsiasi domanda
- Commenti pubblici che riconoscono eventuali errori gravi commessi dalla tua azienda
Lo scopo delle tue iniziative di pubbliche relazioni per la gestione della reputazione online è quello di enfatizzare i tuoi valori essenziali e sviluppare fiducia e competenza.
#6. Promuovere il feedback dei consumatori
Incoraggia i clienti a inviare recensioni su siti come Google, Yelp, Trustpilot, Capterra e altri come una delle migliori tecniche di gestione della reputazione online. Ciò è dovuto al fatto che le valutazioni favorevoli possono occupare uno spazio importante nei risultati di ricerca di Google e influenzare il comportamento dei clienti.
Puoi incoraggiare i clienti a pubblicare recensioni procedendo come segue:
- Invia e-mail ai tuoi consumatori chiedendo loro di pubblicare recensioni.
- Semplifica le cose indicando chiaramente dove e come possono pubblicare una recensione.
- Fornire loro sconti o altre offerte speciali in cambio dell'invio di una recensione.
- Rispondi a tutte le recensioni, positive o negative, in modo che i clienti credano che il loro contributo sia apprezzato.
Le recensioni dei clienti sono uno dei tuoi strumenti più preziosi quando si tratta di gestione della reputazione online. Usalo a tuo vantaggio incoraggiando i clienti a inviare recensioni su siti di recensioni pertinenti e affidabili.
#7. Diffondere contenuti positivi
Infine, promuovi contenuti che mettano in risalto il tuo brand, come ad esempio:
evidenziando testimonianze e recensioni sul tuo sito web
Condividendo occasionalmente valutazioni favorevoli sui social media, insieme a un ringraziamento al recensore
- Visualizzazione di sostanziali approvazioni di marchi di terze parti
- Collaborazione con influencer per promuovere i tuoi contenuti Condivisione di materiale in cui sei citato positivamente
- promuovere qualsiasi attività di collaborazione con individui o marchi
I migliori strumenti di gestione della reputazione online.
La gestione della reputazione online richiede una notevole quantità di impegno e tempo per monitorare e tracciare. Sono disponibili numerosi strumenti per aiutarti a controllare la tua reputazione online e monitorare come viene percepita la tua attività.
Ecco i nostri 9 migliori strumenti di gestione della reputazione online:
#1. Menzioni del marchio
BrandMentions ti consente di monitorare ogni canale social e un'ampia gamma di blog, notizie e siti di recensioni. Ti fornisce quindi una panoramica di come e da chi viene discusso il tuo marchio. Puoi anche osservare chi sta parlando dei tuoi concorrenti, che fornisce informazioni sulle loro tattiche di gestione della reputazione.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo è una piattaforma che cerca nel Web materiale basato su determinate frasi o nomi di marchi. Puoi vedere quanto è popolare un pezzo di materiale, così come chi lo ha condiviso e dove lo ha condiviso. Questo è uno strumento eccellente per individuare sentimenti sfavorevoli sulla tua attività e misurare la tua condivisione di voce online.
#3. Citare
La menzione consente ai marchi di monitorare i social media e le conversazioni online sul proprio marchio. La piattaforma ti fornisce informazioni dettagliate su chi sta parlando del tuo marchio e cosa sta dicendo. Puoi rispondere a specifiche conversazioni sui social media e sviluppare contenuti sui social media in base ai modelli del pubblico.
#4. Avvisi di Google
Google Alerts è un servizio gratuito che monitora qualsiasi menzione del tuo nome, marchio, prodotti, parole chiave e concorrenti. Quando scopre una menzione dei termini che hai digitato, ti invierà un'email con il link.
#5. Menzione sociale
Socialmention è uno strumento online che ti consente di digitare un termine e selezionare tra una serie di possibilità di ricerca. Può cercare blog, microblog, foto e altre fonti e visualizzerà i risultati del giorno precedente. Il grado granulare di filtraggio ti consente di individuare argomenti relativi al marchio che altrimenti potresti perdere.
#6. Reputazione
Reputology è una tecnologia di monitoraggio delle recensioni che può aiutare le aziende a gestire le loro recensioni online. Può tracciare e rispondere alle recensioni per il tuo marchio attraverso diverse reti di recensioni. Consente inoltre di interrogare automaticamente i clienti nei momenti cruciali dell'esperienza del cliente, consentendo di scoprire e affrontare i problemi prima che diventino importanti.
#7. Occhio d'uccello
Birdeye fornisce strumenti di gestione della reputazione Internet a livello aziendale per aiutare le aziende a fornire un ottimo servizio clienti. Una delle sue funzionalità più potenti è la capacità di cercare automaticamente recensioni dai consumatori e quindi rispondere a tali recensioni su oltre 150 siti di recensioni. Ciò rende molto facile ottenere feedback positivi dai consumatori e rispondere a quelli negativi che potrebbero sorgere.
#8. Raccogliere
GatherUp è un set completo di strumenti per la gestione delle recensioni online e dell'esperienza del cliente. Fornisce strumenti di richiesta di revisione, strumenti di risposta alla recensione e strumenti di social networking per condividere semplicemente recensioni positive. Include anche un widget di recensione incorporato che può essere utilizzato su qualsiasi sito web.
#9. Acqua di fusione
Meltwater offre una piattaforma all-in-one per il monitoraggio della reputazione del marchio. Ti consente di monitorare un'ampia gamma di fonti, inclusi social media, notizie online, supporti di stampa, podcast e siti di recensioni. Include anche uno strumento di gestione dei social media per pubblicare materiale e interagire con i follower. Viene inoltre fornito con uno strumento di gestione degli influencer sociali per identificare gli influencer rilevanti e condurre campagne di gestione della reputazione.
Quando dovresti utilizzare una società di gestione della reputazione online?
Ci sono numerosi fattori da considerare nella scelta dei servizi di gestione della reputazione online. Prima di prendere una decisione definitiva, considera le seguenti domande.
- Hai esperienza di lavoro con marchi aziendali come il nostro?
- Potresti descrivere i tuoi sistemi di gestione della privacy, della sicurezza e dei dati?
- Puoi stabilire un track record di successo a lungo termine piuttosto che solo successo a breve termine?
- Hai dei clienti che possono fungere da riferimento?
- Da quanto tempo sei operativo?
Nel Aziende Fortune 1000, la posta in gioco è alta. Una cattiva reputazione influisce sulle assunzioni, sulla fidelizzazione, sulle vendite e sulla fiducia degli investitori. Di conseguenza, è importante lavorare con un'azienda che capisca veramente come opera Google.
Conclusione
A parte i suddetti fattori, ciò che rende la reputazione di un'azienda veramente visibile e importante su Internet è la sua onestà e affidabilità. Se l'azienda è etica, non si preoccuperà di una cattiva reputazione.
Essere online è sempre un rischio dovuto a vari problemi, ma ciò che distingue un'attività è come la percepisce un cliente. Di conseguenza, mentre un'azienda dovrebbe concentrarsi sul controllo della propria reputazione online, dovrebbe anche sforzarsi di migliorare i propri servizi per le persone che serve.
- MONITORAGGIO DEI MEDIA: i migliori strumenti di monitoraggio dei media nel 2023
- BRAND MONITORING: Definizione e guida dettagliata
- STRUMENTI DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE: come funziona, strumenti gratuiti e migliori per la gestione della reputazione
- STRUMENTI DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE: significato e tutto ciò che devi sapere
- SOFTWARE DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE: il miglior software di gestione della reputazione per le aziende
Riferimenti
