Il Net Promoter Score è una metrica meravigliosa da esplorare se stai cercando un approccio semplice ed efficace per valutare la soddisfazione del cliente. Basato su un'unica domanda: “Consiglieresti il nostro prodotto/servizio ad un amico o collega?” La formula del punteggio NPS prevede il calcolo della differenza tra la percentuale di clienti che consiglierebbe il tuo prodotto o servizio. NPS, come statistica aziendale, aiuta le aziende di tutte le dimensioni a organizzarsi intorno all'obiettivo mission-critical di aumentare il proprio punteggio attirando consumatori più entusiasti, che possono essere facilmente monitorati. Questo articolo ti aiuterà a capire meglio il significato, il calcolo, quali domande sono valide e la formula per il punteggio NPS.
Capire meglio cosa significa il punteggio NPS
Il Net Promoter Score è una popolare metrica di fidelizzazione dei clienti che ha ottenuto un uso diffuso tra le aziende di tutte le dimensioni. Il punteggio NPS fornisce un modo semplice ma efficace per misurare la soddisfazione del cliente e tenere traccia dei cambiamenti nel tempo. Viene calcolato sulla base di una singola domanda che chiede ai clienti quanto è probabile che raccomandino il prodotto o il servizio di un'azienda a un amico o collega. Alla domanda viene generalmente data una risposta su una scala da 0 a 10, dove 0 corrisponde a "per niente probabile" e 10 a "estremamente probabile".
Quando si calcola il punteggio NPS, i clienti vengono divisi in tre categorie in base alle loro risposte: detrattori, passivi e promotori. I clienti che offrono un punteggio da 0 a 6 sono detrattori. Mentre quelli che danno un punteggio di 7 o 8 sono passivi e quelli che danno un punteggio di 9 o 10 sono promotori. Il punteggio NPS viene quindi calcolato dividendo il rapporto dei critici per la percentuale dei promotori. Il risultato è un punteggio che va da -100 a 100, con punteggi più alti che indicano una maggiore fedeltà del cliente.
Uno dei principali vantaggi del punteggio NPS è la sua semplicità. Ponendo una sola domanda, le aziende possono valutare rapidamente la soddisfazione del cliente e identificare le aree di miglioramento. Il punteggio NPS è anche altamente utilizzabile, consentendo alle aziende di tenere traccia dei cambiamenti nel tempo. Questo per apportare miglioramenti mirati ai loro prodotti, servizi ed esperienze dei clienti. Molte aziende utilizzano il punteggio NPS come indicatore chiave di prestazione (KPI) e fissano obiettivi per migliorarlo nel tempo.
Formula del punteggio NPS
La formula del punteggio NPS è un calcolo semplice che le aziende utilizzano per determinare il loro NPS. Quando calcoli il punteggio NPS, per prima cosa poni ai clienti una singola domanda. I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, dove 0 corrisponde a "per niente probabile" e 10 a "estremamente probabile".
Successivamente, classifichi i clienti in tre gruppi in base alle loro risposte. I clienti che danno un punteggio da 0 a 6 sono classificati come detrattori, quelli che danno un punteggio di 7 o 8 sono passivi e quelli che danno un punteggio di 9 o 10 sono promotori.
Quando si calcola il punteggio NPS, si sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Ad esempio, se il 40% dei clienti sono promotori e il 20% detrattori, il punteggio NPS sarebbe 20 (40% – 20% = 20). Il punteggio NPS può variare da -100 a 100, con punteggi più alti che indicano una maggiore fedeltà del cliente.
La formula del punteggio NPS è un modo semplice ma potente per le aziende di misurare la soddisfazione e la lealtà dei clienti. Utilizzando questa formula e monitorando le variazioni del punteggio NPS nel tempo, le aziende possono ottenere informazioni preziose sulle esperienze dei propri clienti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare i prodotti, i servizi e le interazioni con i clienti.
Qual è la scala di punteggio NPS?
La scala di punteggio NPS è uno strumento di misurazione utilizzato per calcolare il Net Promoter Score (NPS) di un'azienda. Il punteggio NPS varia da -100 a 100, con punteggi più alti che indicano una maggiore fedeltà del cliente. I clienti valutano la loro probabilità su una scala da 0 a 10, dove 0 rappresenta "per niente probabile" e 10 rappresenta "estremamente probabile". I clienti sono classificati in tre gruppi in base alle loro risposte: detrattori, passivi e promotori. Gli acquirenti che offrono un punteggio da 0 a 6 sono detrattori. I clienti che danno un punteggio di 7 o 8 sono passivi, mentre quelli che danno un punteggio di 9 o 10 sono considerati promotori. La percentuale di detrattori viene quindi sottratta dalla percentuale di promotori per calcolare il punteggio NPS.
La scala di punteggio NPS fornisce alle aziende un modo chiaro e conciso per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Utilizzando questa scala e monitorando i cambiamenti nel punteggio NPS nel tempo, le aziende possono identificare le aree di miglioramento. Questo per prendere decisioni basate sui dati per migliorare le esperienze dei clienti.
L'NPS può essere un punteggio da 1 a 5?
Sì, l'NPS (Net Promoter Score) può essere un punteggio da 1 a 5. Quando si valuta la soddisfazione del cliente utilizzando il Net Promoter Score (NPS), le aziende utilizzano spesso una scala di valutazione da 1 a 5. Ciò significa che ai clienti viene solitamente chiesto di valutare la loro probabilità di raccomandare un prodotto o un servizio su una scala da 1 (molto improbabile) a 5 (molto probabile). Questo sistema di valutazione è un modo semplice ma efficace per valutare il sentimento e la lealtà dei clienti. Quando si creano contenuti, è importante mantenere le frasi concise e limitarle a 20 parole o meno per la leggibilità. L'uso di parole di transizione appropriate può anche aiutare a migliorare il flusso e la coerenza del testo.
Come interpretare i risultati NPS?
Quando si interpretano i risultati del punteggio del promotore netto, è essenziale considerare che i punteggi possono variare da -100 a 100. Punteggi più alti indicano una maggiore fedeltà e soddisfazione del cliente, mentre i punteggi negativi suggeriscono aree di miglioramento. Per ottenere informazioni più approfondite, è anche utile analizzare i commenti testuali forniti dai clienti. Comprendere i risultati NPS può anche aiutare le aziende a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza del cliente e guidare la crescita.
Qual è il punteggio NPS più alto?
Il punteggio di promotore netto più alto che un'azienda può ottenere è 100. Ciò significa che tutti i clienti che hanno fornito una valutazione sulla scala NPS hanno assegnato un punteggio di 9 o 10, indicando che è molto probabile che raccomandino il prodotto o il servizio ad altri. Tuttavia, è importante notare che raggiungere un punteggio di 100 è raro e difficile, e un punteggio tra gli anni '70 e '80 è già eccezionale nella maggior parte dei settori.
Quali sono le 3 categorie di NPS?
Le tre categorie di punteggio netto del promotore sono:
#1. Promotori
I clienti che danno un punteggio di 9 o 10 sono promotori. Sono davvero contenti dei beni o dei servizi e molto probabilmente li suggeriranno ad altri.
#2. Passivi
I clienti che danno un punteggio di 7 o 8 sono passivi. Sono d'accordo con il prodotto o il servizio, ma non hanno la stessa probabilità di essere promotori.
#3. Detrattori
I clienti che danno un punteggio da 0 a 6 sono detrattori. Sono insoddisfatti del prodotto o del servizio ed è probabile che condividano feedback negativi con gli altri. Tuttavia, il calcolo del punteggio NPS ha a che fare con la sottrazione della percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori per ottenere un punteggio compreso tra -100 e 100.
Cos'è un punteggio NPS scarso?
Un punteggio di promotore netto scarso può essere soggettivo e dipendere dai benchmark del settore e dell'azienda. Tuttavia, come linea guida generale, un punteggio inferiore a 0 è scarso. Un punteggio negativo indica che ci sono più detrattori che promotori. Tuttavia, implica che l'azienda debba apportare miglioramenti al proprio prodotto o servizio per aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente. In alcuni settori, è probabile che anche un punteggio compreso tra 0 e 30 sia inferiore alla media. Mentre un punteggio compreso tra 30 e 70 è nella media e un punteggio superiore a 70 è eccezionale. È importante notare che le aziende non dovrebbero fare affidamento esclusivamente sul punteggio del promotore netto per misurare la soddisfazione del cliente, ma dovrebbero anche prendere in considerazione altre metriche e feedback qualitativi da parte dei clienti per ottenere una comprensione più olistica delle esperienze dei loro clienti.
Qual è un esempio di punteggio NPS?
Un esempio di punteggio netto del promotore sarebbe un'azienda che riceve il 60% di promotori, il 20% di passivi e il 20% di detrattori in risposta alla domanda NPS: "Quanto è probabile che consigli il nostro prodotto/servizio?" Utilizzando la formula del punteggio NPS, il calcolo sarebbe (60 – 20) = 40, risultando in un NPS di 40. Tuttavia, questo punteggio indica che l'azienda ha un alto livello di soddisfazione e lealtà dei clienti, poiché è probabile che la maggior parte dei clienti consigliare il prodotto o il servizio ad altri.
Domanda sul punteggio NPS
La domanda NPS (Net Promoter Score) è un'unica domanda che le aziende utilizzano per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. La domanda tipica è "Su una scala da 0 a 10, con che probabilità consiglieresti il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?" In base alla risposta del cliente, vengono classificati come promotori, passivi o detrattori e il Il punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Questo punteggio aiuta le aziende a capire quanto è probabile che i loro clienti raccomandino il loro prodotto o servizio e fornisce informazioni sulla fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
FAQ
Cosa costituisce un punteggio NPS buono o cattivo?
L'industria, l'azienda e il contesto influenzano tutti se il punteggio di un promotore netto è buono o cattivo. Un punteggio netto del promotore di 50 o superiore è considerato buono, mentre un punteggio inferiore a 0 è considerato scarso.
Come dovrebbero essere interpretati i punteggi NPS?
L'interpretazione dei dati del punteggio netto del promotore implica l'esame del punteggio netto del promotore, la percentuale di promotori, passivi e detrattori, nonché i fattori determinanti della felicità e della lealtà del cliente.
Qual è il punteggio NPS più basso possibile?
Il valore NPS più basso raggiungibile è -100, a indicare che tutti i clienti sono critici e nessun cliente è promotore o passivo. In altre parole, ogni consumatore è scontento ed è improbabile che promuova l'azienda ad altri.
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Riferimenti
