I sistemi CRM sono necessari per relazioni e comunicazioni efficaci tra business e clienti. Con la giusta strategia di sistema, i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti possono aiutarti a incrementare le vendite tenendo traccia dei clienti dal processo di crescita dei lead al completamento dell'acquisto e mantenendo la fedeltà dei clienti. L'automazione della tua squadra di vendita può anche farti risparmiare un sacco di tempo e denaro. Vedremo alcuni esempi di questi sistemi di gestione delle relazioni con i clienti in questa guida, con una panoramica generale del loro funzionamento.
Definiti i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) consentono agli imprenditori di tenere traccia facilmente di tutte le comunicazioni e di coltivare le relazioni con lead e clienti. Un CRM sostituisce i numerosi fogli di calcolo, database e app che molte aziende utilizzano per tenere traccia dei dati dei clienti. Di conseguenza, c'è una migliore organizzazione, efficienza, gestione del tempo e soddisfazione del cliente.
I CRM, o piattaforme di gestione dei clienti, centralizzano tutti i tuoi contatti di vendita e i dati dei clienti. Un CRM tiene traccia di tutte le comunicazioni (compilazione moduli, telefonate, e-mail, messaggi di testo e riunioni), documenti, preventivi, transazioni e attività associate a ciascun lead e cliente. L'intero team ha accesso istantaneo a questi dati, consentendoti di completare una transazione o fornire un ottimo servizio.
Qual è lo scopo dei sistemi di gestione dei clienti?
Qualsiasi sistema informativo per i clienti, incluso il software CRM, deve includere la gestione dei contatti. L'obiettivo di un CRM è archiviare e gestire tutti i dati per tutti i tipi di contatti, dai lead ai partner commerciali.
Processo del sistema di gestione del cliente
Nel frenetico mondo degli affari di oggi, ogni azienda richiede la propria strategia di gestione dei clienti per mantenere la quota di mercato, migliorare prodotti e servizi e stare al passo con la concorrenza.
Il tempo, le risorse e gli sforzi investiti da un'azienda nella creazione di un processo completo del sistema di gestione dei clienti ripagano direttamente, più comunemente con una maggiore fidelizzazione e una maggiore redditività.
Qual è il processo del sistema di gestione dei clienti?
Un processo del sistema di gestione dei clienti descrive come vengono svolte le attività rivolte ai clienti di un'organizzazione. Il tasso di crescita di un cliente è direttamente collegato al tasso di crescita dell'azienda! Di conseguenza, le prestazioni dell'azienda riflettono il livello di soddisfazione dei propri clienti. Maggiore è il rischio di abbandono, più clienti scontenti ha un'azienda. Allo stesso modo, più clienti soddisfatti ha un'azienda, più clienti fedeli, sostenitori del marchio e clienti fidelizzati genererà.
In un processo di gestione dei clienti, l'enfasi è sulla strategia, sui processi, sulle persone e sulla tecnologia del ruolo di Customer Success Manager, nonché sulle relazioni tra questi elementi nella pratica corrente.
Elementi del processo del sistema di gestione del cliente
# 1. Soddisfazione del cliente
L'idea di mettere il cliente al primo posto deve essere radicata nella cultura organizzativa. Per scoprire le possibilità di vendita e generare articoli personalizzati e di alta qualità che i consumatori troverebbero preziosi, l'azienda deve connettersi con le esigenze dei suoi clienti.
#2. Coinvolgimento del cliente
È fondamentale interagire con i clienti durante tutto il loro viaggio. Una strategia cruciale per mantenere l'interesse di un cliente è fornire continuamente un servizio eccezionale, che può cementare in modo permanente un legame tra il CSM e il cliente.
#3. Sviluppo delle relazioni
Lo sviluppo delle relazioni è un investimento a lungo termine con risultati garantiti se fatto correttamente. Se eseguito correttamente, RMS promuove la fiducia nel marchio, inducendo i clienti a tornare per ottenere di più e diventare ambasciatori del marchio attraverso un buon passaparola.
Strategia di gestione delle relazioni con i clienti
Una strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un metodo basato sui dati che ti consente di interagire con i tuoi clienti a un livello più personale fornendo contenuti personalizzati. Questo metodo può consentire al personale di collaborare per fornire un eccellente servizio clienti.
Che cos'è una strategia di gestione delle relazioni con i clienti?
Una strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un piano aziendale che mira ad aumentare le entrate migliorando al contempo il servizio clienti. Il suo scopo è convertire potenziali contatti in consumatori e mantenere i clienti esistenti fornendo materiale interessante su misura per i loro interessi specifici. Le strategie CRM raggiungono questo scopo combinando processi, comportamenti e tecnologia. La strategia moderna è passata dalle vendite transazionali a un paradigma più incentrato sul cliente. Riconosce come i professionisti possono utilizzare i dati per gestire la diversità dei clienti.
Perché è necessaria una strategia di Customer Relationship Management?
Una strategia CRM efficace è fondamentale poiché riduce al minimo il costo di acquisizione del cliente e aumenta il valore della vita del cliente. Questo è un risultato prezioso perché consente ai leader aziendali di dedicare tempo ed energie alla crescita dell'azienda piuttosto che semplicemente a mantenere le vendite. I seguenti sono i principali vantaggi dell'implementazione di una strategia CRM:
# 1. Migliora la comunicazione con i clienti
Le strategie CRM combinano più punti dati sui tuoi clienti. Rivela informazioni sui loro gusti, valori e aspirazioni personali oltre ai dati geografici. Questi dettagli minori ti aiutano a sviluppare un profilo del consumatore più accurato. Puoi usarlo per segmentare ulteriormente il tuo pubblico e personalizzare i tuoi contenuti. I clienti apprezzeranno la cura che dedichi ai tuoi messaggi. A lungo termine, genera forti relazioni e fedeltà al marchio.
#2. Incoraggia il processo decisionale basato sui dati
Una strategia CRM migliora l'affidabilità delle tue tattiche di marketing fornendo più punti dati da cui attingere. Ti aiuta a dividere l'obiettivo organizzativo generale in obiettivi più piccoli e più specifici. Segmentando il tuo pubblico in base ai punti in comune, puoi personalizzare meglio il tuo approccio ai diversi mercati. In questo modo, puoi utilizzare al meglio le tue risorse per ottenere i migliori risultati.
#3. Un ciclo di vendita di successo
Quando utilizzi approcci più precisi per indirizzare le nicchie nella tua base di consumatori e esegui il backup delle tue attività di marketing con dati accurati, riduci la probabilità di sprecare risorse. Un approccio CRM migliora la connessione di marketing e vendita. Non solo aumenti le vendite stabilendo consumatori fedeli, ma aumenti anche i profitti riducendo le spese generali. Poiché un approccio CRM ti fa risparmiare tempo durante la fase di ricerca e sviluppo, guadagni di più concentrando le tue risorse sulla crescita futura.
Come creare una strategia CRM efficace?
Per stabilire una strategia CRM di successo è necessaria una visione chiara su cui il tuo team può collaborare ed eseguire. Richiede la tua capacità di discriminare tra lead buoni e cattivi in modo da poter dare la priorità ai tuoi sforzi. L'implementazione di una strategia CRM è un processo continuo. Devi continuare a monitorare i tuoi contatti, eseguire iniziative di marketing personalizzate e analizzare le tue azioni.
Quello che segue è un processo in otto fasi per lo sviluppo di una solida strategia CRM:
- Specifica i tuoi obiettivi.
- Crea un profilo del tuo consumatore ideale.
- Delinea il tuo percorso di consumo.
- Raccontaci la tua esperienza con il servizio clienti.
- Ritagliati una nicchia nel mercato attuale.
- Acquisisci familiarità con il tuo prodotto o servizio.
- Acquista il software CRM.
- Stabilisci i KPI per il tuo team.
Esempi di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti
Ecco alcuni esempi di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti ora accessibili:
# 1. HubSpot
HubSpot è una piattaforma CRM, il che significa che tiene traccia delle interazioni dei clienti facilitando anche le operazioni di marketing, vendita e servizio. È adatto per ogni azienda in crescita (piccola, media o grande) e qualsiasi team (come marketing, vendite, servizio clienti, operazioni o C-suite).
La piattaforma combina Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub e CMS, oltre a centinaia di integrazioni disponibili, per aiutarti ad allineare tutti i team interni, raccogliere informazioni significative, creare report su (e condividere) opportunità di successo e crescita, creando clienti straordinari esperienze, aumentando l'adozione e deliziando il tuo pubblico di destinazione in ogni fase del percorso dell'acquirente.
#2. Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics è un software CRM e ERP (Enterprise Resource Planning) progettato per aumentare la produttività delle vendite e del marketing. Il CRM raccoglie informazioni sui social, gestisce le campagne nel cloud e fornisce business intelligence.
Puoi avere il tuo CRM fornito tramite il cloud, in hosting o in locale. Microsoft Dynamics fornisce app che ti consentono di gestire le interazioni con i clienti dal tuo dispositivo mobile, nonché di collegare e sincronizzare i dati dai social media con il tuo CRM.
# 3. Coinvolgi Bay
EngageBay assiste le piccole imprese nella corretta gestione delle connessioni dei clienti e dei processi di vendita. Ha molte funzionalità, tra cui gestione dei contatti, automazione delle vendite, acquisizione di lead e automazione del marketing.
Le aziende utilizzano EngageBay anche per gestire le loro operazioni di vendita e marketing. Gli utenti possono utilizzare il software per generare e tenere traccia dei lead, nonché per seguire i potenziali clienti. EngageBay aiuta anche le aziende a misurare le loro iniziative di marketing per vedere cosa sta e non sta andando in modo che possano modificare la loro strategia di conseguenza.
#4. Flare di vendita
Salesflare è una piattaforma CRM per le vendite B2B poiché è progettata per tracciare e organizzare le tue attività B2B. È progettato da zero per tracciare automaticamente tutto. Il loro CRM genera contatti e li migliora con informazioni aggiuntive come firme e-mail, tempistiche complete dei clienti e promemoria per il follow-up.
Salesflare CRM dispone di uno strumento di sequenza e-mail che ti consente di inviare e-mail personalizzate su larga scala, rendendo il tuo raggio d'azione molto più efficiente. Se sei un utente frequente di LinkedIn, ti piacerà la loro barra laterale di LinkedIn, che ti consente di stabilire contatti da LinkedIn e ottenere il loro indirizzo e-mail con pochi clic.
#5. forza vendita
Customer360, il CRM di Salesforce, combina i dati dei clienti con vendite, assistenza, marketing, commercio, IT e analisi in un unico punto per un facile accesso, informazioni condivisibili e una facile collaborazione. Gestione dei contatti e dei contatti, gestione delle opportunità di vendita, regole del flusso di lavoro, automazione e report e dashboard personalizzabili sono tutte caratteristiche del CRM. È disponibile anche come app mobile.
Salesforce fornisce una gamma di strumenti, come Einstein AI, per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi specifici. Il programma include anche elementi di Employee Experience per migliorare la collaborazione e la motivazione sul lavoro.
# 6. Zoho
Zoho è un CRM basato su cloud con funzionalità integrate come gestione dei lead e punteggio, automazione del flusso di lavoro, analisi e marketing e gestione dei processi. Zia, l'assistente alle vendite AI di Zoho, analizza i dati CRM, tiene traccia del traffico del sito Web e prevede le vendite. Queste previsioni di vendita evidenziano anche i lead che hanno maggiori probabilità di convertire e le offerte che hanno maggiori probabilità di chiudersi.
La funzione di ludicizzazione in Zoho mantiene i tuoi venditori motivati e concentrati sulla quota, mentre l'integrazione di Google Ads collega i tuoi team di vendita e marketing visualizzando le spese pubblicitarie e i ricavi delle vendite della tua azienda. Infine, Zoho può essere utilizzato per fornire supporto omnicanale a clienti e lead tramite telefono, e-mail, chat dal vivo, social media o di persona.
#7. BIGContatti
Il design intuitivo e l'interfaccia utente intuitiva di BIGContacts semplificano la gestione delle relazioni con i clienti. Le aziende possono fare affidamento sullo strumento CRM per tenere traccia di tutti i dati e le interazioni dei clienti. Offre una visione a 360 gradi delle informazioni di contatto, comprese le interazioni precedenti, gli account dei social network, le note, i file e le attività pianificate. La tecnologia migliora la cooperazione tra i team, fornisce informazioni aziendali significative e aiuta nella crescita delle organizzazioni.
BIGContacts fornisce funzionalità come la gestione dell'imbuto di vendita, l'integrazione di moduli Web, la creazione di lead e il monitoraggio delle attività. Sono inoltre disponibili report e dashboard personalizzati per aiutarti ad acquisire una migliore comprensione delle attività della tua azienda. Con viste dettagliate del calendario, attività ripetute automatizzate e promemoria configurabili, BIGContacts può anche essere un ottimo strumento di gestione delle attività.
# 8. Pipedrive
Pipedrive è un CRM di vendita adatto ai piccoli team e un'applicazione di gestione della pipeline. Il software include strumenti per tenere traccia delle prestazioni, gestire le trattative, prevedere le entrate e automatizzare i processi ripetitivi. Pipedrive visualizza automaticamente la tua pipeline, consentendoti di individuare dove dovrebbero essere diretti i tuoi sforzi.
Pipedrive offre previsioni di vendita e connessioni, consentendoti di collegare i tuoi strumenti esistenti, come Mailchimp o Zapier, al tuo CRM. C'è anche una funzione di sicurezza che spiega come vengono utilizzati i dati della tua azienda.
# 9. Freshworks
Freshworks è un CRM di vendita e un software di interazione con i clienti che utilizza l'intelligenza artificiale per assistere i team di vendita e marketing nel fornire esperienze personalizzate ai clienti. È diviso in due parti: Sales Cloud e Marketing Cloud.
Sales Cloud aiuta con la generazione di lead, la qualificazione dei lead e la chiusura di accordi. Utilizza anche l'IA per anticipare le vendite e prevedere quali azioni i rappresentanti di vendita dovrebbero intraprendere con i potenziali clienti.
Marketing Cloud ti consente di condurre discussioni automatizzate con i clienti tramite un chatbot basato sull'intelligenza artificiale. Rivela anche informazioni sul comportamento e l'interazione del pubblico, consentendoti di concentrare i tuoi sforzi e sviluppare campagne ed esperienze altamente mirate.
# 10. ActiveCampaign
ActiveCampaign è una piattaforma di automazione dell'esperienza cliente e CRM che ti consente di automatizzare una varietà di compiti e mansioni lavorative come e-mail, segmentazione e personalizzazione (su social media, e-mail, chat dal vivo, SMS e altro). Sono disponibili oltre 300 connettori, inclusi Shopify, Facebook e WordPress, per consentirti di adattare il CRM alle tue esigenze.
ActiveCampaign semplifica lo scambio dei dati sul ciclo di vita dei clienti tra i team e li utilizza per prendere decisioni intelligenti in merito alle interazioni con i clienti (ad esempio, quali contenuti inviare loro quando contattarli e su quale canale rivolgersi). ActiveCampaign ti aiuta anche a comprendere e segmentare meglio i tuoi clienti su base individuale monitorando le preferenze dell'acquirente, l'interazione, il comportamento e le caratteristiche uniche.
Quali sono i tre tipi chiave di sistemi CRM?
I sistemi CRM sono classificati in tre tipi: operativi, analitici e collaborativi.
Perché le aziende utilizzano i sistemi CRM?
Il CRM consente alle aziende di diventare più produttive coordinando e automatizzando determinati processi aziendali.
Cosa sono gli strumenti CRM?
Gli strumenti CRM ti consentono di mantenere le informazioni di contatto per clienti potenziali e potenziali, identificare le possibilità di vendita, registrare i problemi di servizio, gestire le campagne di marketing tutto in un unico posto e rendere le informazioni su ogni incontro con i clienti disponibili a tutti nella tua azienda che ne hanno bisogno.
Come misuro il successo del mio sistema CRM?
Per misurare il successo del tuo sistema CRM, puoi tenere traccia di metriche come:
- Aumento della fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti
- Aumento delle vendite e dei ricavi
- Riduzione dei reclami dei clienti e delle richieste di supporto
- Aumento della conversione dei lead e dei tassi di chiusura delle vendite
- Aumento del lifetime value del cliente.
Come posso garantire il successo della mia implementazione CRM?
Per garantire il successo della tua implementazione CRM, puoi prendere in considerazione:
- Creazione di una chiara strategia e obiettivi CRM
- Coinvolgere tutti i dipartimenti e i membri del team interessati nel processo di implementazione
- Fornire formazione e supporto adeguati ai membri del team
- Monitorare e valutare continuamente le prestazioni del sistema e apportare le modifiche necessarie
- Incoraggiare i membri del team a utilizzare regolarmente il sistema e fornire feedback.
Come scelgo il sistema CRM giusto per la mia azienda?
La scelta del sistema CRM giusto per la tua azienda può comportare la considerazione di fattori quali:
- Le dimensioni e le esigenze della tua attività
- Il tipo di settore in cui ti trovi
- Le caratteristiche e le funzionalità specifiche di cui hai bisogno
- La facilità d'uso e l'integrazione con altri sistemi
- Il costo e la scalabilità del sistema.
In che modo un sistema CRM può migliorare il servizio clienti?
Un sistema CRM può migliorare il servizio clienti fornendo una visione centralizzata delle interazioni e della cronologia dei clienti, automatizzando e semplificando i processi del servizio clienti, fornendo accesso in tempo reale alle informazioni e alla cronologia dei clienti, consentendo una facile collaborazione tra i membri del team del servizio clienti e consentendo ai clienti di accedere al proprio account e alle informazioni tramite portali self-service.
In che modo un sistema CRM può migliorare gli sforzi di vendita e marketing?
Un sistema CRM può migliorare le attività di vendita e marketing fornendo informazioni dettagliate sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, automatizzando e semplificando la gestione dei lead e i processi di vendita e fornendo accesso in tempo reale alle informazioni e alla cronologia dei clienti per i membri del team di vendita.
In conclusione,
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti aumentano il numero di contatti in entrata archiviando e mantenendo in modo efficace le informazioni sui clienti, consentendo al team di marketing di identificare nuovi clienti più velocemente. Aiuta i tuoi team di vendita a concludere accordi più rapidamente. Promuove anche il servizio clienti.
Domande frequenti
Qual è una buona strategia CRM?
Un buon approccio CRM ti aiuterà a fornire un'esperienza cliente piacevole; Migliorare il coordinamento tra i reparti di vendita, marketing e servizio clienti; identificare i lead e le opportunità più preziosi in modo chiaro e rapido.
Perché un sistema CRM è vantaggioso?
L'organizzazione e la presentazione dei dati di una piattaforma CRM portano a una migliore comprensione dei clienti.
In che modo il CRM migliora l'efficienza?
Il CRM ti consente di gestire i tuoi contatti con maggiore successo assegnando loro la priorità in ordine di validità. Un vantaggio forte sarà in cima alla lista, dove può essere seguito immediatamente, ma un vantaggio scarso sarà più in basso nell'elenco.
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Riferimenti
