Quando un'organizzazione comunica durante una crisi che colpisce i suoi clienti o la sua reputazione, si dice che sia impegnata nella comunicazione di crisi. Anche se la comunicazione di crisi è spesso piuttosto reattiva, avere un piano di comunicazione di crisi in atto in anticipo può aiutare i membri del tuo team attraverso il processo più facilmente. Anche se il tuo piano di comunicazione cambierà a seconda della crisi che stai affrontando. Una delle risorse più importanti di un'organizzazione è la sua identità di marca. Gli obiettivi principali del team di comunicazione di crisi sono salvaguardare l'integrità del marchio e sostenere la solida reputazione dell'azienda sul mercato.
Comunicazione di crisi
La comunicazione di crisi si rivolge sia al pubblico interno che a quello esterno colpiti dalle crisi. La comunicazione durante una crisi si verifica quando l'organizzazione diffonde informazioni alle parti interessate, ai clienti e al pubblico in generale affrontando il problema che circonda la crisi. La rapida diffusione delle informazioni da parte dell'organizzazione può aiutare l'azienda a salvare la propria reputazione.
È altrettanto importante pianificare in anticipo, creando un piano di emergenza che delinei le probabili crisi e le relative soluzioni. è fondamentale che un'organizzazione abbia a portata di mano un piano d'azione in modo da poterlo implementare in una situazione in cui si verifica una tale crisi.
Piano di comunicazione di crisi
Un piano di gestione delle crisi, noto anche come piano di comunicazione di crisi, è un insieme di linee guida utilizzate per preparare un'azienda a una situazione imprevista o di emergenza. Questi piani coprono cosa fare quando si manifesta per la prima volta una crisi, come interagire con il pubblico e come evitare il ripetersi del problema.
I piani per la gestione delle crisi pongono molta enfasi su come un'organizzazione reagirà a una crisi e informerà le sue parti interessate. Queste procedure garantiscono che le informazioni raggiungano i membri del personale, i partner commerciali, i clienti, i media, il pubblico in generale e qualsiasi altra parte interessata importante. La capacità di rilasciare rapidamente informazioni e mantenere un messaggio coerente su tutte le piattaforme aziendali è il vantaggio più importante di un piano di comunicazione di crisi. Quel messaggio dipende in gran parte dalla natura della crisi e dal modo in cui colpisce ciascuna parte.
Elementi di un piano di gestione delle crisi
#1. Programma dettagliato
La strategia dovrebbe specificare e spiegare come la tua azienda gestirà e comunicherà la crisi. All'interno del piano, includere:
- Descrivere la necessità del piano e il suo scopo.
- Determina chi e quando il piano può essere attivato utilizzando i criteri di attivazione.
- Descrivere i passaggi da intraprendere in merito alla comunicazione interna ed esterna, specificando chi è responsabile di cosa e quali risorse (ad es. e-mail, posta vocale, comunicato stampa, Twitter, ecc.) verranno utilizzate per eseguire il piano.
#2. Gruppo di comunicazione di crisi
Il team responsabile della comunicazione di crisi è incaricato di raccogliere dati, sviluppare e distribuire messaggi chiave e coordinarsi con i media. Inoltre, il team tiene d'occhio la comunicazione e la risposta alle crisi. Includere un elenco dei membri del team insieme a una descrizione delle responsabilità di ciascuno nel piano. Identifica i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail di ogni membro del team.
#3. Messaggi chiave
Pensa a tutte le potenziali crisi che la tua organizzazione potrebbe sperimentare, quindi crea messaggi chiave da utilizzare come risposta. Inoltre, pensa a potenziali richieste dei media e prepara le risposte a quelle. Potrebbe essere una buona idea creare una vulnerabilità o una griglia di valutazione per aiutarti a valutare la probabilità che varie crisi colpiscano la tua azienda o il tuo quartiere.
#4. Procedure di comunicazione interna
Determina in che modo i messaggi critici verranno comunicati ai membri del personale in caso di crisi, tramite riunioni dipartimentali, posta vocale, intranet aziendale o qualsiasi combinazione di quanto sopra. Considera come verrebbe raggiunto il personale in caso di emergenza se il tuo edificio o le comunicazioni interne non fossero disponibili.
#5. Elenco contatti e media
In caso di emergenza, non avrai la possibilità di cercare i dettagli di contatto. Ottieni le informazioni di contatto per gli uffici del governo locale, i dipartimenti di sanità pubblica, i centri di evacuazione, la polizia e i vigili del fuoco, i centri della Croce Rossa, i fornitori e qualsiasi altra organizzazione che potresti dover contattare in caso di emergenza nel tuo quartiere. Includere nell'elenco dei media i dettagli di contatto di blogger di settore e influenti del settore, nonché di stampa locale, nazionale e specializzata.
#6. Appendici
Per supportare e facilitare la comunicazione in caso di crisi, questa sezione contiene linee guida, liste di controllo e moduli. Le appendici possono includere:
- Un elenco di passi iniziali
- Strategia mediatica
- Linee guida per i social media
- Un registro delle chiamate multimediali viene utilizzato per registrare le chiamate e altre comunicazioni dal personale dei media.
- Liste di controllo per la comunicazione tra parti interne ed esterne
- Schede informative
- La biografia e il profilo di ogni amministratore importante
- Loghi organizzativi e foto in copia
- Modello per comunicati stampa
- Copie dei piani di business continuity e disaster recovery dell'azienda
Come scrivere un piano di comunicazione di crisi
#1. Identificare l'obiettivo del piano
Per assicurarsi che ogni elemento del tuo piano sia in linea con questo obiettivo generale, il tuo team dovrebbe decidere qual è l'obiettivo del piano.
#2. Identificare le parti interessate
Conoscere il tuo pubblico di destinazione ti aiuterà durante la stesura del piano. Elenca tutte le parti interessate di cui desideri mantenere aggiornate le informazioni sulla crisi. I dipendenti, i clienti e gli utenti, i partner, i finanziatori, i media, l'organo di governo e il pubblico in generale sono probabilmente inclusi in questo elenco. In caso di crisi basata sulla posizione, quest'ultimo gruppo molto probabilmente è composto da follower sui social media o persone della zona. Inoltre, dovresti includere nella tua strategia tutti i dettagli di contatto necessari per ciascuno di questi gruppi.
#3. Stabilire una gerarchia per la distribuzione delle informazioni sulla crisi
Una crisi non è sempre gestita dalla persona o dal gruppo che per primo la segnala. Una sezione del piano dovrebbe quindi essere dedicata alla creazione di una gerarchia che delinei come le informazioni dovrebbero essere condivise all'interno dell'azienda. In questo modo chi rileva la crisi saprà a chi rivolgersi per primo. Il piano dovrebbe specificare quali dettagli dovrebbero essere resi immediatamente disponibili a queste parti. Ciò potrebbe includere informazioni già note sulla crisi, dove si è verificato l'incidente e qualsiasi contraccolpo esistente.
#4. Determinare ruoli e doveri
Elenca i compiti e i ruoli che ogni membro del team ha nel gruppo principale e nei team di risposta dipartimentali più grandi. Ad esempio, potresti affidare a un membro del tuo team principale la gestione delle comunicazioni sui social media mentre un altro membro è incaricato di scrivere un comunicato stampa.
#5. Assegna persone a creare schede informative
Chi nel team è responsabile della stesura delle schede informative sulla crisi dovrebbe essere specificato nel tuo piano. Le schede informative sono raccolte di informazioni sulla crisi. Impediscono che la disinformazione o le voci raggiungano i media. Anche la creazione di queste schede informative dovrebbe avere una scadenza da te stabilita.
#6. Decidere e valutare le crisi rappresentative
Se si verifica una crisi, probabilmente ti sentirai sopraffatto. I tuoi pensieri correranno e ti sentirai sotto pressione per rispondere a e-mail, commenti sui social media e domande della stampa. È quindi consigliabile creare in anticipo un elenco di scenari tipici. Disastri naturali, interruzioni delle operazioni aziendali di routine, lesioni ai clienti o ai dipendenti e manomissioni dei prodotti sono alcuni esempi di crisi che potrebbero avere un impatto sulla tua azienda.
#7. Elenca e rispondi alle domande comuni
I piani per la comunicazione di crisi possono aiutarti a identificare e rispondere alle domande che possono sorgere durante i tuoi scenari di crisi. Non importa quanto grave o minore sia la crisi, le persone avranno domande. Il pubblico vuole sapere la verità, siano essi giornalisti o sostenitori dei clienti.
#8. Identificare i rischi potenziali
Non importa quanto attentamente pianifichi la tua strategia di comunicazione di crisi, ci saranno sempre vantaggi e svantaggi. Il tuo elenco di potenziali rischi dovrebbe essere incluso in ogni piano. In questo modo, non sarai colto di sorpresa se il piano si rivela un fallimento. Sarai pronto perché avrai pianificato come riprenderti da queste nuove perdite.
Durante una crisi, la comunicazione proattiva è fondamentale. I team dovrebbero concentrarsi sulla creazione di materiale per la stampa e sulla diffusione di informazioni sulla crisi per fornire la massima trasparenza possibile. Il pubblico sarà più curioso di sapere cosa stai nascondendo più informazioni tieni.
Comunicare in risposta è altrettanto importante. Durante un'emergenza, i membri del team devono concentrarsi sul monitoraggio sociale. Eventuali menzioni sfavorevoli sui social media dovrebbero essere affrontate immediatamente e in modo coerente. Le sezioni della tua strategia dovrebbero essere dedicate esclusivamente ai social media. gestione della crisi
Strategie di comunicazione di crisi
#1. Controllo proattivo dei danni
Anche se tutto procede senza intoppi in questo momento, dovresti sempre essere pronto per una crisi. Quello che fai per ridurre o fermare gli effetti di una crisi prima che si verifichi è noto come controllo proattivo dei danni. Inoltre, puoi insegnare al tuo staff a stare attento alle e-mail potenzialmente dannose o sospette che potrebbero finire nelle loro caselle di posta.
#2. Sistema per l'escalation dei casi
Prima che una crisi diventi un punto critico virale, è possibile trovare una soluzione individuale. Creare un sistema di escalation per queste situazioni all'interno del team del servizio clienti è utile in modo che il problema possa essere risolto prima che sfugga di mano.
Entrambi i metodi offline e online vengono utilizzati per combattere le crisi. Pertanto, la tua azienda ha bisogno di una strategia di social media in grado di gestire il buzz online sul tuo marchio. Ciò potrebbe comportare l'aggiunta di più rappresentanti al team che monitora i tuoi account sui social media o fornisce ai follower nuove informazioni. I social media, tuttavia, scegli di utilizzarli, non possono essere trascurati quando la tua azienda sta affrontando una crisi.
#4. Raccolta e analisi del feedback dei clienti
A volte potrebbe verificarsi una crisi, ma potrebbe non fare notizia o diventare virale sui social media. Invece, sta causando abbandono tra i tuoi clienti senza essere rilevato. Ottenere input è un ottimo modo per evitare una crisi. Questo perché fa luce su come i clienti si sentono nei confronti della tua azienda. Ciò consente di identificare ostacoli significativi prima che si trasformino in una crisi. Inoltre, consente ai clienti di condividere feedback sfavorevoli che è possibile utilizzare per migliorare le esperienze di altri clienti.
Teoria della comunicazione di crisi
Le organizzazioni possono impiegare specifiche tecniche di gestione delle crisi secondo la Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Dipende da chi ha iniziato la crisi e dalla gravità della minaccia che la situazione rappresenta per la reputazione dell'azienda.
Raccomanda che i gestori delle crisi coordinino le loro risposte strategiche alle crisi con il grado di responsabilità e il rischio reputazionale di una crisi. I gestori di crisi possono prevedere il livello di minaccia reputazionale per un'organizzazione tenendo conto del tipo di crisi, della storia e della reputazione delle relazioni precedenti. Inoltre, possono stabilire chi è responsabile della crisi e prevedere come il pubblico percepirà l'immagine pubblica dell'organizzazione.
Secondo la teoria dell'attribuzione, quando le persone ritengono le aziende responsabili di una crisi, ne danneggiano la reputazione e i profitti. È nella natura umana cercare spiegazioni sul motivo per cui le cose accadono, in particolare eventi inaspettati e dannosi come le crisi, secondo la premessa della teoria dell'attribuzione.
Quali sono i 5 pilastri della comunicazione di crisi?
Sei pilastri (obiettivi, pubblico, messaggi, metodi, portata e media) costituiscono la base di una solida strategia di comunicazione in caso di crisi.
Cos'è la comunicazione di crisi e perché è importante?
I professionisti delle pubbliche relazioni usano spesso la comunicazione di crisi per ridurre al minimo i danni alla loro reputazione e ai profitti. Un piano di comunicazione di crisi funge da linea guida per l'azienda fornendo passaggi per risolvere un conflitto. L'obiettivo principale della comunicazione di crisi è consentire una comunicazione continua ed efficace durante una crisi. Ciò può ridurre ulteriormente i danni reputazionali e finanziari.
Quali sono le tre C in crisi?
Ecco le tre C in crisi
- Comunicazione
- Consistenza
- Compassione
Quali sono le 6 fasi della comunicazione di crisi?
- avvertimento
- Valutazione del rischio
- Risposta
- Management
- Risoluzione
- Recovery.
Quali sono le 7 R della gestione delle crisi?
- prontezza
- prova
- Restrizione
- Risposta
- Rassicurazione
- Realizzazione
- Ricostruzione.
Conclusione
In tempi di interruzione, la comunicazione strategica con individui e gruppi è nota come comunicazione di crisi. Un'iniziativa chiamata "comunicazione di crisi" cerca di salvaguardare la reputazione dell'organizzazione e preservare la sua percezione pubblica. Le crisi possono danneggiare la reputazione di un'azienda. Gli esperti in comunicazione di crisi vengono assunti per proteggere la reputazione di un'azienda da vari pericoli e ostacoli indesiderati.
Gli esperti di comunicazione di crisi lavorano incredibilmente duramente per superare situazioni difficili e aiutare l'organizzazione a farlo nel modo più rapido ed efficace possibile.
Articoli Correlati
- PIANO DI GESTIONE DELLA CRISI: Passi per gestire la crisi
- GESTIONE DELLA CRISI: modi per creare un piano di gestione di successo
- 5 C di credito: perché sono importanti? (+ Guida dettagliata per principianti)
- Crisis Management: Guida dettagliata per la pianificazione della gestione delle crisi
- Pianificazione della comunicazione di crisi: guida dettagliata con esempi
Riferimenti
