SISTEMA DI GESTIONE DELLE CHIAMATE: Come funziona

Con quale frequenza hai chiamato un'attività solo per essere messo in attesa o la tua chiamata è stata trasferita più volte? Sì, più volte. Ora considera tutte le volte in cui hai telefonato a un'azienda e sei stato immediatamente messo in contatto con la persona o il dipartimento giusto. Credimi, è sempre più sorprendente che dover aspettare un paio di minuti. Offrire ai chiamanti un eccellente servizio clienti è semplice utilizzando un sistema di gestione delle chiamate per la tua azienda. Sebbene ci siano sistemi di gestione delle chiamate gratuiti, vedrai sicuramente un sistema di gestione delle chiamate gratuito per la tua piccola impresa. Le informazioni seguenti coprono tutto ciò che devi sapere sulle soluzioni di gestione delle chiamate.

Che cos'è un sistema di gestione delle chiamate?

Un sistema di gestione delle chiamate è una procedura e un metodo utilizzati da organizzazioni e imprese per gestire e regolare le chiamate in entrata dei clienti. È un sistema che assicura che i clienti ottengano le migliori risposte alle loro chiamate in modo tempestivo e tiene traccia dei chiamanti per rafforzare i collegamenti con tali potenziali clienti e clienti.

La maggior parte delle volte, la gestione delle chiamate è molto semplice. È più come se il tuo team utilizzi un sistema di gestione delle chiamate, che consiste in strumenti, processi e direttive di instradamento per controllare efficacemente i volumi delle chiamate. Il call center o contact center della tua azienda riceve le chiamate in entrata, che vengono poi ripetute. Il automazione del call center l'approccio utilizzato per gestire le chiamate in entrata, come l'instradamento delle chiamate, l'utilizzo del menu IVR (risposta vocale interattiva), i livelli di personale, ecc., è noto come "gestione delle chiamate".

Per aiutare con la gestione delle chiamate e darti una migliore comprensione del business, la piattaforma che usi dovrebbe avere analisi o dashboard con i dati sulle tue chiamate (e persino messaggi di testo SMS e altri canali) integrati. Più chiamate ricevi o maggiore è il volume delle chiamate, più importante è avere una forte distribuzione automatica delle chiamate e un piano di gestione delle chiamate.

Come posso determinare se è necessario un sistema di gestione delle chiamate?

È davvero necessario un sistema di gestione delle chiamate? Ovviamente è. Ogni azienda ha bisogno di integrarne uno. Ci sono generalmente tre domande da fare, che servono come indicatori chiave che potrebbe essere il momento di ottenerne una.

# 1. La mia azienda opera su appuntamento?

Ciò include stabilimenti come studi medici o dentistici, strutture di riparazione auto, studi legali e così via. In queste circostanze, probabilmente devi pensare di utilizzare un programma di gestione delle chiamate.

#2. I chiamanti possono scegliere i reparti in cui contattarmi?

L'utilizzo di un software di gestione delle chiamate con opzioni di instradamento facilmente regolabili ha senso se la tua azienda ha numerosi dipartimenti e personale all'interno di quei dipartimenti.

Di conseguenza, i chiamanti possono trasferirsi premendo un tasto sulla tastiera anziché richiedere a un membro del personale di farlo manualmente, risparmiandoti il fastidio di dover affrontare problemi di trasferimento delle chiamate.

#3. Ho un team specializzato per gestire le chiamate in arrivo?

Impiegate personale di front desk? un centro per le chiamate inbound? (O hai in programma di aprire un call center?)

Il tuo team dedicato alla gestione delle chiamate in entrata può gestire il proprio carico di lavoro in modo significativamente migliore con l'aiuto della tecnologia di gestione delle chiamate. Può anche fornirti informazioni vitali sulle chiamate in arrivo e aiutarti a identificare eventuali aree problematiche o aree in cui è possibile un miglioramento.

Sistema di gestione delle chiamate aziendali

La gestione è ottima, ma la gestione di un sistema di chiamate aziendali è uno dei compiti più cruciali in qualsiasi tipo di attività. Qualsiasi azienda che desideri fornire un'esperienza cliente di prim'ordine deve includere un sistema di gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate garantisce che clienti e consumatori ricevano risposte tempestive, 24 ore su XNUMX e soddisfacenti alle loro chiamate.

Ogni azienda può gestire le chiamate in entrata e in uscita in modo più efficace con l'uso di un sistema di gestione delle chiamate, migliorando l'esperienza del chiamante per i clienti. Quindi, a seconda del valore complessivo che forniscono, abbiamo valutato diverse soluzioni per identificare i primi 5 sistemi telefonici aziendali. Che si tratti di un sistema di gestione delle chiamate gratuito o premium, non c'è dubbio che siano necessari per un programma di assistenza clienti.

# 1. Nextiva

Gli utenti possono gestire chiamate, messaggi vocali, fax, SMS, videoconferenze e messaggi del team utilizzando il semplice sistema telefonico aziendale di Nextiva. Si distingue per i suoi prezzi competitivi e l'enorme indennità per minuti gratuiti, che è il più alto di tutti i fornitori di servizi in questo elenco fino a 12,500. È inclusa anche una capacità di videoconferenza di 250 persone. Un assistente automatico multilivello e saluti registrati professionalmente gratuiti sono tra le sue numerose funzionalità, disponibili sui piani premium.

Per le piccole imprese, Nextiva è un'ottima alternativa al VoIP, ma quelle con una presenza globale devono guardare altrove. Inoltre, i suoi servizi premium costano di più e presentano meno integrazioni di software di terze parti rispetto a concorrenti come RingCentral. Vale la pena esaminare le opzioni sopra menzionate se questi difetti sono le tue principali preoccupazioni.

#2. Cavalletta

Grasshopper è un sistema telefonico virtuale che ti consente di convertire il tuo smartphone personale in un telefono aziendale. Una linea telefonica separata e una soluzione di comunicazione aziendale di facile utilizzo sono eccellenti per le piccole organizzazioni. Simile a Google Voice, chiede ai consumatori di collegare il nuovo numero di telefono aziendale alla linea telefonica attuale.

Grasshopper offre l'accesso a tutte le sue capacità in ogni pacchetto, contrariamente alla maggior parte delle società VoIP in questo elenco. La quantità di numeri di telefono e interni è l'unica distinzione tra di loro. Gli utenti devono essere consapevoli del fatto che i suoi servizi sono limitati rispetto alle offerte UCaaS complete di Nextiva o RingCentral.

#3. Anello centrale

Rispetto a tutti gli altri fornitori, la soluzione software VoIP e di comunicazioni unificate di RingCentral offre il set più completo di strumenti di gestione delle chiamate. La sua solida piattaforma ti consente di adattarla ulteriormente all'esperienza di comunicazione desiderata utilizzando API aperte e ha un lungo elenco di circa 300 integrazioni di app di terze parti. Nonostante non sia il più conveniente sul mercato, il costo di RingCentral è comunque equo considerando quanto sia completo. Sebbene RingCentral sia una fantastica azienda VoIP, ha ancora alcuni difetti. Non fornisce i saluti vocali di esperti gratuiti di Nextiva. La sua piattaforma complessa può anche essere scoraggiante e costosa per i nuovi arrivati e i proprietari di piccole imprese, soprattutto se utilizzano solo un sistema telefonico aziendale di base come Grasshopper o Google Voice.

# 4. Google voce

Google Voice è un'ottima opzione VoIP per le persone che utilizzano le app di Google nel loro flusso di lavoro. Insieme alle opzioni di gestione delle chiamate di base come lo screening, il blocco e l'inoltro delle chiamate, fornisce un numero di telefono virtuale gratuito. Anche la versione gratuita del sistema di gestione delle chiamate di Google Voice è dotata di posta vocale visiva.

Nonostante la sua incredibile semplicità e prezzo, le persone che richiedono una gestione avanzata delle chiamate devono cercare altrove. Google Voice è progettato esclusivamente per le persone con volumi di chiamate medio-bassi e offre poche funzionalità a tutti i livelli. Invece, dai un'occhiata a RingCentral o Nextiva se stai cercando una solida piattaforma VoIP o UCaaS.

# 5. Vonage

I team di piccole e medie dimensioni che desiderano gestire le interazioni con i clienti su un'unica piattaforma possono trarre vantaggio dalle piattaforme VoIP e UCaaS di Vonage. Non ci sono limiti al numero di chiamate, messaggi di testo, comunicazioni con il team o strumenti di gestione delle chiamate come il campo spia occupato (BLF), il blocco delle chiamate e l'ID chiamante.

Vonage offre anche un solido set di strumenti per la collaborazione in team. Annunci di chiamata, gruppi di chiamate, monitoraggio delle chiamate, bridge di conferenza, gruppi di cercapersone, messaggistica del team e riunioni video sono alcune di queste funzionalità.

Perché la gestione delle chiamate aziendali è così importante?

Le soluzioni per la gestione delle chiamate di lavoro potrebbero costarti denaro. Questa spesa è giustificata? Ecco alcuni modi in cui una buona gestione delle chiamate aiuterà la tua azienda a crescere:

# 1. Crea un'immagine aziendale positiva

Stabilisci una connessione più profonda con i tuoi clienti quando fornisci loro un'eccellente assistenza clienti telefonicamente. Quando le persone osservano che le loro chiamate vengono gestite con competenza, percepiscono che la tua azienda è più organizzata. Una parte integrante di ciò è garantire che nessuna chiamata rimanga senza risposta, cosa che può essere ottenuta utilizzando un servizio affidabile servizio di risposta telefonica.

#2. Monitoraggio del ritorno sull'investimento di marketing

Un efficace sistema di gestione delle chiamate ti aiuterà a monitorare l'efficacia dei tuoi annunci se la tua azienda fa affidamento sul marketing pay-per-call. Sarà quantificabile il volume di nuovi lead generati e il numero di accordi chiusi a seguito della campagna.

#3. Aumento delle vendite

L'obiettivo finale della soluzione di gestione delle chiamate è aumentare la fedeltà e la felicità dei clienti. Quando i tuoi servizi saranno apprezzati dalla tua attuale clientela, la tua attività riceverà più referral.

#4. Influenzare positivamente l'eccellenza del servizio clienti

Una buona gestione delle chiamate migliora l'offerta del servizio clienti. I clienti sono più propensi a chiamarti una volta che sono consapevoli che ti manca solo una telefonata per risolvere i loro problemi.

#5. Coinvolgi i tuoi clienti.

Puoi saperne di più sulle richieste dei tuoi clienti quando le coinvolgi correttamente. Alcuni clienti forniranno alla tua azienda consigli utili su come servirli al meglio. La tua azienda diventa più focalizzata sul cliente e il numero di clienti devoti che hai è aumentato in modo significativo.

Sistema di gestione delle chiamate gratuito

Uno dei metodi più efficaci per responsabilizzare le organizzazioni e cambiare le loro operazioni è l'uso di sistemi di call center gratuiti e open source. Il sistema gratuito di gestione delle chiamate può essere convertito e integrato facilmente con i sistemi attuali, oltre ad essere semplice da configurare. Il software garantisce un livello complessivamente più elevato di qualità del servizio con costi aggiuntivi minimi o nulli. Sono disponibili diversi sistemi di gestione delle chiamate gratuiti. Ognuno di questi afferma di avere caratteristiche distinte. Tuttavia, alcuni di essi hanno costi nascosti associati, quindi, per quanto possibile, controlla se il sistema di gestione delle chiamate gratuito che stai scegliendo ha costi aggiuntivi (o correnti).

# 1. Qubicoli

In cima alla nostra lista di sistemi di gestione delle chiamate gratuiti c'è Qubicles. Quibicles è un sistema di gestione delle chiamate gratuito decentralizzato e una piattaforma di call center basata su blockchain. Con Qubicles, il sistema di pagamento è a consumo e non ci sono costi di licenza, il che lo differenzia dagli altri sistemi di gestione delle chiamate. Tutte le funzionalità di Qubicles sono accessibili a un numero infinito di utenti con il piano gratuito, con i due piani a pagamento che offrono un livello superiore di supporto e formazione.

La funzione Flow consente agli operatori di call center di seguire un percorso di script predeterminato in base alle reazioni del cliente nel momento. Supporta semplici script di chiamata drag-and-drop per numerosi tipi di interazione. Inoltre, fornisce strumenti di controllo delle chiamate ACD che semplificano notevolmente la gestione di infinite chiamate in arrivo. Notifiche di chiamata, monitoraggio delle chiamate in tempo reale, oltre 30 modelli di report storici sulle chiamate, messaggi SMS in uscita, stato dell'agente, registrazione delle chiamate, click-to-call e altre funzionalità sono inclusi come extra.

# 2. Bitrix24

Le funzioni di telefonia aziendale, CRM, messaggistica istantanea e collaborazione in team sono tutte incluse nella suite di comunicazione e collaborazione Bitrix24, disponibile sia online che offline. L'edizione gratuita di Bitrix24 ha la funzionalità più completa di qualsiasi altro strumento in questo elenco, nonostante il fatto che avere così tante opzioni possa essere un po' intimidatorio. Offre fino a 12 utenti chiamate in entrata illimitate gratuite, 100 minuti di registrazione delle chiamate, statistiche fondamentali sulle chiamate e altro ancora.

Gli utenti possono anche scegliere di noleggiare un sistema PBX virtuale, che offre linee telefoniche illimitate, instradamento delle chiamate, registrazione delle chiamate, notifiche di chiamata, pop di chiamata CRM e altro, a soli $ 11.00 al mese. L'abbonamento gratuito offre anche spazio di archiviazione illimitato dei contatti, posta vocale, saluti registrati, elenchi di chiamate che possono essere importati da Excel o CSV, messaggistica chat, videoconferenza e altre funzionalità.

#3. GO composizione automatica

GOautodial si propone come una soluzione di contact center omnicanale open source, proprio come fa Bitrix24. Oltre alle chiamate in entrata, in uscita e miste, fornisce API REST per l'integrazione di app di terze parti. Inoltre, oltre ad essere conforme a HIPAA, ha un tempo di attività del 99.99%. Inoltre, include la sicurezza del firewall SIP e delle app Web per proteggersi dagli attacchi di forza bruta. Porta il tuo provider VoIP o usa la prova gratuita di 30 giorni del sistema di contatto on-demand JustGOcloud.

Gli utenti trarranno vantaggio da più funzionalità native rispetto a molte altre piattaforme in questo elenco perché si tratta di un piano premium. Le funzionalità principali sono composizione Robo, distribuzione automatica delle chiamate, IVR, interni utente illimitati, segreteria telefonica personale e a livello di team e modalità di chiamata manuale, predittiva e di anteprima.

#4. ChiamaHippo

L'ultimo sistema di gestione delle chiamate gratuito che prenderemo in considerazione è CallHippo. Oltre 5,000 aziende, tra cui Amazon e Honeywell, utilizzano il sistema telefonico virtuale CallHippo. Le caratteristiche principali di questo telefono virtuale, che afferma di configurare il tuo telefono virtuale in tre minuti, sono le modalità di selezione rapida, la connessione CRM e il monitoraggio rapido delle chiamate. Gli utenti hanno a disposizione oltre 50 numeri di telefono di paesi, comprese le linee verdi e locali.

CallHippo può memorizzare fino a 100,000 chiamate registrate per account per un periodo di 90 giorni e acquisisce automaticamente le conversazioni del contact center sia in entrata che in uscita. Sono supportati sia i trasferimenti di chiamata caldi che quelli ciechi e l'inoltro di chiamata intelligente include funzionalità extra come i saluti personalizzati e la musica di attesa. Lo strumento Smart Switch, che consente ai rappresentanti di migliorare la connettività generale delle chiamate passando da una rete di telefonia all'altra, è un'altra caratteristica interessante. Il blocco delle chiamate, il menu delle chiamate IVR, l'ID chiamante, la registrazione delle chiamate in pausa, l'ACD, i messaggi SMS, un numero di telefono gratuito e altre funzionalità sono funzionalità aggiuntive.

#5. AVOXI

Il software per contact center cloud AVOXI è specializzato in numeri di telefono virtuali. AVOXI consente la sincronizzazione dei dati bidirezionale con soluzioni software di gestione delle relazioni con i clienti di terze parti di tua scelta, come Salesforce, Zendesk, Zoho e HubSpot, oltre alle tradizionali funzioni di call center come la registrazione delle chiamate, un operatore automatico virtuale e l'inoltro delle chiamate.

Inoltre, possono rendere qualsiasi numero di telefono AVOXI in grado di inviare e ricevere messaggi di testo SMS, aprendo anche un'altra linea di comunicazione. Tutte le chiamate internazionali verso Stati Uniti e Canada sono gratuite. ACD e IVR, Softphone, Click-to-call, base di conoscenza, 24 / 7 assistenza clienti, Blocco chiamate, pop-up della schermata di chiamata CTI e altre funzionalità sono tra gli extra.

Come gestisci le chiamate d'ufficio?

Ecco 10 azioni che puoi praticare per diventare un risponditore telefonico professionale:

Rispondi al terzo squillo.
Manda un saluto.
Sorridi mentre parli.
Sii preciso.
Evita di usare lo slang.
Essere ottimista.
Prima di mettere qualcuno in attesa, chiedi.
Riconosci i messaggi correttamente.

Qual è l'importanza di una corretta gestione delle chiamate?

Indirizzando le chiamate dei clienti ai dipendenti più attrezzati per affrontare il problema, un sistema di gestione delle chiamate aiuta le organizzazioni a raggiungere la risoluzione del primo contatto.

Che cos'è il software per call center?

È una tecnologia che consente alle aziende di controllare una varietà di canali di comunicazione, inclusi social media, chat dal vivo, messaggistica istantanea, messaggi di testo SMS e telefonate.

Conclusione

Un call center funzionale è una delle strategie che le aziende utilizzano per attirare e fidelizzare i clienti. Aumenta anche le loro entrate straordinarie. Tuttavia, non basta avere un call center funzionale. Devi sforzarti di instillare un sistema di gestione delle chiamate che aiuti a garantire che le richieste dei clienti siano soddisfatte in ogni momento della tua piccola impresa.

Domande frequenti sul sistema di gestione delle chiamate

Qual è lo scopo della gestione delle chiamate?

Fa in modo che i clienti ricevano risposte alle loro chiamate rapidamente e con soddisfazione. Tiene inoltre traccia dei chiamanti per aiutare a costruire relazioni con clienti e potenziali clienti.

Quali sono i 3 tipi di call center?

In entrata
In uscita
Call center misti

{
“@contesto”: “https://schema.org”,
“@tipo”: “Pagina FAQ”,
"Entità principale": [
{
“@tipo”: “Domanda”,
“nome”: “Qual è lo scopo della gestione delle chiamate?”,
"risposta accettata": {
"@tipo di risposta",
"testo": "