Come proprietario di un negozio online, probabilmente hai sentito parlare molto dell'importanza di mantenere clienti soddisfatti. Il successo nella vendita al dettaglio probabilmente dipende in gran parte dalla tua capacità di attrarre e soddisfare i clienti, quindi è fondamentale investire molto nell'acquisire le competenze e gli strumenti necessari per rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato. Si ritiene comunemente che i clienti più fedeli appartengano alle aziende più prospere. Ma se vuoi che la tua azienda riesca a fidelizzare il marchio, devi prima conoscere i tuoi clienti e come hanno trovato il tuo sito web. In questo articolo discuteremo le fasi del ciclo di vita del cliente, il software, le tecniche di marketing e la gestione.
Qual è il ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente descrive il processo in cui i clienti vengono a conoscenza di un prodotto, acquistano da un marchio e, idealmente, diventano clienti a lungo termine. Ci sono cinque fasi del ciclo del cliente: copertura, acquisizione, conversione, fidelizzazione e fidelizzazione.
Per dirla più semplicemente, descrive le azioni che un cliente intraprende mentre si muove attraverso il volano e l'imbuto di vendita. Mostra ai team di marketing, vendite e assistenza clienti un percorso completo del cliente e le aree di miglioramento.
Il tuo team può utilizzare il ciclo di vita per generare contenuti per l'acquisizione di lead e per fornire esperienze cliente che soddisfino i clienti in ogni fase sfruttando il ciclo di vita.
Quali sono le fasi del ciclo di vita del cliente?
Ogni azienda ha lo stesso obiettivo generale: trasformare i visitatori in clienti paganti. Tuttavia, i tassi di conversione non sono l'unica metrica di cui le aziende dovrebbero preoccuparsi. Ciò è dovuto al fatto che i contatti generati dalla tua azienda potrebbero alla fine rivelarsi di scarsa qualità ed effettuare un solo acquisto.
Le fasi del ciclo di vita del cliente sono identificate come "portata", "acquisizione", "conversione", "ritenzione" e "fedeltà" in una matrice ideata dagli esperti di marketing Jim Sterne e Matt Cutler. Per raggiungere questo obiettivo, bisogna prima attirare l'attenzione di un potenziale consumatore, quindi istruirlo sulle offerte dell'azienda, convertirlo in clienti paganti e infine mantenerlo come cliente fedele il cui entusiasmo per il prodotto o il servizio incoraggia gli altri ad acquistarlo da soli. .
La fidelizzazione dei clienti è un ciclo e un buon CRM incoraggia le visite di ritorno da parte dei clienti in tutte le fasi.
Le cinque fasi della vita di un cliente sono ulteriormente analizzate di seguito:
#1. Portata
Quando entri in contatto iniziale con un potenziale cliente, sei attualmente nella prima fase del processo di vendita. Questa connessione potrebbe essere stata stabilita da un annuncio di Facebook, un coupon inviato per posta o un rinvio personale.
Affinché questa fase abbia luogo, è necessario che la tua organizzazione si impegni in attività di marketing in contesti in cui il pubblico appropriato visualizzerà il tuo materiale e acquisirà familiarità con il tuo marchio. È fondamentale disporre dei KPI giusti per identificare quali campagne di marketing hanno prodotto il ROI migliore.
D'altra parte, la stragrande maggioranza dei consumatori non diventerà clienti paganti durante questo periodo. In questa fase, stai cercando di attirare l'attenzione del potenziale cliente e sviluppare una relazione.
#2. Acquisizione
Dopo aver ottenuto l'interesse del tuo potenziale cliente, la fase successiva del processo è che acquisisca i tuoi prodotti o servizi. A questo punto, l'obiettivo è molto semplice: stai indirizzando il traffico verso il tuo sito Web con l'aspettativa che alcuni di quei visitatori si iscrivano alla tua mailing list o effettuino un acquisto.
È essenziale comprendere il fatto che la maggior parte delle persone che visitano il tuo sito Web avrà in mente un determinato obiettivo o requisito. Pertanto, è necessario aiutarli a comprendere il modo in cui la vostra azienda può aiutarli a soddisfare tali requisiti. Devi disporre di una procedura che li indirizzi verso l'opzione che sarà loro di maggiore aiuto affinché tu abbia successo.
#3. Conversione
Il potenziale cliente effettua un acquisto dopo aver raccolto tutte le informazioni pertinenti ed essere completamente soddisfatto dell'interazione che ha avuto con la tua attività. Ora sono diventati uno dei tuoi clienti paganti e hanno completato il processo di conversione.
A questo punto, è importante rendere evidente che stai offrendo qualcosa di valore al cliente. Hanno fatto molto di più che effettuare semplicemente un acquisto; piuttosto, sono entrati in una relazione con te.
Tuttavia, questo non è il punto in cui l'attività è terminata. È tempo di sviluppare strategie per mantenere i clienti esistenti fedeli alla tua attività, in modo che continuino a fare acquisti lì in futuro.
#4. Ritenzione
Ora che hai un nuovo cliente, la tua priorità dovrebbe essere trovare un modo per fargli ripetere i clienti in modo da poter continuare a trarre profitto dalla loro attività. Ciò comporta l'elaborazione di idee per l'upselling e il cross-selling all'individuo in questione.
Durante questa fase del processo, è imperativo continuare a sviluppare e coltivare il rapporto che hai con quel cliente. Ciò comporta rimanere in contatto con quella persona in qualche modo e continuare ad essere utile per assicurarsi che ti tengano presente ogni volta che hanno bisogno del tuo prodotto o servizio.
Inoltre, gli studi hanno dimostrato che una riduzione del tasso di abbandono dei clienti pari a solo il 5% può aumentare la redditività di un'azienda dal 25 al 125%. Di conseguenza, la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere un obiettivo prioritario per le organizzazioni. È significativamente più redditizio per le aziende continuare a vendere ai clienti che hanno già piuttosto che cercare e commercializzare a un nuovo gruppo di clienti.
#5. Lealtà
L'obiettivo finale del ciclo di vita del cliente è trasformare un cliente in un sostenitore per tutta la vita che non solo effettua acquisti ripetuti dalla tua azienda, ma lo sostiene anche con entusiasmo a chiunque ascolti. È ragionevole presumere che non tutti i tuoi clienti raggiungeranno questa fase, ma dovresti comunque sforzarti di guadagnare di più ad ogni ciclo. Se non hai ancora raggiunto questo punto, dovresti esaminare le fasi precedenti del ciclo di vita del cliente del prodotto per capire dove stai fallendo.
È essenziale per il successo continuo di qualsiasi azienda avere una solida comprensione del ciclo di vita del cliente, nonché delle tecniche per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti.
Inoltre, sembra ragionevole pensare che non tutti gli acquirenti diventeranno clienti fedeli anche dopo aver effettuato un acquisto. È difficile prevedere quali clienti diventeranno fedeli acquirenti abituali e quali effettueranno una singola transazione dalla tua azienda e poi non faranno mai più affari con te.
Qual è lo scopo del ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente è meglio inteso come una traiettoria dall'esposizione iniziale di un cliente al tuo marchio o dall'offerta fino alla formazione di un seguito fedele. Questo è fondamentale per comprendere il viaggio del cliente e dotare gli agenti delle migliori risorse per servirli in ogni momento.
Oltre ad aiutare con lo sviluppo aziendale strategico e il servizio clienti, il ciclo di vita del cliente fornisce una visione onnicomprensiva delle attività di un'azienda. Aiuta le aziende ad aumentare la soddisfazione dei clienti evidenziando le opportunità di sviluppo. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per determinare quali tipi di strumenti self-service i loro clienti riterrebbero più utili. Inoltre, leggi In che modo l'assistenza clienti può aumentare la soddisfazione del cliente
Cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?
La gestione del ciclo di vita del cliente si riferisce al processo di registrazione delle fasi della vita del cliente, assegnazione di metriche a ciascuna fase e misurazione del successo in base a tali indicatori. Lo scopo è monitorare le prestazioni dell'azienda in relazione al ciclo di vita del cliente nel tempo.
Ogni organizzazione può farsi carico della propria esperienza del cliente e modellarla a proprio piacimento.
Esiste un percorso comune che gli acquirenti intraprendono dalla scoperta di un marchio all'acquisto di un prodotto o servizio da quel marchio. Invece di incrociare le dita e sperare per il meglio, puoi indirizzare attivamente i potenziali clienti nella tua direzione.
Le prospettive non vengono manipolate in alcun modo. Invece, stai dando loro le informazioni di cui hanno bisogno perché sai che è quello che vogliono. Ciò dimostra che la tua azienda è affidabile, aperta e si preoccupa delle esigenze dei suoi visitatori e consumatori.
Perché è importante la gestione del ciclo di vita del cliente?
La felicità dei clienti è fondamentale per la crescita e la prosperità di un'azienda. I team responsabili delle vendite, del marketing e dell'assistenza clienti nelle aziende moderne danno la priorità alla creazione di connessioni durature con i clienti piuttosto che alla chiusura di transazioni rapide. Hanno una grande usabilità, una piacevole esperienza utente e altri vantaggi che incoraggiano i nuovi acquirenti a diventare clienti abituali. Il modo migliore per aumentare le conversioni, le vendite e la fidelizzazione dei clienti è concentrarsi sulla promozione di connessioni reciprocamente vantaggiose con il pubblico di destinazione. Il valore della vita del cliente è una misura di quanti soldi puoi aspettarti di guadagnare da un singolo cliente, quindi è importante per alcune divisioni all'interno della tua azienda.
Con l'aiuto della gestione del ciclo di vita del cliente, puoi monitorare il percorso del cliente da potenziale cliente a fedele sostenitore in ogni fase. Diranno quindi ai loro amici e familiari della merce. Come risultato dell'utilizzo, i tassi di fidelizzazione dei clienti, il ritorno sull'investimento (ROI), il numero di persone che promuovono attivamente il tuo marchio e la consapevolezza complessiva del marchio aumenteranno.
Passaggi per gestire il ciclo di vita del cliente
Come ormai si può vedere, il successo delle iniziative di gestione del ciclo di vita del cliente dipende in larga misura da un lavoro di squadra interfunzionale regolare, obiettivi aziendali ben definiti e una conoscenza approfondita del cliente. Nelle sezioni che seguono, analizzeremo le varie fasi della gestione del ciclo di vita del cliente e dimostreremo come implementarle nella pratica per ottenere risultati ottimali.
#1. Identifica il cliente giusto
Dovresti sapere chi sono i tuoi clienti e se hanno bisogno di ciò che stai vendendo prima di investire troppo tempo nel ciclo di vita del cliente. Per fare ciò, è necessario sviluppare buyer personas per ogni nicchia di mercato target.
Non esiste un “cliente perfetto” perché ogni azienda ha la sua clientela ideale. Per definire il tuo, pensa alle caratteristiche dei consumatori che sono più importanti per te. Esempi di tali caratteristiche potrebbero essere:
- Richiedi la tua merce
- I mezzi finanziari per comprare da te
- Dati sociodemografici (come età, occupazione, settore, genere e così via)
- Preferenze del cliente e potere d'acquisto
- Aree problematiche
#2. Mappatura del viaggio dell'acquirente
Il percorso dell'acquirente, spesso noto come percorso del cliente o percorso di acquisto, è l'insieme del ciclo di vita del cliente. Immagina i passaggi che i potenziali acquirenti devono affrontare per prendere una decisione finale sull'opportunità o meno di acquistare. Crea una mappa della vita del cliente:
- Stabilire obiettivi commerciali
- Stabilire i profili dei clienti
- Segmentazione del cliente
- Utilizzare le informazioni per individuare potenziali punti di contatto e redigere materiali di sensibilizzazione
Inoltre, una mappa del percorso del ciclo di vita del cliente può aiutarti nei seguenti modi:
- Ottieni una comprensione dei sentimenti, delle opinioni e delle aree problematiche dei tuoi clienti.
- Determina ciò che i clienti richiedono.
- Pianifica gli incontri necessari per portare avanti la transazione commerciale.
- Determina le variabili che contribuiscono a prendere decisioni.
A seconda del tipo di cliente a cui ti rivolgi, le tue mappe di viaggio e i tuoi obiettivi finali saranno diversi.
#3. Implementare metodi lungimiranti per servire i clienti
Fornire un eccellente servizio clienti è parte integrante del processo di vendita e dovrebbe iniziare molto prima che la vendita venga effettuata. Fornire opzioni di assistenza clienti complete, inclusi strumenti self-service, prima dell'acquisto può aiutare a stabilire relazioni con potenziali clienti e familiarizzare con i tuoi prodotti. Puoi imparare molto sull'efficienza del tuo team di vendita e del personale dell'assistenza clienti tenendo sotto controllo il numero di potenziali clienti che ti contattano per ricevere assistenza tramite telefono, e-mail o chat dal vivo e poi procedono all'acquisto dopo aver ricevuto assistenza.
#4. Ottimizza i percorsi dei clienti con AI e centri assistenza
Se desideri che i clienti ottengano il massimo dal tuo prodotto, sviluppa un centro di assistenza self-service con particolare attenzione alle risorse didattiche. Crea un forum della community in cui i tuoi clienti possano discutere le soluzioni tra loro o offri risorse self-service in una knowledge base.
L'ottimizzazione del percorso del cliente con chatbot e metriche della knowledge base è un'altra opzione per offrire un servizio migliore. Queste informazioni possono essere utilizzate per produrre materiali supplementari che affrontano problemi richiesti di frequente e altre fonti di insoddisfazione dei consumatori.
Inoltre, l'IA può aiutarti a:
- Esprimere giudizi basati sui dati sui contenuti del Centro assistenza
- Migliora l'output semplificando le procedure di supporto.
- Fornire risoluzioni più rapide
- I ticket di supporto dovrebbero essere deviati in modo che gli agenti possano concentrarsi su lavori di alto valore.
#5. Crea punti di contatto con i consumatori multicanale
Per assicurarsi che i clienti possano ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno quando e dove è più conveniente per loro, il supporto omnicanale consente agli agenti di sviluppare punti di contatto su diversi canali.
In ogni fase della loro esperienza, i clienti possono essere raggiunti nei seguenti modi:
- Basi di conoscenza self-service
- Programmi di fidelizzazione e referral dei clienti
- Chat e SMS sul sito web
- social media
- Sondaggi di feedback
Vantaggi della gestione del ciclo di vita del cliente
I marchi possono aumentare il volume delle vendite e le entrate migliorando molti aspetti delle loro aziende, tra cui l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente. I reparti vendite, marketing e assistenza clienti possono fare affidamento sulla gestione del ciclo di vita del cliente come fonte affidabile di dati. Queste informazioni sono fondamentali per risolvere i problemi che sorgono durante il ciclo di vita del cliente, fornire un servizio superiore e superare le aspettative del cliente. I clienti che si sentono apprezzati e ascoltati dal tuo staff hanno maggiori probabilità di diventare clienti paganti e hanno meno probabilità di andarsene.
Inoltre, costruire connessioni affidabili con i clienti è la chiave per aumentare le vendite e i profitti della tua azienda. I clienti che hanno un'esperienza positiva con l'onboarding, il supporto e la funzionalità complessiva e l'attrattiva del tuo sito web spargeranno volentieri la voce sulla tua attività senza alcun costo per te. I clienti hanno il potenziale per diventare potenti sostenitori che diffondono la voce sulla tua attività e attirano nuovi clienti. Pertanto, le entrate e il successo della tua attività aumenteranno.
La tua azienda avrà un vantaggio sulla concorrenza se il tuo personale è in grado di monitorare e adattare ogni fase del percorso del cliente. Gestire efficacemente il ciclo di vita dei tuoi clienti ti consente di anticipare i cambiamenti del mercato e superare i concorrenti. Il principale vantaggio della gestione del ciclo di vita del cliente è che consente di centralizzare e utilizzare i dati.
Ciclo di vita del cliente di marketing
Se hai mai provato a commercializzare un negozio online da solo, sai che non è un compito facile. Non esiste un metodo collaudato per convertire gli acquirenti in clienti fedeli.
Sebbene non esista un metodo infallibile, il marketing del ciclo di vita del cliente fornisce un quadro utile per pensare all'esperienza del cliente.
È fondamentale per qualsiasi strategia di marketing avere una solida conoscenza delle varie fasi del ciclo di vita del cliente e dei messaggi di marketing corrispondenti. Ma se utilizzi su Google termini come "marketing del ciclo di vita del cliente" o "gestione del ciclo di vita del cliente", otterrai un'ampia gamma di risultati.
In definitiva, il successo della tua azienda dipenderà dallo specifico approccio di marketing del ciclo di vita che scegli. Spetta a te modellare e formare l'esperienza del cliente, adattandola alle esigenze specifiche del tuo target demografico in ogni fase del loro ciclo di vita.
Che cos'è il marketing del ciclo di vita del cliente?
Il marketing del ciclo di vita del cliente richiede familiarità con la vita del cliente stesso.
Il ciclo di vita del cliente è un framework per articolare l'arco della relazione di un cliente con la tua azienda. Sono gli alti e bassi dell'esperienza dei tuoi clienti con la tua azienda, come rivelato dalle loro reazioni, decisioni e interazioni con te.
Il termine "marketing del ciclo di vita del cliente" viene utilizzato per descrivere il metodo di marketing per i clienti in base a dove si trovano nel ciclo di vita del cliente. Si riferisce alle scelte che fai nel marketing che mirano a influenzare i sentimenti dei tuoi clienti. Inoltre, leggi CRM MARKETING: cos'è, esempi e strategia
Per massimizzare il vantaggio per i tuoi clienti, adatta i tuoi messaggi alla fase specifica in cui si trovano in quel momento. Ciò consentirà una conversazione più approfondita.
Per impedire ai clienti di andarsene e aumentare il loro lifetime value, puoi indirizzarli verso i migliori canali di marketing e presentare loro campagne che hanno avuto successo in passato. Inoltre, tieni presente che il ciclo di vita del client non è una linea retta. Nell'era odierna dello shopping online, la fidelizzazione del cliente non avviene alla fine di un percorso diretto.
Tecniche per il marketing del ciclo di vita del cliente
I clienti devono credere che il marchio li "catturi" per aumentare la loro partecipazione, spesa e fedeltà nel tempo. Inoltre, i clienti nelle varie fasi del ciclo di vita del cliente hanno requisiti diversi e, di conseguenza, possono rispondere in modo diverso a varie comunicazioni e offerte promozionali. Le fasi della vita di un marchio e il modo in cui sono mappate sembreranno diverse a seconda del settore. Ad esempio, gli operatori e i rivenditori di iGaming si concentreranno su diverse fasi del ciclo di vita del cliente e condurranno diverse analisi del comportamento del cliente.
In sostanza, l'obiettivo del marketing del ciclo di vita del cliente è massimizzare il valore del cliente per l'intera durata dell'interazione di un cliente con un'azienda. Il cambiamento emotivo e comportamentale positivo a lungo termine è l'obiettivo finale.
Sebbene sia sempre una buona idea concentrarsi sulla creazione di una base di clienti impegnata, tecniche e messaggi specifici saranno più efficaci in diversi punti del ciclo di vita del cliente. Alcuni buoni esempi di questo approccio sono i seguenti:
#1. Clienti per la prima volta
Sfortunatamente, la stragrande maggioranza degli acquirenti per la prima volta sulla stragrande maggioranza dei siti Web non tornerà mai più per effettuare un altro acquisto lì. D'altra parte, la maggior parte dei consumatori che effettuano un secondo acquisto effettuerà un terzo acquisto e la probabilità che diventino clienti dedicati continua ad aumentare con ogni transazione aggiuntiva che effettuano. Per questo motivo, il tuo obiettivo in questa fase della vita del cliente dovrebbe essere quello di fornire incentivi pertinenti e significativi per incoraggiare i clienti a effettuare un secondo acquisto, in quanto ciò aumenta la probabilità che diventino clienti fedeli a lungo termine.
#2. utente registrato
Utilizzando un mix di email marketing e retargeting, questo è il momento di evidenziare i vantaggi dell'interazione con l'azienda e offrire incentivi per effettuare un primo acquisto. Questa sequenza di e-mail (nota anche come "serie di benvenuto" o "nutrimento") dovrebbe essere adattata il più possibile all'individuo, tenendo conto di tutte le informazioni pertinenti (come gli articoli o le categorie che hanno visualizzato, la loro posizione, e come hanno trovato il tuo sito).
#3. Clienti riattivati
I clienti riattivati hanno un valore futuro e tassi di fidelizzazione molto vicini a quelli dei nuovi clienti, secondo i dati. Di conseguenza, a questo punto del ciclo di vita del cliente, le campagne di marketing e coinvolgimento dovrebbero essere abbastanza simili a quelle impiegate con i nuovi clienti. Per coinvolgere nuovamente con successo i clienti inattivi, è necessario fornire loro incentivi unici e offerte su misura.
#4. Clienti abituali
I clienti in questa fase del ciclo di vita del cliente sono i più preziosi del marchio, quindi è fondamentale trattarli come tali inviando loro comunicazioni altamente pertinenti e personalizzate che aggiungono valore e li fanno sentire ascoltati e apprezzati. È una mossa intelligente creare programmi fedeltà e premi personalizzati. Illuminando i tuoi clienti più preziosi (VIP) e i tuoi consumatori a più alto rischio di abbandono, la segmentazione RFM può aiutarti nella tua ricerca di una migliore personalizzazione.
Software per il ciclo di vita del cliente
Puoi semplificare le tue operazioni e risparmiare tempo utilizzando il software di gestione del ciclo di vita del cliente. Finché il tuo programma può tenere traccia di chi sono i tuoi clienti, non devi imparare i loro nomi.
Di seguito sono elencati alcuni utili software per il ciclo di vita del cliente.
#1. Salesforce Marketing nuvola
Durante l'intero ciclo di vita del cliente, puoi creare incontri individuali con l'aiuto della suite di soluzioni di interazione basate su cloud di Salesforce Marketing Cloud. Fornisce un ampio toolkit per l'analisi dei dati, l'e-mail marketing, la pubblicità, la produzione di contenuti, il monitoraggio dei social media e altre attività simili. Per migliorare l'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto, utilizza una soluzione di analisi predittiva che ti aiuti a prendere decisioni informate.
Inoltre, è integrato con gli altri servizi cloud di Salesforce, come Sales Cloud e Service Cloud, per fornire una gestione completa delle relazioni con i clienti.
Aziende di qualsiasi dimensione possono utilizzare Marketing Cloud. È costoso rispetto a soluzioni simili, ma sono disponibili molte versioni per soddisfare le diverse esigenze in termini di prezzi e funzionalità.
#2. Pega 7
Pegasystems 'Pega 7 è una piattaforma basata sul Web per lo sviluppo di app nelle aree di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), automazione dei processi robotici (RPA), gestione dei casi (CM), gestione dei processi aziendali (BPM) e intelligenza artificiale (AI) . Quando messi insieme, questi componenti ti consentono di creare messaggi coerenti, offerte applicabili e incontri utente distintivi.
Pega Pulse, un pannello di flusso sociale integrato nell'interfaccia di gestione dei casi, è compatibile con il sistema. Ciò facilita la comunicazione tra gli utenti e la risoluzione dei ticket di supporto in sospeso.
La facilità d'uso di Pega 7 significa che anche gli utenti non tecnici possono utilizzare le sue ampie funzionalità. L'architettura basata su modello che fornisce fornisce un ambiente in cui l'esperienza di programmazione non è necessaria.
Esistono tre diverse versioni di Pega 7, una delle quali è una prova gratuita di 30 giorni.
#3. Successo dei clienti Gainsight
Gainsight Customer Success (CS) è una piattaforma SaaS che aiuta le aziende di tutte le dimensioni ad aumentare il coinvolgimento, ottenere approfondimenti, promuovere la collaborazione tra i team e raccogliere feedback. È un importante fornitore di software per la gestione del ciclo di vita dei clienti e lo consiglia per le aziende di una certa dimensione.
Con questo software, i clienti possono monitorare le valutazioni NPS, i ticket di supporto, gli avvisi attivi e altri dati dei clienti in un'unica comoda posizione. I calendari di Outlook e Google possono essere sincronizzati con Gainsight CS. I team possono interagire meglio e tenere traccia dei propri progressi con l'ausilio di un modulo di collaborazione. Ha una sequenza temporale, attività, note condivise e integrazione della posta elettronica oltre alle visualizzazioni del team.
#4. ChurnZero
ChurnZero è una piattaforma SaaS (Software as a Service) progettata per le piccole e medie imprese B2B basate su abbonamento. Automatizza le operazioni relative all'esperienza del cliente, prevede se un consumatore rinnoverà o meno l'abbonamento e aiuta le aziende a comprendere il sentimento degli utenti riguardo agli articoli. La gestione del ciclo di vita, la gestione delle entrate, l'analisi di vincite/perdite, l'amministrazione dell'account, il coinvolgimento dei clienti e il monitoraggio dell'utilizzo fanno tutti parte delle funzionalità dello strumento.
Inoltre, la tua azienda potrebbe adottare un'unica strategia per monitorare le informazioni sui clienti e sviluppare esperienze incentrate su di loro grazie alle integrazioni con il software di gestione delle relazioni con i clienti e altri sistemi aziendali.
# 5. Coinvolgi Bay
Come HubSpot, il software per il ciclo di vita del cliente di EngageBay viene eseguito nel cloud. La distinzione principale è che EngageBay è la più economica delle opzioni software disponibili. Le funzionalità di questa soluzione rendono facile per qualsiasi azienda implementare l'email marketing, la gestione delle relazioni con i clienti, il supporto dell'help desk, la creazione di lead, i siti di atterraggio, il social media marketing e l'automazione del marketing.
Best practice per la gestione del ciclo di vita del cliente
Il successo della gestione del ciclo di vita del cliente può essere garantito in diversi modi. Abbiamo compilato una serie dei metodi più efficaci. Potresti trovare alcune informazioni lì che potrebbero aiutare la tua azienda.
#1. Coinvolgi potenziali clienti e clienti
La personalizzazione delle comunicazioni con i clienti in ogni punto di contatto lungo il ciclo di vita del cliente è essenziale per un'efficace gestione delle relazioni con i clienti. Se un cliente è ancora in fase di ricerca ed esplora alternative, inviargli un'offerta di sconto per acquistare i tuoi prodotti in quel momento sarebbe controproducente. Invece, forniresti al tuo potenziale cliente materiale informativo che lo aiuterà a comprendere meglio la natura del problema che sta affrontando e le misure che potrebbe adottare per affrontarlo.
Inoltre, l'utilizzo di un CRM come HubSpot, che fornisce informazioni sull'attività online di un cliente, consente interazioni più personalizzate. Puoi dire che tipo di ricerca stanno facendo e se sono sul punto di effettuare un acquisto in base al fatto che guardino o meno un determinato articolo del blog.
#2. Raggiungi i clienti con esperienze multicanale
Essere presenti dove si trovano i consumatori è il primo passo per un'eccellente gestione del ciclo di vita. Non puoi gestire il ciclo di vita del cliente in modo efficiente e con successo fino a quando non offri un'esperienza omnicanale ai tuoi clienti. Le lacune nella tua conoscenza del ciclo di vita del cliente risulteranno da un comportamento incoerente o dalla mancanza di presenza su piattaforme particolari.
#3. Chiedi ai clienti attuali informazioni sull'attrito del ciclo di vita
Puoi imparare di più sui tuoi clienti e su come migliorare il ciclo di vita del tuo cliente da loro, le persone che hanno effettivamente acquistato da te. Esamina il tuo pubblico per saperne di più su come hanno sentito parlare di te, cosa pensano del tuo marchio e dove hanno sperimentato attriti durante il processo di acquisto.
In risposta al feedback dei clienti, ad esempio, potresti decidere di dedicare il prossimo trimestre fiscale al rinnovamento del tuo sito web.
Conclusione
In conclusione, la bellezza del ciclo di vita del cliente sta nel fatto che non è lineare e, quindi, si conclude con un andamento ciclico. L'obiettivo finale di costruire una base di clienti fedeli è mantenere i clienti esistenti che tornano per averne di più. Per fare ciò, la tua azienda deve fornire loro comunicazioni tempestive e pertinenti.
Utilizzando il ciclo di vita del cliente, la tua azienda può ottenere il massimo da ogni consumatore che effettua un acquisto. È più probabile che l'upselling si verifichi una volta che un cliente è diventato un sostenitore del marchio. Presentare ai clienti miglioramenti, aggiornamenti o offerte speciali nuovi di zecca è un altro metodo eccellente per spostarli lungo il ciclo di vita. Se il tuo marketing è coerente, utile e in linea con i loro desideri, puoi convertire rapidamente gli acquirenti occasionali in clienti abituali.
Domande frequenti sul ciclo di vita del cliente
Che cos'è una strategia di gestione del ciclo di vita?
LCM, o gestione del ciclo di vita, è un metodo di gestione aziendale che può essere utilizzato da qualsiasi azienda (o altra organizzazione) per aumentare la propria efficacia in termini di sostenibilità. È un modo per garantire una gestione della catena del valore più sostenibile che può essere adottato da aziende di qualsiasi dimensione.
Qual è la differenza tra il percorso del cliente e il ciclo di vita?
Sia il ciclo di vita del cliente che il percorso del cliente sono prospettive sulla relazione con il cliente, mentre il secondo è più approfondito. Le aziende devono avere una solida comprensione di entrambe le idee, eppure fanno cose distinte.
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