La maggior parte delle aziende di qualsiasi dimensione fornisce un help desk IT per supportare il proprio personale e altri utenti interni di computer, software e reti. Questi help desk interni forniscono spesso supporto IT per i prodotti di rete, hardware e software dell'azienda.
I fornitori di tecnologia forniscono anche supporto dell'help desk ai clienti attraverso gli help desk del servizio clienti. Questi servizi sono fondamentali per gli sforzi dei fornitori di tecnologia per aumentare la soddisfazione del cliente. In genere utilizzano soluzioni CRM (gestione delle relazioni con i clienti). Questo articolo contiene tutte le informazioni che devi sapere sull'help desk.
Che cos'è un Help Desk?
Un help desk è una persona, un gruppo, un reparto all'interno di un'organizzazione o un servizio esterno che un utente IT contatta per ricevere assistenza. Un help desk potrebbe essere una postazione di lavoro fisica in cui un rappresentante dell'assistenza riceve le telefonate. Potrebbe anche trattarsi di un'organizzazione globale che accetta richieste di assistenza sia orali che scritte. Il personale di supporto in genere subappalta la posizione dell'help desk.
L'espressione descrive spesso il supporto utente centralizzato fornito da un'organizzazione. Un sito in cui i clienti possono contattare per effettuare acquisti, tracciare le spedizioni, ricevere assistenza con le cose, ecc., è denominato call center in modo simile.
Qual è lo scopo di un Help Desk?
Un help desk può essere semplice come un numero di telefono e una persona che può occuparsi immediatamente dei problemi dei clienti. A causa della scarsa scalabilità di questo approccio, gli help desk più sofisticati dispongono di team di supporto di specialisti dell'assistenza clienti che svolgono alcune o tutte le seguenti attività:
#1. Accettazione di una richiesta di aiuto.
Il personale dell'help desk risponde in tempo reale alle domande dei clienti o degli utenti autorizzati tramite e-mail, telefono o applicazioni di messaggistica.
#2. Fare biglietti
I lavoratori del personale utilizzano il software dell'help desk per creare ticket dell'help desk che tengono traccia del supporto del cliente. Quando un contatto con un cliente non può essere risolto immediatamente, il personale dell'help desk utilizza il sistema di biglietteria per garantire che le richieste dei clienti vengano prontamente soddisfatte.
#3. Amministrazione dei biglietti
I ticket di assistenza vengono indirizzati all'help desk corretto da una persona o da un software. Le richieste di assistenza vengono inoltrate ai team di assistenza appropriati tramite il software di ticketing dell'help desk.
#4. Risposta
I dipendenti risolvono i problemi e rispondono alle richieste dei clienti contenute nei ticket dell'help desk.
#5. Escalation
Inoltra il ticket a un altro membro del team o portalo al livello successivo se l'agente dell'assistenza clienti non è in grado di risolvere il problema. Un reclamo può essere inoltrato solo dopo che il service desk ha esaurito tutte le opzioni interne per risolvere il problema di un cliente.
Esempio di helpdesk
Le dimensioni dell'azienda del cliente, la modalità di implementazione del software e la semplicità di accesso al codice sorgente sono fattori comuni che classificano l'help desk. Tieni a mente queste cose mentre cerchi il service desk appropriato. I cinque tipi principali di esempi di help desk che sono ora accessibili sono spiegati come segue:
#1. Helpdesk web
Questo programma va anche sotto l'etichetta "software come servizio". È implementato nel cloud e tutta la cronologia e i dati essenziali del servizio clienti sono conservati sui server dell'host. Le aziende possono scegliere tra abbonamenti mensili e annuali. Questi contratti spesso includono la manutenzione, gli aggiornamenti e l'archiviazione dei dati per i backup come parte dei loro servizi tecnici.
Il download del programma o l'accesso ai propri account sul sito Web del fornitore li porterà all'help desk. Il fornitore gestisce l'assistenza tecnica. Poiché il software dell'help desk richiede una manutenzione minima, l'applicazione ha un basso costo ricorrente. Questo software è in genere utilizzato da organizzazioni di piccole e medie dimensioni (PMI), che spesso non dispongono di un team di manutenzione. Anche se questo è il caso, è importante ricordare che questo software non è solo per le PMI. Le grandi aziende lo modificano frequentemente per gestire più ticket e utenti in modo che possa essere utilizzato nell'intera azienda.
Tuttavia, potrebbero sorgere problemi di sicurezza e privacy perché i server del fornitore sono dove conservano i dati dei clienti. Le aziende dovrebbero garantire che il fornitore di help desk Web che selezionano disponga di una solida sicurezza e apprezzi la privacy durante la ricerca di un servizio affidabile. Un altro elemento da considerare è il banco assistenza. Alcuni potrebbero considerare questo come uno svantaggio per ovvi motivi finanziari. Tuttavia, consente ai clienti di rivolgersi a un help desk migliore senza preoccuparsi di perdere denaro se il software non soddisfa le loro aspettative. Questo motiva le aziende a fornire i loro migliori prodotti e servizi ai clienti per fidelizzarli.
#2. Help Desk in loco
Il cliente ha acquistato questo helpdesk e lo ha configurato sui propri computer. Il consumatore mantiene il sistema sicuro, aggiornato e sottoposto a backup dopo l'acquisto del programma. Se l'azienda che ospita l'help desk dispone di un sistema di sicurezza debole, i dati sensibili e le informazioni sui clienti potrebbero essere in pericolo. Tuttavia, ci sono alcuni contratti in cui il venditore riceve un pagamento aggiuntivo per la manutenzione. Poiché hanno una profonda familiarità con le operazioni tecniche dell'azienda, il personale IT può garantire che il software si adatti all'azienda senza interferire con l'attuale infrastruttura. Un servizio di assistenza in loco è un investimento costoso ma incredibilmente flessibile. Potrebbe essere necessario disporre di una squadra di supporto tecnico in loco, il che spiega anche perché è spesso realizzato per le aziende più grandi.
#3. Sportello di assistenza aziendale
Questo help desk soddisfa le richieste di supporto dei clienti interni ed esterni. Deve supportare i clienti ei dipendenti dell'azienda in modo che i primi siano soddisfatti e la produttività dei secondi non sia ostacolata. L'help desk aziendale può comprendere vari componenti flessibili, tra cui l'amministrazione dell'account, l'evasione delle richieste di assistenza e la gestione dei sondaggi. Spesso è personalizzato per soddisfare le procedure di un'azienda o specializzato per un determinato settore di attività. Un help desk interno può essere utile per le aziende che desiderano aiutare i propri clienti promuovendo al contempo migliori relazioni e comunicazioni tra le divisioni.
Sistema di ticketing dell'Help Desk
La selezione di un sistema di biglietteria dell'help desk potrebbe essere impegnativa.
Con così tante funzionalità e selezioni a cui pensare, è semplice essere distratti e sovraccaricati. È più semplice per tutti rimanere in pista e alla fine avere accesso alle risorse di cui hanno bisogno per adempiere alle proprie responsabilità quando la procedura di selezione del sistema ottimale viene eseguita per fasi.
Le migliori domande da porre e alcuni altri suggerimenti sono forniti di seguito per aiutarti a selezionare il miglior sistema di ticket di supporto per la tua attività.
Che cos'è un sistema di ticketing per un help desk?
I reclami dei clienti vengono monitorati da un software noto come sistema di ticketing dell'help desk in modo che il team di supporto possa rispondere immediatamente. Fornisce a un team gli strumenti pratici per completare le attività quotidiane, come aiutare i clienti e collaborare a progetti.
Idealmente, il tuo help desk fungerebbe da posto di comando o centro nevralgico del tuo team di supporto. Fornisce al tuo team gli strumenti per svolgere le proprie responsabilità, dalla risposta alle richieste di supporto alla collaborazione e alla produzione solo di clienti soddisfatti.
Segnali che suggeriscono l'acquisto di un sistema di ticketing dell'help desk
Se i tuoi sforzi quotidiani in un team di supporto non si stanno trasformando in un'esperienza piacevole per clienti e dipendenti, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione la transizione a un help desk.
Tutti in questo campo lavorano molto duramente. Tuttavia, quando c'è una vera discrepanza tra gli obiettivi di un'azienda e la capacità di un team di supporto di fornire un'assistenza clienti di prim'ordine, potrebbe portare a un alto tasso di turnover dei dipendenti e clienti scontenti.
La maggior parte dei piccoli gruppi di supporto inizia con un approccio semplice ed economico, come una lista di distribuzione e-mail. La tua azienda sembra funzionare senza intoppi fino a quando non inizia a crescere. Con una sola richiesta di aiuto senza risposta, rischi di perdere la fiducia di un prezioso cliente.
I migliori programmi di ticketing per help desk
Se hai deciso che è giunto il momento per il tuo team di passare a un help desk, ecco i migliori sistemi di ticketing da includere nella tua lista.
# 1. Zendesk
I rappresentanti dell'assistenza clienti possono interagire con i consumatori utilizzando tutti i canali, inclusi e-mail, messaggistica, social media, telefono, bot e forum della community, grazie a Zendesk. Oltre ad aumentare la soddisfazione del cliente, il software di ticketing Zendesk è un sogno per i dipendenti dell'assistenza che acquisiscono una visione approfondita dell'intera esperienza del cliente, consentendo loro di smettere di cercare informazioni e iniziare ad assistere i clienti.
Inoltre, i manager e gli amministratori possono facilmente osservare come funziona il proprio team grazie ai dashboard predefiniti e ai dati dei clienti dell'hub centralizzato. I dati di questi dashboard e report possono essere utilizzati dai manager per individuare più prontamente le opportunità per aumentare l'efficienza attraverso la pianificazione delle risorse, l'assegnazione delle priorità alle richieste dei clienti, il miglioramento del flusso di lavoro dei ticket e altre tecniche.
# 2. Scrivania Zoho
I team di assistenza clienti più piccoli alla ricerca di una piattaforma su cui crescere potrebbero dare un'occhiata a Zoho Desk. Tuttavia, il CRM di Zoho supporta aziende di tutte le dimensioni e settori. Molti utenti Zoho trovano Zoho Desk molto vantaggioso perché si integra facilmente con altri prodotti Zoho. L'implementazione e l'utilizzo di Zoho Desk ti saranno comodi se hai utilizzato prodotti Zoho precedenti.
#3. Aiuta l'esploratore
Il sistema di ticketing dell'help desk per Help Scout è completamente funzionale, proprio come HappyFox. Come HappyFox, Help Scout può supportare grandi team di oltre 500 utenti. Il loro cliente comprende diverse aziende moderne nelle aree di reclutamento e tecnologia. Anche per i piccoli team che richiedono sistemi di gestione dei ticket potenti e flessibili, Help Scout potrebbe comunque essere un'ottima scelta.
A quali scopi serve il software di help desk?
Il software dell'help desk automatizza le operazioni essenziali per migliorare la reattività e il rendimento del personale di supporto. Il fulcro di molte soluzioni di help desk è il "ticketing". Qualunque sia il metodo scelto dal tuo cliente per inviarti una richiesta, verrà inserito in un formato di ticket digitale con tutti i dettagli pertinenti. Sono inclusi una breve descrizione della richiesta o del problema, l'ID del cliente, il momento in cui è stato segnalato, il metodo di comunicazione utilizzato e la persona di servizio a cui è stato assegnato l'incarico.
Quando scegli un prodotto, dovresti pensarci molto perché la gestione di questi ticket da parte di un sistema lo distingue dalle altre soluzioni di help desk. Le interfacce dei social media in alcuni software di help desk, come Freshdesk o Zendesk for Service, consentono di convertire in ticket le domande e le richieste pubblicate sulle piattaforme di social network. Questa funzionalità potrebbe non essere essenziale per un'azienda che utilizza una piattaforma di servizi IT interna, ma potrebbe esserlo per un'azienda che serve una base di clienti consistente.
Quale software di ticketing per l'help desk è il migliore?
La maggior parte dei problemi viene segnalata al supporto tecnico come "ticket", come già accennato. Questi iniziano con un elenco delle caratteristiche salienti di ogni richiesta di supporto e le informazioni di contatto del filer, e procedono da lì. Ogni discussione relativa a un problema specifico viene registrata nel ticket, insieme alle risposte dell'agente dell'assistenza e ai dettagli su come il problema è stato risolto alla fine. C'è ancora di più nella storia. Potresti avere informazioni per contribuire su upsell, sondaggi o persino acquisti se hai integrato il tuo help desk con le tue soluzioni tecnologiche di vendita o marketing.
Help Desk come servizio
Ecco alcuni vantaggi immediati del miglior software di help desk.
#1. Uscita aumentata
Stabilisci politiche di distribuzione dei biglietti in modo che i tuoi agenti possano gestire i problemi non appena i biglietti arrivano.
#2. Automatizza le azioni ricorrenti
Utilizza SLA, processi e macro per eseguire rapidamente le attività e informare le parti interessate.
#3. Ottieni informazioni aggiornate
Per monitorare e rispondere, utilizza report predefiniti o creane uno tuo utilizzando metriche specifiche. Ottieni dati sul traffico in tempo reale dall'ufficio aziendale e dai dashboard di Zoho Desk.
#4. Monitorare la soddisfazione del cliente.
Dopo ogni interazione, misura la soddisfazione del cliente per determinare il rendimento dei tuoi agenti e per trasformare un cliente insoddisfatto in uno felice.
#5. Aggiornamento self-service
Crea un sito di assistenza bilingue con una base di conoscenza ricca di domande frequenti e articoli pratici, una comunità di utenti considerevole e forum di discussione.
Conclusione
Dovrebbe essere chiaro a questo punto che diversi fattori dovrebbero essere considerati quando si seleziona un help desk. Dai prima un'occhiata approfondita a queste procedure per assicurarti che le funzionalità per la produzione, l'instradamento e la chiusura dei ticket funzionino come richiesto dalla tua organizzazione. In che modo il sistema supporta i dipendenti dell'help desk e comunica con i tuoi utenti o clienti?
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Riferimenti
