In qualità di imprenditore, comprendere i tuoi clienti e il loro percorso è fondamentale per il successo. L'analisi del percorso del cliente fornisce informazioni preziose sull'intera esperienza del cliente, dalla prima interazione all'acquisto finale e oltre. Parliamo ulteriormente di cos'è l'analisi del percorso del cliente, della sua importanza e di come le aziende possono sfruttarla per favorire la crescita e migliorare la soddisfazione del cliente.
Analisi del percorso del cliente
L'analisi del percorso del cliente è il processo di analisi dell'esperienza del cliente in ogni punto di contatto nel percorso del cliente. Implica il monitoraggio e l'analisi di come i clienti utilizzano le combinazioni di canali per interagire con un'organizzazione. L'analisi del percorso del cliente aiuta le aziende a capire come i clienti interagiscono con il loro marchio e a prendere decisioni informate in base al comportamento dei clienti.
Perché le aziende utilizzano l'analisi del percorso del cliente?
Esistono diversi motivi per cui le aziende utilizzano l'analisi del percorso del cliente. Loro includono:
- L'analisi del percorso del cliente consente alle aziende di misurare l'impatto del comportamento del cliente sui risultati aziendali, come il valore della vita del cliente, la fedeltà del cliente e la crescita dei ricavi.
- Aiuta le aziende a ottenere visibilità su ogni importante interazione con i clienti e fornisce informazioni preziose per informare il processo decisionale.
- L'analisi del percorso del cliente comprende metodi di analisi avanzati come l'analisi predittiva, l'analisi in tempo reale e la segmentazione dei clienti per fornire informazioni utili che possono avere un impatto diretto sui profitti.
- L'analisi del percorso del cliente consente alle aziende di analizzare e ottimizzare i percorsi del cliente, identificare le fonti di attrito e dare priorità ai miglioramenti in base al potenziale impatto sull'esperienza del cliente e sugli obiettivi aziendali.
- Implica la creazione di mappe del percorso del cliente, la raccolta di dati sul comportamento del cliente e la definizione di metriche di successo e pietre miliari lungo il percorso.
Componenti dell'analisi del percorso del cliente
I componenti dell'analisi del percorso del cliente includono:
- Mappa del percorso del cliente: questo elemento visivo rappresenta ogni fase che il cliente esegue con la tua attività. Include il processo di acquisto, le azioni dell'utente, le emozioni, i punti deboli e le soluzioni.
- Strumenti di analisi: questi strumenti monitorano, tracciano e analizzano i dati del sito Web, i dati sulle conversioni e i dati dettagliati su più canali. Le piattaforme di dati dei clienti (CDP) supportano l'analisi del percorso del cliente costruendo singole visualizzazioni del cliente.
- Analisi dei dati: Ciò implica dare un senso ai dati ed estrarre approfondimenti per informare la tua strategia aziendale. Ad esempio, una società di e-commerce potrebbe identificare che richiedere ai clienti di creare un account per completare un acquisto porta il cliente a dover completare l'acquisto.
- Testare nuove strategie: Sulla base delle informazioni raccolte dall'analisi dei dati, vengono testate nuove strategie per migliorare l'esperienza di viaggio del cliente. Ciò potrebbe comportare l'aggiunta di un'opzione di checkout ospite, rendere il processo di creazione dell'account più veloce con meno passaggi e l'invio di e-mail di carrello abbandonato.
- Segmentazione comportamentale: Questa è una forma di segmentazione della clientela basata sul comportamento dei clienti. Consente ai professionisti del marketing di aumentare le prestazioni della campagna attraverso un targeting migliore.
- Modellazione e analisi in tempo reale: Ciò comporta l'analisi dei dati, la generazione di informazioni utili per ottimizzare i viaggi e la misurazione continua delle prestazioni delle iniziative CX. Alimenta la modellazione e l'analisi in tempo reale e orchestra le azioni per ottimizzare i viaggi.
- Approfondimenti e azioni basati sui dati: l'analisi del percorso del cliente ti consente di vedere cause, effetti e passaggi concreti per modificare interazioni specifiche o l'intero percorso del cliente. Quando i clienti reagiscono male a specifici processi o interazioni, puoi testare in che modo i cambiamenti nei tuoi percorsi del cliente influenzano le loro decisioni future.
I vantaggi dell'utilizzo dell'analisi del percorso del cliente per le aziende
L'analisi del percorso del cliente offre diversi vantaggi per le aziende, tra cui:
- Misurare il ROI sulle iniziative CX: L'analisi del percorso del cliente consente alle aziende di misurare il ritorno sull'investimento (ROI) delle iniziative relative all'esperienza del cliente (CX). Analizzando i percorsi dei clienti e identificando le aree di miglioramento, le aziende possono monitorare l'impatto dei loro sforzi sulla soddisfazione, la fidelizzazione e le entrate dei clienti.
- Migliorare l'esperienza del cliente: L'analisi del percorso del cliente offre preziose informazioni sull'esperienza del cliente, identificando i punti deboli, i colli di bottiglia e le aree di attrito, consentendo alle aziende di migliorare l'esperienza complessiva attraverso l'ottimizzazione, la semplificazione dei processi e la personalizzazione delle interazioni.
- Riduzione del tasso di abbandono dei clienti: L'analisi del percorso del cliente aiuta a prevedere il comportamento del cliente in base alle azioni passate, consentendo alle aziende di identificare i clienti a rischio di abbandono e adottare misure proattive per trattenerli. Le aziende possono aumentare la soddisfazione e la lealtà dei clienti personalizzando le interazioni e affrontando le preoccupazioni dei clienti, riducendo i tassi di abbandono.
- Aumentare le entrate: Comprendere il percorso del cliente e identificare gli ostacoli alle transazioni ottimizza i processi, migliorando i tassi di conversione e le opportunità di cross-sell e upsell. Le opzioni di messaggistica personalizzata e checkout degli ospiti migliorano l'esperienza del cliente.
- Aumento dell'efficienza operativa: L'analisi del percorso del cliente aiuta le aziende a identificare le tendenze, ottimizzare le operazioni e migliorare l'efficienza identificando le aree per l'assistenza e investendo in opzioni self-service.
Come implementare l'analisi del percorso del cliente
Per implementare in modo efficace l'analisi del percorso del cliente, segui questi passaggi:
#1. Crea mappe di viaggio degli utenti
Le mappe di viaggio degli utenti rappresentano visivamente i passi dei clienti quando interagiscono con un'azienda. Queste mappe aiutano le aziende a comprendere il percorso del cliente e a identificare i punti di contatto per i miglioramenti. Questo può essere fatto utilizzando strumenti di prototipazione o post-it per visualizzare le azioni dell'utente. Ad esempio, supponiamo di misurare il percorso di riproduzione di un brano su un'app musicale come Spotify. In tal caso, è necessario creare l'intera mappa del viaggio, inclusi passaggi come visitare il sito Web, scaricare l'app, creare un accesso, cercare un brano e riprodurre il brano.
#2. Raccogli dati rilevanti
Le aziende devono determinare e raccogliere dati sui percorsi dei clienti. Ciò può includere dati provenienti da varie fonti, come analisi di siti Web, sistemi CRM, feedback dei clienti e dati transazionali. I dati dovrebbero essere completi e coprire tutti i punti di contatto e i canali pertinenti. Ad esempio, nell'esempio di Spotify, i punti dati rilevanti includono il numero di ricerche, il numero di brani riprodotti e la durata di ogni brano. Definisci gli obiettivi e le pietre miliari del viaggio in modo da sapere cosa misurare e che aspetto ha il successo.
#3. Analizzare i dati del cliente
Identifica le origini dati e acquisisci i dati comportamentali durante il percorso del cliente. Dopo aver raccolto i dati, puoi iniziare ad analizzarli e misurare le metriche chiave lungo i flussi critici del viaggio. Questo ti aiuterà a capire dove i clienti trascorrono il loro tempo, cosa sta causando frustrazione e quali comportamenti portano a risultati che generano entrate. Utilizza queste informazioni per misurare in modo efficace il percorso del cliente e identificare le aree di miglioramento.
#4. Definire le metriche di successo
Le aziende dovrebbero definire metriche di successo e pietre miliari lungo il percorso del cliente. Queste metriche includono punteggi di soddisfazione del cliente, tassi di conversione, valore medio dell'ordine e tassi di fidelizzazione. La definizione di metriche di successo aiuta le aziende a tenere traccia dei loro progressi e a misurare l'impatto delle loro iniziative.
Strumento di analisi del percorso del cliente
Uno strumento Customer Journey Analytics (CJA) è uno strumento che aiuta ad analizzare e misurare il percorso del cliente attraverso i punti dati del cliente per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Implica la raccolta e l'analisi dei dati sul comportamento dei clienti attraverso più punti di contatto e canali nel tempo per comprendere l'impatto del comportamento sui risultati aziendali.
Esempi di uno strumento di analisi del percorso del cliente
Gli esempi includono quanto segue:
#1. Ampiezza
Amplitude offre una funzione Journeys che ti consente di visualizzare analisi dettagliate dei percorsi seguiti dagli utenti convertiti e abbandonati. Ti aiuta a comprendere i punti di attrito nella tua esperienza cliente e a sviluppare una strategia per risolverli. Definendo l'inizio e la fine del viaggio, puoi vedere quale percentuale di percorsi è stata convertita e quale percentuale è stata abbandonata.
#2. Pannello misto
Mixpanel è un altro strumento di analisi del percorso del cliente che fornisce approfondimenti sul comportamento degli utenti attraverso diversi punti di contatto. Ti consente di tracciare e analizzare le azioni degli utenti in tempo reale e creare percorsi degli utenti basati su tale comportamento. Questo può aiutarti a identificare i colli di bottiglia, personalizzare le interazioni e apportare miglioramenti basati sui dati all'esperienza del cliente.
#3. statistiche di Google
Pur non essendo specificamente uno strumento di analisi del percorso del cliente, Google Analytics può essere utilizzato anche per analizzare e misurare il percorso del cliente. Impostando obiettivi di conversione, creando canalizzazioni e utilizzando il rapporto sul flusso di comportamento, puoi ottenere informazioni su come gli utenti navigano nel tuo sito web o nella tua app e identificare le aree di miglioramento.
Analisi del percorso del cliente Adobe
Adobe Customer Journey Analytics è uno strumento di analisi che consente agli utenti di analizzare e visualizzare i dati da Adobe Experience Platform utilizzando la potenza di Analysis Workspace. Può gestire grandi quantità di dati ed è combinato con la capacità della piattaforma di contenere vari schemi e tipi di dati. Utilizzando Experience Data Model (XDM), i dati possono essere rappresentati e organizzati in modo uniforme per l'esplorazione. Experience Query Services consente agli utenti di interrogare e manipolare i dati utilizzando strumenti e framework compatibili con SQL.
Customer Journey Analytics espande le capacità di Adobe Analytics offrendo funzionalità multicanale e rimuovendo le limitazioni nelle versioni precedenti. Adobe Experience Platform, su cui si basa Customer Journey Analytics, offre molte altre funzionalità che centralizzano e standardizzano i dati e i contenuti dei clienti da qualsiasi sistema.
Funzionalità dell'analisi del percorso del cliente di Adobe Experience Platform
Includono quanto segue:
- Analisi dei dati multicanale: la piattaforma ti consente di inserire i dati dei tuoi clienti da qualsiasi canale tu scelga, online o offline e di analizzare questi dati come faresti con i tuoi dati digitali esistenti.
- Funzionalità cross-channel: la piattaforma amplia l'ambito di Adobe Analytics offrendo funzionalità multicanale di facile utilizzo, consentendo così di combinare le implementazioni esistenti da più set di dati
- Trasformazione dei dati: Customer Journey Analytics include funzionalità di preparazione dei dati per aiutarti a trasformare i tuoi dati prima di inserirli nel data lake di Adobe Experience Platform.
- Variabili ed eventi illimitati: I concetti di eVars, oggetti di scena ed eventi non esistono più. Pertanto, i dati si concentrano principalmente su dimensioni e metriche e i set di dati possono avere un numero illimitato di dimensioni e metriche univoche
- Correzione dei dati: puoi utilizzare Adobe Experience Platform per rimuovere o correggere i dati
- Elaborazione dati in tempo reale: vengono trasmessi in streaming tutti i dati dell'evento con un timestamp precedente a meno di 24 ore. Tutti i dati dell'evento con un timestamp precedente a più di 24 ore (anche se si trova nello stesso batch dei dati più recenti) viene considerato backfill e verrà inserito con una priorità inferiore .
- Integrazione della scienza dei dati: l'analisi del percorso del cliente ti consente di utilizzare la scienza dei dati per ottenere approfondimenti e analisi approfondite
Hub di analisi del percorso del cliente
Per creare un rapporto con l'analisi del percorso del cliente in HubSpot, puoi seguire questi passaggi:
- Accedi alla sezione Rapporti HubSpot. Vai a "Rapporti" e "Rapporti" negli strumenti di analisi. Dovresti visualizzare una richiesta per i rapporti sul percorso del cliente.
- Fai clic su "Crea un report" per creare il tuo report di analisi del percorso del cliente.
- Scegli i punti di contatto o gli elementi che desideri includere nella tua visualizzazione. Ad esempio, puoi selezionare le fasi del ciclo di vita per vedere come interagiscono con le diverse fasi del percorso di marketing. In alternativa, puoi creare una canalizzazione generale per formare gli invii, come le visualizzazioni di pagina.
- Trascina e rilascia i punti di contatto rilevanti sulla tela dell'analisi del viaggio. Ad esempio, se desideri monitorare i visitatori della pagina come primo punto di contatto, trascina l'elemento "visitatori della pagina" nell'area di disegno.
- Salva il rapporto sul percorso del cliente facendo clic su "Salva", quindi scegli la dashboard a cui desideri aggiungerlo. Ciò ti consentirà di accedere e visualizzare il rapporto in un secondo momento.
- Una volta che il report è sulla dashboard, puoi interagire con esso e cliccare su specifici touchpoint per vedere i contatti ad essi associati. È inoltre possibile esportare i dati per ulteriori analisi.
Quali sono le 5 E nel Customer Journey?
Le 5 E nel percorso del cliente sono:
- allettare: Questa è la prima fase in cui i clienti vengono coinvolti nell'esperienza. Implica la creazione di un invito o di un trigger che catturi la loro attenzione e susciti il loro interesse.
- Invio: Questa fase è dove il cliente entra nell'esperienza. È importante considerare come i clienti interagiscono in questa fase e quali eventi o azioni li portano a vivere l'esperienza.
- Impegno: La fase di coinvolgimento è l'esperienza di punta o fondamentale che desideri far godere al cliente. Implica la definizione delle attività o delle azioni che il cliente eseguirà durante l'interazione con il tuo prodotto o servizio. Anche determinare cosa costituisce una conversione riuscita in questa fase è importante.
- uscita: Ogni esperienza ha una fine; questa fase riguarda la gestione dell'uscita con grazia e stile. Prendi in considerazione l'idea di concludere il percorso del cliente e lasciare loro un'impressione positiva.
- Estendere: La fase estesa si concentra su ciò che viene dopo l'esperienza iniziale. Implica l'identificazione di azioni di follow-up, come e-mail o notifiche, che mantengono il cliente impegnato e interessato alle interazioni future.
Quali sono i quattro componenti principali dell'analisi dei clienti?
I quattro componenti principali dell'analisi dei clienti sono:
#1. Analisi descrittiva
Questo componente analizza il comportamento storico dei clienti per capire come, cosa e dove acquistano i clienti. Aiuta le aziende a comprendere il comportamento passato dei clienti e a segmentare i clienti in segmenti di clienti utilizzabili. L'analisi descrittiva si concentra sulla risposta a domande come "Quali canali attirano il maggior numero di nuovi clienti?" e "Quali sono i nostri canali di guadagno più redditizi?"
#2. Analisi diagnostica
Questo componente aiuta le aziende a capire il "perché" dietro il comportamento dei clienti. Va oltre l'analisi descrittiva per scoprire i motivi alla base delle azioni dei clienti. L'analisi diagnostica può rispondere a domande come "Perché i clienti pensano che un particolare prodotto non sia quello che si aspettavano?"
#3. Analisi predittiva
Questo componente prevede l'utilizzo dei dati storici dei clienti per prevedere il comportamento futuro dei clienti. Aiuta le aziende a prevedere le tendenze ea prendere decisioni informate sulla base delle azioni previste dai clienti. L'analisi predittiva può rispondere a domande come "Quali prodotti dovrebbero diminuire nelle vendite nella prossima stagione?"
#4. Analisi prescrittiva
Questo componente fornisce suggerimenti su come influenzare o indirizzare il comportamento del cliente. Va oltre l'analisi predittiva offrendo raccomandazioni attuabili per ottimizzare le esperienze dei clienti. L'analisi prescrittiva può rispondere a domande come "In che modo le campagne sui social media e gli annunci online possono aumentare le vendite del 25%?"
Questi quattro componenti lavorano insieme per comprendere in modo completo il comportamento dei clienti e consentire alle aziende di prendere decisioni basate sui dati.
Cos'è il KPI nel percorso del cliente?
KPI è l'acronimo di Key Performance Indicator. Nei percorsi del cliente, i KPI sono metriche utilizzate per misurare e valutare il successo delle iniziative di esperienza del cliente e la soddisfazione dei clienti durante il loro percorso.
Esempi di KPI nel percorso del cliente
#1. Soddisfazione del cliente (CSAT)
CSAT è una metrica che misura il livello di soddisfazione dei clienti con la loro esperienza. Viene spesso misurato utilizzando sondaggi o moduli di feedback. Un punteggio CSAT elevato indica che i clienti sono soddisfatti della loro esperienza, mentre un punteggio basso indica aree di miglioramento.
#2. Tempo medio di risoluzione
Questa metrica misura il tempo medio impiegato da un agente dell'assistenza clienti per risolvere un problema del cliente. Un tempo di risoluzione più breve indica un'assistenza clienti efficiente e può aumentare la soddisfazione del cliente.
#3. Punteggio netto del promotore (NPS)
L'NPS è una metrica ampiamente utilizzata che misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di consigliare un marchio, un prodotto o un servizio ad altri. Viene calcolato sulla base di un semplice sondaggio che chiede ai clienti di valutare la loro probabilità di raccomandare su una scala da 0 a 10. In base alle loro risposte, i clienti vengono quindi classificati come promotori, passivi o detrattori. NPS fornisce approfondimenti sulla difesa dei clienti e può aiutare a identificare le aree di miglioramento nel percorso del cliente.
#4. Punteggio sforzo cliente (CES)
CES misura la facilità con cui i clienti interagiscono con un'azienda e ottengono supporto o risolvono problemi. Viene spesso misurato tramite sondaggi o moduli di feedback e aiuta a identificare le aree in cui il percorso del cliente può essere semplificato e reso più efficiente.
#5. Efficacia della campagna di marketing
Questo KPI misura il ritorno sull'investimento (ROI) per le campagne di marketing e valuta l'impatto degli sforzi di marketing sulla crescita complessiva dell'azienda. Aiuta a valutare in che misura le campagne di marketing si allineano alle esigenze e alle aspettative dei clienti, influenzando in ultima analisi l'esperienza del cliente.
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Riferimenti
