Che cos'è l'esperienza digitale del cliente?
L'esperienza del cliente digitale si riferisce alle interazioni online e al coinvolgimento che i clienti hanno con il tuo marchio. Comprende esperienze mediate digitalmente, comprese app di proprietà e materiale di social media, nonché piattaforme Internet per dispositivi mobili e desktop. Inoltre, comprende gadget ad attivazione vocale e altri ambienti connessi digitalmente come l'Internet of Things. Alla fine, è un'esperienza digitale in cui i tuoi clienti interagiscono con la tua attività online.
In un recente studio, abbiamo scoperto che oltre il 60% dei clienti consiglierebbe un marchio se la sua esperienza sul sito web o l'app è buona. Pertanto, questo sottolinea l'importanza di comprendere i punti di contatto digitali e il modo in cui influenzano la percezione del consumatore e la fedeltà al marchio.
Inoltre, la ricerca identifica tre componenti essenziali per una customer experience digitale di successo: successo, impegno ed emozione, garantendo che i clienti completino le attività, raggiungano gli obiettivi e lascino l'interazione soddisfatti.
Perché l'esperienza digitale è importante?
Il viaggio di un cliente può iniziare e terminare digitalmente, il che rende fondamentale creare un'esperienza cliente digitale di qualità che soddisfi le sue esigenze. La gestione dell'esperienza digitale è impegnativa, ma può coinvolgere nuovi utenti, differenziare l'azienda e fidelizzare i clienti.
Inoltre, è essenziale considerare l'esperienza digitale come una parte complementare dell'esperienza complessiva del cliente e dell'utente. Pertanto, comprendendo l'esperienza digitale, le aziende possono essere proattive nella creazione di esperienze personalizzate che coinvolgono potenziali clienti, soddisfano gli utenti attuali e migliorano le esperienze dei dipendenti.
Cosa include l'esperienza digitale?
#1. Interfaccia utente (UI)
Il interfaccia utente (UI) è l'interfaccia front-end visibile agli utenti quando interagiscono con prodotti o servizi digitali. Dovrebbe essere pulito, attraente e comprensibile, facilitando l'interpretazione attraverso punti di contatto e canali. Inoltre, l'interfaccia utente dovrebbe essere abbastanza semplice da essere compresa dai principianti entro 10 secondi.
#2. Progettazione dell'esperienza utente (UXD)
Il design dell'esperienza utente è fondamentale per migliorare la soddisfazione dell'utente con le interazioni di un marchio. Si concentra su usabilità, accessibilità, cordialità, reattività e intuitività, garantendo un'interfaccia user-friendly attraverso touchpoint e canali. I KPI chiave includono la tempestività e l'efficacia del sistema.
Ci sono otto passaggi per mettere in pratica il design dell'esperienza utente, incluso
- Interviste delle parti interessate
- Condurre ricerche sugli utenti
- Eseguire il controllo UX
- Raccogli requisiti
- Costruisci l'architettura dell'informazione
- Lavora sul design visivo
- Costruisci prototipo
- Implementare i test
#3. Esperienza del cliente (CX)
L'esperienza del cliente (UX) si concentra sulla costruzione di un'esperienza a livello di relazione, garantendo una base di clienti fedele, relazioni a lungo termine e marketing basato sul passaparola per un'esperienza positiva del marchio.
Come si misura l'esperienza del cliente digitale?
#1. Punteggio sforzo cliente (CES)
Il Customer Effort Score (CES) è una metrica transazionale che misura lo sforzo necessario ai clienti per completare le attività, come la gestione delle richieste di supporto o la ricerca di prodotti o servizi. È fondamentale migliorare l'esperienza del cliente per aumentare la fidelizzazione dei clienti e condividere le esperienze dei clienti.
Per di più, riparazioni mostra che è probabile che il 94% dei clienti con un'esperienza semplice acquisterà di nuovo, mentre l'81% di quelli con un grande sforzo è più propenso a condividere le proprie esperienze. Pertanto, per calcolare il CES, invia un sondaggio post-interazione ai clienti e segui il punteggio medio e la distribuzione dei punteggi.
#2. Soddisfazione del cliente (CSAT)
CSAT misura la soddisfazione del cliente per il servizio complessivo di un prodotto, come la risoluzione del ticket di supporto o la restituzione del prodotto. È adattabile alle esigenze aziendali e può aiutare a identificare le aree di soddisfazione o insoddisfazione. Per calcolare il CSAT, invia un sondaggio ai clienti e classifica la loro soddisfazione su una scala da 1 a 10. Dividi la somma dei punteggi per il numero totale di intervistati.
#3. Punteggio netto del promotore (NPS)
NPS misura la soddisfazione e la lealtà del cliente ed è classificato in detrattori, neutrali e promotori. Tiene traccia di quanti clienti probabilmente consiglieranno un amico o un collega. L'NPS può essere utilizzato per migliorare l'esperienza del cliente comprendendo la soddisfazione del cliente e come può cambiare nel tempo.
In alternativa, è possibile utilizzare un NPS per chiedere ai clienti perché consigliano un servizio, fornendo informazioni utili. Per calcolare NPS, sottrarre il numero totale di detrattori dal numero totale di promotori. NPS è utile per la gestione della liquidità e la soddisfazione del cliente, in quanto aiuta le aziende a misurare la soddisfazione e la lealtà.
#4. Tasso di fidelizzazione del cliente
Il tasso di ritenzione è la misura della fidelizzazione dei clienti nel tempo ed è strettamente legato al tasso di abbandono. Aiuta le aziende a capire quando è probabile che i clienti smettano di utilizzare o pagamento per i servizi e come influisce su diverse coorti di pubblico.
Inoltre, la conservazione può essere utilizzata per migliorare l'esperienza del cliente monitorando punti specifici nel ciclo di vita del prodotto o gruppi di utenti, consentendo una migliore comprensione del valore dell'utente e dei potenziali miglioramenti. Per calcolare il tasso di fidelizzazione, sottrai il numero di clienti che abbandonano dal numero che rimane fedele o confronta i tassi di fedeltà in periodi diversi.
#5. Tasso di abbandono del cliente
Churn Rate è l'opposto di retention, indica il numero di clienti che lasciano un'attività o non pagano più per i servizi. È fondamentale monitorare il tasso di abbandono per migliorare l'esperienza del cliente. Tieni presente che tassi di abbandono più bassi portano a clienti più fedeli. Per calcolare il tasso di abbandono, somma inversa il tasso di ritenzione sottraendo il numero di clienti all'inizio e alla fine di un periodo dal numero di clienti all'inizio.
#6. Risoluzione del primo contatto (FCR)
FCR è una misura di quanti clienti hanno risolto il problema in un'unica interazione, in genere utilizzata nell'assistenza clienti. Può migliorare l'esperienza del cliente aumentando il CSAT e supportando i costi operativi. Per calcolare FCR, dividere la percentuale totale di chiamate o ticket di supporto ricevuti per il numero di problemi risolti al primo contatto.
Inoltre, altri fattori da considerare includono i requisiti di richiamata, il tempo di richiamata del cliente e la disponibilità del cliente a provare i suggerimenti.
#7. Tempo medio di risoluzione (ART)
ART misura il tempo medio necessario per risolvere il problema di un cliente, indicando l'efficienza dei tuoi team di supporto. Può migliorare la soddisfazione del cliente e influire sul punteggio CSAT della tua azienda. Per calcolare ART, dividere il tempo totale necessario per risolvere tutti i problemi per il numero di chiamate o ticket di supporto ricevuti.
Si noti che affrontare problemi ricorrenti e considerare le aspettative dei clienti può anche migliorare l'ART.
#8. Tasso di riferimento del cliente
Il Customer Referral Rate è il volume degli acquisti riferiti rispetto agli acquisti totali, che indica la probabilità che i clienti segnalino il tuo prodotto ad amici o colleghi. Ciò indica che i clienti ritengono che il tuo prodotto sia di alta qualità e su cui vale la pena investire. Per calcolare il tuo tasso di riferimento, considera il numero totale di acquisti riferiti da tutti i tuoi acquisti. Tieni presente che una metrica di esperienza positiva, come una percentuale di referral dell'1%, è fondamentale per migliorare l'esperienza del cliente.
#9. Utenti attivi mensili (MAU)
MAU (Monthly Active Users) è una metrica fondamentale per l'esperienza del cliente che mostra quanti utenti interagiscono attivamente con un prodotto o servizio entro un determinato periodo di tempo. Può essere calcolato come Utenti attivi giornalieri (DAU) o Utenti attivi settimanali (WAU) a seconda della frequenza con cui i clienti accedono al prodotto. Per migliorare l'esperienza del cliente, è essenziale risolvere eventuali problemi, come parti inutilizzate o funzioni complicate, e calcolare MAU in base all'utilizzo del prodotto.
Tieni presente che migliorando MAU, i marchi possono ottenere dati più approfonditi su altre metriche e migliorare l'esperienza del cliente.
#10. Tasso di conversione da prova a pagamento:
La conversione da versione di prova a pagamento misura il numero di utenti di prova che si trasformano in clienti paganti per un prodotto o servizio. Aiuta a capire in che modo le modifiche o le funzionalità influiscono sulla conversione degli utenti e identifica i potenziali miglioramenti. Per incoraggiare la conversione, mostra agli utenti cosa hanno ottenuto utilizzando il prodotto durante il periodo di prova, evidenziando cosa non avrebbero potuto ottenere senza di esso.
Qual è un esempio di esperienza digitale del cliente?
#1. Creazione dell'account online di un cliente:
Crea un account cliente online per aziende di e-commerce come Amazon per archiviare i dettagli dei clienti, risparmiare tempo e semplificare il processo. Ciò consente ai clienti di recuperare il proprio indirizzo e la cronologia degli ordini e di apportare modifiche ai propri ordini senza interagire con gli addetti all'assistenza, risparmiando tempo sia ai clienti che alle aziende.
#2. Usa i chatbot:
I chatbot sono ampiamente adottati dalle aziende grazie alla loro disponibilità 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e alla capacità di rispondere a domande comuni. Sono percepiti come più educati e precisi delle conversazioni manuali, poiché i clienti spesso hanno domande comuni e trovano schemi nelle loro interazioni.
#3. Automatizzare i follow-up:
Dopo che un cliente ha fatto una richiesta sul tuo sito web, è fondamentale valutare la sua soddisfazione per la risposta. Ciò include garantire che trovino la risposta giusta e abbiano un'esperienza cliente positiva. Per raggiungere questo obiettivo, segui le e-mail automatiche o i questionari per valutare la loro risposta e assicurarti che ritornino alla tua azienda.
#4. Personalizza il contenuto:
L'utilizzo dei dati dei clienti consente offerte migliori in base agli interessi e ai comportamenti degli utenti. Ad esempio, Amazon mostra i prodotti consigliati nella finestra laterale della vetrina dei suoi clienti, concentrandosi sui prodotti rilevanti per le loro scelte. Si noti che questo approccio garantisce esperienze cliente efficienti e vantaggiose.
#5. Tieni informati i tuoi clienti:
Le aziende online spesso raccolgono informazioni sui visitatori per fornire esperienze personalizzate. È fondamentale informare i clienti in anticipo su questo, affermando che i loro dati saranno utilizzati solo internamente e non condivisi con terze parti.
#6. Aggiungi valore attraverso il tuo prodotto:
I servizi di esperienza digitale del cliente richiedono un prodotto principale che aggiunga valore ai clienti. È fondamentale non lanciare solo per scopi di catalogo aziendale. Inoltre, l'app o il prodotto online dovrebbe risolvere efficacemente i problemi e dimostrare come i clienti avrebbero difficoltà senza di essa.
#7. Ricorda ai tuoi clienti digitalmente:
L'invio di promemoria tempestivi ai clienti è un modo digitale per mantenerli coinvolti. Per le aziende automobilistiche, invia promemoria sulle date di scadenza della manutenzione dell'auto e rapporti diagnostici automatici. Nelle app bancarie, ricevi promemoria per EMI in sospeso, estratti conto e saldi. Ciò mantiene i clienti informati e coinvolti.
#8. Forum in linea:
I forum online formano una comunità di utenti, consentendo alle organizzazioni di monitorare il feedback degli utenti e affrontare i problemi comuni dei clienti. La community di Google è un'eccellente piattaforma in cui gli utenti possono discutere di problemi con i prodotti e affrontare le preoccupazioni comuni dei clienti attraverso thread di comunicazione.
Cosa rende una buona esperienza del cliente digitale?
Un modo per creare un'ottima esperienza digitale del cliente è progettare siti Web e app che siano:
- semplice da usare,
- utilizzare la personalizzazione,
- e garantire un'esperienza cliente senza fine.
Quali sono le 5 fasi del viaggio digitale del cliente?
#1. Consapevolezza (prevendita)
La fase di customer awareness si verifica quando gli utenti si rendono conto di avere un bisogno, che può essere offline o online. L'intero percorso del cliente può iniziare offline e diventare digitale, con la pubblicità come metodo più comune. La scoperta può avvenire attraverso i social media, articoli sponsorizzati o raccomandazioni, con strategie di influencer marketing che giocano un ruolo. Pertanto, questa fase passiva si basa sull'osservazione di annunci o sull'ascolto di amici che discutono di un marchio specifico e, se gli utenti decidono di indagare ulteriormente, passano alla fase successiva.
#2. Considerazione:
La considerazione digitale è la seconda fase del percorso digitale del cliente, in cui gli utenti cercano i prodotti e decidono se o dove acquistarli. Le aziende investono molto nelle strategie di marketing digitale per attirare gli utenti e conquistare il primo posto nella mente del consumatore.
Inoltre, questa fase è cruciale per differenziarsi dalla concorrenza e offrire un valore aggiunto alla persona dell'utente target. Pertanto, comprendendo la persona dell'utente e risolvendo le sue esigenze, le aziende possono costruire una base di clienti fedeli.
#3. Acquistare:
L'esperienza di acquisto in un percorso digitale del cliente è fondamentale, poiché la scarsa usabilità del sito Web, i passaggi lunghi e l'inaccessibilità ai metodi di pagamento portano all'abbandono del carrello. L'ottimizzazione del processo di vendita è fondamentale per evitare che potenziali clienti si rivolgano alla concorrenza.
Pertanto, per semplificare il processo di acquisto, offri alternative come il riempimento automatico dei dati, diversi metodi di pagamento e opzioni di spedizione competitive. Queste azioni impediscono che l'acquisto vada perso all'ultimo momento.
#4. Ritenzione:
La fidelizzazione è fondamentale per un business di successo. Esperienze positive del servizio clienti possono incoraggiare i clienti a rimanere offrendo supporto tramite post-vendita telefonica, canali digitali e sondaggi online. Inoltre, l'implementazione di strategie come risorse aggiuntive, la creazione di una comunità online e la conduzione di sondaggi online possono aiutare a costruire relazioni durature. La chiave è far sentire i clienti importanti per l'azienda.
#5. Difesa:
Per aumentare la redditività, è fondamentale ascoltare la voce del cliente (VOC) e concentrarsi sulle sue impressioni. La conduzione di sondaggi sulla soddisfazione del cliente può aiutare a identificare le aree di miglioramento e migliorare l'NPS. Mantenere i clienti è più redditizio che acquisirne di nuovi, quindi aumentare i loro consigli probabilmente aumenterà la redditività.
Qual è la differenza tra l'esperienza del cliente e l'esperienza digitale?
L'esperienza del cliente si riferisce al modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con il marchio, mentre l'esperienza digitale comprende il modo in cui percepiscono le interazioni su canali digitali come siti Web, app ed e-mail. Inoltre, un'ottima customer experience richiede di soddisfare o superare le aspettative dei clienti, mentre un'esperienza digitale è essenziale per un brand di successo.
Che cos'è una piattaforma digitale per l'esperienza del cliente?
Le piattaforme di esperienza digitale (DXP) sono tecnologie fondamentali che consentono la creazione, la gestione, la distribuzione e l'ottimizzazione di esperienze digitali contestualizzate. Nel mondo digitale di oggi, le organizzazioni mantengono la competitività costruendo relazioni attraverso la comunicazione, utilizzando contenuti e dati per parlare e ascoltare clienti, potenziali clienti, partner, dipendenti e altri tipi di pubblico.
Quali sono le tendenze della Digital Customer Experience?
Le tendenze dell'esperienza del cliente sono importanti per le aziende da tenere al passo in modo che possano fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti. Inoltre, è la chiave per coinvolgere i tuoi attuali clienti, attirarne di nuovi e dare loro ciò che vogliono.
Che cos'è la trasformazione digitale dell'esperienza del cliente?
La trasformazione digitale della customer experience sta spingendo le aziende ad adattare i propri modelli di business e ad adattarsi alla nuova realtà del mercato. I clienti si aspettano contenuti pertinenti sempre, ovunque e sui loro dispositivi preferiti. Per stare al passo con questo cliente "sempre connesso", le aziende devono adottare la tecnologia per offrire un'esperienza cliente senza eguali.
Inoltre, la ricerca mostra che il 40% dei dirigenti aziendali ritiene che la trasformazione digitale li aiuti a soddisfare le aspettative dei clienti e a migliorare l'efficienza operativa, mentre il 35% prevede di investire di più nella tecnologia per ottenere un vantaggio competitivo.
Qual è la strategia di esperienza del cliente digitale?
La strategia dell'esperienza digitale del cliente (CX) implica i piani di un'azienda per garantire esperienze cliente positive e di alta qualità attraverso le interazioni con i clienti. Comprende elementi sia qualitativi che quantitativi, come la missione o la visione di un'azienda e l'analisi dei dati.
Inoltre, una mappa del percorso del cliente è una componente cruciale di una strategia CX di successo, che definisce ogni interazione nella relazione di un cliente con un marchio. Pertanto, implementando piani a lungo termine basati sui dati, le aziende possono consentire ai dipendenti di soddisfare o superare le aspettative dei clienti.
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Riferimenti:
