Una cosa è ottenere clienti, un'altra è fidelizzarli. Se i tuoi dipendenti non hanno buone capacità di servizio clienti, in particolare i tuoi lavoratori in prima linea, i tuoi sforzi di acquisizione dei clienti saranno vani. Le capacità di rappresentante del servizio clienti non devono essere prese alla leggera.
Questo articolo ti mostrerà come queste capacità di servizio clienti influenzano il tuo marchio, i profitti, la percezione pubblica e come puoi sfruttare queste qualità di un buon servizio clienti per far crescere la tua attività.
Se il cliente è veramente il re, le capacità del servizio clienti dovrebbero essere tra le priorità nelle organizzazioni. Perché non dedichi del tempo a insegnare ai tuoi dipendenti le competenze dei rappresentanti del servizio clienti?
Quali sono le competenze del servizio clienti?
È risaputo che alcuni dipendenti prendono l'iniziativa di acquisire competenze nel servizio clienti per rendere più facile per loro ottenere il lavoro dei sogni. Tuttavia, questo non dovrebbe essere un modo per gli imprenditori di non formare i loro rappresentanti.
Le abilità di rappresentante del servizio clienti sono quelle abilità che aiutano i lavoratori a interfacciarsi e interagire con i clienti per offrire loro un'esperienza e una soddisfazione del cliente eccezionali.
Le capacità del servizio clienti vanno da abilità trascurabili come sorridere a quelle noiose come l'intelligenza emotiva e sociale. Queste abilità sono necessarie in ogni organizzazione.
Chi dovrebbe acquisire queste competenze di rappresentante del servizio clienti?
Ogni lavoratore dovrebbe!
Sì, ogni lavoratore dovrebbe acquisire le competenze anche se si potrebbe essere tentati di limitarle agli addetti alla reception e ai rappresentanti del marketing. Tuttavia, se quei ragazzi nella linea di produzione non hanno in mente i clienti nella progettazione del prodotto, il prodotto non sarà all'altezza delle aspettative del cliente e creerà più attività per il reparto di assistenza clienti poiché il tempo produttivo verrà utilizzato per risolvere il prodotto problemi e lamentele.
Se i membri del consiglio di amministrazione non hanno in mente i clienti tanto quanto desiderano profitti nel processo decisionale, ciò influirà negativamente sui clienti.
Il miglior servizio di consegna del prodotto è quello che rende inattivo il servizio clienti.
Ecco le 30 competenze del servizio clienti più ricercate da acquisire
Ci sono più di 30 abilità nel servizio clienti, alcune sono caratteristiche innate ma tutte possono essere apprese. Quindi, non mollare o cercare di cancellare un lavoratore quando queste abilità non sono state insegnate. Eccoli;
1. Conoscenza del prodotto
Le capacità del servizio clienti iniziano con un'adeguata conoscenza dei servizi e dei prodotti offerti da un'azienda.
I clienti farebbero molte domande, dalla qualità ai prezzi, luoghi di consegna, politiche di restituzione, risarcimenti danni, acquisti bonus, ecc. Se non hai una buona conoscenza delle attività commerciali, come li chiarirai e li convincerai a fare di più acquisti?
Con poca conoscenza del prodotto, faresti un piccolo lavoro di buon rappresentante del servizio clienti.
2. Empatia
Questa è una delle qualità più necessarie di un buon agente del servizio clienti.
L'empatia è la capacità di capire davvero le persone e di farle sentire comprese.
I clienti hanno bisogno di sentirsi compresi da piccoli gesti di cura, piegando le regole quando e dove necessario per una vittoria per tutti. Quando i clienti si sentono compresi supportati da un'azione corrispondente, diventeranno fedeli alla tua attività.
3. Abilità comunicative
Quando si assiste ai clienti, è importante non solo sapere come parlare, ma anche sapere quando parlare usando le parole giuste.
La comunicazione è fondamentale in ogni relazione e la relazione con il cliente non fa eccezione.
4. Pazienza
Se i clienti devono essere soddisfatti e sentirsi compresi, è necessario applicare la pazienza come una delle abilità del servizio clienti.
Ci sono momenti in cui alcuni clienti si sentirebbero irritati e si scaglierebbero, ma devi essere paziente per ascoltare e capire la loro situazione. Altri potrebbero avere difficoltà a esprimersi, come rappresentante del servizio clienti, devi superare l'impulso di parlare a loro nome.
I rappresentanti del servizio clienti ascoltano lo stesso caso più volte al giorno, c'è questa tentazione di chiudere il cliente pensando che tu sappia già su cosa stanno per concludere. Sii paziente, questo ti assicura di non saltare a conclusioni sbagliate.
5. Risoluzione dei problemi
Questa è una delle qualità più importanti di una buona capacità di servizio clienti che spesso viene lasciata solo ai top manager. La verità rimane che i rappresentanti del servizio clienti incontrano il problema in prima persona e poi lo comunicano al manager di livello superiore. E se non riescono a comunicare bene? E se non riescono a risolvere il minimo problema e ora devono trasferire ogni singolo problema al livello più alto?
L'abilità di risoluzione dei problemi non è solo un'abilità aziendale, è principalmente un'abilità di vita che tutti dovrebbero imparare, in particolare i dipendenti della reception che interagiscono con i clienti.
6. Linguaggio positivo
Imparare a mostrare ottimismo è anche una delle abilità importanti del rappresentante del servizio clienti. Comunica speranza! Invece di dirlo a un cliente, questo non sarà pronto prima di 7 giorni, perché non dire: "Posso aiutarti a renderlo disponibile nei prossimi 7 giorni e assicurarti di ottenere il meglio".
Qual è la differenza?
Si dava speranza pur continuando a comunicare la stessa cosa ma in un modo che trattenga il cliente e gli faccia pagare il prodotto invece di andarsene. Anche se questo può sembrare un semplice ottimismo, il linguaggio positivo come una delle qualità di un buon servizio clienti è in realtà un'arte appresa consapevolmente.
7. Atteggiamento positivo
L'atteggiamento è tutto negli affari. In realtà è una delle prime cose che i clienti notano nelle persone con cui interagiscono. Con un buon atteggiamento, puoi vendere un prodotto a un prezzo più alto e il cliente sarà disposto a pagare e comunque a dare una mancia dopo aver pagato.
Se i lavoratori non imparano a superare le preoccupazioni domestiche, lo stress relazionale, i problemi dei genitori e i malfunzionamenti manageriali, ci sono alte probabilità che trasferiscano inconsciamente l'aggressività sui colleghi e sui clienti.
Un atteggiamento positivo modella il sistema di credenze dei lavoratori per ottenere qualsiasi cosa nonostante l'ostacolo. Costruisce la convinzione che possono conquistare il cliente più incallito. Tutto rasenta l'atteggiamento.
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8. Capacità di ascolto.
Tutti ascoltano ma non tutti ascoltano. Mentre l'udito è naturale, l'ascolto è un'abilità appresa. Le capacità di rappresentante del servizio clienti non sono complete se non si è un buon ascoltatore.
Cerca di capire invece di essere compreso, mostrando empatia.
Le persone a volte non ascoltano in una conversazione, stanno solo aspettando il loro turno per parlare in modo da poter liberare tutto ciò che hanno in mente. Ascolta per capire invece di ascoltare per rispondere. Metti a fuoco gli occhi e annuisci quando necessario. Fai in modo che l'oratore si senta veramente compreso e comprenda veramente.
9. Disponibilità a fare il possibile.
Quando facciamo il possibile per le persone, sono fuse dalla compassione e vorrebbero ricambiare. Fai più di quello che chiedono, sii più di quello che vogliono che tu sia. Questa abilità da sola ti farebbe piacere ai clienti perché i clienti amano i sacrifici anche quando non possono sacrificarsi per gli altri. Trova sempre un modo per "stupire" le persone in quello che fai.
10. Responsabilità personale
Tutti abbiamo dei difetti e a volte commettiamo errori. Quando i clienti trovano un errore, costruire un meccanismo di difesa non è l'approccio migliore. Sii abbastanza audace da ammettere l'errore e assumerti la responsabilità.
Non è una debolezza ammettere gli errori e correggerli. In realtà è un punto di forza in quanto ci vuole più audacia per ammettere che cercare di dimostrare di aver ragione. Non limitarti ad ammettere, fai uno sforzo in più per correggere o rimediare in un modo che supera le aspettative del cliente.
11. fiducia
Quando sei meno sicuro di te come lavoratore, mostra come gestisci i tuoi compiti. I clienti che interagiscono con dipendenti poco fiduciosi non hanno fiducia in loro che i loro problemi non sarebbero risolti.
Un modo per aumentare la fiducia dei dipendenti è innanzitutto assicurarsi che sappiano tutto ciò che possono sull'attività e sul prodotto. Questo darà loro fiducia, sapendo che possono rispondere a qualsiasi domanda posta loro dai clienti.
Piccoli corsi di formazione e corsi per aumentare la fiducia, la comunicazione e l'empatia faranno molto. Queste capacità di servizio clienti non devono essere trascurate.
12. altruismo
Cosa renderebbe il tuo dipendente altruista nell'assolvere i suoi doveri con i clienti? Forse perché gli piace quello che fa o forse viene pagato quello che gli piace. Tra tutte le capacità di rappresentante del servizio clienti, questo è molto raro da trovare tra i dipendenti.
13. Tenacia
Nessun cliente chiama per ringraziare, chiama solo quando c'è un problema. Ciò significa che i rappresentanti del servizio clienti devono affrontare ogni giorno persone infelici e difficili.
I rappresentanti dei clienti dovranno avere abbastanza resilienza e tenacia per mantenere il loro atteggiamento positivo mentre affrontano questi clienti difficili e insoddisfatti.
14. Autenticità
L'autenticità va oltre la vendita di prodotti naturali, si estende al modo in cui i rappresentanti lanciano il loro messaggio ai clienti. I clienti amano essere trattati in modo autentico.
I rappresentanti dei clienti dovrebbero davvero aiutare i clienti. L'atto di cura dovrebbe piuttosto essere genuino con empatia.
Alcuni rappresentanti si preoccupano solo perché sanno che se non soddisfano il cliente, potrebbe lasciare una recensione negativa che potrebbe causare loro una riduzione dello stipendio o una promozione ritardata. Prenditi cura dei clienti non perché stai cercando favori da loro. Sii autentico.
15. Adattabilità
Che cosa ha a che fare l'adattabilità con le capacità di servizio al cliente?
I clienti sono diversi, così come i loro problemi e le loro personalità. Il modo in cui un dipendente risponde al cliente A dovrebbe differire dal cliente B, dovrebbe corrispondere ai suoi problemi e ai tipi di personalità.
Se un dipendente non può adottare e indossare diversi stati d'animo adatti per occuparsi di clienti diversi, il dipendente potrebbe non riuscire a svolgere i propri compiti.
Ad esempio, 2 clienti che hanno acquistato un prodotto danneggiato, allo stesso prezzo, contemporaneamente potrebbero reagire in modo diverso. Uno può permettersi di accettare semplicemente un cambio di prodotto mentre l'altro rifiuterebbe sia il cambio di prodotto che il rimborso con rabbia. Questo cliente arrabbiato dovrebbe, ovviamente, essere trattato meglio. È molto probabile che lasci una recensione negativa, diffonda parole spiacevoli a tutti coloro che si preoccupano di ascoltare e potrebbe andare avanti a patrocinare un concorrente.
I rappresentanti dei clienti dovrebbero fare di tutto per soddisfare un cliente come questo e adattarsi alle sfide che potrebbero derivarne.
Di tutte le capacità del servizio clienti, la capacità di adattamento è stata considerata la più necessaria per i rappresentanti dei clienti e i top manager dopo le capacità di risoluzione dei problemi.
16. Attenzione
Quanto costerebbe a un cliente essere trattato come se fosse l'unico che conta?
Immagina di uscire con una signora e di darle tutta l'attenzione. Come si sentirebbe? Questo è esattamente come dovrebbero sentirsi i tuoi clienti. I clienti potrebbero trascorrere del tempo indebito al telefono con te quando hai altri compiti da sbrigare, mantenere la calma e comunque dare loro attenzione richiede molta intelligenza emotiva per essere raggiunta.
17. Voglia di imparare
I processi aziendali cambieranno, potrebbe esserci una riprogettazione del prodotto o un cambiamento nella politica. I rappresentanti dei clienti che interagiscono ed educano i clienti dovrebbero essere disposti a imparare questi cambiamenti così bene da essere in grado di educare i clienti. Prima del lancio di nuovi prodotti, i rappresentanti dei clienti dovrebbero essere istruiti. Se sanno così poco, non possono insegnare così tanto ai clienti.
18. professionismo
I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere professionali nell'interazione con i clienti. Il tempo per una chiamata con un cliente non è un momento per discutere il tuo problema familiare con il cliente o chiedere favore o denaro. Ognuno ha un problema, sarà necessario lasciarsi alle spalle la rottura della relazione, o la morte di una persona cara, indossare un sorriso e occuparsi del problema apparentemente irrilevante del cliente.
19. Capacità di recitazione
Ci sono molte cose che i rappresentanti del servizio clienti potrebbero dover fare tutte in una volta. Anche sorridere quando è l'ultima delle cose che hai voglia di fare.
In effetti, a volte devi solo recitarlo.
Comportati come se stessi bene, ridi al telefono quando il cliente fa una battuta secca, dì wow e agisci sorpreso anche quando l'hai sentito per la centesima volta quel giorno. Potresti aver sentito il reclamo molte volte quel giorno e aver avuto la stessa discussione mille volte con altri clienti, ma questa è la prima volta che il cliente ha quella discussione con te. Devi solo comportarti come se fosse la tua prima volta e rassicurarlo anche quando non ne hai voglia. Agisci in modo rassicurante e autentico.
20. Tempo di risposta rapido
La maggior parte delle volte, i rappresentanti del servizio clienti potrebbero non essere in grado di occuparsi di tutti i clienti che dovrebbero. Il motivo non è che mancano delle competenze di base del servizio clienti, potrebbe essere solo il problema del personale scarso, ovvero personale inadeguato.
Quando i clienti aspettano troppo a lungo sui chatbot prima di essere seguiti, la loro rabbia si intensifica rendendo più difficile la soddisfazione. Mentre i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero imparare a gestire il tempo, gli imprenditori dovrebbero impiegare abbastanza mani per ridurre i tempi di attesa dei clienti.
21. Capacità di gestione del tempo
Abbiamo tutti poco tempo per fare così tanto lavoro. Questa è una delle competenze del servizio clienti che viene utilizzata per testare l'efficienza e la produttività anche dei rappresentanti del servizio clienti e dei top manager.
È qui che le capacità di gestione del tempo sono cruciali.
I team di assistenza clienti hanno una serie di responsabilità da destreggiarsi ogni giorno quando si tratta di definire strategie per la gestione del tempo, tra cui:
- Quali clienti avranno bisogno di un po' di amore in più, costando più tempo al rappresentante del servizio?
- Quanto tempo impiegheranno le chiamate di onboarding?
- Quanto tempo a disposizione per rispondere alle e-mail?
- Quando è necessaria la preparazione prima di incontrare un cliente
- Come dare priorità al tempo dedicato alla ricerca di risposte a domande insolite dei clienti
Questo grafico mostra le cose semplici che si possono fare per gestire e prendere il controllo del proprio tempo.
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22. Abilità decisionali
Una delle competenze più importanti del rappresentante del servizio clienti che fa la differenza è il processo decisionale.
Una decisione sbagliata può significare la fine del business.
Il processo decisionale è un evento quotidiano. Da quale chiamata scegliere per prima, a quale mezzo utilizzare per assistere al meglio i clienti e quante risorse dovrebbero essere ripartite per il servizio clienti. Queste e molte altre sono decisioni che i rappresentanti del servizio clienti devono affrontare ogni giorno.
La tabella seguente può guidare il processo decisionale per tutti, non solo per il rappresentante del servizio clienti.
23. Sorridente
Ora che i clienti comunicano virtualmente senza venire in ufficio per incontrare gli addetti alla reception, l'abilità di sorridere potrebbe sembrare così irrilevante.
Tuttavia, i clienti devono sentire i tuoi sorrisi dalle chat, gli emoji possono aiutare. Hanno anche bisogno di sentire il sorriso dalle e-mail e dalle conversazioni telefoniche. Ad ogni piccola opportunità che hai, esprimiti con sorrisi profondi, sono contagiosi e possono calmare i nervi.
24. Capacità di trascurare
Chiamalo spirito clemente, hai ragione.
I clienti vomiteranno ogni sorta di parole su chiamate e chat. Devi trascurare quelle parole e non lasciare che ti raggiungano. Dovrai mantenere la calma e cercare di non infiammarti alla chiamata. Mantieni il controllo delle tue azioni, sì, sei umano ed è normale arrabbiarsi ma devi solo alzare un sorriso rassicurando e calmando il cliente.
Se prendi a cuore tutte le parole dolorose, potresti lasciare il tuo lavoro come rappresentante del servizio clienti. Impara a lasciarti andare.
25. Ospitalità
Che tu gestisca un'attività alberghiera, turistica o immobiliare, l'ospitalità è il bisogno silenzioso di ogni cliente. Mostrare attenzione è positivo, ma sapere come mostrarlo al meglio per significare molto per i clienti è un'altra cosa. Questa è una delle abilità del servizio clienti che i tuoi lavoratori dovrebbero avere nel tessuto stesso del loro essere, in particolare i rappresentanti del servizio clienti.
26. Intelligenza emotiva
A volte, se non riusciamo a trattenere le nostre emozioni, roviniamo le cose per rabbia.
Poiché i clienti possono dare sui nervi, padroneggiare le emozioni è molto importante. Indossa un sorriso mentre sei arrabbiato con i clienti e dai loro comunque il meglio.
Questa è una delle migliori capacità del servizio clienti da padroneggiare, ma il suo valore va oltre l'ambiente di lavoro, si estende alle nostre relazioni quotidiane con le persone.
27. Intelligenza sociale
L'intelligenza sociale (SI) è la capacità di andare d'accordo con gli altri e di convincerli a collaborare con te.
A volte indicato semplicemente come "abilità delle persone", l'IS implica una consapevolezza delle situazioni, delle dinamiche sociali che le governano e una conoscenza degli stili e delle strategie di interazione che possono aiutare una persona a raggiungere i propri obiettivi. Inoltre, implica una certa quantità di auto-intuizione e una coscienza delle proprie percezioni e schemi di reazione.
Questa è una delle capacità essenziali di rappresentanza dei clienti che ogni dipendente dovrebbe avere.
Dal punto di vista delle capacità interpersonali, Carlo Alberto classifica il comportamento verso gli altri come rientrante da qualche parte in uno spettro tra l'effetto "tossico" e l'effetto "nutriente". Il comportamento tossico fa sentire le persone svalutate, arrabbiate, frustrate, colpevoli o inadeguate. Un comportamento nutriente fa sentire le persone apprezzate, rispettate, affermate, incoraggiate o competenti.
Un modello continuo di comportamento tossico indica un basso livello di intelligenza sociale: l'incapacità di connettersi con le persone e influenzarle in modo efficace. Un modello continuo di comportamento nutriente tende a rendere una persona molto più efficace nel trattare con gli altri; i comportamenti nutritivi sono indicatori di un'elevata intelligenza sociale
28. Abilità di relazione intrapersonale
Vogliamo sempre dare il meglio di noi nel relazionarci con le altre persone, ma ci prendiamo davvero abbastanza tempo per valutare come ci relazioniamo con noi stessi? Se non ti prendi cura di te stesso, non sarai in grado di prenderti cura degli altri per molto tempo.
Avrai bisogno di una pausa per rinfrescarti, distrarti dall'ambiente di lavoro e divertirti. In questo modo non sarai appesantito o intrappolato nei fardelli degli altri. Come gestisci i pensieri negativi, le pressioni interne e altre sfide personali che influenzano la mente? Se non li gestisci in modo efficace, influenzerebbe il modo in cui gestisci i problemi degli altri.
29. Sensibilità
Questo è simile all'attenzione, ma la sensibilità significa vedere e ascoltare le parole non dette, i comportamenti invisibili e le lacrime dietro una faccia sorridente.
Un cliente potrebbe fare domande, ma un rappresentante del servizio clienti sensibile può discernere le vere necessità del cliente e le sfide non dette che potrebbero ostacolare il cliente dall'acquisto. Se è il prezzo, può indirettamente indirizzare il cliente a prodotti gratuiti o con un periodo di prova per aiutare il cliente a raccogliere fondi senza farlo sentire povero o di classe bassa.
La capacità di ascoltare le parole non dette è fondamentale.
30. Diplomazia
Tutte le abilità del servizio clienti sono molto importanti, ma molte di loro avrebbero bisogno di un alto livello di diplomazia per essere eseguite. La capacità di dire la verità senza ferire l'ego del cliente. Possibilità di trasmettere un messaggio senza causare risentimenti. I clienti sono sensibili e un rappresentante del servizio clienti avrebbe bisogno di molte diplomazie per poter fluire bene senza causare ulteriori problemi.
Tutte queste 30 abilità sono importanti. Quale consideri il tuo punto di forza? Raccontacelo nella sessione di commenti. Potremmo avere un corso gratuito per te.
1 commento
Favore, non potresti essere più puntuale con l'intero articolo. Adoro il modo in cui hai raccolto così tante informazioni in un unico pezzo, e questo è il tipo di contenuto di cui le persone hanno bisogno se vogliono sviluppare o addestrare eccellenti capacità di servizio clienti. È così vero che le capacità del servizio clienti hanno un impatto su tutto, dal tuo marchio e i tuoi profitti a quanto bene puoi sfruttare queste capacità del servizio clienti per far crescere la tua attività. Nonostante ciò che alcune persone dicono, il cliente è ancora il re e mi sconcerta come così tante aziende trascurino la formazione del servizio clienti. Ogni azienda interessata alla propria crescita dovrebbe includere sezioni personalizzate del servizio clienti in una formazione completa. E secondo me, i dipendenti dovrebbero anche riconsiderare questo aspetto durante la formazione continua per stare al passo con la nostra società in evoluzione e rispolverare le proprie competenze. Salverò questo elenco a cui fare riferimento quando parlerò del servizio clienti con i miei colleghi. È un'ottima risorsa, soprattutto con il modo in cui hai elaborato ciascuno di essi con le tue intuizioni e conoscenze professionali. Man mano che il mondo si sposta verso una forza lavoro più orientata in remoto, informazioni come questa stanno diventando sempre più diffuse e necessarie, ed è bello vederti qui all'avanguardia!