In generale, una delle responsabilità fondamentali di un'azienda consiste nel soddisfare i consumatori per promuovere una crescita continua indipendentemente dal settore in cui si opera o dal livello di maturità aziendale. Inoltre, è più probabile che i clienti soddisfatti acquistino più beni e servizi, ti raccomandino ad altri e continuino a rimanere fedeli alla tua azienda. Un modo per raggiungere tale successo è attraverso Customer 360. Con Customer 360, puoi connettere i tuoi reparti marketing, vendite, commercio, assistenza e IT, collaborando quindi tra loro per aumentare la produttività, migliorare l'efficienza e ridurre le spese. In questa guida, discutiamo di Customer 360 in relazione a Salesforce e Informatica e di come puoi ottenere una visione a 360 gradi creando al contempo la magia del cliente da una piattaforma affidabile.
Concetto di Cliente 360
Il concetto di "Customer 360", che si riferisce all'avere un'unica prospettiva di tutti i dati dei clienti, è molto popolare nelle riviste di settore, tra gli analisti e persino nei media mainstream. Ma cos'è fondamentalmente un “Customer 360 “?
Customer 360 è una visione a 360 gradi della cronologia di un cliente, comprese le sue richieste, gli acquisti e le richieste di supporto. Inoltre, indica che ogni dipartimento dell'azienda ha accesso allo stesso resoconto della verità sul cliente.
Secondo dati recenti, quasi la metà delle aziende sta investendo in strumenti e tecnologia con l'obiettivo di creare "un'unica prospettiva unificata del consumatore". Il punto chiave è che un servizio personalizzato e una visione a 360 gradi del cliente vanno di pari passo.
Sebbene il concetto sia molto più limitato rispetto alla gestione dei dati master (MDM), è semplice capire perché è diventato sempre più popolare tra gli esperti IT, la comunità aziendale e i periodici generici.
Oggi le aziende raccolgono una quantità esponenziale di dati sui consumatori e, quando questi dati si spostano all'interno dell'azienda, generalmente vengono frammentati, duplicati, incoerenti, incompleti, non regolamentati e obsoleti.
Se consideri che potrebbero esserci migliaia di record di clienti (per non parlare delle dozzine di punti di contatto con ciascun cliente), è semplice capire perché le aziende faticano a fornire risposte dirette a domande come;
- Chi sono i miei clienti più redditizi?
- Dove ho l'opportunità di fare upsell e cross-sell ai clienti esistenti?
- Quali delle mie iniziative di marketing incoraggiano i clienti a fare più acquisti?
- Come posso migliorare il mio servizio clienti?
Pertanto, le aziende utilizzano sempre più il concetto di Customer 360 per identificare e comprendere appieno i propri consumatori al fine di aumentare le vendite, ridurre le spese, trovare inefficienze e migliorare la soddisfazione del cliente.
Quali sono gli obiettivi di Customer 360?
L'obiettivo finale di Customer 360 è eliminare i silos e i dati frammentati e stabilire un unico hub di dati dei clienti in modo da poter sviluppare esperienze cliente collegate e personalizzate e migliorare i processi aziendali.
Le aziende stanno promuovendo la crescita acquisendo una visione concreta a 360 gradi dei propri clienti grazie ai progressi nell'analisi dei dati. Il rapporto di ogni cliente con la tua organizzazione è unico; poiché i clienti vogliono un marchio che li conosca, le aziende devono adattare le loro offerte a ogni singolo cliente.
- Consapevolezza del consumatore
- Consente l'analisi predittiva
- Prescrivere l'allineamento del cliente
Qual è un altro nome per Customer 360?
Il concetto ha molti nomi diversi, tra cui "record d'oro", "vista cliente singola", "vista cliente unificata" e "profilo cliente a 360 gradi". Sebbene questi termini siano diversi l'uno dall'altro, alla fine significano tutti la stessa cosa.
Qual è un esempio di Customer 360?
L'unificazione dei dati delle transazioni con le interazioni di marketing è un esempio di una visione del cliente a 360 gradi in azione. Quando un visitatore arriva su un sito Web, interagisce con i punti di contatto dei consumatori come social media, moduli e pagine di prodotti per iniziare a crearne un profilo.
Come raggiungi il cliente 360?
La visione del cliente a 360 gradi è l'idea, a volte considerata impossibile, secondo cui le aziende possono ottenere un quadro completo dei propri consumatori combinando le informazioni provenienti da tutti i possibili punti di contatto che un cliente potrebbe stabilire per effettuare un acquisto, ricevere un servizio o ottenere supporto.
Le aziende devono modernizzare la propria architettura dei dati, dettagliare i percorsi dei clienti e colmare le lacune nella raccolta dei dati per ottenere una visione a 360 gradi dei consumatori. In questo modo saranno in grado di stare al passo con i cambiamenti attuali ed essere adattabili a quelli futuri.
Chi possiede il cliente 360?
Customer 360 è un operatore di una piattaforma di analisi dei clienti basata su cloud a Doncaster, nel Regno Unito.
Viene acquisita e fusa come filiale operativa di Interactive Intelligence Group che funge da società madre. Gli ex investitori includono Avenues India, Ebrandz e Vishwas Patel.
Cliente 360 Salesforce
Salesforce Customer 360 è un portafoglio completo di tecnologia e servizi che consente alle aziende di riunire i team attorno a una comprensione comune di ogni cliente, non solo di un prodotto specifico.
Salesforce Customer 360 è un insieme di risorse per l'integrazione di molte app Salesforce in un unico profilo cliente unificato. Le funzionalità di Customer 360 si estendono ben oltre quelle di un sistema di gestione del database dei clienti (CDP) standard. Aggiunge la gestione dei dati e il coinvolgimento a livello di consumatore alle tecniche di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Customer 360 secondo Salesforce, è una piattaforma per il CRM integrato. Consente alle aziende di collegare qualsiasi app, origine dati o dispositivo utilizzando qualsiasi cloud pubblico o server privato.
Attraverso l'adozione di un approccio incentrato sul cliente che tiene conto delle esigenze presenti e future del cliente, le aziende sono in grado di ottenere una visione a 360 gradi dei propri clienti.
Come funziona Salesforce Customer 360
Diversi esempi illustrano l'efficacia di Customer 360 e le funzionalità che elevano Salesforce al di sopra dello status di semplice CRM. Tuttavia, a causa dell'ampiezza della gamma di prodotti di Salesforce, sarebbe impossibile fornire una copertura adeguata in questo documento.
Tuttavia, di seguito sono riportate alcune funzionalità chiave che rendono Salesforce Customer 360 una piattaforma completa:
#1.Unificazione dei dati e gestione del consenso
Le aziende combinano tutti i dati dei propri clienti utilizzando lo strumento Genie di Salesforce per creare profili cliente completi. Ciò comprende sia informazioni note che non conoscibili, come identificatori di prima parte e cookie. La piattaforma di Salesforce per la gestione delle autorizzazioni consente inoltre alle aziende di ottenere l'approvazione del cliente per l'email marketing e la pubblicità digitale.
#2. Segmentazione avanzata del pubblico
Le aziende possono scoprire le persone con cui vogliono interagire a seconda dei dati demografici, della cronologia del coinvolgimento e di altre informazioni sui clienti grazie alle capacità di segmentazione dei clienti. Sulla base dei modelli di navigazione online, della corrispondenza e-mail e degli acquisti precedenti, un'azienda potrebbe identificare le donne che amano fare jogging e sono anche alla ricerca di abbigliamento da corsa.
#3. Coinvolgimento personalizzato del cliente
Dopo che un'azienda ha determinato il proprio mercato di riferimento, può utilizzare i dati dei clienti per il marketing, le vendite e il servizio clienti. Ciò generalmente consente alle organizzazioni di soddisfare meglio le aspettative dei clienti fornendo un'esperienza coerente e unificata ai clienti attuali e potenziali attraverso tutti i canali di marketing.
#4. Ottimizzazione.
Le aziende ottengono un quadro completo dei propri clienti. Sono in grado di esaminare i dati in modo più efficace e comprendere quando e come interagire con i clienti. Attraverso azioni come fare clic sulla pubblicità, sfogliare cataloghi e acquistare beni, i profili dei clienti vengono aggiornati regolarmente. Loro, prendendo di mira gli elementi appropriati e altre raccomandazioni con l'uso dell'intelligenza artificiale, aumentano la partecipazione. Per fare ciò, generalmente utilizzano l'analisi di Tableau ed Einstein di Salesforce.
#5. chatbot
I portali self-service sono i luoghi in cui il bot Einstein interagisce con gli utenti. Può indirizzare i potenziali clienti al venditore giusto e persino fissare appuntamenti per loro a seconda delle richieste che hanno.
#6. Integrazione dei dati
MuleSoft Direct per Industry Cloud è un componente di Salesforce Customer 360, un acceleratore di integrazione per diversi settori che facilita il flusso di lavoro e l'integrazione dei dati dalle app che questi settori utilizzano frequentemente.
#7. Abilitazione.
Con l'aiuto dell'automazione, questa funzione fornisce consigli sulle attività del team di vendita basati su approfondimenti basati sui dati.
Come Platform-as-a-Service, Salesforce consente ai programmatori e anche ad altri senza esperienza di programmazione di creare le proprie applicazioni sull'infrastruttura di Salesforce. Ciò è significativo perché consente agli sviluppatori di concentrarsi sulla logica aziendale senza doversi preoccupare di altre complicazioni legate allo sviluppo.
Inoltre, la stessa piattaforma Salesforce è stata utilizzata per creare sistemi ERP dai partner di sviluppo di Salesforce. Potresti trovarli in Salesforce AppExchange e la piattaforma Salesforce Customer 360 semplifica la loro gestione.
Piattaforma cliente 360
Non è semplice ottenere una "visione a 360 gradi del cliente" accurata. Può essere costoso, per prima cosa. Non solo le aziende hanno diversi gradi di fiducia, ma anche le loro esigenze relative ai dati sono in continua evoluzione. Ad esempio, i team potrebbero avere difficoltà a servire efficacemente i clienti a causa di profili cliente insufficienti o errati.
Anche all'interno della stessa divisione, i membri del team possono avere pratiche di gestione dei dati diverse. I sistemi legacy sono un ostacolo comune che può complicare ulteriormente i problemi. Anche i dati provenienti da sistemi POS obsoleti, negozi online, campagne e-mail e altre fonti potrebbero non essere tutti in un formato standard. Tipi di file incoerenti rendono difficile, se non impossibile, spostarsi rapidamente tra i progetti.
Tuttavia, con la piattaforma migliore e appropriata, puoi costruire un solido Customer 360 che sia sia economico che a prova di futuro.
Di seguito sono riportate alcune delle migliori piattaforme Customer 360 disponibili;
#1. forza vendita
Salesforce's l'adattabilità la rende la piattaforma Customer 360 più apprezzata e preferita in circolazione. In particolare, Salesforce Genie facilita l'automazione dei dati, che migliora la comunicazione tra i reparti vendite, marketing, servizio clienti e IT. Ottieni un approccio fantastico con Salesforce Genie, inclusi livelli di produzione più elevati, costi operativi ridotti e maggiore efficienza dei processi.
# 2. Zoho
Quando si tratta di espandere le operazioni, Zoho eccelle nell'aiutare le aziende a crescere. È un'opzione a basso costo per la gestione dei dati per aziende di qualsiasi dimensione, dai soli imprenditori alle PMI ai conglomerati multinazionali. Inoltre, puoi regolare la profondità della tua integrazione per ottenere un quadro più completo dei tuoi clienti collegando suite supplementari come finanza, moduli e app su misura.
#3. Vista K2
La piattaforma di prodotti dati di K2 View consente lo sviluppo, l'amministrazione e la distribuzione di vari prodotti dati. E per fortuna, questi prodotti sono in grado di gestire i dati in tempo reale su scala di aziende Fortune 100
Per creare micro-database, K2 View prima individua, combina, arricchisce e gestisce i set di dati sui singoli clienti (uno per cliente). Il sistema quindi crittografa le informazioni di ciascun cliente separatamente prima di presentare un quadro completo di ciascuno.
K2 View è in grado di adottare un nuovo approccio a Customer 360 grazie alla sua rivoluzionaria piattaforma di prodotti dati e alla tecnologia dei micro-database.
#4. Approfondimento
L'hub Customer 360 (C360) di Gainsight ospita i dati dell'azienda e dei clienti. Combina i dati aziendali provenienti da molte fonti fornendoti al tempo stesso una visione completa della tua base di consumatori, ma a livello personale.
Puoi ottenere una visione a 360 gradi con l'uso del monitoraggio degli sponsor, della pianificazione del successo, dei sondaggi, della gestione delle relazioni e di altre funzionalità di Gainsight.
#5. Dati del tesoro
Treasure Data è specializzata nell'assistenza alle organizzazioni dei media (ad esempio, film, giochi, eSport, vendita al dettaglio, pubblicità e servizi di streaming).
Tiene traccia e analizza i modelli di dati nei settori dei giochi e dell'intrattenimento, come il valore di un consumatore attraverso i canali. Treasure Data utilizza un'ampia varietà di fonti di dati per fornire soluzioni tecnologiche che assistono i clienti e forniscono loro un quadro completo della loro attività.
Cliente 360 Informatica
Informatica MDM – Customer 360 offre informazioni chiare, coerenti e connesse sui consumatori. I manager aziendali generalmente utilizzano i dati master dei clienti per gestire le interazioni con i clienti e prendere decisioni più intelligenti riguardo ai clienti.
Informatica® Customer 360 incoraggia i gruppi di lavoro a ottenere una visione unica dei clienti coerente, completa e aggiornata. Compila le informazioni che hai sui tuoi clienti, comprese le loro preferenze per beni, case, canali e interazioni interpersonali.
Informazioni sui clienti di Informatica a 360 gradi
È sempre più essenziale che gli utenti aziendali e i data scientist rispondano saggiamente alle informazioni personalizzate sui clienti progettate per un rapido processo decisionale. Informatica® Customer 360 Insights semplifica la conversione di tutti i dati in azioni utili utilizzando tecnologie all'avanguardia, tra cui la gestione dei dati master, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e gli archivi di dati grafici.
Customer 360 Insights collega i dati dei clienti più disparati provenienti da varie fonti, tra cui social media, chat Web, registri dei call center, applicazioni di e-commerce, contratti e archivi di dati analitici. Quindi sintetizza questi dati in una visione consolidata a 360 gradi del cliente, arricchendola al tempo stesso con una profonda intelligenza per produrre informazioni fruibili che possono essere utilizzate immediatamente. 360 Insights, che è supportato dalla tecnologia dei grafici, trova e gestisce anche connessioni complesse tra persone, case, beni e servizi.
Questi approfondimenti integrano fondamentalmente l'analisi avanzata che le aziende utilizzano per analizzare il rischio di abbandono o individuare i punti di attrito nel percorso decisionale del consumatore. Ciò fornisce quindi il contesto tanto necessario per le attività aziendali per campagne di marketing più personalizzate, esperienza omnicanale e conformità.
Con l'aggiunta dell'intelligenza artificiale e del machine learning a una prospettiva di fiducia del cliente fornita da Informatica Customer 360 Insights, le aziende possono diventare più incentrate sul cliente e offrire la migliore customer experience possibile. Le entità del settore assicurativo, bancario, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e altri beneficiano dell'assistenza di 360 Insights nella personalizzazione delle interazioni, fornendo un servizio più rapido, aumentando i ricavi di vendita incrociata, rispettando le iniziative di informazione dei clienti come il GDPR e riducendo i costi complessivi del sistema IT.
Conclusione
Avere un profilo completo del cliente a 360 gradi consente alle aziende di adattare i propri servizi alle preferenze di ogni singolo acquirente. Con l'uso del pool di dati inestimabili, le aziende possono fornire agli acquirenti esperienze più personalizzate durante l'intero ciclo di vita dell'acquisto.
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