L’empatia è un aspetto essenziale per fornire un’eccellente assistenza al cliente. Implica connettersi con le emozioni del cliente e mostrare sincera preoccupazione, oltre a limitarsi a comprendere il suo problema. In questo post del blog esamineremo le dichiarazioni di empatia, la loro utilità nell'assistenza al cliente e alcuni esempi efficaci. Possiamo stabilire legami più stretti con i clienti e generare grandi esperienze infondendo empatia nelle nostre interazioni. Esploriamo il mondo dell'empatia e vediamo come potrebbe migliorare gli incontri con i consumatori.
Cosa sono le dichiarazioni di empatia?
Le dichiarazioni di empatia sono espressioni verbali o scritte che trasmettono ai clienti comprensione, simpatia e sostegno. Riconoscono i sentimenti del cliente, affermano le sue esperienze e dimostrano la volontà di assisterlo. I clienti si sentono ascoltati e i loro sentimenti vengono riconosciuti quando sentono dichiarazioni di empatia. Queste affermazioni sono fondamentali per sviluppare un rapporto, disinnescare circostanze scomode e gettare le basi per la fiducia.
L'ascolto attivo, il linguaggio non giudicante e la cura genuina per il benessere del cliente descrivono affermazioni di empatia efficaci. Indicano la volontà di mettersi nei panni del consumatore e di comprendere il suo punto di vista. I rappresentanti del servizio clienti possono creare un ambiente di lavoro più compassionevole e solidale utilizzando dichiarazioni di empatia.
Dichiarazioni di empatia per l'assistenza clienti
L’empatia è essenziale nella cura del cliente perché ci consente di connetterci con i consumatori a un livello più profondo. I clienti che ci contattano per presentare reclami o problemi sono spesso frustrati, confusi o turbati. Riconosciamo le loro emozioni e creiamo un'area sicura in cui condividere le loro preoccupazioni dimostrando empatia. Ciò crea fiducia e contribuisce a una piacevole esperienza del cliente.
Secondo una ricerca, è più probabile che i clienti rimangano fedeli a un’azienda che mostra empatia e comprende le loro esigenze. L’empatia migliora non solo la soddisfazione del cliente a breve termine, ma anche il piacere del cliente a lungo termine. Le organizzazioni che dimostrano costantemente empatia possono costruirsi una reputazione di grande attenzione al cliente e differenziarsi dalla concorrenza.
Le dichiarazioni di empatia hanno il potenziale di alterare le relazioni dei consumatori rendendole più umane e premurose. Anche in situazioni difficili, fanno sentire i clienti ascoltati, apprezzati e rispettati. I clienti sono meno frustrati e più desiderosi di lavorare per una soluzione quando credono che i loro sentimenti siano compresi e convalidati.
Le dichiarazioni di empatia fungono anche da punto di connessione tra il cliente e la persona del servizio clienti. Si connettono e stabiliscono un rapporto, che può portare a interazioni più aperte e fruttuose. I rappresentanti dell'assistenza clienti che utilizzano efficacemente le dichiarazioni di empatia possono disinnescare situazioni difficili, attenuare i confronti e trasformare gli incontri negativi in incontri positivi.
Quali sono i vantaggi delle dichiarazioni di empatia?
Le dichiarazioni di empatia del servizio clienti possono essere utilizzate per far fronte a un cliente frustrato o arrabbiato. Aiutano nello sviluppo del rapporto e della connessione, il che aiuta a disinnescare molte situazioni difficili. Quando qualcosa è andato storto nel servizio clienti, i clienti vogliono sapere che puoi camminare un miglio nei loro panni.
Le dichiarazioni di empatia aiutano a gestire tutti i tipi di scenari di assistenza clienti e a migliorare l'esperienza del cliente. Dimostrano ai clienti che sono più di un semplice numero e che la tua azienda li apprezza, il che aiuta nello sviluppo di forti relazioni con i clienti.
Possono far risparmiare denaro alla tua azienda impedendo ai clienti di andarsene a causa di irritazione o delusione. Le dichiarazioni di empatia migliorano le prestazioni dell'assistenza clienti e aumentano l'efficacia dei tuoi agenti, risultando in un team di assistenza clienti più produttivo.
Ora che sappiamo perché le dichiarazioni di empatia per l'assistenza al cliente sono così cruciali, diamo un'occhiata ad alcuni esempi.
Esempi di dichiarazioni di empatia
#1. “Ciao [Nome], sono [Nome]. Sono felice di aiutarti con il tuo problema oggi.”
La prima affermazione di empatia riguarda il modo in cui saluti i tuoi clienti. I clienti spesso provano sentimenti contrastanti quando chiamano il servizio clienti e possono persino sentirsi ansiosi o spaventati. Dimostrare ai tuoi clienti che sei desideroso di assisterli con le loro preoccupazioni favorisce un'ottima interazione con il servizio.
#2. "Il problema verrà risolto completamente in x giorni lavorativi."
La nostra prossima dichiarazione di empatia dimostra la tua dedizione nell'assistere il cliente nella risoluzione del suo problema. Convinci il cliente che otterrà una soluzione fattibile in un lasso di tempo ragionevole stabilendo una scadenza chiara.
#3. "Ho avuto un problema simile, quindi capisco perfettamente." Permettimi di verificare il modo migliore in cui posso aiutarti. "
Assicurare ai clienti che non sono soli e che hai già affrontato un problema simile in precedenza aumenta la probabilità che sarai in grado di assisterli. Naturalmente, non vuoi indicare che non stai affrontando la causa principale di un problema; piuttosto, vuoi dare ai clienti la certezza che il problema è risolto.
#4. “Lavoreremo per risolvere il problema. Goditi il tuo (compleanno/vacanze/pausa natalizia, ecc.) e ti contatterò a breve.
Assicurare ai tuoi clienti che gestirai il problema può aiutare a calmare i clienti turbati o arrabbiati. Eventuali disservizi, soprattutto se si verificano in prossimità di un compleanno o di un giorno festivo, potrebbero causare gravi disagi a chi contava su di te per la fornitura di un prodotto o servizio durante le festività del cliente.
#5. "Ti contatterò entro X ore/giorni con un aggiornamento."
La soddisfazione del cliente aumenta quando le dichiarazioni di empatia vengono utilizzate per informare i clienti sullo stato di avanzamento delle loro richieste. Molte difficoltà richiederanno un tempo indeterminato per essere risolte, anche perché possono richiedere il coordinamento di numerosi membri del team.
#6. "Grazie per averci contattato in merito."
Quando un consumatore ti contatta, sta dedicando del tempo alla sua intensa giornata per risolvere un problema con la tua azienda. Molti consumatori semplicemente non si prendono il tempo per lamentarsi e semplicemente se ne vanno, quindi quando un cliente ti contatta, hai una preziosa opportunità per riconquistarlo.
#7. «Voglio assicurarmi di comprendere appieno ciò che mi stai dicendo. Lo sto sentendo..."
L’ascolto attivo è un aspetto importante delle dichiarazioni di empatia. Quando un cliente ti descrive il suo problema, devi rifletterglielo per assicurarti di averlo capito. Molti fatti possono essere travisati nel racconto, ed è fin troppo facile fidarsi di ciò che pensi di aver sentito piuttosto che di ciò che ti è stato detto.
#8. "Mi rende davvero triste sapere che è successo."
Un'osservazione di empatia può essere utilizzata per mostrare rammarico per il problema che il consumatore sta vivendo. Anche se il problema non è di responsabilità dell'azienda, l'agente può simpatizzare con il consumatore per il suo disagio.
#9. "Risolveremo positivamente il tuo problema."
Puoi utilizzare dichiarazioni di empatia per rassicurare i clienti che una soluzione è in arrivo. Potresti avere dozzine o centinaia di clienti che aspettano la tua attenzione, ma in questo momento il loro problema è la tua massima priorità. Fare una dichiarazione empatica che risolverai il problema convince i clienti che è in corso una soluzione.
#10. "Posso capire quanto sarebbe difficile."
I clienti turbati o arrabbiati devono essere trattati con estrema cautela. Empatizzare con questi consumatori è fondamentale poiché si trovano già in uno stato d’animo problematico, il che rende loro difficile essere aperti alle soluzioni.
#11. "Anche io mi sentirei XYZ in quella situazione."
In una circostanza difficile, potresti aver bisogno di una risposta più mirata a un consumatore. Il consumatore è irritato, deluso o ansioso? Devi usare la tua discrezione per determinare come si sente un determinato consumatore in quel momento e quindi mostrare la tua empatia.
#12. "Dammi un minuto mentre ti risolvo la questione."
Quando i clienti contattano il servizio clienti, la soluzione potrebbe non essere sempre disponibile immediatamente. Richiedere del tempo per diagnosticare il problema dimostra empatia per il consumatore perché riconosci che sta aspettando. Questo può essere fatto in modo rilassato per garantire che il cliente sia disposto ad aspettarti.
#13. "Quando avrò finito, se ho sbagliato qualcosa, apprezzerei se mi correggessi se va bene?"
Un’altra tecnica per trasmettere empatia nel servizio al cliente è dimostrare la tua consapevolezza della tua fallibilità. Sebbene nessun servizio clienti sia perfetto, i clienti potrebbero essere riluttanti a parlare apertamente se commettono un errore. Invitare i clienti a fornire critiche è più compassionevole che presumere che la tua risposta sia impeccabile.
#14. "C'è qualche altro problema con cui posso aiutarti oggi, grande o piccolo?"
Quando si arriva alla fine del tuo impegno nell'assistenza clienti, dovresti chiudere con una buona dichiarazione di empatia. Informarsi su eventuali altri dubbi è un approccio fantastico per dimostrare ai clienti che ti dedichi a fornire un buon servizio. I clienti possono avere molteplici problemi, ma sono riluttanti a impiegare troppo tempo.
#15. “Siamo lieti di essere riusciti a risolvere questo problema per te. Trascorri uno splendido resto della giornata.
Infine, usa le dichiarazioni di empatia per comunicare la tua gratitudine ai tuoi clienti per averti contattato. Se consideri che la stragrande maggioranza dei clienti non si lamenta mai e se ne va, ti ricorderai di valutare ogni problema del cliente.
Utilizzo di dichiarazioni di empatia in una varietà di situazioni di assistenza al cliente
- Gestire un reclamo: “Mi dispiace per il problema che hai avuto. Riconosciamo quanto questo debba essere aggravante per te. Lavoriamo insieme per scoprire una soluzione che soddisfi le vostre esigenze.”
- Gestire un ritardo: “Mi dispiace per qualsiasi problema causato dal ritardo. Comprendiamo che il tuo tempo è importante e stiamo lavorando duramente per risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per la vostra comprensione."
- Affrontare un problema relativo al prodotto: "Capisco quanto sia deludente ricevere un prodotto difettoso", afferma il rappresentante del servizio clienti. Siamo determinati a sistemare le cose per te. Diamo un'occhiata alle scelte per risolvere questo problema, che si tratti di una sostituzione o di un rimborso."
- Gestire un problema di fatturazione: “Mi dispiace sinceramente per il problema di fatturazione che hai avuto. Riconosciamo l'importanza di una fatturazione accurata e correggeremo questo problema a breve. La nostra massima priorità è la vostra soddisfazione.”
- Gestire un'interruzione del servizio: “Capisco quanto sia stata scomoda per te l'interruzione del servizio. Stiamo lavorando duro per rimetterlo in funzione il prima possibile. Grazie per la tua comprensione e pazienza."
I rappresentanti del servizio clienti possono creare un ambiente di lavoro più empatico e di supporto utilizzando queste dichiarazioni di empatia in varie circostanze del cliente. Queste osservazioni rispettano i sentimenti del cliente, convalidano le sue esperienze e dimostrano un desiderio genuino di risolvere il problema. La comunicazione empatica favorisce esperienze cliente eccellenti favorendo il rapporto e riducendo la tensione.
Quali sono le tre parole dell’empatia?
Sentire, sentito e trovato sono le tre parole. Tuttavia, l’ordine in cui vengono utilizzati – e il modo in cui vengono forniti – è fondamentale per mostrare empatia verso qualcun altro.
Quali sono le 4 qualità dell’empatia?
Le quattro qualità dell'empatia:
- Assunzione di prospettiva.
- Restare fuori dal giudizio.
- Riconoscere le emozioni in un'altra persona.
- Comunicare la comprensione delle emozioni di un'altra persona
Cos’è l’empatia profonda?
L'empatia profonda non è una tecnica, ma piuttosto un'attività di conoscenza più diretta che comporta una trasformazione dell'essere, della coscienza o della consapevolezza.
Qual è la forma più comune di empatia?
L’empatia emotiva è la forma di empatia che la maggior parte di noi sperimenta da bambini. Quando una madre sorride al suo neonato, il bambino “cattura” la sua emozione e ricambia il sorriso.
Che aspetto ha la scarsa empatia?
Alcuni segnali generali che indicano che qualcuno manca di empatia includono:
- Essere critici e giudicanti.
- Pensando che non sarebbe successo a loro.
- Chiamare gli altri "troppo sensibili"
- Rispondere in modo inappropriato.
- Avere difficoltà a capire come il proprio comportamento influisce sugli altri.
- Difficoltà a mantenere le relazioni.
Che aspetto ha un’empatia elevata?
Le persone con una forte empatia, spesso note come empatiche, hanno maggiori probabilità di percepire, riconoscere e rispecchiare le emozioni o i movimenti degli altri.
Come si chiama scarsa empatia?
L’apatia, o mancanza di empatia, è l’incapacità di considerare lo stato emotivo degli altri.
Conclusione
Le dichiarazioni di empatia sono importanti tecniche di assistenza al cliente che ci consentono di connetterci più profondamente con i consumatori, convalidare le loro emozioni e stabilire fiducia. Le dichiarazioni di empatia non solo affrontano problemi urgenti, ma aiutano anche ad aumentare la felicità e la fedeltà dei clienti nel tempo.
Riconoscere i reclami, mostrare un genuino desiderio di assistere e assicurare ai consumatori che la loro soddisfazione è una priorità sono tutti esempi di dichiarazioni di empatia efficaci. Queste affermazioni mostrano empatia, affermano le emozioni del cliente ed esprimono l'impegno a risolvere il problema.
Possiamo gestire in modo efficace le preoccupazioni dei clienti e creare un ambiente di lavoro più empatico e solidale utilizzando dichiarazioni di empatia in numerosi scenari dei clienti come reclami, ritardi, difetti dei prodotti, errori di fatturazione e interruzioni del servizio.
Nel mondo del servizio clienti, l’empatia è più di una semplice parola d’ordine; è una componente cruciale per sviluppare relazioni più profonde con i clienti. Possiamo creare incontri significativi che lasciano un'impressione positiva e duratura includendo dichiarazioni di empatia nelle nostre relazioni.
Ricorda che l’empatia è un talento che può essere perfezionato con la pratica e che il tempo e gli sforzi che dedichiamo alla comprensione e al collegamento con i clienti saranno ricompensati con una maggiore felicità e fedeltà dei clienti.
- COMPETENZE PRINCIPALI DEL SERVIZIO CLIENTI: elenco completo, curriculum, domande sulla formazione e sui colloqui
- CUSTOMER CONNECT: significato e cosa dovresti sapere
- Esempi di empatia: 45+ Esempi con affermazioni di empatia
- EMPATIA: Mancanza di segni di empatia e come svilupparla
- Come aziende e avvocati formano potenti partnership
Riferimenti
