Il XNUMX% delle aziende si affida ai sondaggi Net Promoter Score per determinare quanto soddisfano le richieste dei propri clienti. Le organizzazioni devono progettare e implementare un sondaggio NPS intelligente se vogliono monitorare con successo questo punteggio nel tempo. Ma a parte la domanda sulla scala di valutazione standard che tutti conoscono, quali altri tipi di domande puoi includere nel tuo sondaggio? Questo pezzo spiega molto sull'esempio e su come porre una domanda NPS.
Diamoci dentro!!!
Domanda sull'NPS
Puoi valutare con precisione come viene percepita la tua attività, prodotto o servizio ponendo la domanda NPS corretta per misurare continuamente la soddisfazione del cliente. La tua scelta delle parole ha il potere di trasformare il feedback dei tuoi clienti perché, proprio come nelle interazioni faccia a faccia, la formulazione, il tono e la frase di una domanda del sondaggio influenzano notevolmente la reazione di qualcuno.
Un sondaggio Net Promoter Score consiste in genere in un breve questionario con l'obiettivo di determinare se un consumatore effettuerà un altro acquisto da un'azienda o lo consiglierà a un amico. Pertanto, i sondaggi NPS vengono utilizzati attivamente per valutare le dinamiche del marchio nel tempo, nonché la felicità, la lealtà e l'esperienza dei consumatori.
Progettazione del sondaggio NPS
Le domande per il sondaggio Net Promoter Score sono suddivise in due parti. Su una scala da 0 a 10, ai tuoi clienti viene chiesto di valutare la tua azienda, prodotto o servizio nella prima sezione. La seconda domanda è un'indagine successiva e non strutturata sui motivi per cui è stato assegnato un determinato punteggio.
Le tre categorie NPS in cui ricadono i clienti sono Promotori (clienti fedeli, i tuoi 9 e 10), Passivi (clienti poco entusiasti, i tuoi 7 e 8) e Detrattori (clienti infelici, che ti valutano nell'intervallo da 0 a 6), così come un generale regola, devono essere modellati tenendo conto di queste tre categorie di NPS.
Le domande aperte e la valutazione seguono entrambe un formato comune utilizzato dalla maggior parte dei servizi NPS. Tuttavia, possono essere modificati in base agli obiettivi del tuo programma NPS e ai dettagli della tua azienda.
Tipi di domande da porre nel sondaggio NPS
#1. Richieste aperte
Una risposta a una domanda aperta deve essere più di un semplice sì o no e deve essere descrittiva o espressiva. Invece di fornire risposte predefinite o basate su modelli, l'intervistato può esprimere più chiaramente le proprie opinioni su un particolare argomento quando vengono poste domande aperte.
Le domande aperte nei sondaggi NPS consentono agli intervistati di contestualizzare meglio i propri punteggi. Puoi porre una semplice domanda a risposta aperta agli intervistati dopo aver chiesto loro di selezionare un'opzione sulla scala di valutazione per indicare quanto è probabile che promuovano il tuo prodotto ad altri.
Vantaggi dell'utilizzo delle domande a risposta aperta
- Puoi imparare cose nuove sulle risposte di un cliente utilizzando query aperte. I clienti possono esprimere a fondo le loro idee qui invece di scegliere semplicemente una risposta sì o no.
- Le organizzazioni possono ottenere un feedback qualitativo dagli intervistati utilizzando domande a risposta aperta.
Problemi con le domande a risposta aperta
I clienti rispondono più lentamente alle domande aperte.
Analizzare le risposte a domande aperte è difficile.
Esempi di domande aperte
- Che ruolo gioca il nostro prodotto nelle vostre attività quotidiane?
- Con quali problemi particolari ti aiuta questo prodotto?
- "nps-domande-sondaggio-a-risposta"
#2. Domande di valutazione
I tipi di domande più frequenti nei sondaggi NPS sono le domande di valutazione. In queste domande, ai clienti viene chiesto di selezionare un numero da una scala per esprimere come si sentono su un determinato argomento. Quanto è probabile che tu suggerisca la nostra azienda ai tuoi amici? chiede il tipico sondaggio NPS. è una superba illustrazione di una query su scala di valutazione. La scala numerica 0-10 utilizzata nei sondaggi NPS è uno dei numerosi sistemi di valutazione, comprese le scale a 5 e 7 punti.
Vantaggi delle domande di valutazione
- Le domande di valutazione sono semplici da comprendere e rispondere.
- Le scale di valutazione possono essere utilizzate per raccogliere informazioni qualitative e quantitative dagli intervistati.
Problemi con le domande di valutazione
- L'accuratezza dei dati ottenuti dalle domande di valutazione è influenzata dalla distorsione delle risposte al sondaggio.
- L'errore dell'alone può influire sulle valutazioni delle domande.
Esempi di domande di valutazione
- Nel complesso, come valuteresti il tuo utilizzo del nostro prodotto?
- Quanto è probabile che parli agli altri della nostra azienda?
- Più probabilmente
- Probabilmente un po'
- Né probabile né improbabile
- Improbabile
- Molto improbabile
- "Domande-valutazione-del-cliente-NPS"
#3. Domande a risposta chiusa
I partecipanti possono esprimere le proprie opinioni su un determinato scenario selezionando da un elenco predefinito di risposte a una domanda a risposta chiusa. Le domande a risposta chiusa possono essere liste di controllo o domande a scelta multipla, oppure possono essere dicotomiche, offrendo due risposte opposte. Per raccogliere i dati quantitativi degli intervistati, le domande a risposta chiusa funzionano bene. Quando desideri risposte che possono essere tracciate su un grafico e utilizzate per visualizzare tendenze e percentuali, dovresti porre domande a risposta chiusa. Le richieste a risposta chiusa sono quelle che utilizzano una scala di valutazione.
I vantaggi delle domande a risposta chiusa
Richieste a risposta chiusa Semplifica le risposte per aiutarti a evitare le domande del sondaggio con risposte non pertinenti. Questi tipi di richieste offrono informazioni quantificabili per lo studio.
Sfide con domande a risposta chiusa
- I partecipanti al sondaggio sono limitati alle risposte preparate.
- Le domande a risposta chiusa possono avere scelte di risposta che non riflettono le percezioni dei partecipanti.
Esempi di domande a risposta chiusa
- Sei soddisfatto del nostro prodotto? Si No
- Quante volte hai contattato il nostro servizio clienti per provare a risolvere il problema? Una volta, due volte, tre volte e più volte
Esempio di domanda NPS
Tuttavia, è fondamentale scegliere il tipo di domanda di follow-up che desideri porre alle persone in base ai loro punteggi. Ecco alcuni esempi di domande del sondaggio NPS per il tuo modulo.
#1. Qual è il fattore principale che influenza il tuo punteggio?
Dovresti ricevere una risposta immediata se fai questa richiesta. La sua semplicità lo rende meno intimidatorio per l'utente.
#2. Qual è l'unica cosa che potremmo cambiare per migliorarla?
Se qualcuno ti offre una valutazione inferiore a quella stellare, questa è una domanda fantastica da porre. Inoltre, è abbastanza significativo perché dimostra la tua preoccupazione per il loro successo nell'utilizzo del tuo prodotto. Anche se il tuo prodotto non è impeccabile, potresti raccogliere molta ammirazione e seguaci dimostrandoti umile, ricettivo al feedback e sforzandoti di migliorare costantemente.
#3. Come possiamo migliorare la tua esperienza?
Sebbene il tasso di risposta al sondaggio per questa domanda più approfondita possa essere inferiore, le risposte che ricevi possono fornire una grande quantità di informazioni utili.
#4. Quali funzioni utilizzi più frequentemente?
Potresti vendere un prodotto che ha diverse caratteristiche. Se è così, sarebbe saggio porre questa domanda. Puoi usarlo per decidere a quali funzionalità e aggiornamenti dare la massima priorità. Chiunque può essere posto questa domanda.
#5. Quale aspetto del nome della tua azienda ti piace di più?
Questa domanda è abbastanza perspicace. Quando sei consapevole di ciò che avvantaggia maggiormente la tua attività, puoi assicurarti di farne ancora di più.
#6. Cosa non ti piace di meno del nome della tua attività?
Come l'idea precedente, la tua attività può essere migliorata se sei consapevole di ciò che non funziona. Quando rivedi i risultati del tuo sondaggio, questa domanda potrebbe aiutarti a identificare modelli che potrebbero indicare qualcosa che sta danneggiando la tua azienda.
#7. La tua esperienza ha tralasciato qualcosa?
Potresti sentirti imbarazzato a chiederlo. Inoltre, puoi ricevere alcuni commenti piuttosto schietti. Tuttavia, il feedback costruttivo del cliente non è solo estremamente vantaggioso, ma anche molto importante. È molto più semplice correggere qualcosa se identifichi uno schema e scopri cosa potrebbe mancare nelle esperienze dei tuoi clienti.
#8. Come possiamo farti dire "Wow"?
Le risposte a questa domanda saranno probabilmente scioccanti. Alcune persone possono fare affermazioni che ritengono improbabili. Otterrai alcune idee imprenditoriali davvero fantastiche da questo, che potrebbero sorprenderti. Inoltre, questa query contiene un simpatico trucco psicologico che sposta l'attenzione dall'azienda al cliente!
#9. Che merito abbiamo?
Questa query in formato libero è un adattamento di alcune delle altre. Tuttavia, è fantastico da utilizzare per i punteggi più alti. Sono così lì. Puoi utilizzare questi esempi eccellenti per creare il tuo sondaggio Net Promoter Score.
Come porre una domanda a Nps
Ecco un suggerimento su come porre una domanda NPS in modo più chiaro:
#1. Rendilo breve
È probabile che il consumatore inizi immediatamente a pensare alla sua prossima attività dopo aver completato un acquisto o una richiesta di servizio. La maggior parte dei clienti non sarà motivata a fornire commenti sulla tua attività a meno che non abbia avuto un'esperienza eccezionale. NPS ha così tanto successo con i clienti per questo motivo. I clienti devono solo rispondere a una breve domanda prima di iniziare la giornata.
#2. Utilizza una bilancia di base
Con diversi fornitori di sondaggi NPS, puoi progettare il sondaggio e selezionare la scala che gli intervistati utilizzeranno per valutare la tua domanda. Seleziona una bilancia che non offra ai tuoi consumatori un numero eccessivo di possibilità. Una scala troppo ampia può confondere i tuoi clienti e fornire al tuo staff risposte più irregolari che saranno difficili da classificare e riferire. Le scale 1-5 o 1-10 NPS sono le migliori. I clienti troveranno più semplice completare il sondaggio perché hanno maggiore familiarità con queste fasce di prezzo.
#3. Sii particolare
La tua domanda NPS dovrebbe essere concisa, ma dovrebbe anche essere precisa. Per ottenere risposte specifiche, menziona beni o caratteristiche specifici nella tua richiesta NPS.
Sebbene l'ambiguità non ostacolerà intrinsecamente il tuo sondaggio, renderà più difficile individuare con precisione ciò di cui i tuoi consumatori sono soddisfatti o insoddisfatti, il che ridurrà il valore dell'input.
#4. Aggiungi una sezione Commenti
La domanda NPS e la scala che gli intervistati utilizzano per rispondere sono in genere gli unici componenti degli strumenti di indagine NPS standard.
Tuttavia, utilizza uno strumento di feedback dei clienti che ti consenta di aggiungere una sezione dei commenti sotto la scala quando effettui la selezione. I clienti possono fornire ulteriori giustificazioni per il loro punteggio nella sezione dei commenti.
#5. Compreso un messaggio di "grazie".
Certo, questo non ha nulla a che fare con il modo in cui dovresti formulare la tua richiesta NPS. È, tuttavia, una componente cruciale della struttura del sondaggio NPS che viene spesso ignorata.
Alla fine del tuo sondaggio, dovresti sempre includere una dichiarazione di "grazie" per esprimere gratitudine ai tuoi intervistati. Ricorda che non ricevono alcun vantaggio dal completamento del tuo sondaggio, quindi il minimo che puoi fare è esprimere apprezzamento per il loro tempo.
Non c'è bisogno di esagerare mentre scrivi il tuo messaggio di "grazie". Grazie per aver partecipato al nostro sondaggio, dovrebbe essere sufficiente.
Quali sono le 3 domande in Nps?
3 domande da porsi sul Net Promoter Score
- La domanda comune sul Net Promoter Score
- Qual è il motivo?
- La domanda successiva.
- Riflessioni finali.
Quante domande ci sono per Nps?
Utilizzando un sondaggio di due domande, il Net Promoter Score® (o NPS) misura la soddisfazione e la lealtà dei clienti.
Come faccio a creare un questionario Nps?
Ecco alcuni ottimi esempi di domande del sondaggio NPS:
- Quale fattore principale ha contribuito al tuo punteggio?
- Qual è l'unica cosa che potremmo cambiare per migliorarla?
- Cosa possiamo cambiare per migliorare la tua esperienza?
- Quali funzioni è più probabile che utilizzi?
- Cosa ti piace di più (il nome della tua attività)?
Cosa significa Nps nel questionario?
Ai clienti viene posta una singola domanda come parte della metodologia del Net Promoter Score per determinare la probabilità sia di ripetere l'attività che di segnalazioni.
Come vengono raccolti gli Nps?
I clienti attuali vengono intervistati per raccogliere dati NPS per le aziende.
Qual è la strategia Nps?
Le organizzazioni utilizzano la metrica Net Promoter Score (NPS) per valutare quanto i clienti siano devoti al loro marchio, merce o servizi.
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Riferimenti
