Il successo dei clienti non ha prezzo per tutte le aziende. Dopotutto, se la tua azienda ha clienti, ne hai bisogno per avere successo se vuoi che la tua azienda cresca. Tuttavia, la tua strategia e il tuo ruolo per il successo dei clienti dovrebbero fornire soluzioni ai problemi fondamentali dello sviluppo e della fidelizzazione del portafoglio clienti, ma dipende dalle dimensioni, dalle risorse e dagli obiettivi unici della tua azienda. La gestione del successo del cliente è un cliente incentrato sulla relazione che allinea il cliente con gli obiettivi della tua azienda, innescando risultati positivi per tutti i soggetti coinvolti. In definitiva, un curriculum efficace per un manager del successo dei clienti crea meno abbandono dei clienti, minori costi di acquisizione e crea maggiori opportunità di upsell. Resta sintonizzato per conoscere lo stipendio di un responsabile del successo dei clienti.
Panoramica
Il successo dei clienti va ben oltre la gestione dell'account. Piuttosto che concentrarsi sui problemi, cerca opportunità e soluzioni in modo proattivo raccogliendo e sfruttando quanti più dati possibili sul cliente. Inoltre, il successo del cliente informa la strategia per aiutare le aziende a comprendere meglio l'esperienza del cliente e il ciclo di vita, in modo da poterlo migliorare.
Oltre a tutto ciò, i membri del team per il successo del cliente si concentrano sul cliente e su come quel cliente può avere successo invece di concentrarsi solo su come l'azienda può avere successo. È un cambiamento di mentalità che genera grandi ricompense per tutti. Il ruolo di successo del cliente si concentra sul lavorare in modo proattivo in collaborazione con i clienti durante tutto il loro tempo come clienti per aiutarli a ottenere più valore dal loro acquisto e condividere il loro feedback con te. Promuove l'esperienza del cliente e garantisce un percorso di successo verso il futuro.
Come creare un'efficace strategia di successo per i clienti
Lo sviluppo di una strategia di successo del cliente è fondamentale per ottenere i migliori risultati. Tieni a mente questi sei suggerimenti mentre crei e implementi la tua strategia.
#1. Avvia un team dedicato al successo dei clienti
Il ruolo di successo del cliente inizia formando il giusto team di persone che sono all-in per i tuoi clienti. Questo team dovrebbe essere separato dal servizio clienti, dalla gestione degli account e da altri reparti simili incentrati sul cliente. Ancora più importante, il numero di rappresentanti e manager nel tuo team per il successo dei clienti dipenderà dalle dimensioni della tua attività e dalle risorse disponibili.
Per una piccola impresa: Un team per il successo del cliente può essere un'assunzione strategica di un solo rappresentante dell'assistenza clienti appositamente formato.
Per il software come servizio (SAAS) Aziende, imprese o aziende basate su abbonamento: il successo dei clienti dovrebbe diventare un reparto più ampio con membri del team dedicati ad account specifici. Avrai anche bisogno di csms che guidino il tuo team e siano responsabili delle vittorie a lungo termine dei tuoi acquirenti con i tuoi prodotti o servizi.
Tieni presente che è importante avere vari team in tutti gli aspetti. Quando i membri del team provengono da background ed esperienze diverse, portano sul tavolo diversi set di abilità e punti di vista, rendendo così la tua strategia più creativa e innovativa quando aiuti i clienti.
#2. Diagnostica le preoccupazioni e racconta i trionfi per i tuoi clienti
Dopo che il tuo team di rockstar è stato creato, influenza la tecnologia per identificare le grandi vittorie e gli ostacoli al successo dei tuoi clienti. Inoltre, essere di mentalità aperta alle loro risposte piuttosto che spingere ciò che vuoi che acquistino o facciano contribuirà a promuovere un rapporto onesto e aperto con i tuoi clienti. Fai quanto segue per determinare dove stai eccellendo e dove devi migliorare:
- Esamina i reclami dei clienti: Chiedi agli agenti dell'assistenza e ad altri dipartimenti a contatto con i clienti di registrare le interazioni con i clienti e annotare i reclami e le frustrazioni comuni dei clienti. Un CRM è utile qui.
- Scendi nei dati: Ricorda che un problema frequente potrebbe non avere nulla a che fare con il tuo prodotto o servizio. Il problema potrebbe essere in qualche modo semplice ma incredibilmente fastidioso per i tuoi clienti. (Pensa a problemi di fatturazione coerenti.)
- Ottieni informazioni dai clienti di successo: Scopri cosa sta andando bene con questi clienti. Puoi concentrarti su ciò che amano così tanto e iniziare a replicarlo in modo coerente.
#3. Chiedi a tutti di riconoscere il processo di successo del cliente
Il successo del cliente deve essere un'iniziativa a livello aziendale. Il modo più efficace per farlo è creare una cultura incentrata sul cliente che inizi dall'alto e proceda verso il basso. Sarà difficile per i dirigenti ignorare i tuoi sforzi quando vedranno l'impatto diretto sui profitti dell'azienda. Una volta che la leadership è coinvolta, è molto più facile coinvolgere il resto dell'azienda. I team leader possono guidare molte cose, come ad esempio:
- Iniziative per il successo dei clienti
- L'approvazione di nuove politiche
- Modifiche al prodotto che migliorano l'esperienza del cliente
Questa mentalità incentrata sul cliente si diffonderà naturalmente nel resto dell'azienda.
#4. Assicurati che il processo di onboarding sia proattivo
Un accurato processo di imbarco con abbondanza di materiale didattico garantisce che ogni nuovo cliente inizi con il piede giusto e riceva informazioni utili sulla tua attività, prodotti e servizi. Con un forte processo di onboarding, il cliente vedrà rapidamente come il prodotto o il servizio può avvantaggiarlo o soddisfare le sue esigenze e imparerà come usarlo in modo efficace. Ad esempio, potresti voler offrire:
- Chiamate preliminari video per i clienti paganti.
- Onboarding in-app in stile elenco di controllo per i clienti di prova gratuita.
#5. Seleziona i tuoi clienti in modo selettivo
In una strategia di successo del cliente, non dovresti cercare di scegliere come target ogni potenziale cliente: assicurati di essere selettivo. Cerca il tipo di clienti che hanno le maggiori probabilità di successo, non solo quelli che sono pronti a utilizzare i tuoi servizi o prodotti. Essere selettivi con la tua base di clienti ti aiuterà ad adattare i tuoi messaggi a loro e ad affrontare meglio le loro esigenze.
#6. Avvia un programma di riferimento
Se hai instaurato relazioni di successo con i tuoi attuali clienti, usale a tuo vantaggio per attirarne di nuovi. Prendi in considerazione l'avvio di un programma di referral che premi coloro che supportano il tuo servizio o prodotto, ad esempio offrendo a un cliente esistente una prova gratuita o un mese gratuito di servizio per ogni nuovo cliente a cui fa riferimento.
Gestione del successo dei clienti
Il ruolo di gestione del successo del cliente è supervisionare la tua attività, il successo del cliente e i rappresentanti e mantenere una strategia per assistere, deliziare e fidelizzare i clienti in modo proattivo. Inoltre, la gestione del successo dei clienti è una forma specializzata di relazione con i clienti che consente alle aziende di ottenere preziose informazioni sui clienti che potrebbero avvantaggiare il prodotto, il marketing, le vendite e altro ancora dell'intera organizzazione.
Più i team imparano a conoscere i loro clienti e le loro esigenze, meglio sono in grado di offrire esperienze di qualità e creare un ciclo di vita del cliente più sano. Perché, perché gli acquirenti fedeli e felici spesso diventano sostenitori del marchio e vanno in estasi per la tua azienda attraverso recensioni di prodotti, post sui social media e consigli sul passaparola.
Best practice per la gestione del successo dei clienti
Anche se la tua strategia per il successo dei clienti può variare, ci sono alcune best practice di base che puoi seguire per fidelizzare i clienti più a lungo e aumentare il loro lifetime value nei tuoi prodotti.
#1. Consapevolezza
Tutti i nuovi clienti iniziano il loro viaggio al consapevolezza fase in cui imparano a conoscere la tua azienda e si interessano ai tuoi prodotti o servizi. Tuttavia, i consumatori possono trovarsi in diversi stadi di consapevolezza del cliente. Spesso i clienti vengono a conoscenza dell'esistenza di nuove attività attraverso fonti di lead come:
- social media
- "Referral"
- Blog
- Vendite in uscita
#2. Fidanzamento
La fase successiva nel ciclo di vita del cliente è il coinvolgimento. Le organizzazioni incentrate sulle vendite possono scegliere di utilizzare il termine "considerazione", ma "coinvolgimento" è un termine più ampio che racchiude tutte le interazioni con i clienti. Ecco alcuni altri modi in cui puoi interagire con i clienti:
- Distribuire sondaggi di feedback dei clienti
- Invia notifiche push
- Interagisci con i follower sui social media
#3. Conversione
La fase di conversione (o passaggio di acquisto) dovrebbe essere semplice, con molte opzioni di pagamento e il minor numero possibile di passaggi tra il clic del cliente su "acquista" e la ricezione di un'e-mail di conferma. Dovresti anche essere trasparente su prezzi, resi e rimborsi e rendere più facile per i potenziali clienti contattare il tuo team di supporto. Infatti, il 64% dei clienti spende di più con un marchio quando i problemi vengono risolti sul canale che già utilizzano.
#4. Ritenzione
La fase di fidelizzazione del cliente è dove inizia il lavoro di costruzione delle relazioni. Dopo aver siglato l'affare con i tuoi nuovi clienti, soddisfarli dovrebbe essere la tua massima priorità. Quando crei un positivo onboarding esperienza e fornire supporto continuo, i clienti saranno più propensi a restare.
#5. Lealtà
La fedeltà del cliente si verifica quando tutte le fasi precedenti del ciclo di vita del cliente si uniscono. Se riesci a guidare con successo un cliente attraverso ogni fase, probabilmente uscirai dall'altra parte con un cliente che è un forte ambasciatore del marchio. Ti guarderanno per i prodotti o i servizi di cui hanno bisogno mentre invitano i loro amici e familiari ad acquistare anche da te.
Fattori di gestione del successo del cliente
Il ruolo di gestione del successo del cliente ha molti compiti che abbracciano il ciclo di vita del cliente viaggio., tali doveri possono essere classificati in otto diversi fattori
- Segmentazione
- Orchestrazione
- Intervento
- Misura.
- Espansione
- Comunicazione
- Strumentazione
- operazionalizzazione
Stipendio del responsabile del successo dei clienti
Una delle principali domande che le persone si pongono quando si considera una carriera come ruolo di Customer Success Manager è: "Quanto guadagnano i Customer Success Manager?" Resta il fatto che l'importo che guadagnano varia in base a competenze, posizione, istruzione, datore di lavoro, azienda e anni di esperienza. Tuttavia, lo stipendio medio per un manager del successo del cliente negli Stati Uniti è di $ 88,419 all'anno, anche quando ci sono molti fattori che entrano in gioco per quanto riguarda lo stipendio del manager del successo del cliente e la retribuzione totale.
Inoltre, poiché molti manager lavorano su commissione oltre a uno stipendio base, i tipi di beni o servizi venduti possono influire notevolmente sul loro reddito. Ecco lo stipendio medio di un customer success manager negli Stati Uniti secondo queste tre fonti.
#1. Secondo Glassdoor
Lo stipendio medio nazionale per un manager del successo dei clienti negli Stati Uniti è di $ 81,414. Questo stipendio può variare da circa $ 55,000 nella fascia bassa a circa $ 126,000 nella fascia alta.
#2. Con Payscale
Lo stipendio medio per un manager del successo dei clienti negli Stati Uniti è di $ 69,699. Questo stipendio varia da circa $ 48,000 nella fascia bassa a circa $ 110,000 nella fascia alta.
#3. Secondo Infatti
Lo stipendio medio per un manager del successo dei clienti negli Stati Uniti è di $ 61,660. Questo stipendio varia da circa $ 55,000 nella fascia bassa a circa $ 85,000 nella fascia alta.
I gestori del successo dei clienti guadagnano più di uno stipendio base?
La retribuzione del Customer Success Manager include uno stipendio base e può anche avere una struttura a bonus (il 68% dei professionisti del successo del cliente nel sondaggio Totango ha citato la presenza di un bonus di remunerazione variabile come parte del pacchetto retributivo complessivo).
Ruolo di successo del cliente
Ci sono alcuni ruoli che sono molto simili al successo del cliente. Questi ruoli hanno le stesse responsabilità e descrizioni ma solo titoli diversi. Dalla prevendita al post-acquisto, il successo del cliente ha una gamma completa di attività e crea una relazione reciprocamente vantaggiosa con i tuoi clienti. Dai un'occhiata ad alcune di queste responsabilità nella sezione sottostante.
#1. Avvocato della Società
Poiché un ruolo di responsabile del successo dei clienti lavora faccia a faccia con i clienti, hanno l'opportunità di influenzare notevolmente la tua base di clienti. Agiscono come cheerleader personali per la tua attività spiegando ai clienti perché puoi soddisfare le loro esigenze specifiche. Questa reputazione positiva non solo manterrà soddisfatti i tuoi clienti, ma li incoraggerà anche a invitare i loro amici.
#2. A bordo di nuovi clienti
L'onboarding è una delle maggiori priorità per il successo dei clienti. Questo perché è estremamente importante istruire i clienti su come utilizzare il tuo prodotto. L'onboarding dovrebbe concentrarsi sulle funzionalità che devono apprendere in base ai progetti che intendono completare. In questo modo, possono aggiornarsi il più velocemente possibile ed essere un passo avanti verso il raggiungimento dei loro obiettivi.
#3. Follow-up sui rinnovi
Il compito del manager è creare clienti fedeli e abituali invece di utenti occasionali. Ecco perché i rinnovi sono fondamentali per questa posizione. Il responsabile del successo del cliente dovrebbe tenere traccia delle date di scadenza del prodotto del cliente, siano esse mensili, trimestrali o annuali, e seguire i clienti per rinnovare i loro contratti. Senza dare seguito, rischi un potenziale abbandono che influisce sui tassi di fidelizzazione dei clienti.
#4. Costruire relazioni tra i clienti e il team di supporto
Ci sono alcune domande che i clienti avranno che non sono di responsabilità della direzione. Problemi tecnici, problemi minori del prodotto e domande aziendali di base dovrebbero essere indirizzati al team di assistenza clienti. Dovrebbero promuovere una relazione tra i clienti e il supporto, rendendo più facile per gli utenti risolvere problemi piccoli oa breve termine.
#5. Sii la voce del cliente
In quanto persona che lavora direttamente con i clienti, un manager dovrebbe essere responsabile di difendere le loro esigenze. Devono avere una comprensione approfondita dei gusti e delle antipatie dei clienti sui tuoi prodotti che possono essere scoperti attraverso sondaggi, recensioni, segnalazioni e altro ancora.
Curriculum vitae per Customer Success Manager
Il curriculum è il tuo primo contatto con il potenziale datore di lavoro, quindi dovrebbe fare una buona impressione affinché la tua candidatura venga presa in considerazione. Pensa a te stesso come al prodotto, quindi chiedi come venderesti le tue qualifiche al datore di lavoro. Perché, perché il tuo curriculum è una rappresentazione di come lavori, motivo per cui è importante assicurarsi che il tuo curriculum sia eccezionale.
Il modo più efficace per distinguersi dai responsabili delle assunzioni è allineare le competenze e le esperienze sul proprio curriculum con le qualifiche dettagliate nella descrizione del lavoro. Altrettanto importante, dai un'occhiata alla descrizione del lavoro, scansionala per le qualifiche elencate per prime o ripetutamente in tutta la descrizione, quindi assicurati che il tuo curriculum enfatizzi quegli stessi requisiti che mostrano al responsabile delle assunzioni che hai adattato il tuo curriculum a questo specifico lavoro piuttosto rispetto all'utilizzo di un curriculum generico.
Competenze necessarie in un curriculum come Customer Success Manager
Di sicuro, i candidati che fanno domanda per il tuo stesso lavoro hanno queste capacità. La tua sfida è convincere il recruiter che hai le giuste competenze per affermare che il tuo curriculum è il migliore per la posizione di customer success manager.
- Senso degli affari
- Client Management
- Familiarità con il software/hardware del computer
- Partnership strategiche
- Gestione account
Competenze necessarie in un curriculum come Customer Success Manager
I seguenti passaggi possono aiutarti a scrivere un curriculum competitivo per una posizione di Customer Success Manager:
#1. Rivedi la descrizione del lavoro
Studiare la descrizione del lavoro può aiutarti a capire esattamente cosa comporta la posizione. Inoltre, può anche aiutarti ad abbinare il tuo curriculum a ciò che il responsabile delle assunzioni desidera per questa posizione.
#2. Ricerca l'azienda
Esplorare il sito Web dell'azienda, gli account dei social media e altre fonti online può aiutarti a comprendere la missione e la cultura dell'azienda. Identificare gli obiettivi che condividi con l'azienda può aiutarti a evidenziare tali informazioni nella tua domanda.
#3. Includi la tua istruzione
La tua storia educativa è spesso un fattore significativo nel determinare la tua idoneità per una particolare posizione di manager del successo del cliente. L'aggiunta delle tue informazioni educative, come titoli di studio o certificazioni che hai ottenuto, può dimostrare il tuo background formale e la tua esperienza nel campo del successo dei clienti.
#4. Aggiungi le tue informazioni di contatto
Mettere le tue informazioni di contatto nella parte superiore del tuo curriculum può aiutare i potenziali datori di lavoro a contattarti per opportunità di colloquio. Alcune informazioni da incorporare in questa sezione includono il tuo nome completo, indirizzo, numero di telefono ed e-mail. Garantire che queste informazioni siano ben visibili e leggibili può aiutare i lettori a comprendere questa sezione del tuo curriculum per Customer Success Manager
#5. Evidenzia il tuo curriculum
Avere un formato uniforme in tutto il tuo curriculum può aiutare i lettori a rivedere e interpretare il tuo curriculum. L'utilizzo di caratteri semplici, elenchi puntati e titoli in grassetto può aiutare a migliorare l'aspetto del tuo curriculum per i responsabili delle assunzioni. Può anche aiutare a evidenziare sezioni specifiche nel tuo curriculum e consentire al software di scansione del computer di analizzare facilmente il tuo curriculum.
Il successo del cliente è un'abilità?
Le capacità di un Customer Success Manager (CSM) sono quelle che consentono loro di semplificare il processo di vendita e garantire la felicità del cliente. I compiti associati a questo titolo lavorativo potrebbero variare ampiamente da un'organizzazione all'altra.
Il successo del cliente è più stressante delle vendite?
Il successo del cliente è attraente per le persone che stanno pensando di abbandonare la carriera di venditore alla ricerca di qualcosa di meno stressante e con una struttura retributiva più stabile.
Il successo del cliente è un lavoro di vendita?
Il servizio clienti (CS) e le vendite (Sales) gestiscono aspetti diversi dell'esperienza del cliente, ma la loro collaborazione ha un effetto sul reddito. Sia le vendite che il servizio clienti lavorano per aumentare le entrate, mentre il servizio clienti si occupa principalmente di mantenere felici i clienti attuali.
Quali sono le qualifiche per il successo del cliente?
Una laurea è tipica per un manager del successo del cliente. Tuttavia, molte aziende non necessitano di una laurea per essere prese in considerazione per una posizione di successo del cliente. Le qualifiche più importanti sono l'esperienza nelle professioni a contatto con i clienti e una comprovata esperienza nella comprensione delle richieste dei clienti.
In poche parole
Il successo del cliente è un importante fattore di crescita che spinge la tua azienda a raggiungere il suo obiettivo con le basi che ti guidano per essere sulla strada giusta. Di conseguenza, è la mozione che dovrebbe portare i tuoi clienti ad amare così tanto la tua soluzione da voler continuare ad acquistare i tuoi prodotti o servizi a lungo termine. Si tratta di costruire solide relazioni e comprendere gli obiettivi dei clienti. Il successo del cliente è dove ogni interazione con il cliente offre opportunità per un coinvolgimento più profondo e significativo. Per raggiungere il successo dei clienti, il curriculum del tuo responsabile del successo dei clienti e i loro team dovrebbero connettersi in modo proattivo con i tuoi clienti durante tutto il loro ciclo di vita con la tua azienda.
Riferimenti
- .guadagno.
- HubSpot.
- curriculumbuilder
- .zendesk.
- .wikipedia.
- CHE COS'È UN CV PER UN LAVORO: Come dovrebbe essere e come scrivere
- FATTORI CRITICI DI SUCCESSO: L'importanza dei fattori critici di successo
- Oltre 53 abilità difficili e come evidenziarle su un curriculum
- Cosa mettere su un curriculum: oltre 10 suggerimenti gratuiti da includere in un buon curriculum
- COME FARE UN BUON CV: consigli su come scrivere un curriculum efficaceme
