Per molti uomini d'affari, parlare al telefono è ancora un'attività cruciale. Clienti e colleghi utilizzano ancora il telefono come primo punto di contatto, nonostante i progressi nell'interazione del servizio clienti digitale come e-mail, SMS e servizi di risposta automatica. Puoi sviluppare le tue capacità comunicative imparando i modi migliori per interagire con gli altri in questo contesto lavorativo. Al fine di migliorare la qualità delle tue telefonate, in questo articolo definiamo l'etichetta telefonica e forniamo suggerimenti per migliorare l'etichetta telefonica per il lavoro.
Cos'è l'etichetta del telefono?
L'etichetta telefonica si riferisce al modo in cui ti comporti tu e la tua azienda quando parli al telefono con clienti o colleghi. Ciò include il linguaggio del corpo, il tono della voce, la scelta delle parole e la tecnica di chiusura delle chiamate quando incontri i clienti. Il modo in cui ascolti le persone quando parli di affari è un altro aspetto dell'etichetta. Quando interagisci con clienti o colleghi della tua azienda, potresti seguire questo codice di condotta.
Suggerimenti per migliorare l'etichetta del telefono
Prendi in considerazione i seguenti suggerimenti per migliorare l'etichetta del tuo telefono:
#1. Subito dopo i primi due o tre squilli, rispondi al telefono
Questo è uno dei suggerimenti per migliorare il galateo del telefono. I clienti dovrebbero capire che apprezzi la loro attività se rispondi prontamente alle loro telefonate. È più probabile che i clienti utilizzino la tua azienda quando si sentono apprezzati. Se hai clienti che ti aspettano e non puoi rispondere al telefono, ascolta spesso la tua segreteria telefonica e rispondi alla chiamata il prima possibile.
#2. All'inizio delle chiamate Presenta te stesso e la tua azienda
Questo è anche uno dei suggerimenti per migliorare il galateo del telefono. Quando presenti te stesso e la tua azienda all'inizio di una conversazione, il consumatore sa che sta chiamando il numero giusto. Quando ti presenti, il cliente può facilmente spiegare lo scopo della sua chiamata senza bisogno di fare altre domande. Questo vale anche se chiami clienti o colleghi, in modo che riconoscano immediatamente il chiamante.
#3. Sii positivo
Questo è uno dei suggerimenti per migliorare il galateo del telefono. Costruire un rapporto con il destinatario utilizzando un tono di voce gentile lo rende più ricettivo alla condivisione di informazioni su come soddisfare al meglio le sue esigenze. Esercitati a registrare alcune delle tue telefonate, se puoi. Quando senti la registrazione della chiamata, presta attenzione al tono e apporta le modifiche necessarie. Dimostrando il tuo desiderio di assistere clienti e colleghi, la positività può anche aiutarti a migliorare le cattive chiamate.
#4. Riduci le interruzioni
Anche negli uffici dove c'è molto traffico pedonale, le interruzioni possono essere ridotte al minimo. Prima di rispondere a una chiamata, prenditi un momento per mettere da parte tutto ciò su cui stavi lavorando e preparati a prestare al chiamante tutta la tua attenzione. Per far sapere alle altre persone nella stanza che non sei disponibile ad aiutarle mentre sei al telefono, prova a voltare le spalle al tuo posto di lavoro affollato mentre rispondi alle chiamate.
#5. Prendi attivamente appunti mentre ascolti
Dare frequenti conferme che capisci il cliente potrebbe essere utile durante l'ascolto attivo. Dire qualcosa come "Capisco che desideri rimborsare la tua merce" o "Grazie per aver espresso le tue preoccupazioni" potrebbe essere un esempio. Prendere appunti durante la conversazione potrebbe aiutarti a ricordare tutto ciò che è stato detto e assicurarti di affrontare tutte le preoccupazioni del cliente. Per servire efficacemente gli altri, l'ascolto attivo potrebbe anche comportare richieste di chiarimenti.
#6. Rimani sincero
Uno dei suggerimenti per migliorare l'etichetta del telefono è rimanere sinceri. L'onestà è più importante del tentativo di soddisfare il cliente. Informali che non sei in grado di completare l'attività che hanno richiesto se c'è qualcosa che sai di non poter fare per loro. Anche se non sei stato in grado di soddisfare tutte le richieste dei tuoi clienti, se comunichi la verità in modo gentile ed empatico, potrebbero comunque pensare bene della tua azienda una volta terminata la chiamata.
#7. Prima di mettere in attesa un chiamante, informarsi con loro
Per raccogliere ulteriori informazioni per un chiamante, potrebbe essere necessario metterlo in attesa. Di ': "Ti dispiacerebbe se ti mettessi in attesa per un breve periodo per servirti meglio?" come esempio. Porre al chiamante alcune domande prima di metterlo in attesa gli fa sapere che stai facendo del tuo meglio per aiutarlo e mostra professionalità. Questo è uno dei suggerimenti per migliorare il galateo telefonico che potrebbe aiutarti ad affrontare altre richieste o situazioni che potrebbero essere più importanti.
#8. Limita le tue risposte emotive
Questo è anche uno dei suggerimenti per migliorare il galateo del telefono. Anche quando hai conversazioni impegnative, cerca di avere un tono di voce allegro. Durante una pausa nella conversazione, chiedi gentilmente che il chiamante venga messo in attesa. Fai due respiri profondi mentre un cliente o un collega è in attesa e ricorda di essere imparziale e comprensivo quando hai a che fare con un interlocutore difficile. Se possibile, dovresti indirizzare le chiamate emotive a un altro staff oa un manager.
#9. Prima di riagganciare assicurati di aver soddisfatto le esigenze del chiamante
Quando rispondi a una telefonata, la tua prima preoccupazione in genere è assicurarti che le richieste del cliente siano soddisfatte. Durante la chat, l'acquirente può spesso dimenticare altre domande che ha. Una meravigliosa opportunità per essere proattivi e offrire maggiori spiegazioni è chiedere se hai soddisfatto le loro esigenze o se hanno domande.
Etichetta telefonica per le imprese
Ecco le linee guida sull'etichetta del telefono per i call center delle piccole imprese per iniziare.
#1. Sii affidabile
Questa etichetta telefonica aziendale afferma che devi assicurarti che tutti rispondano regolarmente alla linea aziendale. Quando un cliente chiama, la sua unica preoccupazione è se ha composto il numero corretto. Dovresti salutare solo una volta. Formare i dipendenti a presentarsi educatamente menzionando prima l'azienda e poi i loro nomi. Questa etichetta telefonica aziendale presuppone che tu abbia bisogno di assistenza; quindi, risparmia un po' di tempo e ometti le cinque parole in più. "Ciao. I guanti di Mary. Questa è Becky, tutto qui.
#2. Evita di interrompere
Questa etichetta telefonica aziendale richiede di non interrompere un cliente che si lamenta. Sebbene questa etichetta telefonica aziendale possa essere difficile da seguire, insegna al tuo staff a prestare attenzione a ogni dettaglio del problema, indipendentemente dal tempo necessario. Anche se il personale del call center alla fine trasferisce la chiamata a un altro membro del tuo staff, è comunque fondamentale ascoltare l'intera storia per far sentire il consumatore curato.
#3. Mantieni aggiornati i clienti
È fondamentale insegnare questa etichetta telefonica aziendale al tuo personale. Devono fornire al cliente un elenco di ciò che intendono fare prima di fissare una scadenza più lunga del necessario. Perché? Sanno che li hai difesi quando hai risolto il problema in meno tempo di quanto promesso. A quel punto, avrai un cliente impegnato. Se ci vorrà più tempo del previsto, saranno furiosi.
#4. Quando parli con i consumatori sorridi
Ti sei reso conto che si può sentire un sorriso? Questa etichetta telefonica aziendale afferma che devi assicurarti che il tuo team sia felice di parlare con i clienti. La ricerca ha dimostrato che sorridere quando parli al telefono cambia il modo in cui suona la tua voce. Dal momento che i clienti non possono vedere il linguaggio del corpo dei membri del personale quando parlano al telefono, è peggio se suonano cupi. Quando parli al telefono invece che di persona, le tue parole e il tuo tono sono molto più importanti.
#5. Scopri come comportarti con le persone arrabbiate
Per prima cosa, evita di sollecitare qualcuno a calmarsi. A nessuno piace sembrare pazzo, ma è impossibile evitarlo quando un cliente è così infuriato. Può sembrare strano, ma se il consumatore inizia a parlare ad alta voce, il tuo rappresentante dell'assistenza clienti dovrebbe parlare un po' più forte all'inizio.
#6. Elimina i suoni di sottofondo
Questa etichetta telefonica aziendale richiede che il rumore di fondo sia poco professionale e inquietante. Assicurati di trovarti in un luogo tranquillo, come una cabina telefonica o un ufficio privato, ed evita di utilizzare il vivavoce per bloccare i rumori di fondo. Prova a prendere la chiamata da qualche altra parte se il tuo solito spazio di lavoro è troppo rumoroso e chiedi alle persone intorno a te di parlare a bassa voce.
Che cos'è l'etichetta del telefono e perché è importante?
Una serie di linee guida che vengono seguite quando si effettuano o si ricevono telefonate viene definita etichetta telefonica. Per diverse circostanze distinte, esistono normative leggermente diverse. Inoltre, effettuare e ricevere chiamate personali differisce dall'effettuare e ricevere chiamate aziendali. Potrebbero esserci altre variazioni all'interno di questo insieme di linee guida, in particolare per le conversazioni di lavoro quando le aziende potrebbero preferire che i chiamanti o i ricevitori dicano una cosa particolare.
Ci vuole del tempo per capire anche questa etichetta telefonica di base. Ai bambini dovrebbe essere insegnato questo perché spesso non lo sanno, non possono identificarsi e non lasciano alcun tipo di messaggio chiaro. Tutte le persone possono trarre profitto dall'insegnare ai bambini come rispondere al telefono, quindi dovrebbe essere fatto. Esaminiamo alcuni importanti punti di etichetta del telefono.
Perché l'etichetta del telefono è importante?
Di seguito sono riportate alcune delle principali giustificazioni per cui è importante una corretta condotta telefonica:
#1. Mostra Professionalità
Essere professionali implica rappresentare la tua attività con un atteggiamento sicuro e competente. Usare le buone maniere al telefono per dimostrare le tue conoscenze lavorative aiuterà i chiamanti a vederti come un professionista che merita di ripetere gli affari.
#2. Fai una prima impressione positiva
Hai la possibilità di dimostrare a un cliente quanto è bello fare affari con te durante la telefonata iniziale. Offrire ai clienti un'esperienza straordinaria può convincerli a parlare di te agli altri o ad acquistare più prodotti.
#3. Aumenta la fedeltà e la fiducia dei clienti
I clienti possono sentirsi più a loro agio durante più incontri o colloqui di persona o tramite altri canali se hai un'ottima connessione telefonica con loro. Ciò potrebbe migliorare la tua reputazione e favorire una maggiore fidelizzazione dei clienti.
#4. Ottieni punteggi elevati per la soddisfazione del cliente
Quando soddisfi le esigenze dei consumatori al telefono, possono ragionevolmente prevedere che li soddisferai anche di persona, ottenendo un'esperienza coerente.
Quali sono le 5 PS del galateo telefonico?
La prima volta che un chiamante interagisce con la tua azienda, è così che ti ricorderà per il resto della sua vita. Ed è fondamentale tenere d'occhio il tuo P quando fai affari al telefono perché i segnali non verbali, su cui ci basiamo in gran parte di persona, sono assenti. Guarda il tuo Ps, l'hai letto con precisione. Il seguente elenco delle 5 P ti aiuterà a raggiungere l'eccellenza nella gestione delle chiamate:
#1. Preparati sempre
Quando un cliente decide di alzare il telefono e chiamare la tua azienda, si aspetta una risposta rapida date tutte le altre opzioni di comunicazione a sua disposizione al giorno d'oggi, come e-mail, chat e moduli online.
Se migliorare l'esperienza del cliente è la tua massima priorità, devi essere pronto a rispondere alle chiamate, avere dipendenti competenti e garantire che i chiamanti ricevano un'esperienza di chiamata costante tenendo traccia del numero tipico di squilli necessari a una persona per parlare con qualcuno in i tuoi affari.
#2. Essere presenti
Niente è paragonabile a parlare al telefono con qualcuno che ritieni non sia lì per la chiamata. Non ci piace quando le persone ci chiamano su linee personali; hai mai dovuto chiederti se stessero parlando con te o con il loro cane? E per le chiamate di lavoro, sicuramente non ci piace. Ciò significa che se vuoi essere pienamente presente durante una chiamata, devi smettere di fare tutto il resto e dedicare tutta la tua attenzione alla persona dall'altra parte. Questo dimostra quanto sia fondamentale una corretta etichetta telefonica! Tratta ogni chiamata come se fosse la tua più essenziale, come consigliamo ai nostri agenti di fare.
#3. Essere pazientare
Devi essere stabile, calmo e non provocato per essere paziente. Quando crediamo che qualcosa ci stia impedendo di raggiungere un obiettivo, si dice che si sviluppi l'impazienza. Disconnettersi mentalmente da tutte le altre attività è un metodo per prevenire l'irritazione quando si risponde alle linee telefoniche. Educa il tuo cervello a cambiare le sue priorità per gratificare il chiamante quando squilla il telefono. Questo può aiutarti a mantenere la tua attenzione sul compito da svolgere. Puoi fornire ai tuoi clienti una telefonata professionale concentrandoti sul chiamante.
#4. Sii proattivo
Tutti i chiamanti condividono il disgusto per avere domande senza risposta a seguito di una chiamata di lavoro, che è una cosa in comune. Ad esempio, anche se ci impegniamo a imparare il più possibile sulle attività dei nostri clienti, è difficile per noi essere completamente informati su ognuna di esse. Per questo motivo, siamo consapevoli che non saremo in grado di rispondere a tutte le chiamate. Di conseguenza, abbiamo stabilito procedure per ricevere messaggi eccellenti con informazioni utili e andare oltre per rassicurare in modo proattivo il chiamante che la sua chiamata verrà instradata lungo la pipeline.
#5. Essere un professionista
La tua professionalità al telefono dipende in gran parte dalla tua capacità di comunicare. È importante prestare attenzione alla qualità della voce, al tono, alla velocità del discorso, all'articolazione, alla pronuncia e alla dizione. Inoltre, mentre il tuo telefono inizia a squillare, prova a immaginare che qualcuno si sia improvvisamente spostato davanti a te. Questo può alterare completamente il modo in cui gestisci i chiamanti. Urleresti a qualcuno o faresti smorfie davanti a un cliente? Sicuramente non lo faresti se volessi mantenere i tuoi clienti soddisfatti o la tua azienda viva, che è quello che speriamo tu faccia! Lo stesso linguaggio del corpo e gli stessi movimenti che useresti mentre parli con una persona reale dovrebbero essere usati durante le tue chiamate.
Quali sono le cose da fare e da non fare nell'etichetta telefonica?
Se incorpori elementi e componenti specifici di una telefonata professionale nella tua routine di chiamata, il destinatario risponderà favorevolmente. Imparerai come sembrare professionale e rendere felice il destinatario del servizio che fornisci seguendo i nostri DO cruciali. Ricorda che le buone maniere al telefono ruotano attorno alla massimizzazione di ciò che dovresti dire e fare per produrre chiamate della massima qualità.
#1. Fai attenzione al tono che usi quando parli
La connessione che stabilisci con un chiamante avviene solo attraverso la voce e il tono della tua voce trasmette informazioni sul tuo approccio e sulle tue intenzioni. Prima di tutto, proprio come con il volume della voce, dovresti mantenere lo stesso tono durante l'intera chiamata. Applicando questo principio, sarai in grado di offrire a tutti i tuoi clienti chiamate di pari qualità e trovare più semplice entrare in "modalità al telefono". È fondamentale astenersi dal sembrare energici, aggressivi o nervosi. Sfortunatamente, questo accade spesso, il che probabilmente farà sì che gli altri diventino meno entusiasti di parlare con te. Assicurati di trasmettere fiducia. Il consumatore vuole sentirsi come se stesse parlando con la persona giusta, competente e in grado di affrontare tutte le sue preoccupazioni.
#2. Uso corretto della lingua
Il tuo uso delle parole riflette chi sei come persona. Gergo, volgarità e un altro linguaggio informale daranno l'impressione che tu non sia completamente coinvolto nella chiamata. D'altra parte, se mantieni un tono professionale nella tua lingua, suonerai e sembrerai professionale. Anche se il cliente si arrabbia per qualcosa, resisti alla necessità di abbinarlo. Invece, mantieni la calma, parla a bassa voce e fai uno sforzo per calmarlo. Devi essere preparato per questo scenario perché è abbastanza probabile che si verifichi.
#3. Prendi attivamente appunti mentre ascolti
In primo luogo, essendo attivo durante la chiamata, puoi assicurarti di non perdere alcuna informazione cruciale. Sarai in grado di servire meglio i tuoi consumatori poiché comprenderai meglio le loro preoccupazioni e sfide.
In secondo luogo, essere impegnati durante la chiamata impedisce di sonnecchiare, cosa che purtroppo accade. Puoi perdere la domanda o l'osservazione di un cliente se sei anche solo momentaneamente preoccupato. Prendere appunti è un'altra pratica importante che dovresti incorporare nel tuo gioco di chiamate perché è così importante.
#4. Gestisci la chiamata
Un chiamante può farsi un'opinione su qualcuno al telefono solo in base al tono di voce e all'atteggiamento. Un vantaggio rispetto a un tono scadente sarà quello che trasmette fiducia. Un tono fiducioso attira anche l'attenzione, è meno probabile che venga interrotto ed è più probabile che ispiri fiducia nel chiamante o nel cliente.
#5. Sorriso
Anche se può sembrare superfluo, sorridere durante una chiamata ha una grande influenza! Uno studio ha rivelato che un sorriso può essere udibile al telefono. Questo perché la voce di una persona tende a sembrare più amichevole quando sorride. È probabile che un chiamante sorrida quando sente il tuo sorriso al telefono. È più probabile che il tuo cliente si senta ascoltato e abbia un'esperienza piacevole con la tua azienda se tutti gli sorridete. Per questo motivo, pensiamo che uno dei componenti più cruciali di un'appropriata etichetta telefonica sia il sorriso.
Cosa non fare nell'etichetta del telefono
A volte, quando svolgiamo il nostro lavoro, aderiamo allegramente alle comuni norme di vita. Ciò potrebbe causare gravi malintesi e confusione tra te come professionista e il tuo cliente, che si aspetta un trattamento competente. Ecco le quattro principali regole del galateo telefonico da non fare mai.
#1. Evita di affrettare il chiamante
Affrettarsi o interrompere il chiamante è qualcosa che non dovresti mai fare quando rispondi al telefono. Quando interrompi qualcuno nel mezzo di una frase, suggerisce di anticipare la sua risposta. Interrompendoli, dai l'impressione di capire la situazione che stanno affrontando. È meglio astenersi dall'interrompere qualcuno perché questo è qualcosa che può indubbiamente irritare un consumatore.
#2. Non essere insicuro
Una voce sicura sarà più efficace di una con un tono debole poiché attirerà più attenzione, ispirerà fiducia e causerà meno interruzioni.
#3. Stai lontano da altre attività
Prestare sempre molta attenzione a ciò che sta dicendo il chiamante. È semplice distrarsi e sognare ad occhi aperti quando si parla al telefono o anche impegnandosi in altre attività come mangiare o organizzare il proprio posto di lavoro. Tuttavia, il chiamante dovrebbe occuparsi dell'intera conversazione che tu oi tuoi operatori avete con loro. Il problema del chiamante è la massima priorità dell'operatore.
#4. Ricordati di terminare i controlli di qualità
È necessario eseguire controlli di qualità di routine per garantire che la propria azienda segua la corretta etichetta telefonica. È possibile verificare che il personale del call center o gli addetti alla reception stiano implementando procedure di gestione delle chiamate appropriate effettuando chiamate di prova al proprio numero aziendale.
Quali sono le 8 galateo del telefono?
- Entro tre squilli, rispondi al telefono
- Presentati subito
- Parlare ad alta voce
- Quando richiesto, utilizzare solo il vivavoce.
- Prendi appunti mentre ascolti attentamente
- parlare in inglese corretto.
- Mantieni il tifo.
- Prima di trasferire una chiamata o mettere qualcuno in attesa, chiedi.
Cos'è una cattiva etichetta telefonica?
I seguenti sono alcuni esempi di etichetta telefonica impropria: Interrompere il chiamante, bere o mangiare. gomma da masticare. essere in ritardo nel rispondere.
Quali sono le 6 regole del galateo del cellulare?
Di seguito sono riportati alcuni esempi di etichetta telefonica impropria:
- Interrompere il chiamante.
- Bere o mangiare gomme da masticare. essere in ritardo nel rispondere.
- Tieni il telefono fuori dalla vista durante le riunioni.
- Evita di usare il telefono durante la guida di un veicolo.
- Tieni il telefono lontano dal tavolo della sala da pranzo.
- Effettuare chiamate mobili mentre si utilizza il trasporto pubblico è scortese.
- Evita di parlare al telefono mentre effettui un pagamento.
- Evita di usare il telefono in luoghi pubblici come teatri e chiese.
Riferimenti
- dexcomm.com
- indeed.com
- smartcapitalmind.com
- www.businessnewsdaily.com
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