ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un insieme di best practice universalmente accettato per la gestione dei servizi IT. Delinea i principi ei processi essenziali per garantire la corretta erogazione dei servizi IT. ITIL aiuta le organizzazioni a identificare, pianificare, fornire e supportare i servizi IT per raggiungere i loro obiettivi di business. Fornisce inoltre indicazioni su come pianificare, supportare e ottimizzare i servizi.
La Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), un'organizzazione governativa nel Regno Unito che ha fornito supporto IT ad altri ministeri, ha sviluppato ITIL per la prima volta negli anni '1980. È stato inizialmente sviluppato per standardizzare le procedure per la gestione del supporto e dei servizi IT. Era costituito da una raccolta di procedure di gestione dei servizi IT descritte in numerosi libri. AXELOS, una joint venture tra l'ufficio di gabinetto del Regno Unito e Capita, attualmente possiede ITIL.
Fondazione ITIL
La ITIL Foundation è la certificazione entry-level per coloro che vogliono avere una buona conoscenza del suo framework. Questa certificazione copre i concetti, i processi e la terminologia ITIL di base. L'esame ITIL Foundation è composto da 40 domande a scelta multipla e i candidati devono ottenere un punteggio di almeno il 65% per essere superati.
La certificazione Foundation è vantaggiosa per i professionisti IT che desiderano acquisire una migliore comprensione del framework ITIL, nonché per coloro che desiderano ottenere certificazioni più avanzate. Fornisce inoltre una base eccellente per le organizzazioni che desiderano adottare il framework.
La certificazione ITIL Foundation è divisa in due parti: il corso Foundation e l'esame Foundation. Il corso copre le basi di ITIL e fornisce una panoramica dei principi e dei processi, mentre l'esame verifica le conoscenze acquisite durante il corso.
Processo ITIL
Il processo ITIL è il cuore del framework. Descrive i passaggi da intraprendere e le attività da completare per fornire con successo i servizi IT. Il processo si compone di cinque fasi distinte: strategia del servizio, progettazione del servizio, transizione del servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo del servizio.
La fase della strategia di servizio si concentra sull'identificazione e lo sviluppo di servizi efficienti ed economici che soddisfino le esigenze dell'organizzazione. La fase di progettazione delinea i processi, gli standard e gli strumenti necessari per progettare, sviluppare e distribuire i servizi. La fase di transizione del servizio delinea i processi e le attività necessarie per la transizione dei servizi da uno stato all'altro. La fase Service Operation delinea i processi e le attività necessarie per mantenere e monitorare i servizi. Infine, la fase di miglioramento continuo del servizio delinea i processi e le attività necessarie per migliorare i servizi nel tempo.
Struttura ITIL
Il Framework ITIL è stato semplificato e modificato nel tempo per adattarsi a un ambiente digitale in rapida evoluzione. È cambiato insieme alla tecnologia e ai servizi IT, e la versione attuale è la quarta. ITIL 4 fornisce alle organizzazioni gli strumenti di cui hanno bisogno per gestire un'ampia gamma di tecnologie digitali in rapida evoluzione.
Uno dei framework di servizi IT più utilizzati al mondo oggi è ITIL Framework. È inoltre rinomata in tutto il mondo per aver stabilito il punto di riferimento per la fornitura di servizi IT. Gli standard internazionali del sistema di qualità come gli standard ISO 20000 sono associati al framework ITIL. La terminologia ei principi di ITIL fungono da linguaggio comune tra i fornitori di servizi IT grazie alla sua diffusa adozione.
Il framework ITIL può essere utilizzato dalle organizzazioni per valutare e migliorare la fornitura end-to-end di servizi e prodotti digitali. Promuove inoltre una strategia globale per semplificare le operazioni in tutta l'azienda. Questi metodi possono facilitare il cambiamento digitale, implementare nuove modalità operative e semplificare le procedure di servizio IT esistenti.
Comprensione del framework ITIL 4
L'iterazione più recente del framework ITIL, ITIL 4, è stata rilasciata nel 2019 e ampliata sui risultati del suo predecessore. Lo standard mondiale di gestione dei servizi ISO 20000 è stato allineato con ITIL 3, che ha semplificato le procedure di gestione dei servizi IT.
L'esperienza del cliente e la trasformazione digitale sono ora più importanti in ITIL 4. Interagisce con le realtà di governance IT contemporanee come i servizi basati su cloud o l'apprendimento automatico. La tecnologia digitale si sta evolvendo rapidamente e ITIL 4 ti offre le conoscenze e le risorse necessarie per rispondere e ridurre i rischi. ITIL Framework assiste le imprese nello sviluppo di ambienti efficaci e di alta qualità, fornendo servizi IT rapidamente. Funge da catalizzatore per il cambiamento perché consente alle aziende di conoscere e adottare pratiche di lavoro all'avanguardia come DevOps, Lean e Agile.
Utilizzando il Service Value System, ITIL 4 garantisce che i servizi IT siano in linea con obiettivi di business più ampi. Quindi, la catena del valore del servizio è il sistema enfatizzato da ITIL 4. Fornisce alle aziende un quadro operativo per la fornitura e il miglioramento di servizi IT efficienti. La Service Value Chain è uno strumento di pianificazione flessibile per il percorso dalla domanda del cliente alla fornitura del servizio. Questa strategia è essenziale per una governance IT efficace perché crea un'azienda adattabile e resiliente.
Le 34 pratiche che compongono ITIL 4 sono tutte volte a migliorare la gestione tecnica, la gestione dei servizi e la gestione generale. Tutti gli aspetti della fornitura di servizi, come la gestione del rischio, lo sviluppo della forza lavoro e lo sviluppo delle risorse, vedono un aumento delle procedure e delle funzioni per le organizzazioni.
Certificazione ITIL
La certificazione ITIL è una certificazione riconosciuta a livello globale che convalida la conoscenza del framework da parte di un individuo. Il suo programma di certificazione è suddiviso in cinque livelli: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master.
La certificazione Foundation è una certificazione entry-level e copre concetti, processi e terminologia ITIL di base. Mentre la certificazione Practitioner copre l'applicazione pratica dei processi ITIL, la certificazione Intermediate copre la gestione e l'implementazione dei processi ITIL. La certificazione Expert è la certificazione di livello più alto e copre la gestione e l'ottimizzazione dei processi ITIL. La certificazione Master è la certificazione definitiva ed è per coloro che hanno raggiunto un alto livello di competenza nel framework ITIL.
Vantaggi della certificazione
La certificazione ITIL ha vantaggi sia per l'individuo che per l'ambiente IT. Pensa a questi importanti vantaggi.
#1. Maggiore potenziale di reddito
Gli individui certificati ITIL possono guadagnare di più. Ti verrà assegnata una designazione che dimostra che comprendi in che modo ITSM può aiutarti a raggiungere obiettivi aziendali più importanti. Inoltre, poiché ITIL sottolinea il valore e semplifica le operazioni ITSM, le aziende pagheranno di più per i lavoratori che possono ridurre i costi operativi e aiutarli a risparmiare denaro.
Le persone con certificazione ITIL lavorano spesso come CIO, vicepresidenti dell'IT, direttori IT, manager, responsabili dell'erogazione dei servizi, project manager e analisti aziendali IT. Il reddito medio annuo per i professionisti con certificazione ITIL è di $ 102,000, secondo Payscale. Il tuo pagamento varierà a seconda della tua posizione, livello di esperienza, regione geografica e datore di lavoro.
#2. Migliore efficacia ed efficienza
I responsabili IT possono aumentare la soddisfazione del cliente e la tempestività del servizio utilizzando il framework ITIL. Attraverso la certificazione, apprendi anche le best practice per migliorare la flessibilità e la visibilità dell'infrastruttura IT.
#3. Migliore assunzione di rischi
L'input del cliente è enfatizzato come importante in ITIL. I rischi possono essere anticipati comprendendo come il pubblico vede la fornitura di servizi IT. Il framework mira anche a incorporare l'ITSM nella cultura aziendale. I silos possono essere abbattuti aumentando la collaborazione tra i team, che aiuta anche a ridurre i rischi aziendali.
#4. Capacità di creare un'infrastruttura IT agile
La metodologia ITIL applica le migliori pratiche per semplificare le operazioni concentrandosi sull'aumento della produttività. Tuttavia, ITIL 4 segna una riprogettazione che mira a rendere ITSM più adattabile. La certificazione promuove il lavoro di squadra e la comunicazione, combina i metodi Agile e DevOps e automatizza le procedure per migliorare la consegna dei risultati.
#5. Riconoscimento
Un altro vantaggio della certificazione ITIL è ottenere il riconoscimento per le tue capacità ed esperienza. Investendo il tempo per ottenere la certificazione, dimostri di avere le competenze necessarie per affrontare l'ITSM in modo metodico ed esperto. Potresti già essere a conoscenza dei modi per risparmiare sulle spese IT o migliorare i servizi IT, ma ora che hai la certificazione, puoi dimostrare di seguire le migliori pratiche comprovate.
Il 76.5% delle persone con certificazione ITIL ha dichiarato che aumenta la loro commerciabilità in un sondaggio. Quasi il 58.8% dei 117 partecipanti ha affermato che la certificazione ITIL ha migliorato la loro capacità di competere per l'occupazione IT.
Quali sono le 5 fasi di ITIL?
Le cinque fasi sono Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continuo Service Improvement. La fase della strategia di servizio si concentra sull'identificazione e lo sviluppo di servizi efficienti ed economici che soddisfino le esigenze dell'organizzazione. La fase di Service Design delinea i processi, gli standard e gli strumenti necessari per progettare, sviluppare e implementare i servizi. La fase di transizione delinea i processi e le attività necessarie per la transizione dei servizi da uno stato all'altro. La fase Service Operation delinea i processi e le attività necessarie per mantenere e monitorare i servizi. Infine, la fase di miglioramento continuo del servizio delinea i processi e le attività necessarie per migliorare i servizi nel tempo.
Quali sono le cinque funzioni di ITIL?
Il framework ITIL viene utilizzato per garantire che i servizi IT siano gestiti correttamente durante l'intero ciclo di vita del servizio. Le cinque funzioni del ciclo di vita del servizio IT (pianificazione strategica, progettazione, transizione, operazioni e miglioramento continuo) vengono implementate utilizzando le best practice e le raccomandazioni fornite da ITIL.
Ecco le cinque funzioni del framework ITIL:
#1. Strategia di servizio
La creazione di una strategia per il ciclo di vita del servizio è la funzione della strategia del servizio. Il piano dovrebbe essere in linea con gli obiettivi aziendali. L'utilità e la garanzia di questo componente hanno lo scopo di garantire che il servizio sia appropriato per l'uso e l'usabilità previsti, rispettivamente. Essere sicuri di questo è fondamentale perché questi due elementi aumentano il valore dei servizi forniti ai clienti.
#2. Progettazione del servizio
Le funzioni di progettazione del servizio con componenti di accompagnamento per l'introduzione nell'ambiente reale sono al centro della fase del ciclo di vita della progettazione del servizio. Durante lo sviluppo di un servizio, le "quattro P del Service Design" rappresentano diversi fattori che dovrebbero essere presi in considerazione. Come segue:
- Persone: Strutture organizzative e personale necessario a supporto del servizio
- Processi: Processi di Service Management necessari a supportare il servizio
- Prodotti: Infrastrutture e tecnologie necessarie per abilitare il servizio
- Partners: Terze parti che forniscono l'assistenza aggiuntiva necessaria per mantenere il servizio
#3. Transizione di servizio
Gli obiettivi del processo di Service Transition sono la creazione e l'implementazione di servizi IT, garantendo al tempo stesso che le modifiche ai servizi e ai processi di gestione dei servizi vengano eseguite in modo coordinato.
Il progetto viene creato, testato e messo in produzione durante questa fase del ciclo di vita in modo che il cliente aziendale possa ricevere il valore richiesto. Questa fase si occupa della gestione delle modifiche, inclusa la manutenzione delle risorse e degli elementi di configurazione (le parti sottostanti, come hardware e software), la convalida dei servizi, i test e la pianificazione della transizione per assicurarsi che gli utenti, il personale di supporto e l'ambiente di produzione siano pronti per il rilascio alla produzione.
#4. Operazione di servizio
Soddisfare le aspettative degli utenti finali bilanciando le spese e identificando eventuali problemi potenziali sono gli obiettivi principali di questa fase. Il processo delle operazioni di servizio comporta la risposta alle domande degli utenti, la risoluzione dei problemi e l'esecuzione di attività operative di routine. Solo questa categoria delle altre quattro ha sia funzioni che processi.
#5. Miglioramento continuo del servizio (CSI)
L'obiettivo di questa fase è quello di impiegare tecniche di gestione della qualità per trarre lezioni dai precedenti trionfi ed errori. Secondo il principio del miglioramento continuo proposto dall'ISO 2000, cerca di aumentare costantemente l'efficacia e l'efficienza delle operazioni e dei servizi IT. In questo dominio esiste un solo metodo con sette passaggi:
- Trovare soluzioni per il miglioramento
- Specificare le metriche
- Raccolta dati
- Valutazione ed elaborazione dei dati
- Presentare e utilizzare le informazioni risultanti dai dati
- Utilizzare la conoscenza per avanzare
Quali sono le 3 pratiche ITIL?
Le tre best practice sono Service Design, Service Transition e Service operation.
- Progettazione del servizio: l'obiettivo generale è implementare il servizio e creare l'iterazione più recente del servizio di tecnologia dell'informazione. Questo allude all'architettura del programma, che ripercorre la nuova funzione dell'Information Technology nel suo insieme e mostra come si possa unire l'improvvisazione a un servizio più creativo.
- Transizione del servizio: dopo le fasi di pianificazione e progettazione, è ora necessario configurare, installare, organizzare e installare il servizio di tecnologia dell'informazione che vi aiuterà a coordinarvi in modo strutturato.
- Funzionamento del servizio: questa parte prevede test e funzionamento. Puoi conoscere il funzionamento del processo utilizzando i servizi creati per i processi precedenti, che ti consentiranno di determinare se il processo funziona o meno. La procedura prevede la concessione delle richieste degli utenti, la risoluzione dei problemi e infine il completamento dell'attività che doveva essere eseguita.
Qual è lo stipendio ITIL?
Lo stipendio di un professionista ITIL dipende dall'esperienza e dal livello di certificazione del professionista. Per i professionisti entry-level, lo stipendio medio è di circa $ 50,000 all'anno. Professionisti di medio livello, lo stipendio medio è di circa $ 80,000 all'anno. Per i professionisti di livello senior, lo stipendio medio è di circa $ 100,000 all'anno.
Cos'è ITIL per i principianti?
ITIL per principianti è un'introduzione completa al framework. Fornisce una panoramica dei principi, dei processi e della terminologia associati a ITIL. Spiega inoltre i cinque processi principali di ITIL e i vantaggi per le organizzazioni. Infine, delinea la certificazione della Fondazione e i passaggi necessari per ottenere la certificazione.
Quali sono le 7 pratiche chiave ITIL?
I principi che regolano l'amministrazione di questo approccio IT sono le sette pratiche chiave ITIL 4. Puoi formulare giudizi e intraprendere azioni basate su queste linee guida per gestire ed eseguire in modo efficace il portafoglio di servizi.
Possiamo distinguere le pratiche di gestione ITIL 4 in tre categorie. La direzione generale, la gestione dei servizi e la direzione tecnica rientrano in queste categorie.
Le pratiche di gestione dei servizi coprono il processo dei servizi attualmente in fase di sviluppo, implementazione, fornitura e supporto. Le pratiche di gestione tecnica sono quelle procedure utilizzate nella gestione dei servizi che sono state adattate dalla gestione della tecnologia.
La pratica di gestione generale è qualsiasi azione intrapresa in qualsiasi dipartimento dell'azienda per garantire il successo della fornitura di servizi. Le sette pratiche ITIL elencate di seguito rientreranno quindi in uno dei tre gruppi. Esaminiamolo.
#1. Miglioramento continuo
Questa strategia mira a modernizzare le capacità e le offerte IT dell'organizzazione per tenere il passo con le esigenze aziendali in continua evoluzione. La norma consiglia, quindi, che processi e servizi siano continuamente riconosciuti e migliorati. Ogni elemento che influisce sulla rapidità ed efficacia dei servizi forniti è incluso. Le pratiche per il miglioramento continuo includono:
- Incoraggiare il miglioramento continuo in tutta l'organizzazione.
- Lo sviluppo di casi aziendali per misure di avanzamento
- Garantire risorse e tempo per l'organizzazione e la realizzazione degli sviluppi
- Identificare e annotare potenziali aree di miglioramento
- Calcolo e valutazione dei risultati
- Valutazione delle opzioni e classifica
- Aderendo alle iniziative di miglioramento in tutta l'azienda.
#2. Modifica abilitazione
Un'adeguata gestione del cambiamento è uno degli obiettivi più importanti per le organizzazioni di outsourcing del service desk IT. Aiuta le aziende ad affrontare gli effetti dei cambiamenti sociali, tecnologici e organizzativi di altro tipo che si verificano internamente.
La pratica dell'"abilitazione al cambiamento" offre aggiustamenti vantaggiosi al processo per trovare un equilibrio tra le richieste degli utenti finali e le esigenze aziendali. Anche i rischi ei benefici degli aggiustamenti suggeriti dovrebbero essere valutati da persone qualificate ed esperte.
#3. Gestione degli incidenti
Nel contesto dei servizi IT, gli incidenti sono eventi imprevisti che provocano interruzioni del server, perdita di dati o altri problemi. Per evitare tali circostanze, è fondamentale stabilire protocolli di gestione degli incidenti efficaci. La tecnica di gestione degli incidenti consiste in:
- Costruire procedure adeguate per la gestione di vari tipi di eventi
- Impostazione delle priorità degli incidenti
- Utilizzo di un potente strumento per valutare e gestire i rischi
- Creazione di un sistema coordinato per il service desk, i clienti, i fornitori e i leader aziendali
- Creazione di un sito web di auto-aiuto
- Mantenimento di un help desk e personale di supporto
- Coordinamento con contributori o fornitori
- Preservare il team interoperativo temporaneo
- Stabilire un piano di recupero da catastrofe
#4. Gestione dei problemi
Potrebbero esserci una serie di problemi nel processo abilitato dall'IT che portano a contrattempi. Per evitare incidenti, le aziende devono affrontare in modo efficiente le sfide. Per accertare le cause, escogitare una tecnica e fornire un rimedio a lungo termine, hanno bisogno di ricerca e indagine.
Il prodotto finale ha un registro completo e una documentazione degli errori definita. Inoltre, può utilizzare i dati in una strategia di gestione della conoscenza per valutare, individuare e risolvere i problemi. I passaggi nelle tecniche di risoluzione dei problemi includono:
- Esercizi di identificazione dei problemi per valutare e definire i problemi
- Compiti relativi alla stima dei problemi e alla creazione di politiche per gestire i difetti riconosciuti
- Esercizi per gestire i guasti scoperti dopo l'indagine iniziale
- Organizzare i problemi in un ordine preciso per gestire le minacce
- L'inizio della risoluzione dei problemi attraverso la gestione del cambiamento e la valutazione delle situazioni post-implementazione.
- Identificazione di potenziali aree di miglioramento su tutta la linea per la gestione del servizio, incluso un registro per il miglioramento continuo.
#5. Servizio reception
Creando e assegnando automaticamente i ticket, un service desk consente agli utenti finali di registrare problemi, domande e richieste di supporto. Il rappresentante del service desk assegnato avvia quindi l'azione per risolvere il problema. Le principali mansioni del Service Desk sono:
Organizzare, descrivere e organizzare vari problemi sollevati dagli utenti.
Stabilisce il livello dell'esperienza dell'utente e i vantaggi commerciali dell'utilizzo dei servizi di service desk IT.
Interpretare in modo realistico la connessione più ampia, i processi aziendali e l'esperienza dell'utente.
#6. Amministrazione del livello di servizio
Creare obiettivi chiari e orientati al business per migliorare la qualità del servizio è lo scopo di questa pratica ITIL. Consente un'accurata valutazione, monitoraggio e controllo dell'erogazione del servizio in linea con questi obiettivi. Le pratiche per la gestione del livello di servizio includono:
- Stabilire accordi sul livello di servizio, o SLA, che sono contratti scritti tra un cliente e un'azienda esternalizzata di servizi IT. I servizi richiesti con il grado di qualità desiderato sono inclusi nell'accordo.
- Dare una rappresentazione precisa dei servizi forniti dal prestatore di servizi.
- Fornire ai clienti informazioni sui servizi e sugli obiettivi del livello di servizio
- Assemblare, indagare, mantenere e registrare indicatori idonei a garantire il raggiungimento degli obiettivi di servizio
- Effettuare valutazioni del servizio per garantire che i servizi attuali possano soddisfare in modo soddisfacente le esigenze dell'azienda
- Fare documentazione sui problemi di servizio e sullo stato delle prestazioni in conformità con una serie di gradi di servizio
#7. Gestione delle richieste di servizio
Questo metodo si rivolge a qualsiasi richiesta di servizio ad hoc derivante dalla normale erogazione del servizio. Sebbene non sia un requisito obbligatorio, questo requisito di servizio è coperto da un accordo predeterminato. Le procedure di gestione delle richieste di servizio includono:
- Inizio, supporto, completamento e gestione dei servizi
- Impegnarsi al massimo per soddisfare la domanda, indipendentemente dalla categoria di servizio:
- Garantire un processo automatizzato e all'avanguardia
- Stabilire un programma ragionevole per soddisfare le richieste e le aspettative degli utenti.
- Stabilire procedure standardizzate per una procedura chiara che si traduca nell'adempimento del servizio.
- Identificare e realizzare potenziali cambiamenti
- Stabilire processi standardizzati per la segnalazione e la gestione delle richieste di modifica del servizio o la gestione degli incidenti.
Conclusione
ITIL è un insieme di best practice universalmente accettato per la gestione dei servizi IT. Fornisce un approccio integrato alla fornitura di servizi IT e delinea principi e processi essenziali per garantire la corretta fornitura di servizi IT. La certificazione ITIL è vantaggiosa per i professionisti IT che desiderano acquisire una migliore comprensione del framework e per coloro che desiderano conseguire certificazioni più avanzate.
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Riferimenti
