Un sistema di ticketing dell'helpdesk IT ben eseguito semplifica la comunicazione. A tale scopo, rimuove i colli di bottiglia che si verificano quando nessuno ha un quadro chiaro del problema, della sua priorità e della persona che lo segnala. Tuttavia, anche il miglior software è inutile senza le persone e i processi giusti. In questo articolo, ti guideremo attraverso il miglior sistema di ticketing dell'helpdesk IT da scegliere, alcune recensioni su di essi, le basi di un sistema di ticketing dell'helpdesk open source e suggerimenti gratuiti che ti guideranno attraverso il viaggio nella scelta e nella gestione di uno . Entriamo nel dettaglio.
Che cos'è un sistema di ticketing dell'helpdesk?
Un sistema di ticketing è un software che consente a un team del servizio clienti di creare, gestire e mantenere un elenco (o elenchi) di problemi dei clienti. Man mano che la tua azienda e la tua base di clienti crescono, avere un sistema di ticketing dell'help desk diventa sempre più importante per il successo delle tue operazioni di assistenza clienti. Senza uno, il tuo team avrà difficoltà a rispondere alle domande, alle richieste e ai rapporti sugli incidenti dei clienti che continuano ad accumularsi su più canali.
Perché la tua azienda ha bisogno di un sistema di ticketing per helpdesk?
L'Helpdesk ticketing è richiesto dalla tua azienda per aiutare a organizzare, stabilire le priorità e consolidare le richieste di supporto. I sistemi di ticketing consentono alle organizzazioni di assegnare rapidamente le richieste all'agente più appropriato, fornire un contesto per le interazioni con i clienti e tenere traccia delle richieste dei clienti. Il sistema include anche una casella di posta condivisa per assistere il personale di supporto nel coordinare i propri sforzi.
Best practice del sistema di ticketing dell'helpdesk
Prova queste best practice mentre utilizzi il software di ticketing dell'helpdesk per un'esperienza più piacevole.
#1. Avere un portale di supporto
Incoraggia il self-service rendendo disponibile una grande quantità di contenuti nella tua knowledge base esterna. Semplifica l'invio di un ticket e includi una funzione di ricerca intelligente che consente ai clienti di trovare tutte le informazioni rilevanti per il loro caso.
#2. Classifica i biglietti al momento dell'invio
Crea regole di automazione che assegnano un tipo specifico di problema a un agente o reparto specifico per risparmiare tempo e ridurre il lavoro manuale.
#3. Definisci gli SLA e rispettali
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) consentono di definire le aspettative con gli utenti e tenere traccia delle prestazioni degli agenti. Per soddisfare i tuoi SLA, assicurati di avere abbastanza agenti per gestire tutte le richieste di supporto e che il tuo software di helpdesk IT possa supportare il tuo team.
#4. Lascia che il tuo sistema gestisca gli handoff
I clienti si aspettano che le aziende "conoscano le loro informazioni di contatto, informazioni su prodotti e servizi o cronologia". Assicurati che gli agenti dispongano di tutte le informazioni di base di cui hanno bisogno per risolvere i ticket.
#5. Crea team specializzati
Invece di lasciare che tutto il tuo personale IT gestisca tutto, dall'infrastruttura di rete al supporto hardware alle richieste di modifica del sistema, puoi formare team specializzati per gestire gruppi di attività correlate. Ciò riduce lo stress e consente ai tuoi agenti di concentrarsi.
#6. Eseguire regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Le metriche forniscono una grande quantità di informazioni, ma è il feedback dei clienti che ti consente di vedere i dettagli più fini nel quadro generale.
I migliori sistemi di ticketing per helpdesk IT nel 2023
Esistono numerose soluzioni di help desk IT oggi sul mercato, ognuna con il proprio set di punti vendita e prezzi. Per aiutarti a prendere una decisione informata, in questo articolo abbiamo elencato le migliori soluzioni software di help desk disponibili per aziende di tutte le dimensioni:
# 1. Zendesk
Zendesk è il software di assistenza clienti più noto oggi sul mercato. Tra le sue funzionalità ci sono sondaggi integrati per misurare la soddisfazione del cliente e dashboard di analisi per monitorare le prestazioni del tuo team. Secondo le recensioni dei clienti, questo sistema di ticketing dell'helpdesk è una soluzione di assistenza clienti basata su cloud che consente di ricevere, dare priorità e gestire le richieste di assistenza clienti da vari canali come e-mail, chat e social media, il tutto in un'unica posizione centralizzata e condivisa .
I trigger ti consentono di assegnare e inoltrare automaticamente i ticket a gruppi specifici, inviare risposte e follow-up automatizzati, notificare a clienti e agenti aggiornamenti specifici e contrassegnare ticket specifici per facilitare il reporting e il recupero delle informazioni. Zendesk include anche sondaggi integrati per misurare la soddisfazione del cliente e dashboard di analisi per monitorare le prestazioni del tuo team.
#2. Fresco
Freshdesk è una soluzione scalabile per aziende di qualsiasi dimensione. Ha una serie di funzioni utili, inclusa una per la ludicizzazione, che incoraggia gli agenti a migliorare il loro output. Secondo le recensioni di questo sistema di ticketing dell'helpdesk, si tratta di un sistema di helpdesk basato su cloud altamente scalabile per aziende di tutte le dimensioni. Ha una casella di posta condivisa in cui tutti i ticket di assistenza clienti provenienti da vari canali sono consolidati, flussi di lavoro personalizzabili, pop-up automatizzati per aiutare a deviare le domande comuni dei clienti e dashboard completi per monitorare le metriche di qualità.
Freshdesk include anche una funzione di riunione del team per coinvolgere esperti per risolvere ticket complessi, nonché una funzione di ludicizzazione per motivare gli agenti e migliorare le loro prestazioni.
# 3. Scrivania Zoho
Zoho Desk è una scelta eccellente per i team di supporto più piccoli rivolti ai clienti che richiedono una piattaforma in grado di scalare con loro. Tuttavia, il CRM di Zoho è adatto ad aziende di tutte le dimensioni e in tutti i settori. Molti utenti Zoho trovano questo sistema di ticketing dell'helpdesk particolarmente utile perché si integra facilmente con altri prodotti Zoho, secondo diverse recensioni. Se hai già familiarità con i prodotti Zoho, l'implementazione e l'utilizzo di Zoho Desk sarà una seconda natura.
Inoltre, se utilizzi Zoho CRM, puoi sincronizzare facilmente il tuo database con Zoho Desk. Ricorda che Zoho aggiunge costantemente nuove funzionalità, come l'integrazione dei social media e l'analisi dei dati, quindi tieni d'occhio l'evoluzione di questo prodotto.
# 4. HappyFox
HappyFox è un CRM basato su cloud che offre soluzioni di ticketing per un'ampia gamma di settori e dimensioni aziendali. I clienti di HappyFox includono una vasta gamma di organizzazioni, dalle piccole imprese alle grandi aziende. Sulla base delle recensioni, il loro sistema di ticketing dell'helpdesk offre una miriade di funzionalità semplici da usare ma potenti.
#5. Aiuta Scout
Il sistema di ticketing dell'helpdesk di Help Scout è ricco di funzionalità come quello di HappyFox. Questo sistema di ticketing dell'helpdesk, Help Scout, come HappyFox, può supportare team di grandi dimensioni con più di 500 utenti. La loro clientela comprende una vasta gamma di aziende moderne provenienti dai settori della tecnologia e del reclutamento. Anche i piccoli team che necessitano di strumenti di gestione dei ticket potenti e flessibili potrebbero trovarlo adatto.
Help Scout offre rapporti robusti e basi di conoscenza integrate oltre al suo sistema di ticketing.
#6. Servizio fresco
Freshservice, come la maggior parte dei prodotti Freshworks Inc., è un prodotto robusto, completo e facile da usare con un'interfaccia molto intuitiva. Secondo le recensioni su questo sistema di ticketing deskhelp, si tratta di una soluzione di gestione dei servizi IT (ITSM) basata su cloud con un'interfaccia moderna e intuitiva.
Freshservice, progettato specificamente per le aziende, è l'ideale per le aziende che cercano una soluzione conforme a ITIL con funzionalità per la gestione delle modifiche, la gestione degli incidenti, la gestione dei rilasci e molto altro.
#7. Hub di servizio HubSpot
Attraverso il suo prodotto Service Hub, HubSpot offre un sistema di ticket ragionevolmente robusto. Service Hub, oltre a fornire funzionalità complete di helpdesk, assiste gli agenti di supporto nell'assegnazione delle priorità ai ticket, nell'automazione dei flussi di lavoro e nella fornitura di esperienze personalizzate su più canali di servizio. Poiché HubSpot offre una vasta gamma di pacchetti su misura, le aziende di tutte le dimensioni in qualsiasi settore possono trovare un pacchetto che soddisfi le loro esigenze.
#8. Davanti
Front collega l'intero team del servizio clienti tramite una casella di posta elettronica condivisa. Viene utilizzato da aziende innovative come incubatori di startup, società di e-commerce e altre attività SaaS per gestire le esperienze dei propri clienti. Ma, oltre a questa funzionalità di base, Front è davvero progettato per promuovere una cultura della collaborazione nel tuo team di assistenza.
#9. Agente dal vivo
LiveAgent è una soluzione di servizio clienti con un'interfaccia semplice e facile da usare. Ha una casella di posta unificata in cui tutti i ticket di assistenza clienti provenienti da vari canali vengono raccolti, assegnati e ordinati in ordine di priorità in base ai flussi di lavoro predefiniti. Sulla base delle recensioni popolari, gli utenti di questo sistema di ticketing dell'helpdesk indicano che la sua live chat nativa è facilmente accessibile tramite un widget che si integra perfettamente con i tuoi siti Web e app, consentendoti di connetterti istantaneamente con i clienti.
Inoltre, LiveAgent fornisce una base di conoscenze che consente ai clienti di servirsi autonomamente, un call center integrato con IVR e archiviazione illimitata delle registrazioni delle chiamate e oltre 40 integrazioni di terze parti con soluzioni popolari.
#10. Sportello per la visione
Vision Helpdesk è una soluzione di ticketing a basso costo che può avvantaggiare le aziende di tutte le dimensioni. Raccoglie le richieste dei clienti e i rapporti sugli incidenti da varie fonti e li consolida, sotto forma di ticket, in una casella di posta condivisa in cui gli agenti dell'assistenza possono rispondere e risolverli. Gestione delle attività, ludicizzazione, automazione del flusso di lavoro, SLA e regole di escalation, creazione di knowledge base, forum della community e sondaggi sono tutte funzionalità di Vision Helpdesk. Include anche lo strumento di collaborazione Blabby, che consente agli agenti di comunicare, condividere conoscenze, file e presentazioni e lavorare insieme sui problemi dei ticket.
Miglior sistema di ticketing per helpdesk open source
Un sistema di ticketing dell'helpdesk open source offre un'interessante alternativa alle piattaforme SaaS per le aziende che preferiscono una soluzione più flessibile e personalizzabile, offrendo un maggiore controllo sul software e la possibilità di adattarlo alle specifiche esigenze aziendali senza incorrere in costi di licenza. Diamo un'occhiata ad alcuni di loro di seguito:
#1. osTicket
osTicket è uno dei migliori sistemi di ticketing per helpdesk open source che fornisce tutte le funzionalità di base necessarie per il supporto IT e può essere personalizzato a proprio piacimento. Puoi scegliere tra una versione open source gratuita e una versione ospitata su cloud basata su abbonamento mensile. La capacità di valutare automaticamente le richieste in arrivo è uno dei principali vantaggi di osTicket.
#2. Zammad
Zammad è il prossimo software di sistema di ticketing per helpdesk open source sulla nostra lista. Questo sistema di supporto helpdesk open source basato sul Web consente di fornire supporto IT tramite una varietà di canali, tra cui telefono, Facebook, Twitter, chat ed e-mail. Le regole di escalation dei ticket di Zammad e le "scadenze desiderate" possono essere applicate a clienti e organizzazioni così come ai ticket, consentendoti di definire e monitorare rapidamente i tuoi SLA.
#3. Richiedi localizzatore
Request Tracker è un programma gratuito di ticketing dell'help desk open source che consente di gestire i processi del flusso di lavoro e tenere traccia dei ticket. Poiché l'interfaccia basata sul Web è completamente reattiva, è possibile accedere alle richieste degli utenti da qualsiasi dispositivo.
#4. OTRS
OTRS è un sistema di ticketing open source altamente adattabile che consente alle aziende di gestire le richieste di assistenza clienti attraverso una piattaforma centralizzata. Le aziende possono facilmente personalizzare OTRS per soddisfare i loro requisiti specifici, sia che si tratti di configurare flussi di lavoro, creare campi personalizzati o configurare notifiche.
Errori comuni commessi durante l'acquisto di un sistema di biglietteria per help desk
È molto facile commettere errori nella scelta di una soluzione di help desk se non si effettuano ricerche approfondite su ciò che è disponibile sul mercato e si considerano attentamente le esigenze e il budget della propria azienda. Ecco alcuni degli errori aziendali più comuni:
#1. Spendere soldi per funzionalità che non ti servono
Il termine "premium" non implica sempre "migliore". Molte piccole e medie imprese scelgono un piano premium di livello aziendale a causa di tutte le funzionalità aggiuntive che in genere include, ma viene utilizzata solo la metà delle funzionalità. Ti consigliamo di investire sempre in modo selettivo e saggio.
#2. Mancata presa in considerazione di eventi futuri
Entro pochi mesi, la tua azienda potrebbe sperimentare una crescita esponenziale. Potrebbe anche incontrare difficoltà finanziarie, costringendoti a ridimensionare le tue operazioni. Indipendentemente da ciò che il futuro riserva alla tua azienda, avrai sicuramente bisogno del tuo piano di help desk per crescere o ridursi di conseguenza. L'acquisto di una soluzione di help desk non scalabile può essere un errore costoso a lungo termine.
#3. Acquistare una suite all-in-one quando hai bisogno solo di una o due soluzioni specifiche
Questo è autoesplicativo; se hai solo bisogno di una soluzione di biglietteria, vai con un fornitore che offre proprio questo o acquista una soluzione di biglietteria da un fornitore di suite all-in-one in modo selettivo; non comprare mai l'intera suite.
Qual è un esempio di Helpdesk System?
Gli help desk in genere includono un sistema di ticketing, una casella di posta, un sistema di instradamento o assegnazione per rappresentanti e un dashboard di reportistica.
Qual è la differenza tra Helpdesk e sistema di ticketing?
I sistemi di ticketing consentono la creazione e la gestione di ticket che delineano specifiche richieste di supporto. Il software dell'help desk fornisce una piattaforma più completa con basi di conoscenza, funzionalità di live chat e un sistema di ticketing integrato.
Qual è un esempio di sistema di ticketing?
In questo articolo abbiamo elencato alcuni esempi di sistemi di ticketing dell'helpdesk, tra cui Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front e molti altri.
Quali strumenti vengono utilizzati all'Helpdesk?
I migliori strumenti dell'helpdesk
- Banco assistenza SolarWinds.
- Helpdesk web di SolarWinds.
- Atera.
- Scrivania Zoho.
- Servizio assistenza Spiceworks.
- Fresco.
- RispostaDash.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
Helpdesk è un sistema CRM?
L'Helpdesk non è tecnicamente un CRM. L'helpdesk si concentra sulla risoluzione dei problemi dei clienti, mentre il CRM si concentra sull'aumento delle vendite utilizzando i dati forniti.
Un sistema di ticketing è un CRM?
Un sistema di ticketing CRM è uno strumento di ticketing dell'help desk che include un'integrazione CRM per fornire più contesto ai clienti. Funziona stabilendo una comunicazione bidirezionale tra un CRM e un help desk. Un sistema di help desk basato su CRM aggiunge informazioni sui ticket ai lead in CRM e incorpora il contesto del cliente nei ticket di supporto.
Come faccio a creare un Ticket Helpdesk?
Se il tuo cliente ti contatta attraverso un canale diverso dall'e-mail (es. telefono), puoi creare un ticket per continuare la conversazione via e-mail. Per creare un ticket, vai alla sezione Ticket della dashboard Ticket e clicca sul pulsante “+ Nuovo ticket”.
Quali sono i vantaggi di un sistema di ticketing per helpdesk?
I sette principali vantaggi di un sistema di ticketing dell'help desk
- Crea la struttura giusta.
- Metti in coda e assegna le richieste.
- Condurre sondaggi sugli utenti finali.
- Offri agli utenti finali il self-service.
- Gestisci meglio le attività di routine.
- Genera report con indicatori chiave di prestazione mirati.
- Aumentare la collaborazione e la comunicazione.
Conclusione
Il software dell'help desk e gli strumenti IT possono aiutare il servizio clienti e i team di supporto a essere più efficienti ed efficaci nel risolvere i problemi dei clienti, collaborare tra loro e fornire un'esperienza piacevole. È più probabile che i tuoi clienti diventino promotori reali del tuo marchio grazie al tuo eccezionale servizio clienti e supporto.
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Riferimenti
