Lavoravo in un negozio di telefoni, dove avevo un talento nel trasformare l'acquisto di un telefono in un pacchetto. La maggior parte delle persone, soprattutto quelle che acquistano un telefono per la prima volta, di solito sono preoccupate di proteggere il loro nuovo dispositivo da eventuali danni e, quando ho notato questo tipo di clienti, consiglierei protezioni per lo schermo e custodie. Si trattava di una tattica di cross-selling, una strategia utilizzata dalle aziende per vendere di più, con meno: meno tempo, meno denaro, meno risorse.
Inoltre, basandomi sulla stima del potere d'acquisto del cliente, potrei anche convincerlo a scegliere un modello di telefono più alto di quello che è venuto ad acquistare inizialmente. Questo è upselling.
Lo scopo delle strategie di vendita B2B di upselling e cross-selling è attirare potenziali o nuovi clienti verso il tuo prodotto o servizio per generare ulteriori vendite. Questo è il motivo per cui non sorprende vedere che l’upselling può aumentare le vendite del 10–30% sui siti di e-commerce, mentre il cross-selling aumenta i profitti in media di oltre il 30%. Inoltre, i rapporti affermano che il 77% dei ricavi proviene da upsell, rinnovi e cross-sell solo nel caso delle aziende B2B.
Mentre l’upselling incoraggia i potenziali clienti ad acquistare una versione a prezzo più alto di un prodotto o servizio a cui sono interessati, il cross-selling motiva i clienti ad acquistare offerte correlate. Nonostante questa differenza di approccio, entrambe queste tecniche sono determinanti per aumentare le vendite.
Principali takeaways
L'upselling è la pratica di incoraggiare i clienti ad acquistare un prodotto comparabile di fascia alta rispetto a quello in questione.
Il cross-selling invita i clienti ad acquistare articoli correlati o complementari.
Sebbene spesso usati in modo intercambiabile, entrambi offrono vantaggi distinti e possono essere efficaci insieme.
L’upselling e il cross-selling sono reciprocamente vantaggiosi se eseguiti correttamente, fornendo il massimo valore ai clienti.
Inoltre, aumentano le entrate senza i costi ricorrenti di molti canali di marketing.
Cos'è l'upselling?
L'upselling incoraggia l'acquisto di tutto ciò che renderebbe più costoso l'acquisto aggiuntivo di un cliente con un aggiornamento, un miglioramento o un'opzione premium. È una strategia di vendita che incoraggia i potenziali clienti ad acquistare varianti più costose del prodotto o servizio a cui sono interessati.
Con l'upselling, non offri prodotti collaterali per integrare l'acquisto iniziale del cliente: offri una versione aggiornata o premium del prodotto che ha appena accettato di acquistare.
Una strategia di up-selling efficace ti aiuterebbe a vendere versioni più redditizie del tuo prodotto o servizio. E questo aumenterebbe naturalmente le tue vendite e i tuoi profitti. Di conseguenza, la maggior parte delle aziende, dei negozi online e dei negozi offline applicano strategie di upselling complete per eclissare la concorrenza.
La ricerca di HubSpot mostra che l’88% dei venditori intervistati cerca di incrementare le vendite dei propri clienti. Il 49% afferma che comprendere le esigenze e gli obiettivi dei clienti è una strategia chiave.
L'upselling spesso utilizza grafici comparativi per commercializzare prodotti di fascia alta ai clienti. Mostrare ai visitatori che altre versioni o modelli potrebbero soddisfare meglio le loro esigenze può aumentare l'AOV e aiutare gli utenti a uscire più soddisfatti del loro acquisto. Le aziende che eccellono nell’upselling sono efficaci nell’aiutare i clienti a visualizzare il valore che otterranno ordinando un articolo a prezzo più alto.
Quando effettuare l'upselling
Generalmente, l’upselling funziona meglio quando il cliente è nel mezzo di una decisione di acquisto o ha appena deciso di acquistare. C'è però un problema: non puoi essere invadente o subdolo. Se lo sei, il cliente se ne accorgerà e si sentirà una preda, e potresti perdere non solo questa vendita ma anche eventuali vendite future.
Ecco quando dovresti optare per l'upsell:
- Quando il cliente ha espresso interesse per un particolare prodotto o servizio a livelli (si pensi agli iPhone o agli abbonamenti alle app),
- Durante il processo di pagamento, quando il cliente ha già una mentalità di acquisto,
- In risposta alle richieste specifiche dei clienti, un upsell può fornire una soluzione su misura
- Come parte di un programma fedeltà o di una strategia di fidelizzazione dei clienti, per premiare e incentivare gli affari ripetuti
Cos’è il cross-selling?
Il cross-selling è un’altra strategia efficace che incoraggia i potenziali clienti ad acquistare prodotti simili o complementari correlati a quello per cui hanno mostrato interesse o già acquistato. Identifica i prodotti che soddisfano esigenze aggiuntive che l'articolo originale non può soddisfare. Ad esempio, un pettine potrebbe essere venduto in modo incrociato a un cliente che acquista un asciugacapelli.
Spesso il cross-selling indirizza gli utenti verso prodotti che avrebbero comunque acquistato; mostrandoli al momento giusto, un negozio garantisce che effettuino la vendita. Come accennato in precedenza, in base alla mia esperienza, un cliente che acquista un tablet costoso probabilmente acquisterà una cover o una protezione per lo schermo. Ciò porta a maggiori vendite nette se li proponi al momento giusto.
Il cross-selling è prevalente in ogni tipo di commercio, comprese le banche e le agenzie assicurative. Le carte di credito vengono vendute in modo incrociato alle persone che registrano un conto di risparmio, mentre l'assicurazione sulla vita viene comunemente suggerita ai clienti che acquistano la copertura dell'auto.
Nell'e-commerce, il cross-selling viene spesso utilizzato sulle pagine dei prodotti, durante il processo di pagamento e nelle campagne del ciclo di vita. È una tattica molto efficace per generare acquisti ripetuti, dimostrando ai clienti l’ampiezza di un catalogo. Può avvisare gli utenti di prodotti che in precedenza non sapevano che offrivi, guadagnando ulteriormente la loro fiducia come miglior rivenditore per soddisfare un'esigenza particolare.
Una buona strategia di cross-sell può anche aiutarti a diversificare e aumentare notevolmente le vendite portando nuovi prodotti all’attenzione dei clienti attivamente interessati. Questo è il motivo per cui i negozi online utilizzano il cross-selling su vasta scala, che ti dà allettanti suggerimenti “potresti piacerti anche” non appena acquisti un prodotto. Inoltre, questi suggerimenti crescono costantemente in rilevanza e utilità, grazie all’intelligenza artificiale avanzata e all’analisi dei dati.
VEDERE: Aumentare le vendite e-commerce con tattiche SEO
Quando effettuare il cross-selling
Per capire quando effettuare il cross-selling è necessario prestare molta attenzione alle esigenze dei singoli clienti e trovare modi per ricondurli a offerte complementari. Come quando il tuo cameriere ti vende una bottiglia di vino che si abbina perfettamente alla tua pasta: sì, vogliono che ne compri di più, ma dietro c'è un valore aggiunto.
Ecco quando puoi aggiungere valore all'esperienza di un cliente con un cross-sell:
- Quando un cliente acquista un prodotto o un servizio che si abbina naturalmente a un altro articolo
- Quando puoi raggruppare insieme gli articoli, ad esempio offrendo un pacchetto scontato di strumenti software correlati per incoraggiare i clienti ad acquistare più articoli anziché uno solo
- Quando hai informazioni dettagliate sull'attività di navigazione del cliente
- Quando lanci un nuovo prodotto o servizio, promuovilo ai clienti esistenti che hanno precedentemente acquistato articoli correlati
- Durante le interazioni con l'assistenza clienti, suggerisci vendite incrociate pertinenti che possano soddisfare le loro esigenze o preoccupazioni specifiche
Come eseguire l'upsell e il cross-sell
La bellezza del cross-selling e dell’upselling è che puoi farlo tramite un processo semplice e graduale. Ciò include la comprensione dei potenziali clienti e la progettazione di suggerimenti per soddisfare le loro esigenze e desideri, seguiti da una comunicazione regolare e dalla costruzione di relazioni per mantenere la lealtà.
Scopriamo i passaggi necessari per applicare queste due principali strategie di vendita.
Il processo di upselling
- Comprendi l'offerta e le versioni di fascia alta che verranno vendute a un prezzo più alto.
- Riconoscere i bisogni e i desideri dei potenziali clienti attraverso la ricerca.
- Offri suggerimenti pertinenti per aggiornare l'offerta in fase di pre-checkout o checkout, garantendo al tempo stesso una presentazione estetica e un'elevata facilità di scelta.
- Spiegare i vantaggi delle versioni più costose in modo chiaro e conciso. Questa spiegazione deve fondamentalmente sottolineare che gli utenti otterranno molto più valore per un aumento di prezzo relativamente basso.
- Sii specifico riguardo alle funzionalità aggiuntive e offri prove ove possibile. Puoi includere una dimostrazione fisica nel caso di negozi offline o utilizzare la realtà aumentata nei negozi online.
- Utilizza consigli post-pagamento o messaggi diretti personalizzati per consigliare componenti aggiuntivi efficaci per il prodotto o servizio acquistato.
- Imposta e monitora obiettivi misurabili per determinare l'efficacia del tuo upselling.
Il processo di cross-selling
- Riconoscere e comprendere i clienti target attraverso ricerche di mercato per sviluppare o decidere su prodotti o servizi che offrano loro un valore duraturo.
- Offri preziosi suggerimenti su più piattaforme a clienti esistenti e potenziali, come deciso nel primo passaggio. Questi possono includere raccomandazioni dei prodotti pertinenti sui siti web dei negozi, nei negozi o suggerimenti post-vendita tramite messaggi diretti.
- Spiegare i vantaggi derivanti dalla scelta di offerte supplementari o simili, accompagnandole, ove possibile, con prove.
- Retargetizzare i clienti in base all'attività passata e fornire consigli pertinenti.
- Forma e forma il tuo team per analizzare le mutevoli esigenze e desideri di ogni cliente e formulare raccomandazioni regolari e personalizzate di conseguenza. Questo passaggio aiuta a continuare il cross-selling sviluppando relazioni durature e fidelizzazione con i clienti nel lungo periodo.
- Stabilisci obiettivi di vendita e monitorali regolarmente per migliorare la tua strategia di cross-selling.
Di seguito ho allegato un modello di piano di vendita per te e il tuo team di vendita, che puoi utilizzare per incorporare strategie di upselling e cross-selling nella tua attività.
Modello del piano di vendita BusinessYield
Puoi anche leggere ulteriori informazioni sulle strategie di vendita tramite i link seguenti:
- Come incrementare le vendite con il marketing digitale
- Che cos'è una canalizzazione di vendita?: come creare una canalizzazione di vendita (fasi, esempi e strategie)
- Aumentare le vendite e-commerce con tattiche SEO
Differenza tra upselling e cross-selling
Cross-selling e upselling sono strategie complementari che forniscono la massima efficacia se applicate insieme. Tuttavia, alcune differenze chiave tra loro si traducono in strategie applicative diverse.
Questi includono:
1. Scopo
Lo scopo principale di un up-selling è fondamentalmente quello di aumentare il valore medio dell'ordine e i profitti netti garantendo che il cliente acquisti le versioni più costose di prodotti o servizi.
Al contrario, il cross-selling mira ad aumentare il valore complessivo delle vendite fornendo suggerimenti pertinenti per altri prodotti o servizi che migliorino l’utilità dell’offerta originale.
2. Attività coinvolta
L’upselling incoraggia le persone ad acquistare versioni di fascia alta e di prezzo più elevato di un prodotto o servizio per il quale hanno mostrato interesse ma non hanno ancora acquistato. Include versioni avanzate dello stesso prodotto o servizio.
D’altro canto, il cross-selling ha una portata molto più ampia. Si tratta di motivare le persone ad acquistare altri prodotti simili o che integrano ciò che hanno già acquistato o che hanno mostrato interesse per l'acquisto.
3. Suggerimento
Nell'upselling, l'offerta suggerita deve essere una versione simile ma migliorata del prodotto o servizio originale. Potrebbe essere il suggerimento di un'auto che offra aria condizionata e funzionalità GPS quando il potenziale cliente ha mostrato un forte interesse per una versione precedente dello stesso veicolo senza tali funzionalità.
Nel cross-selling, il prodotto o servizio suggerito qui può essere simile o addirittura molto diverso dal prodotto originale, purché sia possibile utilizzarlo con l'originale per ottenere i migliori risultati. Ad esempio, un negozio di videogiochi potrebbe suggerire i propri giochi a qualcuno che ha appena acquistato la console di gioco.
Esempi di upselling
Andando avanti, ecco alcuni esempi di upselling efficace in azione:
UberSuggest
UberSuggest è un esempio di upselling B2B. Questo software ha una versione gratuita che puoi utilizzare per la ricerca di parole chiave e backlink, solitamente da parte di aziende che scrivono contenuti. Ma consente solo un massimo di 3 ricerche al giorno e ha funzionalità limitate.
Allo stesso tempo, propone offerte interessanti di acquisti una tantum per accedere a più ricerche giornaliere e ad altre funzionalità premium ogni volta che ottieni risultati di analisi gratuiti.
Tesla
Tesla offre un altro esempio di upselling in cui il cliente può aggiungere le funzionalità desiderate alla versione base di un veicolo selezionato. Questa opzione garantisce sostanzialmente che i clienti spendano per ciò di cui hanno bisogno senza che il prezzo elevato di un modello con tutte le funzionalità incluse sia d'intralcio.
Tesla ha sicuramente avuto successo nella sua strategia di upselling offrendo un'interfaccia user-friendly e diverse opzioni che soddisfano ogni esigenza.
EasyJet
Le compagnie aeree fanno ampio uso dell’upselling e EasyJet non fa eccezione! I clienti possono usufruire di una serie di servizi aggiuntivi durante la prenotazione dei biglietti tramite il loro sito web. Alcuni servizi di upselling offerti da EasyJet includono la scelta personalizzata del posto, il pranzo a bordo, l'assistenza speciale, ecc.
Esempi di cross-selling
Puoi trovare esempi di cross-selling sulle pagine di vendita dei prodotti di varie aziende o sui siti Web di vendita al dettaglio online. Ecco alcuni esempi di cross-selling che puoi trovare nelle diverse fasi dell’acquisto online:
McDonald
La maggior parte delle catene di fast food o dei ristoranti più importanti ti offriranno l'opportunità di acquistare prodotti alimentari aggiuntivi per un po' di più. Questo è un perfetto esempio di cross-selling durante il checkout. Dopotutto, chi direbbe di no all'aggiunta di patatine fritte e bevande fredde anche se venissero solo per un hamburger?
Cassa e botte
Questa azienda di mobili offre suggerimenti di alta qualità nella pagina di pagamento in base al prodotto acquistato. Alcuni mobili rilevanti acquistati anche da altre persone trovano il loro posto con il prodotto originale durante il checkout. E questo rende probabile che le persone acquisteranno uno o più articoli aggiuntivi.
Skillshare è una piattaforma di corsi online che fornisce corsi speciali ad altre aziende per formare i propri dipendenti. Applica suggerimenti in loco dopo l'acquisto dei corsi, nonché consigli via e-mail per incoraggiare l'azienda a continuare ad acquistare corsi correlati.
Questo è un esempio di cross-selling business-to-business, in cui un'azienda si rivolge ripetutamente a un'altra azienda con offerte pertinenti.
LEGGERE: Marketing B2B: il mio percorso di trasformazione del marketing B2B
Come utilizzare l'upselling e il cross-selling nella tua attività
L’upselling e il cross-selling sono sia un’arte che una scienza. Per eccellere, devi pensare in modo creativo alle tue offerte (e alle potenziali offerte) e a come potrebbero integrare gli acquisti esistenti.
Ecco alcuni suggerimenti pratici su come applicare queste strategie alla tua attività:
Coinvolgi i tuoi clienti
Porsi le seguenti domande:
- Cosa aggiunge più valore ai tuoi clienti?
- Quali domande hanno quando acquistano da te?
- Quali prodotti o servizi ti chiedono che ancora non offri?
Parla direttamente ai clienti esistenti o ai clienti di ciò che potrebbero desiderare in nuovi prodotti o servizi.
Immergiti nei comportamenti dei clienti
Per utilizzare l'upselling e il cross-selling nella tua attività, puoi utilizzare l'analisi dei dati per comprendere i modelli di acquisto dei clienti come cosa, quando e perché acquistano. Dopotutto, l'upselling e il cross-selling non ti serviranno a nulla se nessuno acquista ciò che stai promuovendo.
Inoltre, identificare tendenze e correlazioni nel comportamento dei clienti. Ad esempio, potresti analizzare la cronologia degli acquisti e le abitudini di navigazione per trovare una forte correlazione tra i clienti che acquistano attrezzature per lo yoga e coloro che acquistano integratori ecologici.
Analizza le tue offerte
Esamina i tuoi prodotti e servizi esistenti e identifica potenziali articoli complementari. Inoltre, valuta quali combinazioni hanno senso e potrebbero fornire valore aggiunto ai clienti.
Sperimenta e prova
Puoi implementare strategie di upselling e cross-selling in base alla tua analisi e al feedback dei clienti. Ad esempio, potresti esaminare le recensioni dei clienti per trovare abbinamenti riusciti dei tuoi prodotti da visualizzare come testimonianze sul tuo sito web o creare pacchetti di prodotti.
Testare continuamente approcci diversi per vedere cosa risuona meglio con il tuo pubblico è un altro buon approccio. Prova i test A/B nelle campagne di email marketing, sperimenta le variazioni nei consigli sui prodotti e monitora i tassi di conversione per identificare le strategie più efficaci.
Diventa creativo
Se continui a provare le stesse tattiche utilizzate da tantissimi altri venditori, rimarrai semplicemente un volto tra la folla e la tua attività diventerà ancora più generica. Allora, come ti distingui?
Esplora modi innovativi per raggruppare o promuovere prodotti e servizi. Se le persone che acquistano il prodotto X spesso acquistano anche il prodotto Y, dovresti provare a vendere il prodotto Y a tutti coloro che acquistano il prodotto X. Ma perché fermarsi qui? Prova a promuovere il prodotto Z alle stesse persone o prova a venderlo a una versione di qualità superiore.
Dovresti anche prendere in considerazione l’introduzione di offerte completamente nuove basate sulla domanda e sulle preferenze dei clienti. I nuovi articoli ampliano inoltre la tua gamma di prodotti, offrendo maggiori opportunità di cross-selling di prodotti complementari o di bundle con quelli esistenti.
Parola finale su upselling e cross-selling
Il cross-selling e l’upselling sono simili in quanto entrambi si concentrano sulla fornitura di valore aggiuntivo ai clienti, invece di limitarli ai prodotti già incontrati. In entrambi i casi, l'obiettivo aziendale è aumentare il valore dell'ordine e informare i clienti su ulteriori opzioni di prodotto di cui potrebbero non essere già a conoscenza.
La chiave del successo in entrambi i casi è capire veramente ciò che apprezzano i tuoi clienti e quindi rispondere con prodotti e funzionalità corrispondenti che soddisfano realmente tali esigenze.
Riferimenti
