Les entreprises qui réussissent portent une attention particulière aux processus internes qui impliquent leur atout le plus précieux - leurs employés - en plus d'avoir des produits de premier ordre et d'offrir un service client exceptionnel. Ainsi, les entreprises recherchent la solution ultime que la gestion des effectifs (WFM) peut offrir. Avec les systèmes WFM, les entreprises peuvent apprendre des KPI cruciaux comme le nombre de travailleurs nécessaires pour terminer une tâche à un moment donné de la journée, de la semaine ou du mois. Il existe d'innombrables avantages à repenser votre approche de la gestion du lieu de travail à l'aide d'applications de gestion des effectifs. Nous discutons en détail de tout ce que vous devez savoir sur WFM, les applications et les outils utilisés par le superviseur ainsi que sur son fonctionnement dans un centre d'appels.
Qu'est-ce que la gestion des effectifs WFM ?
La gestion des effectifs (WFM) est un ensemble de techniques que les entreprises mettent en œuvre pour estimer les charges de travail, gérer les horaires, prévoir les ressources et augmenter l'efficacité. Il garantit que les employés sont toujours là où ils doivent être à tout moment afin de minimiser les risques et d'augmenter le rendement,
Il s'agit d'une méthode descendante dans laquelle les dirigeants fournissent des objectifs stratégiques généraux à partir desquels les subordonnés peuvent prendre des décisions plus éclairées.
WFM a été mis en œuvre pour la première fois dans les centres d'appels dans les années 1980, où il a contribué à augmenter la productivité et l'uniformité, et s'est ensuite étendu à de nombreux autres domaines. Les entreprises utilisent WFM pour faciliter une meilleure gestion du temps, la prévision de la charge de travail, des informations analytiques et une approche plus rationalisée de la planification des employés.
Une gestion de la main-d'œuvre réussie est une stratégie qui couvre tout ce dont une entreprise a besoin pour conserver une main-d'œuvre productive et efficace. Cela inclut toutes les étapes et procédures essentielles pour doter efficacement un projet en personnel avec la bonne combinaison de travailleurs au coût et dans les délais appropriés. Il s'agit également de gérer les absences et les congés conformément à la réglementation locale du travail et aux normes de reporting, ainsi que d'automatiser le suivi du temps pour tous les employés (y compris les travailleurs intérimaires et horaires).
Les services RH peuvent être plus stratégiques dans leur apport de valeur au reste de l'entreprise s'ils ont accès à des solutions intégrées qui vont au-delà des opérations standard de conformité et d'automatisation.
Comment fonctionne la gestion des effectifs
Le système WFM le plus efficace est celui qui équilibre le travail disponible avec le nombre approprié d'employés. Il faut du temps pour construire un système efficace, alors ne vous attendez pas à une gratification instantanée. Lors de l'élaboration d'un plan WFM, la plupart des entreprises doivent prendre les mesures suivantes :
#1. Approche stratégique
Le leadership établit des objectifs à court et à long terme avant de déterminer comment la main-d'œuvre doit être coordonnée pour les atteindre.
#2. Analyse
Les entreprises peuvent déterminer dans quelle mesure les processus se chevauchent et s'écartent en collectant des données et en évaluant le personnel actuel.
#3. Trouver des solutions
L'application des concepts WFM peut être effectuée à l'aide d'une variété d'outils et de logiciels, et les meilleurs à utiliser dépendront finalement du lieu de travail en place ainsi que des objectifs qui seront poursuivis à l'avenir.
#4. Rationalisez les processus
Cela implique d'établir un processus standardisé et uniforme pour l'ensemble de la main-d'œuvre, une fois que les outils WFM appropriés sont en place.
#5. Présenter l'automatisation
Partout où cela est possible, la mise en œuvre de l'automatisation se traduira par un processus WFM plus simplifié qui, en fin de compte, augmentera la productivité et réduira les coûts.
#6. Suivre le progrès
Les systèmes de gestion de la main-d'œuvre s'adapteront généralement lorsqu'il y aura des changements dans les buts ou les objectifs. Soyez donc prêt à suivre les développements, à évaluer les résultats et à faire les ajustements nécessaires.
Superviseur WFM
Le superviseur de la gestion des effectifs (WFM) supervise un groupe de travailleurs qui sont responsables de la planification, des prévisions, de la programmation et de la gestion des ressources en temps réel des conseillers du centre et à distance. Le superviseur WFM relie les points entre les finances, les systèmes d'entreprise, l'informatique, la gestion des données, l'amélioration continue et le leadership opérationnel pour garantir que les KPI quotidiens du niveau de service ainsi que les objectifs commerciaux sont atteints.
Ils fournissent aux employés des mises à jour sur la politique et les exigences de l'entreprise, et vérifient que les choix opérationnels sont conformes à ces directives. Superviseur WFM aider à améliorer le développement et le moral du personnel grâce à un coaching et à des commentaires cohérents au profit des résultats de l'entreprise.
Quel est le rôle d'un WFM ?
Augmenter la production sans augmenter les salaires est un objectif clé de la planification et de la gestion de la main-d'œuvre. Il faut généralement que les personnes et les ressources appropriées soient au bon endroit au bon moment pour atteindre cet objectif.
Une entreprise utilise un ensemble complet de procédures appelées « gestion des effectifs » (WFM) pour maximiser la productivité du personnel. WFM implique une estimation précise des besoins en main-d'œuvre et l'élaboration et la supervision des horaires du personnel pour effectuer des travaux spécifiques au jour le jour et d'heure en heure.
Qu'est-ce que la planification WFM ?
La planification WFM est une méthode permettant de déterminer combien de travailleurs sont nécessaires pour un projet spécifique à un moment donné. La main-d'œuvre devient plus importante et plus variée, ce qui rend ce processus plus long et plus difficile.
Quels sont les quatre éléments clés de WFM ?
Quel que soit votre secteur d'activité, votre personnel est principalement responsable du succès de votre entreprise. Ils font un effort délibéré pour convertir les intrants non transformés en extrants précieux. Les exigences de votre personnel doivent également être prises en considération.
Mais les entreprises ont toujours eu du mal à gérer la complexité de leurs effectifs. Cela est dû au fait que votre personnel est composé de personnes ayant des exigences différentes. Vous devrez vous concentrer encore plus sur ces exigences si vous souhaitez augmenter la productivité de votre équipe.
- Suivi du temps et planification
- Gestion de projets et communication
- Mentorat
- Développement de Compétences
Que sont les outils WFM ?
Les outils WFM sont des solutions sectorielles qui aident la direction à atteindre ses buts et objectifs. Alors que certaines entreprises choisissent d'utiliser des packages WFM autonomes, d'autres choisissent d'inclure ces fonctionnalités dans le cadre d'un package complet de gestion des ressources humaines. En raison de l'augmentation considérable de la main-d'œuvre distante et hybride au cours des dernières années, les outils WFM sont devenus de plus en plus précieux.
La mesure des heures de travail et des absences des employés, la communication de ces données avec la paie et les RH, le respect des accords régissant les rémunérations et les congés, l'élaboration de plans de travail efficaces et équitables et le suivi de l'engagement au travail sont quelques-uns des éléments de base de WFM. les technologies. Les dépenses mensuelles par utilisateur peuvent varier de 2.50 $ à 72 $ ou plus par personne, selon les outils WFM qu'une organisation décide d'utiliser.
Superviseur WFM
L'application de gestion de la main-d'œuvre (WFM) est un logiciel qui aide les entreprises à rationaliser et à automatiser les procédures qui contrôlent le temps que les employés passent à travailler, l'efficacité avec laquelle ils organisent et répartissent leur main-d'œuvre, la manière dont ils permettent le libre-service du personnel et des gestionnaires, et comment ils garantissent la sécurité des employés.
Une application WFM typique fournira des outils pour contrôler les absences, planifier le personnel et suivre le temps et les efforts. La santé et la sécurité de la main-d'œuvre peuvent être ajoutées aux applications de gestion de la main-d'œuvre en plus de ces procédures essentielles.
Une application de planification de la main-d'œuvre propose des demandes de congés depuis votre smartphone, des ajustements en temps réel pour la gestion des quarts de travail des employés et des notifications de quart de travail.
Une gestion de travail typique (WFM) couvrira ;
- Gestion du temps et du travail
- Gestion du service sur le terrain
- La planification des effectifs
- Gestion des absences
- Santé et sécurité du personnel
- Analyse de la main-d'œuvre
Fonctions d'une application de gestion des effectifs ?
- Augmentez la productivité des employés
- Réduire les dépenses et les risques
- Garantir des données opportunes et précises
- Rendre le lieu de travail plus sûr
Que signifie WFM dans un centre d'appels ?
La gestion de la main-d'œuvre est un ensemble de procédures utilisées dans un centre d'appels pour garantir que le nombre approprié d'agents dotés des capacités appropriées sont programmés au moment approprié. Ceci est de plus en plus crucial à la suite de l'épidémie, car de plus en plus d'équipes CX adoptent des méthodes d'emploi distribuées et à distance à long terme.
Tymeshift et Assembled sont deux exemples d'outils WFM de centre d'appels qui s'interfacent avec votre logiciel de support pour offrir une approche basée sur les données pour la prévision et la planification.
Les organisations qui adoptent des techniques de gestion de la main-d'œuvre connaissent souvent une rotation du personnel plus faible, une plus grande satisfaction de la clientèle et des dépenses opérationnelles réduites.
Votre entreprise doit être en mesure de garantir un niveau de service constant et de respecter les accords de niveau de service à l'aide d'outils WFM (SLA) fiables pour les centres d'appels.
Processus de gestion des effectifs dans un centre d'appels
#1. Prévision de la demande
Pour mesurer vos besoins en main-d'œuvre, la prévision consiste à estimer votre volume de travail futur. Vous devez prendre en compte les signaux de la demande lors de la réalisation d'une prévision précise, tels que les données historiques, la météo, les événements spéciaux et les pannes d'équipement. Lorsqu'une promotion est en cours, par exemple, une entreprise peut constater une augmentation du nombre d'appels entrants.
#2. Planification des travailleurs
On peut spécifier les quarts de travail et les heures qui seront essentiellement les horaires de travail réguliers des agents avec une projection précise des futures demandes d'appels. Afin de vous aider à gérer les horaires en tenant compte des modèles d'interaction des clients, votre logiciel de planification doit être capable de prendre en compte les talents de chaque agent, les réglementations de travail contractuelles, ainsi que les événements du calendrier.
#3. Attribution d'agents
Pour répondre aux exigences opérationnelles, affectez une quantité adéquate d'agents aux quarts de travail appropriés. l'entreprise peut affecter des agents supplémentaires possédant des connaissances spécialisées sur les produits pour gérer les contacts entrants en réponse à une augmentation du nombre d'appels entrants. Cela garantira des effectifs suffisants pour la durée de la promotion.
#4. Contrôle interne
Dans un centre d'appels, les choses bougent rapidement et tout peut arriver à tout moment. Afin de garantir que les niveaux de service continuent d'être atteints et aussi que les agents exécutent à chaque intervalle les tâches qui leur sont assignées, il est important de pouvoir anticiper les changements (tels que ceux provoqués par l'absentéisme, les variations inattendues du volume d'appels, etc.) tout en étant prêt à prévoir des objectifs.
#5. Formation planifiée
L'efficacité de votre centre d'appels dépend de la formation et des instructions données à vos agents. Mais si vous devez les retirer de leurs fonctions, en particulier lorsqu'il y a une augmentation des appels entrants, les choses pourraient devenir délicates. Vos clients ont besoin que vos agents soient disponibles à leur bureau.
Alors, quand semble-t-il être le meilleur moment pour former vos agents afin d'assurer une efficacité optimale dans votre centre d'appels ? L'utilisation de la gestion des effectifs vous aidera grandement à planifier des sessions de formation et d'autres réunions avec vos agents aux moments les plus opportuns.
Centre d'appels des outils WFM
Les outils de gestion de la main-d'œuvre sont une collection d'applications connectées plutôt qu'un programme unique. Alors que certaines entreprises proposent exclusivement WFO en tant que suite, d'autres proposent des modules spécifiques séparément.
En règle générale, les systèmes de gestion de la qualité qui se sont développés au-dessus de simples outils d'enregistrement des appels et les systèmes de gestion des effectifs pour la planification des employés ont commencé comme des solutions autonomes.
Cependant, en raison du développement des centres de contact multicanaux et des analyses avancées au cours des dernières années, la gestion de la qualité est devenue une tâche plus difficile et une exigence plus élevée d'implication des agents est apparue. Par conséquent, des logiciels de gestion des performances ont été développés pour compléter les systèmes de gestion de la qualité déjà existants.
Vous pourriez avoir besoin d'un, deux ou trois de ces modules selon la configuration de votre centre de contact et les difficultés que vous rencontrez dans la gestion de vos opérations. Il est essentiel de garder à l'esprit que tous les fabricants ne se réfèrent pas à ces modules en utilisant la même terminologie ou n'organisent pas les fonctionnalités de la même manière.
Les tableaux de bord et les tableaux de bord KPI, par exemple, sont inclus par certains fournisseurs dans la gestion des performances, tandis que d'autres les incluent dans la gestion de la qualité. Alors que certains fournisseurs commercialisent des modèles d'analyse d'interaction autonomes, d'autres abordent l'analyse d'interaction comme une partie intégrante d'un module de gestion de la qualité.
Votre choix principal est de savoir si vous avez besoin d'une suite intégrée ou seulement de quelques solutions autonomes bien choisies. Si vous décidez d'emprunter la voie indépendante, soyez conscient de la façon dont les différents fournisseurs organisent les fonctions dans les modules afin que vous puissiez acheter le moins de modules possible.
Quels sont les meilleurs outils WFM pour un centre d'appels ?
Voici quelques-uns des meilleurs outils WFM pour un centre d'appels ;
- Playvox
- Alvaria
- NICE CXone
- Calabrio
- Genesys Multicloud CX
- Verint Monet WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- Centre de contact 8×8
- Bitrix24
- Five9
- NICE CXone
- Carte de confiance
- Dynamique 365
- Nuage de services Salesforce
Quelle est la différence entre RH et WFM ?
Bien qu'il puisse y avoir certaines similitudes, la gestion des effectifs et la gestion des ressources humaines sont deux tâches organisationnelles distinctes.
Dans le but d'améliorer l'efficacité tout en diminuant les dépenses, la gestion des effectifs est une discipline qui se concentre sur l'administration efficace et efficiente des employés d'une entreprise. Cela peut impliquer des activités telles que la planification, la paie, le suivi du temps et des présences et la prévision des besoins en main-d'œuvre. Les systèmes permettant de gérer plus efficacement le personnel des entreprises incluent souvent des logiciels et des outils.
D'autre part, la gestion des ressources humaines englobe bien plus que la simple administration des employés. Cela implique des activités telles que l'embauche, la formation, la gestion des performances et la promotion de la croissance des employés. La création de politiques et de processus liés à l'emploi et la garantie que l'entreprise respecte les lois et réglementations liées à l'emploi font également partie de la gestion des ressources humaines.
Ainsi, alors que la gestion des ressources humaines fait référence au sujet plus large de la supervision de l'administration du personnel au sein d'une entreprise, la gestion des effectifs se concentre sur la gestion des seuls membres du personnel.
Conclusion
La gestion des effectifs (WFM) est un système qui aide les entreprises à rationaliser et à automatiser les procédures de gestion du temps, à mettre en place une main-d'œuvre productive, à assurer la sécurité des employés et à garantir la productivité du personnel.
Pour que les organisations fonctionnent efficacement, WFM est crucial car il fournit une base pour une planification, des prévisions et une budgétisation précises. Les organisations peuvent améliorer leur efficience et leur efficacité grâce à la planification stratégique et à l'utilisation de l'automatisation et d'autres outils. Trouver et mettre en œuvre le système WFM approprié pour votre secteur conduira à un personnel satisfait et réactif qui fonctionne au maximum de son efficacité.
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