Dans le monde technologique d'aujourd'hui, être répertorié sur la première page de Google est considéré comme un succès. En effet, les utilisateurs ont tendance à interagir avec les entreprises qui apparaissent en haut des résultats de recherche. Internet est devenu plus qu'une simple source d'information. Les gens pensent que tout ce qui est affiché sur Internet est digne de confiance. Pour rester connecté avec l'utilisateur, il est vital de bien paraître sur internet. C'est là qu'intervient l'ORM, ou gestion de la réputation en ligne.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne est la technique de gestion de la réputation Internet d'une marque en remplaçant le contenu trompeur, en publiant du contenu tendance et en le rendant visible à l'aide d'autres algorithmes Internet.
Pour un utilisateur, la marque doit présenter ou apporter des réponses adaptées à ses questions. Si les questions ne sont pas répondues, un utilisateur peut perdre confiance dans la marque pour ses besoins, ce qui l'incite à fournir de mauvais commentaires sur l'entreprise, qui sont ensuite signalés par des algorithmes Internet. Cela a un impact significatif sur la réputation de la marque car elle tombe plus bas dans les résultats de recherche, permettant aux concurrents de monter en flèche.
Facteurs contribuant à l'ORM
Bien que l'approche de chaque entreprise en matière de gestion de la réputation en ligne diffère, l'ORM doit inclure une combinaison des éléments suivants :
- Les récits d'employés et de clients, le contenu généré par les utilisateurs (UGC), les critiques, les webinaires et le contenu créé par la marque sont des exemples de médias détenus.
- Les publications sociales sponsorisées, la génération de prospects, les programmes d'affiliation et la publicité native sont des exemples de médias payants.
- Les médias gagnés comprennent les relations avec les médias, le marketing d'influence et les relations publiques.
- Le service communautaire et les partenariats, les efforts de co-branding et les publications organiques sur les réseaux sociaux sont des exemples de médias partagés.
Quelle est l'importance de la gestion de la réputation en ligne ?
Bien que la gestion de la réputation doive faire partie d'une stratégie continue de développement d'une marque en ligne saine, de nombreuses entreprises attendent que le mal soit fait avant d'agir.
#1. Changer le récit
Restaurer votre réputation en ligne est vraiment difficile.
Une expérience désagréable avec votre entreprise peut non seulement dissuader un seul consommateur de revenir, mais s'il choisit de publier une critique désagréable sur Google, Facebook ou ailleurs, vous pourriez bientôt voir les ventes baisser.
Si vous n'êtes pas actif suivi des mentions de marque et des critiques en ligne sur votre entreprise, vous pouvez manquer une occasion de changer le récit avant que des perceptions défavorables à long terme ne s'installent.
Selon une enquête Khoros 2022, 83% des clients sont plus fidèles aux entreprises qui répondent et résolvent leurs problèmes.
Par conséquent, non seulement une réponse rapide peut empêcher les nouveaux consommateurs de partir, mais elle peut également vous permettre de maintenir la colère des clients existants.
#2. Connaître vos clients
Si vous n'êtes pas au courant des conversations de marque en ligne, vous pourriez dépenser des milliers de dollars pour de nouvelles campagnes marketing qui échouent au premier obstacle parce que vous n'avez pas résolu les problèmes plus importants plus tôt. Le message pourrait être en contraste frappant avec les préoccupations des clients, apparaître comme inconsidéré et potentiellement irrespectueux plutôt que d'avoir l'impact positif souhaité.
#3. Devancer les problèmes
N'oubliez pas que votre réputation en ligne est permanente.
De nombreuses entreprises et personnes l'ont découvert à leurs dépens.
Vous souvenez-vous de l'interview virale avec Tony Hayward, alors PDG de BP, quelques jours après l'accident de Deepwater Horizon qui a tué 11 personnes ? Lorsque la mort réelle s'est produite, son commentaire, "Je veux juste que ma vie revienne", n'a pas bien atterri.
Une vague de critiques a déferlé sur les plateformes en ligne de BP, l'ancien président Barack Obama affirmant qu'il "souhaite pouvoir le renvoyer".
Vous pourriez rapidement vous retrouver dans une situation perdant-perdant si vous ne contrôlez pas votre réputation en ligne.
Pourtant, avec des efforts proactifs, vous pouvez garder le contrôle de l'histoire de votre marque dans les résultats de recherche et planifier à l'avance tout problème potentiel.
Quelle est la différence entre la gestion de la réputation en ligne et les relations publiques ?
Bien que les termes « gestion de la réputation » et « relations publiques » soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils signifient en fait des choses complètement distinctes.
Les deux peuvent être utilisés efficacement dans le cadre de votre stratégie de marque globale, mais il est essentiel de saisir les distinctions avant d'investir dans l'un ou les deux.
Alors que l'ORM se concentre uniquement sur les besoins de la marque et sur le maintien d'une image positive en ligne, les relations publiques favorisent une relation plus mutuellement bénéfique entre une marque et d'autres organisations, en particulier les médias.
Les initiatives de relations publiques peuvent et doivent s'efforcer d'améliorer la perception publique d'une marque.
Pourtant, le but est généralement de transmettre des informations sur quelque chose de plus spécialisé, comme un nouveau produit ou service.
Les relations publiques, comme d'autres formes de publicité, sont un canal de marketing direct que les entreprises peuvent utiliser pour renforcer leur présence en ligne et hors ligne.
Bien que l'ORM et les relations publiques puissent fonctionner seuls, la combinaison des deux aidera une entreprise à gérer à la fois la création de marque en coulisse (ORM) et le marketing destiné au public (PR) (PR).
Lorsque votre entreprise est confrontée à l'hostilité en ligne, même si vous avez mis en place un solide programme ORM, les relations publiques peuvent être utilisées pour diffuser des mises à jour ou des remarques essentielles via les médias afin d'aider à résoudre le problème.
Gestion de la réputation en ligne et marketing des médias sociaux
Les marques n'ont presque aucun contrôle sur les avis en ligne, et cela n'est nulle part plus évident que sur les réseaux sociaux.
En effet, dominer les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) avec de bonnes histoires de marque est un aspect important de l'ORM.
Mais il est également important de gérer et de répondre efficacement aux commentaires ailleurs sur Internet.
Il est essentiel de rester actif et engagé dans les dialogues sociaux concernant votre entreprise.
De nombreux logiciels sont disponibles pour vous aider à rester au top, notamment Mention, BrandWatch, Sprout Social et BuzzSumo.
Beaucoup d'entre eux ont des outils d'analyse des sentiments, vous permettant de suivre facilement si vos mentions sont biaisées plus positivement ou négativement.
Vous pouvez également suivre les hashtags, les mentions et le marquage direct de votre marque sur de nombreuses plateformes.
Avec une surveillance solide en place, vous serez en mesure de répondre rapidement à tous les commentaires qui arrivent et de renvoyer ces personnes aux sources internes appropriées pour résoudre tout problème aussi rapidement que possible.
Techniques de gestion de la réputation en ligne
Jetons un coup d'œil aux choses les plus cruciales que vous pouvez faire pour améliorer la réputation de votre entreprise en ligne.
#1. Faire un audit de marque
Un audit de marque est une première étape importante dans l'élaboration d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne. Faites le point et évaluez votre présence en ligne complète, qui comprend votre site Web, votre blog, vos profils de médias sociaux et vos profils d'entreprises tierces.
Examinez également les résultats de vos recherches Google. Que se passe-t-il lorsque les internautes recherchent le nom de votre marque et des mots clés pertinents ? Y a-t-il des résultats hors marque ou indésirables ? Y a-t-il trop d'actualités et pas assez d'actifs de marque sous votre contrôle ? Rappelez-vous que les articles positifs sont excellents jusqu'à ce que quelque chose de négatif se produise. Puis, du jour au lendemain, ces mentions positives seront remplacées par des mentions négatives.
#2. Suivre les mentions de marque
Surveiller activement les mentions de marque sur le Web est une stratégie efficace pour gérer votre marque en ligne. Configurez des notifications pour votre nom de marque et les mots-clés associés, puis répondez rapidement à toute mention, positive ou négative. Cela couvre les mentions sur les réseaux sociaux ainsi que toute mention de votre marque dans les articles de blog, les forums, les vidéos, etc.
Plus tôt vous détectez et éliminez les mauvaises références, mieux c'est. La plupart des consommateurs sont prêts à accepter des erreurs honnêtes si l'entreprise tente honnêtement de corriger la situation.
#3. Réagir aux commentaires défavorables
Vous pourriez être tenté de ne pas tenir compte des mauvaises critiques en ligne dans l'espoir qu'elles disparaissent, mais c'est une mauvaise idée. Les avis négatifs offrent à votre marque l'occasion d'aborder les problèmes de front, de faire preuve d'attention à la clientèle et d'établir une connexion plus honnête avec les futurs clients.
Répondez à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Remerciez les clients pour leurs commentaires, aussi négatifs soient-ils. Et toujours fournir de véritables solutions aux défis.
Si un client a une expérience négative, il ne souhaite pas bénéficier d'une réduction de 20 % sur son prochain achat. Il n'y aura pas d'achat ultérieur avec cette stratégie. Allez au-delà pour démontrer aux clients que vous soutenez votre marque et qu'ils peuvent compter sur vous pour faire les choses correctement.
#4. Investissez dans le référencement
Le référencement est un aspect important de la gestion de la réputation en ligne, bien que la technique diffère différemment.
Le plus souvent, nous utilisons le référencement pour classer plusieurs pages sur un seul site Web pour une variété de requêtes de recherche. En termes d'ORM, cependant, nous utilisons le référencement pour classer une variété de sites Web pour quelques requêtes spécifiques à la marque. En conséquence, vous pourrez pousser les résultats de recherche défavorables au bas de la page et les remplacer par des informations positives que vous contrôlez.
Votre plan de référencement de marque doit donner la priorité à l'optimisation d'autant de pages Web contrôlables que possible pour les mots clés liés à la marque.
- Rédigez du contenu pertinent pour les critiques et les pages de leadership de votre site Web.
- Créez des backlinks vers les pages essentielles que vous souhaitez classer sur la première page de Google.
- Des mentions positives de la marque peuvent être obtenues grâce aux relations publiques numériques, aux événements, aux parrainages et au marketing d'influence.
- Participez aux principaux réseaux de médias sociaux tels que Twitter, LinkedIn, Facebook et Instagram.
- Réclamez et optimisez les comptes tiers pertinents, tels que Google My Business, Yelp, Trustpilot et les profils d'entreprise sur lesquels vous avez un contrôle total.
N'oubliez pas qu'en matière de référencement pour la gestion de la réputation, Google privilégie presque toujours les sources fiables et faisant autorité. Concentrez-vous sur le renforcement de l'autorité et de la fiabilité de votre propre site Web, ainsi que sur l'optimisation de votre présence sur les sites tiers faisant autorité, à la lumière de cela.
#5. Utiliser les relations publiques
En produisant des nouvelles positives pour votre marque, de bonnes relations publiques peuvent vous aider à renforcer votre réputation en ligne. Cette presse peut prendre plusieurs formes, notamment :
- Publication d'invités sur des sites Web réputés
- Entretiens avec les dirigeants de l'entreprise
- Publications dans la presse
- Rassemblements de marque
- Des événements de charité
- Co-marketing avec des personnalités ou des marques connues dans votre domaine
- Apparitions sur des podcasts
- Streaming en direct dans lequel vous répondez à toutes les demandes
- Remarques publiques reconnaissant les erreurs majeures commises par votre entreprise
L'objectif de vos actions de relations publiques en gestion de la réputation en ligne est de mettre en avant vos valeurs essentielles et de développer la confiance et l'expertise.
#6. Promouvoir les commentaires des consommateurs
Encouragez les clients à soumettre des avis sur des sites tels que Google, Yelp, Trustpilot, Capterra et d'autres comme l'une des meilleures techniques de gestion de la réputation en ligne. Cela est dû au fait que des évaluations favorables peuvent occuper une place importante dans les résultats de recherche de Google et affecter le comportement des clients.
Vous pouvez encourager les clients à publier des avis en procédant comme suit :
- Envoyez des e-mails à vos consommateurs pour leur demander de publier des avis.
- Facilitez-leur la tâche en indiquant clairement où et comment ils peuvent publier un avis.
- Fournissez-leur des remises ou d'autres offres spéciales en échange de la soumission d'un avis.
- Répondez à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, afin que les clients croient que leur contribution est appréciée.
Les avis clients sont l'un de vos outils les plus précieux en matière de gestion de la réputation en ligne. Utilisez cela à votre avantage en encourageant les clients à soumettre des avis sur des sites d'avis pertinents et dignes de confiance.
#7. Diffusez du contenu positif
Enfin, faites la promotion de contenus qui mettent en valeur votre marque, tels que :
mettre en avant les témoignages et avis sur votre site web
Partager occasionnellement des évaluations favorables sur les réseaux sociaux, ainsi que des remerciements à l'examinateur
- Affichage d'approbations substantielles de marques tierces
- Collaboration avec des influenceurs pour promouvoir votre contenu Partage de matériel dans lequel vous êtes positivement mentionné
- promouvoir toute activité collaborative avec des particuliers ou des marques
Meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne.
La gestion de la réputation en ligne nécessite une quantité importante d'efforts et de temps pour surveiller et suivre. Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à vérifier votre réputation en ligne et à surveiller la façon dont votre entreprise est perçue.
Voici nos 9 meilleurs outils de gestion de réputation en ligne :
#1. MarqueMentions
BrandMentions vous permet de surveiller tous les canaux sociaux ainsi qu'un large éventail de blogs, d'actualités et de sites de critiques. Il vous donne ensuite un aperçu de comment et par qui votre marque est discutée. Vous pouvez également observer qui parle de vos concurrents, ce qui fournit des informations sur leurs tactiques de gestion de la réputation.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo est une plate-forme qui recherche sur le Web du matériel basé sur certaines phrases ou noms de marque. Vous pouvez voir à quel point un contenu est populaire, ainsi que qui l'a partagé et où il l'a partagé. Il s'agit d'un excellent outil pour repérer les sentiments défavorables à l'égard de votre entreprise et mesurer votre part de voix en ligne.
#3. Mention
Mention permet aux marques de surveiller les médias sociaux et les conversations en ligne sur leur marque. La plateforme vous donne des informations détaillées sur qui parle de votre marque et ce qu'ils disent. Vous pouvez répondre à des conversations spécifiques sur les réseaux sociaux et développer du contenu sur les réseaux sociaux en fonction des modèles d'audience.
#4. Alertes Google
Google Alerts est un service gratuit qui surveille toute mention de votre nom, de votre marque, de vos produits, de vos mots clés et de vos concurrents. Lorsqu'il découvre une mention des termes que vous avez saisis, il vous enverra un e-mail avec le lien.
#5. Mention sociale
Socialmention est un outil en ligne qui vous permet de taper un terme et de choisir parmi un certain nombre de possibilités de recherche. Il peut rechercher des blogs, des microblogs, des photos et d'autres sources et affichera les résultats de la veille. Le degré de filtrage granulaire vous permet de localiser des sujets liés à la marque que vous pourriez autrement manquer.
#6. Réputologie
Reputology est une technologie de surveillance des avis qui peut aider les entreprises à gérer leurs avis en ligne. Il peut suivre et répondre aux avis pour votre marque sur différents réseaux d'avis. Il vous permet également d'interroger automatiquement les clients à des moments cruciaux de l'expérience client, ce qui vous permet de découvrir et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent majeurs.
#7. Oeil d'oiseau
Birdeye fournit des outils de gestion de la réputation d'Internet au niveau de l'entreprise pour aider les entreprises à fournir un excellent service client. L'une de ses fonctionnalités les plus puissantes est la possibilité de rechercher automatiquement les avis des consommateurs, puis de répondre à ces avis sur plus de 150 sites d'avis. Il est ainsi plus facile d'obtenir des commentaires positifs des consommateurs et de répondre aux commentaires négatifs qui pourraient survenir.
#8. Rassembler
GatherUp est un ensemble complet d'outils de gestion des avis en ligne et de l'expérience client. Il fournit des outils de demande d'avis, des outils de réponse aux avis et des outils de réseautage social pour partager simplement des avis positifs. Il comprend également un widget de révision intégré qui peut être utilisé sur n'importe quel site Web.
#9. Eau de fonte
Meltwater propose une plateforme tout-en-un pour surveiller la réputation de la marque. Il vous permet de surveiller un large éventail de sources, y compris les médias sociaux, les actualités en ligne, la presse écrite, les podcasts et les sites de critiques. Il comprend également un outil de gestion des médias sociaux pour publier du matériel et interagir avec les abonnés. Il est également livré avec un outil de gestion des influenceurs sociaux pour identifier les influenceurs pertinents et lancer des campagnes de gestion de la réputation.
Quand devriez-vous utiliser une société de gestion de réputation en ligne ?
De nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de la sélection des services de gestion de la réputation en ligne. Avant de prendre une décision finale, réfléchissez aux questions suivantes.
- Avez-vous de l'expérience avec des marques d'entreprise comme la nôtre ?
- Pourriez-vous décrire vos systèmes de confidentialité, de sécurité et de gestion des données ?
- Pouvez-vous établir un historique de succès à long terme plutôt qu'un simple succès à court terme ?
- Avez-vous des clients qui peuvent servir de références ?
- Depuis combien de temps êtes-vous en activité ?
Pour Sociétés de Fortune 1000, les enjeux sont élevés. Une mauvaise réputation a une influence sur l'embauche, la rétention, les ventes et la confiance des investisseurs. Par conséquent, il est important de travailler avec une entreprise qui comprend réellement le fonctionnement de Google.
Conclusion
Outre les facteurs susmentionnés, ce qui rend la réputation d'une entreprise vraiment visible et importante sur Internet, c'est son honnêteté et sa fiabilité. Si l'entreprise est éthique, elle ne se souciera pas d'une mauvaise réputation.
Être en ligne est toujours un risque en raison de divers problèmes, mais ce qui distingue une entreprise, c'est la façon dont un client la perçoit. Par conséquent, si une entreprise doit se concentrer sur le contrôle de sa réputation en ligne, elle doit également s'efforcer d'améliorer ses services pour les personnes qu'elle sert.
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Bibliographie
