La gestion de la crise est un élément organisationnel essentiel. Fondamentalement, une défaillance peut entraîner des dommages importants pour les parties prenantes, des pertes financières pour une entité, voire la fin de sa vie. Les professionnels des relations publiques sont des membres essentiels des équipes de gestion de crise. Volume sur la gestion de crise ont été publiés par des professionnels et des universitaires de divers horizons. Il est donc difficile de synthétiser ce que nous savons de la gestion de crise et du rôle des relations publiques dans cette base de connaissances. La meilleure façon de commencer cette stratégie est d'identifier les concepts clés qui incluent le plan de gestion de crise et les phases.
Qu'est-ce qu'une crise commerciale ?
Une entreprise La crise est un événement qui a le potentiel de compromettre le succès et le bien-être d'une entreprise en ternissant son image. Ainsi, il peut causer des dommages à ses activités commerciales, nuire à ses finances ou mettre en danger ses employés.
En fait, une crise commerciale peut être déclenchée par des facteurs internes ou externes. En raison de l'ampleur d'une crise commerciale, il est important d'être prêt à faire face à l'un de ces incidents avec une stratégie que vous (et votre équipe) élaborez avant qu'il ne se produise.
Qu'est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise est le processus de planification et de gestion de toute situation d'urgence perturbatrice ou imprévue qui a un impact sur l'entreprise, les parties prenantes, le personnel, les clients et les revenus. La gestion des crises est un aspect important des relations publiques.
Examinons maintenant les plans de gestion de crise et comment en créer un pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un plan de gestion de crise ?
Un plan de gestion de crise est une procédure documentée qu'une entreprise suit lorsqu'elle est confrontée à une urgence perturbatrice ou inattendue. Votre plan de gestion de crise doit être complété avant une crise. En effet, votre entreprise est prête à l'utiliser pour combattre et également rectifier tout événement inattendu.
Pourquoi avez-vous besoin d'un plan de gestion de crise?
Si votre entreprise fait face à une crise de quelque nature que ce soit et n'a pas non plus mis en place de plan de gestion de crise décrivant comment vous gérerez la situation, des conséquences graves et à long terme sont probables. Ces implications peuvent être liées à une variété de préoccupations juridiques, organisationnelles et de relations publiques. Selon l'ampleur des dégâts, une crise pourrait même vous mettre en faillite.
En termes simples, toutes les entreprises devraient avoir un plan de gestion de crise en place pour se préparer à tout événement imprévu et éviter les dommages à long terme qui en résultent. Il existe quatre autres exemples majeurs de la raison pour laquelle l'entreprise devrait avoir une stratégie de gestion de crise.
Plan de gestion de crise :
- Vous aide à maintenir votre excellente réputation auprès des clients, des concurrents et des leaders de l'industrie pendant et après une crise.
- Améliore la sécurité, la santé et le bien-être de tous ceux qui travaillent pour et font affaire avec votre entreprise.
- Vous donne la tranquillité d'esprit en tant qu'employeur et entreprise - vous serez prêt à faire face à toute situation qui se présentera.
- Augmente la productivité pendant et après une crise. Pendant une crise, chacun comprendra son rôle et sa fonction, ce qui se traduira par moins de temps d'arrêt, plus d'action et une résolution plus rapide.
Lire aussi: Planification de la communication de crise : guide détaillé avec exemples
Comment faire un plan de gestion de crise
Passons en revue les sept étapes de l'élaboration d'un plan de gestion de crise.
#1. Déterminer tous les types de crises possibles.
La première étape de l'élaboration d'un plan de gestion de crise pour votre entreprise consiste à identifier tous les types de crises potentielles qui pourraient survenir dans votre secteur. Considérez les différents types de crises auxquelles les entreprises sont les plus vulnérables.
- Crise financière: Une baisse de la demande pour tout ce qu'une entreprise vend, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service. Ils perdent de la valeur dans ces actifs et sont incapables de rembourser leur dette.
- Crise du personnel : C'est lorsqu'un employé prend part à un comportement ou à un comportement immoral ou illégal. Cette inconduite peut se produire à l'intérieur ou à l'extérieur du lieu de travail. De plus, cela peut être lié au travail ou à la vie personnelle de la personne concernée.
- Crise organisationnelle : Lorsqu'une entreprise a fait du tort à ses consommateurs en prenant des décisions qui leur nuisent. Les exemples impliquent de cacher des informations vitales aux consommateurs qui ont le droit de savoir sur un sujet particulier ou d'exploiter des clients.
- Crise technologique : C'est lorsque les serveurs tombent en panne, que le logiciel tombe en panne ou qu'un autre système technologique cesse de fonctionner correctement. Cela pourrait faire perdre beaucoup d'argent à une entreprise, faire douter les clients de sa fiabilité ou ternir sa crédibilité.
- Catastrophes naturelles: Les ouragans, les tornades, les inondations et les tempêtes hivernales sont tous des exemples de catastrophes naturelles. Ils ont le potentiel de menacer ou de détruire complètement les bureaux d'une entreprise (ou toute zone détenue ou utilisée par une entreprise). Selon le lieu où se trouve une entreprise, celle-ci peut être plus vulnérable à de nombreux les catastrophes naturelles qui se produisent au cours de l'année.
#2. Déterminez l'effet de chaque forme de crise sur votre entreprise.
Après avoir examiné les crises qui pourraient affecter votre entreprise, vous voudrez considérer l'effet que chacun de ces événements pourrait avoir sur votre entreprise, le personnel, et les clients. Voici quelques exemples:
- Baisse des ventes
- Déception client
- une crédibilité ternie
- Les dépenses augmentent (pour résoudre le problème en cours)
- La fidélité des clients à votre marque diminue.
En quantifiant l'effet de chaque crise sur votre entreprise, vous pourrez considérer chaque angle potentiel d'un aléa ou d'une catastrophe et, par conséquent, planifier en conséquence. Cette forme d'analyse vous aidera à décider des mesures nécessaires que vous et vos collègues pouvez prendre pour gérer chaque cas.
#3. Considérez les étapes que vous auriez besoin de prendre pour surmonter chaque forme de crise.
Examinez les diverses stratégies de gestion de crise dont vous et votre entreprise disposez pour évaluer les mesures que vous et votre entreprise devrez prendre pour surmonter une situation de crise. Voici quelques-unes des techniques de gestion de crise les plus populaires :
- Gestion de crise réactive : C'est lorsqu'une entreprise a une solution pré-planifiée à une forme particulière de crise qu'elle peut utiliser à tout moment. Vous pouvez utiliser la théorie de la communication de crise situationnelle (SCCT) pour vous aider à élaborer ce plan de réponse afin que votre entreprise soit prête à toute crise.
Par exemple, une entreprise peut avoir mis en place des procédures complexes pour faire face à une crise interne ou financière en temps opportun. Ces plans peuvent également fournir une description de la manière dont ils entendent informer le personnel sur l'événement et traiter avec les principales parties prenantes.
- Gestion de crise proactive : C'est à ce moment qu'une entreprise anticipe une nouvelle forme de crise et la planifie à l'avance. Une entreprise à Key West, en Floride, par exemple, doit s'assurer que l'espace de bureau est conçu pour résister aux ouragans et aux tempêtes extrêmes.
- Gestion de crise de relance : C'est lorsqu'une entreprise s'attaque à une crise qui l'a prise au dépourvu. Une crise technologique en est un exemple. Si le logiciel d'une entreprise fonctionne bien à un moment puis échoue accidentellement le suivant, cela affecte les travailleurs ainsi que les personnes qui utilisent le logiciel.
Lorsque vous identifiez toutes les crises auxquelles votre entreprise est vulnérable, vous pouvez décider de créer un plan de continuité des activités à ce moment. Cela vous aidera à identifier toutes les facettes futures de ces crises à un niveau très complet pendant que vous parcourez le reste des mesures du plan de gestion de crise.
Lire aussi: Stratégies de gestion des risques : 5+ stratégies que vous pouvez suivre maintenant !!!
#4. Déterminer qui sera impliqué dans les actes qui doivent être posés dans chaque cas.
Après avoir examiné l'impact et la forme de la crise et les mesures que vous prendrez pour les surmonter, il est temps de déterminer qui mettra en œuvre les plans et actions de résolution requis. Cela peut inclure des employés spécifiques ayant une expérience dans divers domaines de votre entreprise. Il peut s'agir de vos ressources humaines, de vos relations publiques et de toute autre personne que vous jugez appropriée en fonction de votre situation spécifique. Selon la nature de la crise, vous pouvez également décider que vous avez besoin de l'aide d'avocats, d'experts ou de premiers intervenants.
#5. Créer des plans de résolution de crise pour chaque type de crise.
Travailler à travers les quatre étapes décrites ci-dessus vous permettra de développer des plans de résolution de crise appropriés pour chaque type de crise. En outre, chaque plan de résolution serait unique selon les circonstances ; cependant, voici quelques questions courantes à prendre en compte lors de la conception de toute forme de plan de résolution de crise :
- Combien de temps est-il probable que la crise dure ?
- De quels équipements et ressources aurez-vous besoin ?
- Combien de personnes, et lesquelles, avez-vous décidé d'impliquer ?
- Devrez-vous parler directement à vos clients ?
- Qu'est-ce qui a causé la crise et comment pouvez-vous l'empêcher de se reproduire (ou de s'aggraver ?)
#6. Éduquez tous ceux qui doivent être au courant de vos plans.
Toutes les personnes concernées par vos plans de gestion de crise devraient recevoir une formation sur leurs responsabilités. Vous pourriez le faire par le biais de réunions et de présentations. Vous pouvez également faire appel à des experts pour conseiller vos employés sur la façon de gérer leurs fonctions en cas de crise.
Informez également tous les autres employés qui pourraient ne pas jouer un rôle dans la résolution d'une crise des mesures qu'ils doivent prendre. Par exemple, si votre entreprise est située dans une zone sujette aux catastrophes naturelles, il est essentiel de former tout le monde aux mesures de sécurité à prendre, telles que les endroits où se réfugier. La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un de vos employés soit blessé pendant une crise à cause d'un manque de planification et de formation.
#7. Passez en revue et mettez à jour vos plans régulièrement et au besoin.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez embaucher plus de personnes, ouvrir des bureaux dans de nouvelles villes (ou pays) ou modifier la structure de vos opérations commerciales. Ce sont tous des cas où vous pouvez revoir et modifier vos plans de gestion de crise. Ceci afin de s'assurer qu'ils sont toujours en relation avec votre organisation et qu'ils travaillent avec elle.
Si votre entreprise est confrontée à une crise, assurez-vous d'examiner les effets de vos plans de gestion pour voir s'ils ont réussi à faire passer votre entreprise au travers. Vous pouvez décider si vous devez les réviser ou les retravailler.
Objectifs de la gestion de crise
L'objectif de la gestion de crise est de limiter les dommages que la crise peut infliger. La gestion de crise est une procédure en plusieurs étapes qui commence bien avant, pendant et après la survenue d'une crise.
Equipes de gestion de crise
Les équipes de gestion de crise sont mises en place pour protéger l'entreprise des conséquences négatives de toute situation ou événement de crise. Ils contribuent également à maintenir l'entreprise et son personnel préparés à tout risque pouvant survenir.
Une crise équipe de directionLes principaux rôles professionnels de incluent :
- Identifier les signes avant-coureurs qui indiquent l'arrivée imminente d'une crise.
- Travailler avec le personnel pour préparer et mettre en œuvre une stratégie de gestion de crise.
- Garder une image positive de l'entreprise pendant (et après) chaque crise.
- Aider votre entreprise à se préparer à toute crise potentielle.
Il existe trois types d'équipes de gestion de crise que votre organisation peut employer pour vous aider à gérer une situation. Les équipes régionales de gestion des urgences, les équipes d'intervention d'urgence du site et les équipes de soutien de l'entreprise sont des exemples de ces équipes.
#1. Organisations régionales de gestion des urgences
Les équipes régionales d'intervention d'urgence fournissent une assistance aux résidents locaux en cas de crise. Cette équipe peut gérer les conséquences régionales d'une crise, en fonction de la taille de l'entreprise et également du nombre de bureaux dont vous disposez. Ce type d'équipe est généralement composé de personnes qui vivent et travaillent déjà dans la ville.
#2. Équipes d'intervention d'urgence sur place
Lorsqu'elles sont sollicitées, les équipes d'intervention d'urgence du site se rendent directement sur les lieux d'un sinistre (si elles ne sont pas déjà là lorsque la situation se déroule). Le personnel sur place, les premiers intervenants et les autorités municipales constituent ce type d'unité.
#3. Groupes de soutien aux entreprises
Les équipes de soutien aux entreprises gèrent l'effet global d'une crise sur une entreprise. C'est une équipe de travailleurs qui veille à ce que tous les plans de gestion pour faire face à la crise soient exécutés. De plus, les employés de divers sites et/ou départements peuvent être inclus dans les équipes de soutien aux entreprises.
Gestion des risques versus gestion de crise de redressement
Bien que la gestion des risques soit une composante importante de la gestion de crise, la gestion de crise comprend généralement la réponse aux incidents, contrairement à la gestion des risques.
Cependant, la gestion des risques fait référence au processus d'identification et de réduction des dangers, tandis que la gestion de crise consiste à déterminer le meilleur plan d'action dans des situations difficiles.
Préparez votre entreprise à une crise
S'assurer que votre entreprise est préparée à un certain nombre de crises potentielles vous aidera à maintenir une image positive et professionnelle auprès de vos clients, concurrents et employés.
Fondamentalement, la mise en œuvre d'une stratégie de gestion de crise, la prise en compte des différentes phases d'une crise et la constitution d'une équipe de personnes pour vous aider lors de chaque incident ou catastrophe inattendu, protégeront l'entreprise des conséquences néfastes à long terme.
Commencez à travailler sur votre stratégie de gestion et à établir des liens avec les personnes qui pourront vous aider en cours de route à préparer l'entreprise à toute sorte de crise.
Comment les organisations peuvent-elles améliorer leurs capacités de gestion de crise au fil du temps ?
L'un des principaux moyens par lesquels les organisations peuvent améliorer leurs capacités de gestion de crise consiste à effectuer des évaluations et des exercices réguliers. Cela permet d'identifier les domaines à améliorer et de s'assurer que tous les membres de l'équipe connaissent leurs rôles et leurs responsabilités. Un autre aspect important est de rester à jour sur les meilleures pratiques de l'industrie et les technologies émergentes. Enfin, les organisations doivent s'assurer d'intégrer les enseignements tirés des crises passées dans leurs plans de gestion de crise afin d'améliorer continuellement leurs capacités.
Comment les organisations peuvent-elles se remettre d'une crise ?
Le chemin vers la reprise après une crise peut être long et difficile, mais avec un plan bien pensé en place, les organisations peuvent se remettre sur pied. Certaines étapes importantes à considérer incluent la réalisation d'une analyse post-crise approfondie pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné, la communication ouverte et honnête avec les parties prenantes et la prise de mesures pour rétablir la confiance. De plus, les organisations peuvent avoir besoin d'apporter des modifications à leurs opérations, processus et politiques pour éviter que des crises similaires ne se reproduisent à l'avenir.
Quel est le rôle des médias dans la gestion de crise ?
Les médias peuvent jouer un rôle essentiel dans la gestion des crises, à la fois comme source d'information et comme moyen de communication. D'une part, les organisations doivent être conscientes de ce que les médias rapportent sur une crise, car cela peut aider à mieux comprendre la perception et les réactions du public. D'autre part, les organisations doivent également être prêtes à communiquer efficacement avec les médias, à la fois pour fournir des informations précises et pour contrôler le récit. En établissant des relations solides avec les journalistes et les médias, les organisations peuvent mieux gérer leur réputation pendant une crise.
Quel est le rôle des réseaux sociaux dans la gestion de crise ?
Les médias sociaux sont devenus un outil clé dans la gestion de crise, car ils fournissent aux organisations une plate-forme pour atteindre rapidement et facilement un large public engagé. Pendant une crise, les organisations peuvent utiliser les médias sociaux pour fournir des mises à jour, répondre aux questions et dissiper les rumeurs. Dans le même temps, les organisations doivent être conscientes des risques associés aux médias sociaux, tels que la diffusion de fausses informations, l'amplification des sentiments négatifs et le potentiel de préjudice à la réputation. En développant une stratégie complète de médias sociaux dans le cadre de leur plan de gestion de crise, les organisations peuvent tirer parti efficacement de cet outil puissant pour atténuer les risques et soutenir leurs efforts de reprise.
Comment les organisations peuvent-elles évaluer leur état de préparation à la gestion de crise ?
Pour évaluer leur état de préparation à la gestion de crise, les organisations peuvent effectuer une évaluation des risques afin d'identifier les scénarios de crise potentiels et d'évaluer leurs capacités de réponse actuelles. De plus, les organisations peuvent mener des exercices de gestion de crise et des exercices sur table pour tester leurs plans et identifier les domaines à améliorer. Enfin, les organisations doivent régulièrement revoir et mettre à jour leurs plans de gestion de crise et s'assurer que tous les employés sont formés et familiarisés avec leurs rôles et responsabilités.
Quelles sont les considérations juridiques dans la gestion de crise ?
Les considérations juridiques dans la gestion de crise varient selon la nature de la crise et la juridiction dans laquelle elle se produit. Certaines questions courantes que les organisations peuvent devoir prendre en compte incluent les lois sur la confidentialité, la responsabilité du fait des produits, les contrats et obligations, et la conformité réglementaire. Il est important que les organisations consultent un conseiller juridique lors de l'élaboration de leurs plans de gestion de crise et pendant une crise pour s'assurer qu'elles tiennent compte de toutes les considérations juridiques nécessaires.
FAQ sur la gestion de crise
Qu'est-ce que la gestion de crise avec l'exemple ?
La gestion des risques implique la planification d'événements qui pourraient se produire dans le futur, la gestion des crises implique réagir aux événements négatifs pendant et après qu'ils se sont produits. Une compagnie pétrolière, par exemple, peut avoir un plan en place pour faire face à la possibilité d'un déversement de pétrole.
Quel est le rôle de la gestion de crise ?
Le rôle de l'équipe de gestion de crise est gérer les événements et s'assurer que les actions appropriées sont menées en fonction des impacts actuels de l'événement, ainsi que les risques et impacts potentiels. Plusieurs équipes de crise peuvent exister, chacune activant et fournissant des conseils en fonction de la situation.9
Comment constituer une équipe de gestion de crise efficace ?
6 étapes pour créer une équipe de gestion de crise capable
1 – Comprendre les crises. …
2 – Créer le cadre et définir l'orientation de la politique. …
3 – Créez le plan.
4 – Développer un système de commandement des incidents.
5 – Valider le plan et l'équipe. …
6 – Mettre en œuvre les changements et réévaluer
Quel est le premier rôle de la gestion de crise ?
La première étape est comprendre les principaux sujets de préoccupation lors de situations d'urgence. Aussi, l'équipe de gestion de crise travaille ensuite sur les différents problèmes et manquements qui ont conduit à des crises sur le lieu de travail.
1 commentaire
Super article, merci !