La plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, proposent un service d'assistance informatique pour soutenir leur personnel et les autres utilisateurs internes d'ordinateurs, de logiciels et de réseaux. Ces services d'assistance internes fournissent fréquemment une assistance informatique pour les produits réseau, matériels et logiciels de l'entreprise.
Les fournisseurs de technologie fournissent également un service d'assistance à la clientèle par le biais de centres d'assistance au service à la clientèle. Ces services sont essentiels aux efforts des fournisseurs de technologies pour accroître la satisfaction de leurs clients. Ils utilisent généralement des solutions CRM (gestion de la relation client). Cet article contient toutes les informations que vous devez connaître sur le service d'assistance.
Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?
Un service d'assistance est une personne, un groupe, un service au sein d'une organisation ou un service externe qu'un utilisateur informatique contacte pour obtenir de l'aide. Un service d'assistance peut être un poste de travail physique où un représentant du support prend les appels téléphoniques. Il peut également s'agir d'une organisation mondiale qui accepte les demandes d'assistance orales et écrites. Le personnel de soutien sous-traite généralement le poste d'assistance.
L'expression décrit fréquemment le support utilisateur centralisé fourni par une organisation. Un site où les clients peuvent contacter pour effectuer des achats, suivre les expéditions, recevoir de l'aide pour des choses, etc., est appelé centre d'appels de la même manière.
Quel est le but d'un service d'assistance ?
Un service d'assistance peut être aussi simple qu'un numéro de téléphone et une personne qui peut traiter immédiatement les problèmes des clients. En raison de la faible évolutivité de cette approche, les services d'assistance plus sophistiqués disposent d'équipes d'assistance composées de spécialistes du service client qui effectuent tout ou partie des tâches suivantes :
#1. Acceptation d'une demande d'aide.
Le personnel du service d'assistance répond en temps réel aux requêtes des clients ou des utilisateurs autorisés par e-mail, téléphone ou applications de messagerie.
#2. Faire des billets
Les employés utilisent un logiciel de service d'assistance pour créer des tickets de service d'assistance qui suivent le support client. Lorsqu'un contact avec un client ne peut être résolu immédiatement, le personnel du service d'assistance utilise le système de billetterie pour garantir que les demandes des clients sont traitées rapidement.
#3. Administration des billets
Les tickets d'assistance sont acheminés vers le service d'assistance approprié par une personne ou un logiciel. Les demandes de service sont transmises aux équipes de service appropriées via le logiciel de billetterie du service d'assistance.
#4. Réponse
Les employés résolvent les problèmes et répondent aux demandes des clients contenues dans les tickets du service d'assistance.
#5. Escalade
Transférez le ticket à un autre membre de l'équipe ou passez au niveau supérieur si l'agent du support client ne peut pas résoudre le problème. Une plainte ne peut être transmise qu'après que le service d'assistance a épuisé toutes les options internes pour résoudre le problème d'un client.
Exemple de centre d'assistance
La taille de l'entreprise du client, la manière dont le logiciel est implémenté et la simplicité d'accès au code source sont des facteurs communs qui catégorisent le service d'assistance. Gardez ces éléments à l'esprit lorsque vous recherchez le service d'assistance approprié. Les cinq principaux types d'exemples de service d'assistance désormais accessibles sont expliqués ci-dessous :
#1. Service d'assistance Web
Ce programme porte également le label "logiciel en tant que service". Il est déployé dans le cloud et tous les historiques et données essentiels du service client sont conservés sur les serveurs de l'hôte. Les entreprises peuvent choisir entre des abonnements mensuels et annuels. Ces contrats incluent souvent la maintenance, les mises à niveau et le stockage des données pour les sauvegardes dans le cadre de leurs services techniques.
Le téléchargement du programme ou la connexion à leurs comptes sur le site Web du fournisseur les amèneront au service d'assistance. Le vendeur s'occupe de l'assistance technique. Étant donné que le logiciel de centre d'assistance nécessite une maintenance minimale, l'application a un faible coût récurrent. Ce logiciel est généralement utilisé par les petites et moyennes entreprises (PME), qui manquent souvent d'équipe de maintenance. Même si c'est le cas, il est important de rappeler que ce logiciel n'est pas réservé aux PME. Les grandes entreprises le modifient fréquemment pour gérer plus de tickets et d'utilisateurs afin qu'il puisse être utilisé dans l'ensemble de leur entreprise.
Cependant, des problèmes de sécurité et de confidentialité peuvent survenir car les serveurs du fournisseur sont l'endroit où ils conservent les données des clients. Les entreprises doivent s'assurer que le fournisseur de service d'assistance Web qu'elles choisissent dispose d'une sécurité robuste et respecte la confidentialité tout en recherchant un service fiable. Un autre élément à considérer est le bureau d'assistance. Certains peuvent considérer cela comme un inconvénient pour des raisons financières évidentes. Néanmoins, cela permet aux clients de passer à un meilleur service d'assistance sans se soucier de perdre de l'argent si le logiciel ne répond pas à leurs attentes. Cela motive les entreprises à fournir leurs meilleurs produits et services aux clients pour les fidéliser.
#2. Service d'assistance sur place
Le client a acheté ce service d'assistance et l'a configuré sur ses ordinateurs. Le consommateur maintient le système sécurisé, à jour et sauvegardé après l'achat du programme. Si l'entreprise hébergeant le service d'assistance dispose d'un système de sécurité laxiste, les données sensibles et les informations client peuvent être en danger. Cependant, il existe certains contrats où le vendeur reçoit un paiement supplémentaire pour l'entretien. Parce qu'ils connaissent intimement les opérations techniques de l'entreprise, le personnel informatique peut s'assurer que le logiciel s'intègre dans l'entreprise sans interférer avec l'infrastructure actuelle. Un bureau d'assistance sur site est un investissement coûteux mais incroyablement flexible. Avoir une équipe de support technique sur site peut être nécessaire, ce qui explique également pourquoi il est souvent conçu pour les grandes entreprises.
#3. Bureau d'aide aux entreprises
Ce service d'assistance répond aux demandes d'assistance des clients internes et externes. Il doit soutenir les clients et les employés de l'entreprise afin que les premiers soient satisfaits et que la productivité des seconds ne soit pas entravée. Le service d'assistance d'entreprise peut comprendre divers composants flexibles, notamment l'administration des comptes, l'exécution des demandes de service et la gestion des enquêtes. Il est souvent adapté aux procédures d'une entreprise ou spécialisé pour un certain secteur d'activité. Un service d'assistance interne peut être utile pour les entreprises qui souhaitent aider leurs clients tout en favorisant de meilleures relations et une meilleure communication entre les divisions.
Système de billetterie du service d'assistance
La sélection d'un système de ticket d'assistance peut être difficile.
Avec autant de fonctionnalités et de sélections auxquelles penser, il est simple de se laisser distraire et de se surcharger. Il est plus simple pour chacun de rester sur la bonne voie et d'avoir éventuellement accès aux ressources dont il a besoin pour s'acquitter de ses responsabilités lorsque la procédure de sélection du système optimal est effectuée par étapes.
Les meilleures questions à poser et quelques autres suggestions sont fournies ci-dessous pour vous aider à sélectionner le meilleur système de tickets de support pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un système de tickets pour un service d'assistance ?
Les plaintes des clients sont suivies par un logiciel connu sous le nom de système de ticket d'assistance afin que votre équipe d'assistance puisse y répondre immédiatement. Il donne à une équipe les outils pratiques pour accomplir les tâches quotidiennes, comme aider les clients et collaborer sur des projets.
Idéalement, votre service d'assistance agirait en tant que poste de commandement ou centre névralgique de votre équipe d'assistance. Il donne à votre équipe les outils nécessaires pour s'acquitter de ses responsabilités, de la réponse aux demandes d'assistance à la collaboration et à la production de clients satisfaits uniquement.
Signes suggérant l'achat d'un système de billetterie Help Desk
Si vos efforts quotidiens au sein d'une équipe d'assistance ne se transforment pas en une expérience client et employé agréable, il est peut-être temps d'envisager de passer à un service d'assistance.
Tout le monde dans ce domaine travaille extrêmement dur. Cependant, lorsqu'il existe un véritable décalage entre les objectifs d'une entreprise et la capacité d'une équipe d'assistance à fournir un service client de premier ordre, cela peut entraîner un taux de rotation élevé des employés et des clients mécontents.
La majorité des petits groupes de soutien commencent par une approche simple et rentable, telle qu'une liste de distribution par e-mail. Votre entreprise semble bien fonctionner jusqu'à ce qu'elle commence à se développer. Avec une seule demande d'aide sans réponse, vous risquez de perdre la confiance d'un précieux client.
Les meilleurs programmes de billetterie pour les centres d'assistance
Si vous avez décidé qu'il était temps pour votre équipe de passer à un service d'assistance, voici les meilleurs systèmes de billetterie à inclure dans votre liste restreinte.
#1. Bureau Zen
Vos représentants du service client peuvent dialoguer avec les consommateurs en utilisant tous les canaux, y compris les e-mails, la messagerie, les réseaux sociaux, le téléphone, les bots et les forums communautaires, grâce à Zendesk. En plus d'augmenter la satisfaction des clients, le logiciel de billetterie Zendesk est un rêve pour les employés du support qui acquièrent une connaissance approfondie de l'ensemble de l'expérience client, leur permettant d'arrêter de chercher des informations et de commencer à aider les clients.
De plus, les responsables et les administrateurs peuvent facilement observer le fonctionnement de leur équipe grâce aux tableaux de bord pré-construits et aux données client du hub centralisé. Les données de ces tableaux de bord et rapports peuvent être utilisées par les responsables pour repérer plus facilement les opportunités d'amélioration de l'efficacité grâce à la planification des ressources, la hiérarchisation des demandes des clients, l'amélioration du flux de travail des tickets et d'autres techniques.
#2. Bureau Zoho
Les petites équipes de service client à la recherche d'une plate-forme sur laquelle se développer peuvent jeter un œil à Zoho Desk. Cependant, le CRM de Zoho prend en charge les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. De nombreux utilisateurs de Zoho trouvent Zoho Desk très avantageux car il s'intègre facilement à d'autres produits Zoho. La mise en œuvre et l'utilisation de Zoho Desk seront confortables pour vous si vous avez utilisé des produits Zoho précédents.
#3. Assister l'éclaireur
Le système de ticket du service d'assistance pour Help Scout est entièrement fonctionnel, tout comme HappyFox. Comme HappyFox, Help Scout peut prendre en charge de grandes équipes de plus de 500 utilisateurs. Leur client comprend plusieurs entreprises modernes dans les domaines du recrutement et de la technologie. Même pour les petites équipes qui exigent des systèmes de gestion de tickets puissants et flexibles, Help Scout peut toujours être un excellent choix.
À quoi sert le logiciel Help Desk ?
Le logiciel d'assistance automatise les opérations essentielles pour améliorer la réactivité et le rendement du personnel d'assistance. Le cœur de nombreuses solutions de service d'assistance est la « billetterie ». Quelle que soit la méthode choisie par votre client pour vous envoyer une demande, celle-ci sera placée dans un format de ticket numérique avec tous les détails pertinents. Une brève description de la demande ou du problème, l'ID client, le moment où il a été signalé, la méthode de communication utilisée et la personne de service affectée à la tâche sont tous inclus.
Lorsque vous choisissez un produit, vous devez y réfléchir attentivement, car la gestion de ces tickets par un système le distingue des autres solutions de service d'assistance. Les interfaces de médias sociaux de certains logiciels de service d'assistance, tels que Freshdesk ou Zendesk for Service, permettent de convertir les questions et les demandes publiées sur les plateformes de réseaux sociaux en tickets. Cette capacité n'est peut-être pas essentielle pour une entreprise qui utilise une plate-forme de services informatiques interne, mais elle peut l'être pour une entreprise qui dessert une clientèle importante.
Quel logiciel de billetterie pour le service d'assistance est le meilleur ?
La plupart des problèmes sont signalés au service d'assistance sous forme de «tickets», comme cela a déjà été mentionné. Ceux-ci commencent par une liste des principales caractéristiques de chaque demande d'assistance et les informations de contact du déposant, et ils progressent à partir de là. Chaque discussion concernant un problème spécifique est enregistrée dans le ticket, ainsi que les réponses de l'agent de support et les détails sur la manière dont le problème a finalement été résolu. Il y a encore plus à l'histoire. Vous pourriez avoir des informations à apporter sur les ventes incitatives, les enquêtes ou même les achats si vous avez intégré votre service d'assistance à vos solutions technologiques de vente ou de marketing.
Service d'assistance en tant que service
Voici quelques avantages immédiats du meilleur logiciel de service d'assistance.
#1. Augmentation de la production
Établissez des politiques de distribution des tickets afin que vos agents puissent gérer les problèmes dès que les tickets arrivent.
#2. Automatisez les actions récurrentes
Utilisez les SLA, les processus et les macros pour accomplir les tâches rapidement et informer les parties prenantes.
#3. Obtenez des informations actuelles
Pour suivre et répondre, utilisez des rapports prédéfinis ou créez les vôtres à l'aide de mesures spécifiques. Obtenez des données de trafic en temps réel depuis le siège social et les tableaux de bord de Zoho Desk.
#4. Surveiller la satisfaction client.
Après chaque interaction, évaluez la satisfaction des clients pour déterminer les performances de vos agents et transformer un client insatisfait en un client heureux.
#5. Mise à niveau du libre-service
Créez un site d'aide bilingue avec une base de connaissances remplie de FAQ et d'articles pratiques, une importante communauté d'utilisateurs et des forums de discussion.
Conclusion
Il devrait être clair à ce stade que plusieurs facteurs doivent être pris en compte lors de la sélection d'un service d'assistance. Examinez d'abord attentivement ces procédures pour vous assurer que les capacités de production, d'acheminement et de clôture des tickets fonctionnent comme l'exige votre organisation. Comment le système prend-il en charge les employés de votre service d'assistance et communique-t-il avec vos utilisateurs ou clients ?
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Bibliographie
