L'expérience de marque (BX) est une stratégie marketing qui rassemble l'expérience client et l'expérience du personnel pour augmenter les taux de ventes et d'acquisition de clients. Cela crée un sentiment de bonne volonté, de fiabilité ou de confiance. Cet article parle de l'expérience de marque pour une agence de marketing ou un dirigeant d'entreprise, de sa conception et de son importance.
Vue d’ensemble
« L'expérience de marque » est un exemple d'expérience expérientielle. stratégie de marketing qui tente de changer la façon dont les gens perçoivent une entreprise ou ses produits en les plaçant dans un environnement conçu par la marque elle-même. Les entreprises essaient d’amener les gens à associer leur marque à un besoin ou à un sentiment spécifique en leur offrant de nombreuses opportunités d’interagir avec celui-ci.
Les marques atteignent un point où elles changent. Les consommateurs ont aujourd’hui plus de choix que jamais, à une époque où il n’a jamais été aussi économique de changer de fournisseur. Lorsqu’elles créent de nouvelles stratégies d’acquisition et de fidélisation de clients ou apportent des modifications aux stratégies actuelles, les marques doivent accorder plus d’attention à ce que ressentent les clients potentiels. En outre, ils doivent disposer de l’argent nécessaire pour répondre aux besoins actuels et futurs dont leurs prospects leur ont fait part.
La gestion de la marque d’une entreprise n’est pas nouvelle, mais la façon dont cela se fait aujourd’hui est ancienne et ne fonctionne pas bien. La « gestion de l’expérience de marque » est un élément sur lequel les chefs d’entreprise comptent pour les aider à attirer et à fidéliser des clients dans l’économie moderne. Soixante-dix pour cent ou plus pensent que BEM aidera leur entreprise à se démarquer de ses concurrents et à mieux se faire connaître.
La gestion de l'expérience de marque, comme la gestion de l'expérience client, aide les entreprises à fidéliser et à fidéliser leurs clients en identifiant quelles interactions attirent de nouveaux clients et lesquelles les rebutent. À long terme, cette approche s'avère payante tant en qualité qu'en quantité : Forrester affirme que les gagnants du marché en matière d'expérience de marque gestion gagnent généralement des millions de dollars grâce à cela.
Caractéristiques de l'expérience de marque
De nombreux facteurs affectent la façon dont un client perçoit une marque. Les entreprises utilisent de nombreux éléments ci-dessous pour changer ce que les gens pensent de leur marque.
- L’énergie et la personnalité d’une marque peuvent être utilisées pour créer des publicités destinées à un petit ou un grand groupe de personnes.
- Les couleurs sont soigneusement choisies par les personnes qui créent des publicités, des sites Web et d'autres supports marketing afin d'obtenir des réponses spécifiques de leurs groupes cibles.
- Les entreprises utilisent souvent les vacances, les festivals nationaux et les réussites personnelles dans le cadre de leurs stratégies marketing pour se connecter avec les personnes qu'elles souhaitent atteindre.
Si un client est satisfait du service qu’il reçoit, il est plus susceptible d’acheter quelque chose ou de revenir.
- Les entreprises essaient d'avoir une forte présence en ligne afin que les clients pensent à elles lorsqu'ils ont besoin de quelque chose que leurs produits ou services peuvent combler. Les entreprises se font connaître dans le monde numérique grâce à leurs sites Web, leurs comptes de réseaux sociaux, leurs blogs et leurs applications mobiles.
- Les programmes de réductions, de ventes et de récompenses visent tous à attirer de nouveaux clients et à rendre les achats plus agréables dans l’ensemble.
- Les clients se souviendront longtemps d’une entreprise si elle a des chansons ou des slogans accrocheurs.
- Les logos, les marques, les conceptions de magasins et les enseignes peuvent tous être créés pour que les gens se sentent d'une certaine manière, comme fiables, enthousiastes ou dignes de confiance.
- La newsletter ou le communiqué de presse d'une entreprise contiennent souvent les dernières nouvelles de la marque, c'est pourquoi de nombreuses entreprises les publient régulièrement.
- Les entreprises embauchent parfois des porte-parole ou paient pour que leurs produits soient présentés dans des films ou des publicités afin que les gens les voient.
Exemples d'expérience de marque
Voici quelques différentes manières de découvrir une marque :
#1. Cadbury Inde
Cadbury India a demandé aux utilisateurs leur avis sur la façon de fabriquer un nouveau type de barre chocolatée. Les clients ont été invités à se rendre sur la plateforme de barres de chocolat de l'entreprise, où ils pouvaient choisir les ingrédients pour créer leur propre mélange unique. Cadbury a choisi les meilleures recettes après avoir essayé toutes celles qui lui ont été envoyées.
Cadbury a produit une expérience de marque plus communautaire en mettant davantage l'accent sur l'interaction que sur la simple réaction. Cela a permis aux clients de s'impliquer plus facilement et leur a fait penser que la fabrication de barres chocolatées était un effort de groupe plutôt qu'une entreprise.
#2. Colombe
Les gens ont aimé la publicité parce qu’elle était honnête et essayait de faire en sorte que les jeunes filles se sentent mieux dans leur peau. En se concentrant sur une expérience émotionnelle plutôt que sur un argumentaire de vente clair, Dove a pu se connecter avec son public cible et fidéliser sa clientèle.
#3. Pomme
Une partie du succès d'Apple peut être attribuée à l'expérience de marque mémorable qu'elle offre. Tout sur la marque Apple, des publicités aux magasins de détail en passant par Les produits l'emballage, vise à renforcer les valeurs d'innovation, de style et d'utilité de l'entreprise.
Les fans d'Apple veulent ses produits parce qu'ils sont cool, sophistiqués et faciles à utiliser. Même lorsque l’entreprise lance un nouveau produit, les gens l’attendent avec impatience. Lorsqu’il s’agit des quatre « P » de l’expérience de marque (perception, participation, personnalisation et priorisation), Apple est passé maître dans l’art de mélanger les quatre dans son message. Cela place Apple dans l'esprit des gens, qu'ils soient ou non en train de magasiner.
Marketing de l'expérience de marque
Le marketing d’expérience de marque et le marketing interactif sont les mêmes choses, mais ils sont souvent confondus. Il est donc difficile de choisir entre les deux manières de vendre le produit. Les médias sociaux, numériques et mobiles étant en constante évolution, il existe un certain chevauchement entre ces termes. Il existe cependant des différences importantes qu’une marque peut exploiter à son avantage.
Un type de marketing expérientiel est « l’expérience de marque », qui désigne un large éventail d’actions destinées à permettre aux gens de se sentir plus connectés et enthousiasmés par une certaine marque. Cela inclut des événements d'entreprise, des essais de cascades, des appels téléphoniques, des discussions en personne avec des travailleurs, l'utilisation du site Web ou de l'application d'une marque, etc.
Le marketing d'expérience, le marketing événementiel, les événements en ligne et bien d'autres mots signifient la même chose en marketing. Toutes ces façons de faire de la publicité peuvent aider les marques, mais il leur manque une chose importante : l'image de marque.
L’objectif principal du marketing est de donner un nom à un produit ou à un service. Le marketing d’expérience de marque est une idée de marque fluide qui utilise pour ce faire du matériel publicitaire plus grand et plus flashy. Maintenant que vous connaissez les bases, examinons quelques efforts de marketing d'expérience de marque de pointe déployés par des entreprises bien connues.
#1. Les 29chambres de la raffinerie 29
L'expérience 29Rooms a été réalisée par Refinery29 pour la femme moderne qui veut savoir comment trouver l'équilibre et la beauté dans sa vie. Ces fantômes prennent vie dans le spectacle 29Rooms.
#2. La Maison des Vans
Un autre excellent exemple d'expérience de marque est la House of Vans, un magasin de la société de chaussures Vans. Il y a des arrêts à New York, BK, LON et CH sur ce plan. La marque a organisé des rencontres pour la communauté du skateboard afin d'aider les gens à mieux se connaître et à apprécier leurs intérêts communs pour le skateboard, les films et la musique.
#3. Le mât Raho d'Oyo
Oyo est une société indienne qui gère plus de 18,000 6 hôtels en Inde. C'est la deuxième plus grande chaîne hôtelière au monde en termes de nombre de chambres gérées, après Marriott International. La startup âgée de XNUMX ans se développe rapidement aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Chine et, par conséquent, ses efforts publicitaires se multiplient également.
Agence d'Expérience de Marque
Les agences d'expérience de marque travaillent avec leurs clients pour créer des expériences événementielles en direct uniques et mémorables qui les aident à se connecter avec leurs publics cibles à un niveau humain. Pour ce faire, ils examinent l’activité du client à 360 degrés. Voici ce que fait l’agence d’expérience de marque :
#1. Aider à développer l'argument de vente d'un produit
Les marques les plus valorisées au monde ont chacune un énoncé de mission qui explique pourquoi elles connaissent un tel succès. Vous savez probablement de quoi je parle, mais peut-être ne l'avez-vous jamais écrit. Une agence d'expérience de marque peut vous aider à affiner le message de votre marque et à garantir qu'il est communiqué de manière cohérente sur tous les points de contact de votre entreprise.
#2. Établissez le ton et l'identité de votre entreprise
Avec une voix de marque et une identité visuelle unifiées, votre entreprise sera instantanément reconnaissable partout dans le monde. Vous pouvez obtenir de l'aide pour créer des normes de marque pour vos identités verbales et visuelles auprès d'une société de marketing axée sur les expériences de marque. De cette façon, vous pouvez être assuré que votre public cible vivra une expérience uniforme avec votre marque sur tous les points de contact.
#3. Actualisez les ressources de votre marque
Vous devez mettre à jour votre site Web si vous travaillez à définir ou à améliorer votre identité de marque. Vous avez besoin de l'aide d'une équipe qualifiée composée d'un rédacteur, d'un concepteur, d'un expert en expérience utilisateur, d'un technologue et d'un développeur si vous entreprenez un projet de refonte de site Web.
#4. Développement de stratégie de marque
L'identité propre de votre entreprise prend forme. Vous souhaitez profiter au maximum de l’opportunité de présenter votre nouvelle image au monde. Si votre public n’a pas interagi avec votre marque, lui dire de visiter votre nouveau site Web ne vous servira à rien. Vous avez besoin d’une stratégie de marque pour attirer l’attention de ceux qui n’ont pas encore entendu parler de vous. Pour cela, nous devrons utiliser du contenu sponsorisé. En fonction de l'évolution de votre marque, cela peut nécessiter seulement des modifications mineures à votre message ou une refonte complète de votre site Web. Une entreprise de marketing numérique ou une agence d'expérience de marque peut vous faire gagner du temps et de l'énergie en créant tout cela pour vous.
Conception d'expérience de marque
La conception de l’expérience de marque est de plus en plus utilisée par les concepteurs pour créer des produits et des fonctionnalités qui promeuvent efficacement une marque sans nuire à l’expérience utilisateur. Les concepteurs qui se concentrent sur l’expérience commerciale ont généralement une expérience en conception numérique et physique. Il est essentiel que le concepteur comprenne les objectifs et le plan de marque de l'entreprise. Pour comprendre à quoi ressemble une bonne expérience de marque, vous devez connaître les éléments de conception suivants :
# 1. Participation
La participation, plutôt que le simple fait de regarder, augmente la probabilité que les clients aient une bonne opinion de la marque. Quelques exemples en sont les formulaires d'idées en ligne et les forums de questions et réponses en direct, ainsi que les installations en personne où les clients peuvent essayer vos produits et vous faire part de leurs commentaires directs.
#2. Personnalisation
Le marketing générique peut obtenir des résultats constants, mais adapter votre message à chaque client peut le rendre plus intéressé. En combinant les données fournies par les utilisateurs, les échanges sur les réseaux sociaux et d'autres données d'engagement, il est possible de déployer des efforts plus personnalisés qui aident à établir des liens entre ce que veulent les clients et les produits déjà sur le marché.
#3. Priorisation
Il est impossible que l’expérience de votre marque plaise à tout le monde. Choisir certains indicateurs de marque, comme les mentions sociales positives ou les achats répétés, est une bonne idée car essayer d'atteindre chaque client dans chaque situation nuit aux efforts basés sur l'expérience.
#4. Perception
La façon dont quelqu’un voit les choses est au cœur de ce qu’il vit. Grâce à ces échanges, les consommateurs peuvent établir des liens entre les publicités et leur capacité à entendre, voir ou ressentir. De la même manière que certaines odeurs peuvent rappeler de bons souvenirs de notre enfance, les marques qui utilisent bien les sens dans leur marketing établissent de meilleures relations avec leurs clients.
Responsable Expérience de Marque
Voici les travaux d'un responsable de l'expérience de marque ci-dessous :
- L'objectif d'un responsable de l'expérience de marque est d'augmenter la reconnaissance, la valeur et la fidélité de la marque. Pour ce faire, vous contrôlez l'identité de votre marque et travaillez à améliorer la façon dont votre public cible la perçoit.
- Gérez, planifiez, mesurez et modifiez tout ce que votre entreprise fait avec les clients.
- Le marketing axé sur la marque remplace le marketing à la performance, à mesure que les organisations reconnaissent la valeur à long terme des grandes marques. En raison de cette transition, les spécialistes du marketing devront adopter des méthodes de création de marque et suivre les performances de leurs marques.
Pourquoi l'expérience de marque est importante
La confiance dans la marque augmente lorsque les clients vivent des expériences positives avec la marque. Conserver des clients fidèles est bon pour les finances de votre entreprise, d'autant plus qu'il peut coûter jusqu'à cinq fois plus cher pour attirer un nouveau client que pour conserver un ancien. Si vos clients ont de bonnes expériences avec votre entreprise, ils peuvent y accorder une grande estime et être plus susceptibles d'acheter chez vous. D’autres éléments à prendre en compte en ce qui concerne l’expérience de marque sont :
- Stratégies de marque. Augmenter la visibilité de votre entreprise en renforçant la réputation de sa marque sur le marché.
- Aide des habitués. Les clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous et de parler de vos produits à leurs amis si leurs expériences avec votre marque sont fiables.
- Les gens connaissent la marque. Augmenter la valeur de vos produits permet aux gens de faire plus facilement confiance et de rester fidèles à votre marque.
Le développement de la stratégie pour l’expérience de marque
Ce qui suit est un bon plan qu'un manager peut utiliser pour créer une expérience de conception commerciale de marque :
#1. Vérifiez dans quelle mesure vous réussissez à rendre vos clients heureux
La première étape consiste à déterminer les problèmes rencontrés par les clients avec le service actuel. Les problèmes peuvent être détectés via les réseaux sociaux et les interactions avec le service client. Si les mêmes problèmes persistent dans la manière dont la marque contacte ou répond aux clients, cela peut constituer la base d’un plan d’expérience de marque.
#2. Trouvez les défauts à corriger
La prochaine étape consiste à déterminer où se situe le problème. Il peut y avoir plusieurs problèmes dans l'expérience d'une marque, mais si vous essayez de tout régler d'un coup, vous courez le risque d'affaiblir votre stratégie et d'obtenir de mauvais résultats.
#3. Gardez une trace de vos progrès
Il est alors possible de trouver un bon moyen de mesurer le fonctionnement d’une chose. Pour appliquer cela à notre exemple de médias sociaux, nous aurions besoin de suivre la façon dont les gens réagissent aux publications et le ton général qu'ils leur donnent (positif, négatif ou neutre). C'est aussi le bon moment pour essayer quelque chose de nouveau et découvrir ce qui fonctionne. Il est important de découvrir ce qui fonctionne pour vos clients si vous souhaitez que vos efforts de marketing et de publicité, comme les vidéos, les histoires personnalisées ou toute autre chose, fassent le meilleur travail possible.
Comment les expériences de marque sont-elles mesurées ?
Avec un programme complet d’expérience de marque, vous pouvez collecter toutes les données et recherches dont vous avez besoin pour suivre ce que les gens pensent de votre marque en un seul endroit. Ces outils permettent :
#1. Vérification des marques
Pendant que vous observez l'entonnoir de conversion de votre marque, suivez la manière dont le marché évolue de la connaissance au plaidoyer.
#2. Annonces testées
Vérifiez si vos idées marketing fonctionneront avant d’y dépenser de l’argent.
#3. Indices de participation
L'analyse de l'empreinte de votre marque sur les réseaux sociaux, des réponses proposées, des téléchargements, des visionnages de vidéos et des conversions de ventes peut vous aider à déterminer la santé de votre marque.
#4. Personnel pour la promotion de la marque
Découvrez si vos employés sont motivés et disposent des bons outils pour fournir les services proposés par votre marque.
#5. Ce que pense le client
Découvrez quelque chose que personne d’autre ne sait sur les personnes que vous souhaitez atteindre.
#6. Expériences avec l'image de marque
Vous pourrez peut-être améliorer la réputation de votre marque en suivant la façon dont les clients réagissent aux différentes offres de valeur.
#7. Campagne de suivi
Gardez une trace de l'évolution de votre entreprise avant et après une campagne publicitaire.
#8. Faire passer un message
Découvrez si vos paroles parviennent à différents groupes de clients.
Qu’est-ce que l’expérience de marque ?
« Expérience de marque » est un terme désignant ce que ressent un client après avoir fait affaire avec votre entreprise. Il couvre la publicité, le marketing numérique, les produits, le service client et l'ensemble du parcours d'un client.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience de marque ?
Une excellente expérience de marque permet à son marché cible de se sentir bien dans la marque. Lorsque les gens ont une bonne expérience avec une marque, cela les colle à eux et les rend plus fidèles en leur faisant du bien (comme la joie, l'inspiration ou la nostalgie).
Quels sont les quatre types d’expérience de marque ?
Les auteurs examinent différentes parties d'une expérience et établissent une échelle composée de quatre parties : sensorielle, émotionnelle, cognitive et comportementale.
Quelles sont les sources de l’expérience de marque ?
L'expérience de marque d'un client est la somme de tout ce qu'il voit, entend, sent et ressent lorsqu'il se connecte à une marque. L'expérience avec une marque vient du fait de la voir encore et encore dans différents endroits, comme les magasins, en ligne et lors d'événements spéciaux. Les principaux éléments qui déterminent le capital et la valeur de la marque sont la notoriété de la marque, la fidélité à la marque, la qualité perçue, les associations de marque et d'autres atouts uniques de la marque.
Que signifie avoir une expérience de marque ?
L’expérience de marque est ce que les gens pensent de votre entreprise après avoir fait affaire avec vous. Sont inclus toutes sortes de publicité et de promotion, du publipostage aux publicités télévisées en passant par le lancement d'un nouveau produit.
Comment créer une bonne expérience de marque ?
Les éléments suivants sont:
- Découvrez votre objectif.
- Faites attention à l'histoire.
- Maintenir la cohérence.
- Cherchez des endroits où mettre votre énergie.
- Ne donnez pas la priorité aux revenus plutôt qu’à la satisfaction client.
- Évoluez et adaptez-vous.
Conclusion
Le mot « expérience de marque » fait référence à ce qu'un client ressent et pense de votre produit après l'avoir utilisé. De cette façon, il s’occupe à la fois de l’expérience utilisateur, du service client et de la cohérence de la marque. Une partie de l’expérience de la marque dépend de ce que ressent le consommateur avant, pendant et après le contact. Avec une bonne expérience de marque, votre entreprise attirera plus de clients vers vos produits ou services.
- QU'EST-CE QUE LE SUPPORT CLIENT : définition, types et avantages
- EXPÉRIENCE DE MARQUE vs EXPÉRIENCE CLIENT : Quelle est la différence ?
- Comment le support client peut augmenter la satisfaction client
- GESTION DE LA MARQUE : avantages, stratégies et exemples
- RÉTROACTION DES CLIENTS : Le seul guide dont vous aurez besoin
- CENTRICITÉ CLIENT : définition, pourquoi c'est important et comment le créer.
Bibliographie
