Les e-mails de service jouent un rôle important dans le marketing par e-mail que beaucoup de gens ignorent. Bien qu'ils soient légèrement différents des e-mails du service client, comme nous le verrons dans cet article, il est important de comprendre ce qu'est un e-mail de service et comment il fonctionne. Ici, nous vous donnerons un aperçu général de la messagerie de service avec des exemples appropriés, ainsi que les principaux fournisseurs de services de messagerie et une simple étiquette de service client.
Qu'est-ce qu'un e-mail de service ?
Les e-mails de service sont des messages qui incluent des notifications, des alertes, des accusés de réception et des confirmations. Les e-mails de service incluent généralement des informations sur les éléments ou les services auxquels le destinataire s'est engagé.
L'e-mail dans ce cas n'est pas lié au marketing. Et, contrairement au marketing par e-mail, où l'autorisation est requise pour envoyer un e-mail, l'autorisation n'est pas requise pour les e-mails de service. Par conséquent, si les e-mails de service ne sont pas considérés comme des e-mails marketing, ils peuvent être envoyés sans autorisation.
Pourquoi avez-vous besoin d'e-mails de service ?
Les e-mails de service sont utilisés à diverses fins. La principale raison est la livraison immédiate d'informations aux clients. Cela a un impact significatif sur l'ensemble de l'expérience du consommateur. Et il n'y aurait pas de clients à servir s'il n'y avait pas de service client exceptionnel.
Une autre raison pour laquelle les e-mails de service sont utilisés est qu'ils sont respectueux de l'environnement. Plutôt que d'envoyer des documents imprimés, tels que des reçus ou des mises à jour d'informations, ils sont plutôt envoyés en ligne.
Les e-mails de service peuvent être utilisés à diverses fins et ne doivent pas être limités. Des éléments tels qu'un relevé de compte sont fréquemment envoyés. Un client ou un client fréquent gagnerait beaucoup en conséquence. Ils recevraient un aperçu de leur compte pendant que vous continuiez à établir des relations et à les servir. Dans l'ensemble, rester au top.
E-mails de service avec notifications
La mise à niveau des termes et conditions est un exemple parfait de l'utilisation des e-mails de service. Les clients/abonnés doivent être informés chaque fois que vos conditions générales sont mises à jour. Et quelle meilleure méthode pour y parvenir que par e-mail ? Pas besoin d'expédier plusieurs pages de contenu imprimé qui seront jetées.
Si l'adresse professionnelle ou les coordonnées de votre entreprise ont changé, un e-mail de service est envoyé pour alerter le(s) client(s).
Un consommateur peut également appeler ou discuter pour modifier ou modifier une commande ou des informations de compte. Ils recevraient alors la confirmation de la modification presque instantanément. Tout matériel mis à jour pertinent est également distribué par courrier électronique.
Pour une raison quelconque, un client décide de réinitialiser son mot de passe. Par conséquent, plusieurs e-mails de service sont émis pour réinitialiser et confirmer un nouveau mot de passe.
Un autre type d'avis est lorsqu'un consommateur se connecte à partir d'un emplacement inconnu ou nouveau. Un email est envoyé au consommateur lui demandant de confirmer son identifiant.
E-mails de service avec confirmation de commande
Les confirmations de commande sont les plus couramment utilisées dans l'industrie du commerce électronique. Une commande en ligne est reçue par une boutique en ligne. Suite à la commande, un e-mail de confirmation est envoyé avec toutes les informations importantes sur l'achat, telles que la date d'achat, l'adresse de livraison, le produit, le reçu fiscal, etc.
Une précommande peut être incluse dans une commande en ligne. La commande a été passée, mais le ou les produits peuvent ne pas être en stock ou disponibles pour le moment. Dans ce cas, une confirmation de précommande sera envoyée. De plus, des e-mails de service supplémentaires seront envoyés une fois la commande en stock et prête à être expédiée.
Lorsque la commande a été expédiée, un autre e-mail de service peut être émis. La livraison est alors confirmée par e-mail, le client validant la réception de la marchandise. Alternativement, une preuve de signature.
Un courriel de suivi pourrait être émis à une date ultérieure pour solliciter des commentaires.
E-mails de service pour les commentaires des clients
Les e-mails de service sont également fréquemment utilisés pour solliciter les commentaires des consommateurs. Vous voulez savoir comment vous vous en sortez ou ce que vos clients pensent de votre produit ou service ? Il ne vous reste plus qu'à demander.
Un sondage peut être utilisé pour recueillir des commentaires. Cela peut également vous aider à prendre de futures décisions marketing et commerciales. Peut-être que le nom de votre entreprise n'est pas aussi connu que d'autres. Ou peut-être que votre entreprise est faible dans un domaine d'expertise spécifique. Les résultats d'un sondage peuvent vous aider à orienter et à définir vos futurs objectifs et stratégies marketing.
Qu'est-ce que l'e-mail du service client ?
Les réponses par e-mail à la question, aux commentaires ou à la plainte d'un client sont appelées e-mails du service client. Les clients peuvent contacter votre entreprise en utilisant un formulaire de contact sur votre site Web, une adresse e-mail indiquée sur votre site Web ou en contactant le service client. Votre entreprise peut envoyer des e-mails automatisés au service client ou composer des e-mails personnalisés pour les clients. En règle générale, les e-mails du service client traitent du problème d'un client avec un produit ou un service. Voici quelques utilisations alternatives des e-mails du service client :
- La résolution de problèmes
- Répondre aux critiques
- Assistance
- Fournir des services d'installation
- Dépannage des difficultés technologiques
- Faire des demandes
- Se renseigner auprès d'eux pour obtenir des commentaires
Exemples d'e-mails du service client
Voici quelques exemples d'e-mails de support client pour vous aider à construire vos propres réponses :
#1. Répondre à une question
Voici un exemple de réponse par e-mail à une requête client :
Bonjour John.
Merci de nous contacter au sujet des estimations de livraison pour votre commande personnalisée.
Il faut trois à quatre semaines pour que les choses personnalisées arrivent à destination. J'ai regardé votre commande # HW-659 et j'ai vu qu'elle était presque terminée. Il devrait arriver dans sept à dix jours ouvrables.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas à me le faire savoir.
Sincèrement,
Marie
représentant du service à la clientèle
#2. Répondre à plusieurs questions
Voici un exemple d'un consommateur qui a plusieurs questions :
Shirley, bon après-midi.
Merci de nous avoir contactés concernant votre commande personnalisée # HW-659. Vos questions sont répondues ici.
"Existe-t-il un moyen de commander à nouveau les mêmes articles sans repasser par le processus de personnalisation ?"
Oui, vous pouvez réorganiser les commandes en procédant comme suit :
- Connectez-vous à votre compte.
- Sélectionnez ensuite "Historique du compte".
- Sélectionnez "Achats".
Si vous souhaitez commander à nouveau, accédez à l'achat et sélectionnez "Acheter à nouveau".
« Comment puis-je appliquer plusieurs codes de réduction ? »
Nous n'acceptons actuellement pas plusieurs codes de réduction en une seule transaction. Puis-je proposer d'acheter vos articles séparément et d'utiliser vos autres codes de réduction de cette façon ?
Contactez-moi si vous avez des questions.
Bien cordialement,
Sam
représentant du service à la clientèle
#3. Répondre à une réclamation de consommateur
Si un client a une plainte, vous pouvez répondre comme suit :
Bonne journée, Diane.
Merci pour vos récents commentaires. Je regrette que nous n'ayons pas pu répondre à vos attentes de qualité avec la commande # HW-659 et que votre article soit arrivé endommagé.
J'ai remboursé le montant total de l'article sur votre compte. Vous devriez avoir l'argent sur votre compte dans les 48 heures. Nous vous avons envoyé un article de remplacement par expédition accélérée. ABC456123 est le numéro de suivi de ce colis.
Veuillez me contacter si vous avez des questions ou des commentaires.
Merci beaucoup.
paul
représentant du service à la clientèle
Étiquette de courrier électronique du service client
Avec tous ces e-mails envoyés et reçus chaque jour, le respect des directives normales d'étiquette des e-mails peut augmenter la probabilité que les partenaires commerciaux et les consommateurs répondent et interagissent avec un message.
Voici quelques bonnes pratiques d'étiquette de service client que tout le monde peut utiliser :
#1. Utilisez une bonne orthographe et une bonne grammaire.
Les fautes d'orthographe et de grammaire rendent l'expéditeur moins professionnel, facilitent la lecture de votre message et démontrent du respect pour le destinataire. Un e-mail destiné à promouvoir un programme « public » mais omettant le « i », par exemple, pourrait causer beaucoup de confusion et d'humiliation ; l'erreur n'est pas inconnue, comme le confirment les employés du secteur public, et elle reste un problème répandu. De plus, les défauts grammaticaux courants, tels que mélanger leur, leur et ils sont, sont présentés de manière négligente. Même les meilleurs écrivains (et éditeurs, d'ailleurs) font des fautes de frappe et de grammaire de temps en temps. Utilisez le correcteur orthographique pour détecter les erreurs fréquentes. Envisagez d'aller plus loin et d'utiliser un vérificateur d'orthographe et de grammaire plus avancé, tel que Grammarly.
#2. Créez une ligne de sujet distincte.
La ligne d'objet est la première chose que voient les destinataires, et c'est l'aspect le plus important pour déterminer s'ils ouvrent ou non votre e-mail. Écrivez une ligne d'objet qui incite les gens à l'ouvrir. Quelle est la chose la plus importante qu'ils doivent savoir sur le contenu de votre e-mail ? Qu'est-ce qu'ils ont à gagner ?
Un e-mail marketing de la plus grande vente de l'année de votre entreprise, par exemple, peut mettre en évidence le montant des remises et le temps dont disposent les destinataires pour participer, par exemple : 60 % de réduction sur tous les vêtements d'été ce week-end uniquement. Un e-mail présentant votre article de contenu récent, en revanche, peut mettre en évidence le problème majeur qu'il résout, tel que Vos problèmes d'amélioration de l'habitat résolus.
Il est essentiel que la ligne d'objet reflète le contenu de l'e-mail, en plus d'être honnête et accrocheuse. Faire en sorte que quelqu'un lise votre e-mail n'est pas une victoire si l'e-mail ne tient pas la promesse faite dans la ligne d'objet, et vous risquez de perdre la confiance de vos destinataires en les trompant.
#3. Envoyez des e-mails uniquement aux destinataires qui se sont inscrits.
Ce n'est pas seulement une excellente étiquette de courrier électronique pour les spécialistes du marketing ; c'est aussi la loi. N'envoyez des e-mails qu'à ceux qui se sont activement inscrits à votre liste pour éviter d'être placés sur une liste noire et que vos e-mails soient capturés dans des filtres anti-spam. Si quelqu'un reçoit un e-mail de votre part qu'il n'a pas demandé, il est plus susceptible de le rejeter comme courrier indésirable plutôt que comme quelque chose qui mérite d'être ouvert et lu. Le maintien des normes d'acceptation des e-mails vous protégera non seulement des listes de spam, mais augmentera également le succès des e-mails que vous envoyez.
#4. Suivez les spécifications de police et de couleur de la marque.
Lors de la création de modèles d'e-mails, considérez d'abord le guide de style de votre entreprise. Les polices de caractères et les couleurs utilisées dans les e-mails professionnels doivent être cohérentes avec celles utilisées sur votre site Web et sur d'autres plates-formes marketing, et il existe généralement une norme même pour les communications internes entre partenaires commerciaux et collègues. Si le site Web de l'entreprise est entièrement bleu sarcelle et violet avec la police Arial, un e-mail orange et noir dans Comic Sans semblera provenir d'une toute autre marque. Le maintien d'une identité visuelle cohérente permet aux consommateurs et aux collègues d'une même entreprise de connecter toutes leurs expériences et points de contact avec vous, y compris les e-mails marketing, les e-mails individuels, le commerce électronique, les blogs, etc.
#5. Gardez à l'esprit la taille des e-mails.
De nombreuses formes de contenu typiques ont des tailles de fichier énormes, telles que des infographies, des films et des PDF d'ebooks. Les pièces jointes volumineuses peuvent être rejetées ou marquées comme spam par un client de messagerie. Même s'ils atteignent la boîte de réception, ils seront lents à charger et peuvent consommer de la bande passante de la boîte de réception que votre destinataire ne peut pas se permettre.
Au lieu de pièces jointes aux e-mails, intégrez du matériel lorsque cela est possible, mais uniquement lorsque cela n'augmente pas la taille de l'e-mail. Si votre contenu dépasse 100 Ko, incluez plutôt un lien vers le fichier hébergé sur votre site Web.
Bien que les ressources marketing téléchargeables soient souvent placées derrière une porte de génération de prospects, il est toujours essentiel de garder à l'esprit la taille des e-mails lors de la livraison de messages aux clients, prospects ou partenaires commerciaux internes. Lorsque vous traitez avec des clients qui ont besoin d'assistance, les équipes de vente, de réussite client ou de support client peuvent trouver utile d'envoyer une pièce jointe, et la dernière chose que vous voulez faire est d'encombrer le courrier électronique de quelqu'un avec de gros PDF ou JPEG lorsqu'il est au milieu. d'un scénario difficile.
#6. Inclure un fort appel à l'action (CTA).
Chaque e-mail marketing que vous envoyez a un but. Il est essentiel d'être clair sur l'action que vous voulez que le destinataire fasse après avoir lu l'e-mail. Parfois, il s'agira d'un achat, mais le plus souvent, le marketing par e-mail conduira à des activités plus douces telles que cliquer pour lire un article de blog, suivre votre entreprise sur les réseaux sociaux ou répondre à un sondage. Déterminez l'action clé que vous souhaitez que le destinataire effectue avant l'envoi et utilisez-la pour créer un CTA qui le motive à le faire.
#7. Utilisez les points d'exclamation avec parcimonie.
Les points d'exclamation peuvent sembler être un moyen facile d'ajouter de la luminosité à un e-mail, mais ils peuvent donner l'impression que vous en faites trop. Envisagez de recevoir un e-mail avec pour objet : "Bienvenue sur notre liste de diffusion !!!!"
Cela ne semble pas très professionnel pour la plupart des gens. Un point d'exclamation peut vous aider à communiquer votre enthousiasme de temps en temps, par exemple lorsque vous signez un e-mail fin janvier avec "Bonne année !" ou dire à un nouveau client : « Nous sommes ravis de travailler avec vous ! » Mais n'en utilisez qu'un à la fois et utilisez-les avec parcimonie, en vous assurant qu'ils obtiennent l'accent approprié lorsque vous les utilisez. »
Qu'est-ce qu'un fournisseur de services de messagerie professionnelle ?
Le fournisseur de services de messagerie professionnelle gère et dessert les installations de messagerie professionnelle. Ce service fournit un service de messagerie premium, qui diffère considérablement des services de messagerie Web gratuits tels que Yahoo et Google. Ils conviennent aux petites et moyennes entreprises.
Le nom de domaine de l'entreprise est également inclus dans l'adresse e-mail utilisant le service de messagerie Business. Au lieu des adresses e-mail standard @yahoo.com, @hotmail.com ou @gmail.com, les entreprises peuvent personnaliser l'adresse e-mail en fonction du nom souhaité pour paraître plus professionnelles.
D'autres technologies modernes distinguent les services de messagerie professionnelle des fournisseurs traditionnels de messagerie Web gratuite. Le service hébergera le nom de domaine de l'entreprise ainsi que les mécanismes d'authentification de la sécurité des e-mails, notamment le reroutage, la réplication et le filtrage.
Quels sont les meilleurs fournisseurs de services de messagerie professionnelle ?
Les dix principaux fournisseurs de services de messagerie incluent :
- Suite G
- Office 365
- Microsoft Outlook
- Yahoo Small Business
- Rackspace
- Kerio Connect
- Amazon WorkMail
- Intermédia
- IceWarp
- La suite d'applications OX
Comment écrivez-vous un e-mail de service ?
- Soyez une personne.
- Être à l'heure
- Le cas échéant, excusez-vous
- Obtenez immédiatement les informations dont vous avez besoin
- Établissez la cohérence.
- Ne rien prendre personnellement
- Répondre à toutes les demandes du client
- Quand et où c'est possible, partagez les ressources.
Comment répondez-vous à un e-mail de demande de service ?
- Assurez-vous d'avoir toutes les informations dont vous avez besoin pour répondre.
- Évitez de trop compliquer les choses.
- Utilisez la langue du client.
- Demander des renseignements de manière professionnelle et courtoise
- Lorsque vous posez une question, gardez les trois S à l'esprit
- Les informations importantes doivent être formatées
- Relisez toujours votre travail.
Quels sont 3 exemples de services de messagerie ?
Pour des services de messagerie professionnels sûrs et riches en fonctionnalités, Gmail, Outlook et ProtonMail sont d'excellentes options.
Comment envoyer un e-mail de proposition de service ?
- Une introduction rapide et toute information de fond pertinente.
- Pourquoi soumettez-vous la proposition ?
- Établissez vos buts et objectifs, ainsi que les leurs.
- Mettez en valeur vos talents distincts.
- Discutez brièvement du budget et de la façon dont il sera dépensé.
- Inclure un appel à l'action et une demande de suivi.
Qu'est-ce qu'un exemple de message de service client ?
Bonjour [nom du client] et merci de nous avoir contactés. Nous reconnaissons qu'il pourrait y avoir un problème avec votre commande. Nous enquêtons actuellement et vous répondrons dès que nous saurons ce qui se passe. Bonjour [nom du client], je viens de recevoir votre ticket.
Résumer,
Les e-mails de service génèrent une grande impression dans l'esprit des clients. Un client a accès à toutes les informations pertinentes concernant son achat ou son engagement. Le courrier électronique est le moyen idéal pour une communication directe et immédiate. La même chose peut être dite avec les SMS ; des confirmations immédiates et des inspirations sont livrées directement sur votre téléphone.
Ainsi, la possibilité d'utiliser les e-mails de service pour le marketing dépend en fin de compte de la manière dont vous les utilisez tout en vous conformant aux règles applicables. Cependant, les e-mails de service peuvent être considérés comme du marketing indirect dans certaines circonstances. Demander des commentaires ou exécuter une enquête, par exemple, peut entraîner des taux de désinscription plus faibles et un engagement plus élevé. Cela vous permet de rester sous les projecteurs à tout moment.
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Bibliographie
