Un système de tickets d'assistance informatique bien exécuté rationalise la communication. Pour ce faire, il supprime les goulots d'étranglement qui se produisent lorsque personne n'a une image claire du problème, de sa priorité et de la personne qui le signale. Cependant, même le meilleur logiciel est inutile sans les bonnes personnes et les bons processus. Dans cet article, nous vous guiderons à travers le meilleur système de billetterie de service d'assistance informatique, quelques critiques à leur sujet, les bases d'un système de billetterie de service d'assistance open source et des conseils gratuits qui vous guideront tout au long du processus de choix et de gestion. . Entrons dans le détail.
Qu'est-ce qu'un système de ticket d'assistance ?
Un système de billetterie est un logiciel qui permet à une équipe de service client de créer, gérer et maintenir une liste (ou des listes) des problèmes des clients. Au fur et à mesure que votre entreprise et votre clientèle grandissent, disposer d'un système de billetterie d'assistance devient de plus en plus important pour le succès de votre opération d'assistance à la clientèle. Sans un, votre équipe aura du mal à répondre aux questions, demandes et rapports d'incidents des clients qui continuent de s'accumuler sur plusieurs canaux.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un système de billetterie Helpdesk ?
Les tickets d'assistance sont requis par votre entreprise pour aider à organiser, hiérarchiser et consolider les demandes d'assistance. Les systèmes de billetterie permettent aux organisations d'attribuer rapidement les demandes à l'agent le plus approprié, de fournir un contexte pour les interactions avec les clients et de suivre les demandes des clients. Le système comprend également une boîte de réception partagée pour aider le personnel de soutien à coordonner leurs efforts.
Meilleures pratiques du système de billetterie du service d'assistance
Essayez ces meilleures pratiques tout en utilisant votre logiciel de ticket d'assistance pour une expérience plus agréable.
#1. Avoir un portail d'assistance
Encouragez le libre-service en mettant à disposition une grande quantité de contenu dans votre base de connaissances externe. Simplifiez la soumission d'un ticket et incluez une fonction de recherche intelligente qui permet aux clients de trouver toutes les informations pertinentes à leur cas.
#2. Catégoriser les tickets lors de la soumission
Créez des règles d'automatisation qui attribuent un type de problème spécifique à un agent ou à un service spécifique pour gagner du temps et réduire le travail manuel.
#3. Définissez des SLA et respectez-les
Les accords de niveau de service (SLA) vous permettent de définir des attentes avec les utilisateurs et de suivre les performances des agents. Pour respecter vos SLA, assurez-vous que vous disposez de suffisamment d'agents pour gérer toutes les demandes d'assistance et que votre logiciel d'assistance informatique peut prendre en charge votre équipe.
#4. Laissez votre système gérer les transferts
Les clients s'attendent à ce que les entreprises "connaissent leurs coordonnées, leurs informations sur les produits et services ou leur historique". Assurez-vous que les agents disposent de toutes les informations générales dont ils ont besoin pour résoudre les tickets.
#5. Créer des équipes spécialisées
Au lieu que tout votre personnel informatique s'occupe de tout, de l'infrastructure réseau au support matériel en passant par les demandes de modification du système, vous pouvez former des équipes spécialisées pour gérer des groupes de tâches connexes. Cela réduit le stress et permet à vos agents de se concentrer.
#6. Réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction client
Les métriques fournissent une mine d'informations, mais ce sont les commentaires des clients qui vous permettent de voir les détails les plus fins dans une vue d'ensemble.
Les meilleurs systèmes de billetterie du service d'assistance informatique en 2023
Il existe aujourd'hui de nombreuses solutions d'assistance informatique sur le marché, chacune avec son propre ensemble d'arguments de vente et de prix. Pour vous aider à prendre une décision éclairée, nous avons répertorié dans cet article les meilleures solutions logicielles de service d'assistance disponibles pour les entreprises de toutes tailles :
#1. Bureau Zen
Zendesk est le logiciel de support client le plus connu sur le marché aujourd'hui. Parmi ses fonctionnalités figurent des enquêtes intégrées pour mesurer la satisfaction des clients et des tableaux de bord d'analyse pour suivre les performances de votre équipe. Selon les avis des clients, ce système de billetterie d'assistance est une solution d'assistance client basée sur le cloud qui vous permet de recevoir, de hiérarchiser et de gérer les demandes d'assistance client provenant de divers canaux tels que le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, le tout dans un emplacement centralisé et partagé. .
Les déclencheurs vous permettent d'attribuer et de faire remonter automatiquement les tickets à des groupes spécifiques, d'envoyer des réponses et des suivis automatisés, d'informer les clients et les agents de mises à jour spécifiques et de marquer des tickets spécifiques pour faciliter la création de rapports et la récupération d'informations. Zendesk comprend également des enquêtes intégrées pour mesurer la satisfaction des clients et des tableaux de bord d'analyse pour suivre les performances de votre équipe.
#sept. Freshdesk
Freshdesk est une solution évolutive pour les entreprises de toutes tailles. Il possède un certain nombre de fonctionnalités utiles, dont une pour la gamification, qui encourage les agents à améliorer leur rendement. Selon les critiques de ce système de ticket d'assistance, il s'agit d'un système d'assistance hautement évolutif basé sur le cloud pour les entreprises de toutes tailles. Il dispose d'une boîte de réception partagée où tous les tickets d'assistance client de différents canaux sont consolidés, de flux de travail personnalisables, de fenêtres contextuelles automatisées pour aider à détourner les requêtes courantes des clients et de tableaux de bord complets pour surveiller les mesures de qualité.
Freshdesk inclut également une fonctionnalité de réunion d'équipe pour faire appel à des experts pour résoudre les tickets complexes, ainsi qu'une fonctionnalité de gamification pour motiver les agents et améliorer leurs performances.
#3. Bureau Zoho
Zoho Desk est un excellent choix pour les petites équipes d'assistance en contact avec les clients qui ont besoin d'une plate-forme capable d'évoluer avec elles. Cependant, le CRM de Zoho convient aux entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs. De nombreux utilisateurs de Zoho trouvent ce système de ticket d'assistance particulièrement utile car il s'intègre facilement à d'autres produits Zoho, selon plusieurs critiques. Si vous connaissez déjà les produits Zoho, la mise en œuvre et l'utilisation de Zoho Desk seront une seconde nature.
De plus, si vous utilisez Zoho CRM, vous pouvez facilement synchroniser votre base de données avec Zoho Desk. N'oubliez pas que Zoho ajoute constamment de nouvelles fonctionnalités, telles que l'intégration des médias sociaux et l'analyse des données, alors gardez un œil sur l'évolution de ce produit.
#sept. HappyFox
HappyFox est un CRM basé sur le cloud qui propose des solutions de billetterie pour un large éventail de secteurs et de tailles d'entreprises. Les clients de HappyFox comprennent un large éventail d'organisations, des petites entreprises aux grandes entreprises. Basé sur des critiques, leur système de ticket d'assistance offre une pléthore de fonctionnalités simples à utiliser mais puissantes.
#5. Aidez l'éclaireur
Le système de billetterie du service d'assistance de Help Scout est aussi riche en fonctionnalités que celui de HappyFox. Ce système de ticket d'assistance, Help Scout, comme HappyFox, peut prendre en charge de grandes équipes avec plus de 500 utilisateurs. Leur clientèle comprend un large éventail d'entreprises modernes des secteurs de la technologie et du recrutement. Même les petites équipes qui ont besoin d'outils de gestion de tickets puissants et flexibles peuvent y trouver leur compte.
Help Scout offre des rapports robustes et des bases de connaissances intégrées en plus de son système de billetterie.
#6. Service frais
Freshservice, comme la plupart des produits Freshworks Inc., est un produit robuste, complet et convivial avec une interface très intuitive. Selon les avis sur ce système de billetterie deskhelp, il s'agit d'une solution de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud avec une interface moderne et conviviale.
Freshservice, conçu spécifiquement pour les entreprises, est idéal pour les entreprises à la recherche d'une solution conforme à ITIL avec des fonctionnalités pour la gestion des changements, la gestion des incidents, la gestion des versions, et bien plus encore.
#7. Centre de services HubSpot
Grâce à son produit Service Hub, HubSpot propose un système de billetterie raisonnablement robuste. Service Hub, en plus de fournir des fonctionnalités complètes d'assistance, aide les agents d'assistance à hiérarchiser les tickets, à automatiser les flux de travail et à fournir des expériences personnalisées sur plusieurs canaux de service. Parce que HubSpot propose une large gamme de packages sur mesure, les entreprises de toutes tailles dans pratiquement tous les secteurs peuvent trouver un package qui répond à leurs besoins.
#8. De face
Front connecte toute votre équipe de service client via une boîte de réception partagée. Il est utilisé par des entreprises innovantes telles que des incubateurs de startups, des sociétés de commerce électronique et d'autres entreprises SaaS pour gérer les expériences de leurs clients. Mais, au-delà de cette fonctionnalité de base, Front est vraiment conçu pour favoriser une culture de collaboration au sein de votre équipe de service.
#9. Agent en direct
LiveAgent est une solution de service client avec une interface simple et facile à utiliser. Il dispose d'une boîte de réception unifiée où tous les tickets d'assistance client provenant de différents canaux sont collectés, attribués et classés par ordre de priorité en fonction de vos flux de travail prédéfinis. Sur la base de critiques populaires, les utilisateurs de ce système de ticket d'assistance indiquent que son chat en direct natif est facilement accessible via un widget qui s'intègre de manière transparente à vos sites Web et applications, vous permettant de vous connecter instantanément avec les clients.
De plus, LiveAgent fournit une base de connaissances qui permet aux clients de se servir en libre-service, un centre d'appels intégré avec IVR et un stockage d'enregistrement d'appels illimité, et plus de 40 intégrations tierces avec des solutions populaires.
#10. Assistance Vision
Vision Helpdesk est une solution de billetterie à faible coût qui peut profiter aux entreprises de toutes tailles. Il rassemble les demandes des clients et les rapports d'incidents provenant de diverses sources et les consolide - sous forme de tickets - dans une boîte de réception partagée où vos agents de support peuvent y répondre et les résoudre. La gestion des tâches, la gamification, l'automatisation des flux de travail, les SLA et les règles d'escalade, la création d'une base de connaissances, les forums communautaires et les enquêtes sont toutes des fonctionnalités de Vision Helpdesk. Il comprend également l'outil de collaboration Blabby, qui permet aux agents de communiquer, de partager des connaissances, des fichiers et des présentations, et de travailler ensemble sur les problèmes de tickets.
Meilleur système de billetterie d'assistance open source
Un système de billetterie d'assistance open source offre une alternative convaincante aux plates-formes SaaS pour les entreprises qui préfèrent une solution plus flexible et personnalisable, offrant un meilleur contrôle sur le logiciel et la possibilité de l'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise sans encourir de frais de licence. Examinons-en quelques-uns ci-dessous :
#1. osTicket
osTicket est l'un des meilleurs systèmes de billetterie d'assistance open source qui fournit toutes les fonctionnalités de base requises pour le support informatique et peut être personnalisé à votre guise. Vous pouvez choisir entre une version open source gratuite et une version hébergée dans le cloud par abonnement mensuel. La possibilité de trier automatiquement les demandes entrantes est l'un des principaux avantages d'osTicket.
#2. Zammad
Zammad est le prochain logiciel de système de billetterie open-source helpdesk sur notre liste. Ce système de support d'assistance open source basé sur le Web vous permet de fournir une assistance informatique via une variété de canaux, y compris le téléphone, Facebook, Twitter, le chat et le courrier électronique. Les règles d'escalade des tickets et les « délais souhaités » de Zammad peuvent être appliqués aux clients et aux organisations ainsi qu'aux tickets, vous permettant de définir et de surveiller rapidement vos SLA.
#3. Suivi des demandes
Request Tracker est un programme de ticket d'assistance gratuit et open source qui vous permet de gérer les processus de flux de travail et de suivre les tickets. L'interface Web étant entièrement réactive, les demandes des utilisateurs sont accessibles depuis n'importe quel appareil.
#4. OTRS
OTRS est un système de billetterie open source hautement adaptable qui permet aux entreprises de gérer les demandes d'assistance client via une plate-forme centralisée. Les entreprises peuvent facilement personnaliser OTRS pour répondre à leurs besoins spécifiques, qu'il s'agisse de configurer des workflows, de créer des champs personnalisés ou de configurer des notifications.
Erreurs courantes commises lors de l'achat d'un système de billetterie Help Desk
Il est très facile de faire des erreurs lors de la sélection d'une solution de service d'assistance si vous ne faites pas une recherche approfondie sur ce qui est disponible sur le marché et si vous ne considérez pas attentivement les besoins et le budget de votre entreprise. Voici quelques-unes des erreurs commerciales les plus courantes :
#1. Dépenser de l'argent pour des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin
Le terme « premium » ne signifie pas toujours « meilleur ». De nombreuses petites et moyennes entreprises choisissent un plan premium de niveau entreprise en raison de tous les ajouts de fonctionnalités qu'il inclut généralement, mais seulement la moitié des fonctionnalités sont utilisées. Nous vous recommandons d'investir de manière sélective et judicieuse à tout moment.
#2. Non prise en compte des événements futurs
En quelques mois, votre entreprise pourrait connaître une croissance exponentielle. Il peut également faire face à des difficultés financières, vous obligeant à réduire vos opérations. Peu importe ce que l'avenir réserve à votre entreprise, vous aurez certainement besoin que votre plan d'assistance grandisse ou diminue en conséquence. L'achat d'une solution d'assistance non évolutive peut être une erreur coûteuse à long terme.
#3. Acheter une suite tout-en-un lorsque vous n'avez besoin que d'une ou deux solutions spécifiques
Celui-ci est explicite; si vous n'avez besoin que d'une solution de billetterie, optez pour un fournisseur qui propose exactement cela, ou achetez une solution de billetterie auprès d'un fournisseur de suite tout-en-un de manière sélective ; n'achetez jamais la suite entière.
Qu'est-ce qu'un exemple de système d'assistance ?
Les services d'assistance comprennent généralement un système de tickets, une boîte de réception, un système de routage ou d'affectation pour les représentants et un tableau de bord de reporting.
Quelle est la différence entre Helpdesk et Ticketing System ?
Les systèmes de tickets permettent la création et la gestion de tickets décrivant des demandes d'assistance spécifiques. Le logiciel de service d'assistance fournit une plate-forme plus complète avec des bases de connaissances, des fonctionnalités de chat en direct et un système de billetterie intégré.
Qu'est-ce qu'un exemple de système de billetterie ?
Nous avons répertorié quelques exemples de systèmes de ticket d'assistance dans cet article, notamment Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front et plusieurs autres.
Quels outils sont utilisés au Helpdesk ?
Principaux outils d'assistance
- Bureau de service SolarWinds.
- Centre d'assistance Web de SolarWinds.
- Atéra.
- Bureau Zoho.
- Service d'assistance Spiceworks.
- Bureau frais.
- RéponseDash.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
Le Helpdesk est-il un système CRM ?
Le Helpdesk n'est pas techniquement un CRM. Le service d'assistance se concentre sur la résolution des problèmes des clients, tandis que le CRM se concentre sur l'augmentation des ventes à l'aide des données fournies.
Un système de billetterie est-il un CRM ?
Un système de billetterie CRM est un outil de billetterie d'assistance qui comprend une intégration CRM pour fournir plus de contexte aux clients. Il fonctionne en établissant une communication bidirectionnelle entre un CRM et un service d'assistance. Un système d'assistance basé sur CRM ajoute des informations de ticket aux prospects dans CRM et intègre le contexte client dans les tickets d'assistance.
Comment créer un Ticket Helpdesk ?
Si votre client vous contacte via un canal autre que l'e-mail (par exemple, le téléphone), vous pouvez créer un ticket pour poursuivre la conversation par e-mail. Pour créer un ticket, rendez-vous dans la section Tickets du tableau de bord Ticket et cliquez sur le bouton « + Nouveau ticket ».
Quels sont les avantages d'un système de ticket d'assistance ?
Les sept principaux avantages d'un système de ticket d'assistance
- Créer la bonne structure.
- Mettre en file d'attente et attribuer des demandes.
- Mener des enquêtes auprès des utilisateurs finaux.
- Autonomisez les utilisateurs finaux avec le libre-service.
- Mieux gérer les tâches routinières.
- Générez des rapports avec des indicateurs de performance clés ciblés.
- Augmentez la collaboration et la communication.
Conclusion
Les logiciels d'assistance et les outils informatiques peuvent aider vos équipes de service client et d'assistance à être plus efficaces pour résoudre les problèmes des clients, collaborer les uns avec les autres et offrir une expérience agréable. Vos clients sont plus susceptibles de devenir des promoteurs royaux de votre marque grâce à votre service client et à votre assistance exceptionnels.
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Bibliographie
