Même s'il s'agit d'une amélioration mineure, je ne peux pas m'empêcher d'en être satisfait. Un logiciel de gestion des ressources humaines illustre une approche centrée sur le client en marquant une occasion généralement négligée par les entreprises mais importante pour les membres de leur personnel. Les entreprises prospèrent lorsque leurs employés sont heureux. Aller au-delà des attentes des clients est la clé de leur entreprise, leur permettant de créer constamment des expériences client positives. Les entreprises qui accordent la priorité au client dans chaque interaction sont centrées sur le client. Mais aujourd'hui, il est plus crucial que jamais d'avoir un sens aigu du service. Alors, en tant que gestionnaire, comment pouvez-vous établir et maintenir une culture où le service à la clientèle est prioritaire et où l'attention portée au client est encouragée à tout moment ? Ainsi, cela se fait en faisant du service à la clientèle une compétence de base. Lisez la suite pour en savoir plus sur un exemple centré sur le client ainsi que sur sa culture de marketing et de vente.
Qu'est-ce que l'orientation client ?
Être centré sur le client, c'est donner la priorité aux besoins de vos clients avant toute autre chose. L'orientation client ne se limite pas à des paroles en l'air. Il s'agit d'entrer dans la tête du client pour déterminer ce qu'il aime, ce qu'il n'aime pas et ses méthodes de contact préférées. Cela se fait avant de concevoir des moments uniques et de favoriser des liens durables. C'est pourtant plus facile à dire qu'à accomplir.
Afin de mieux servir leurs clients, les entreprises centrées sur le client prennent le temps de se renseigner sur eux. Ils encouragent également leur personnel à prendre des mesures qui aident non seulement la clientèle mais aussi l'entreprise dans son ensemble. Ils tiennent compte de l'impact de chaque choix commercial, de l'amélioration des processus et de l'interaction avec les clients.
Dans l'ensemble, être centré sur le client est à la fois une tactique et un mode de vie pour une entreprise prospère. Elle doit être institutionnalisée avant de pouvoir être reconnue par le décideur ultime : le client. Les entreprises prospères voient leurs revenus augmenter grâce à l'augmentation du chiffre d'affaires des clients, des taux de recommandation, des primes de tarification et du volume.
Exemple centré sur le client
Ci-dessous l'exemple de l'exemple centré sur le client :
#1. Flare de vente
Il y a une bonne raison pour laquelle Salesflare est l'un des systèmes de gestion centrés sur le client les plus populaires. Par conséquent, en raison de problèmes d'accès aux solutions CRM concurrentes, leur équipe de projet a décidé de créer une alternative plus conviviale. Pour cette raison, Salesflare a conçu son produit à partir de zéro en pensant à l'expérience utilisateur. Des retours réguliers ont été utilisés pour identifier les obstacles et les points sensibles, ce qui a conduit au développement d'une plateforme rationalisée avec une procédure d'intégration simple.
Cet exemple d'orientation client a été propulsé vers de nouveaux sommets grâce au soin méticuleux de l'entreprise pour ses consommateurs, qui à son tour a suscité des critiques élogieuses et une large clientèle.
#2. L'Oréal
Le maquillage n'a pas un attrait universel comme les jeux ou la littérature, car il change l'apparence de chaque individu. L'entreprise a lancé L'Oréal Perso, un gadget intelligent Intelligence qui crée des formulations personnalisées de gloss, de maquillage et de soins de la peau pour aider les clients à trouver la teinte parfaite. En superposant les informations authentiques obtenues, l'application Production prend en compte les conditions naturelles telles que les polluants, les allergènes et l'indice UV qui pourraient affecter le teint d'un utilisateur. Ainsi, permettant à l'application "d'utiliser l'IA pour détecter les problèmes de peau tels que les taches brunes, les gros pores et les rides". Toutes ces informations entrent dans la fabrication d'une recette unique qui est ensuite livrée sous forme de dose exacte.
#3. Amortir
C'est aussi un bon exemple d'orientation client. L'honnêteté est très appréciée des consommateurs, et ils l'attendent des marques qu'ils fréquentent. Buffer est l'un des meilleurs exemples d'une entreprise qui dit les choses telles qu'elles sont, même si ce n'est pas pratique. Ils n'ont jamais eu peur de laisser le public voir ce qui se passe dans les coulisses, aussi désagréable que cela puisse être.
Repensez à 2013, quand ils ont été piratés. Ils n'étaient pas malhonnêtes à propos de la situation ou de leurs plans pour y remédier, comme certains l'ont peut-être été. La réputation de Buffer en tant qu'entreprise axée sur le client a été renforcée par l'ouverture et l'honnêteté de l'entreprise avec sa clientèle. Depuis lors, ils ont maintenu leur politique d'ouverture extrême, publiant tout, des salaires au tableau de bord de la diversité. Les clients ont confiance en Buffer à cause de cela.
Appliquez ce concept à votre propre entreprise en vous demandant : « Où puis-je trouver des opportunités pour créer un climat de confiance avec les clients ? » Même si l'ouverture totale n'est pas votre truc, il y a toujours des situations dans lesquelles vous pourriez bénéficier d'une plus grande franchise. N'induisez pas les clients en erreur juste pour gagner une transaction et excusez-vous lorsque vous vous trompez.
#4. Chewy's
Cet exemple d'orientation client s'est régulièrement classé parmi les « meilleurs des listes de service client ». Ils sont ponctuels, courtois et efficaces. Comment Chewy maintient-il son niveau impressionnant de satisfaction client ? Veronica Krieg de Business2Community affirme que c'est parce que l'entreprise permet à ses employés d'utiliser leur pouvoir discrétionnaire dans la poursuite d'une clientèle satisfaite et fidèle. Ils leur expliquent également comment se préparer à des situations similaires à l'avenir. L'environnement de travail positif et encourageant chez Chewy's se reflète dans les interactions du personnel avec les clients.
#5. Le chemin de la nature
C'est un bon exemple d'orientation client. Soixante-huit pour cent des clients disent que les organisations ne se soucient pas d'eux, ce qui est la principale raison de départ. Des entreprises comme Nature's Way peuvent se différencier en se concentrant ainsi sur leurs clients.
Nature's Path, par exemple, ne croyait vraisemblablement pas que quiconque remarquerait qu'ils cesseraient de fabriquer des gaufres à l'érable et à la cannelle. Cependant, ces gaufres étaient tout ce que Jerico, un jeune autiste sévère, voulait manger. Sa mère inquiète a demandé de l'aide et Nature's Path l'a entendue pleurer. Non seulement ils l'ont retrouvée, mais ils lui ont également envoyé les six dernières boîtes de gaufres. Pourtant, ils ont également mis leur département R&D au travail en adaptant leurs recettes industrielles à un usage domestique, juste pour que Jerico n'ait pas à souffrir de la faim. C'est ainsi que vous savez que vous avez trouvé une entreprise bienveillante.
Marketing centré sur le client
Une stratégie de marketing centrée sur le client donne la priorité aux désirs et aux besoins de son public cible. Donner la priorité aux besoins du consommateur nécessite une combinaison d'instinct, d'un raisonnement solide et de données concrètes sur ce qui motive les clients.
Comment créer une solide stratégie de marketing centrée sur le client
Vous trouverez ci-dessous des moyens de créer une solide stratégie de marketing centrée sur le client :
#1. Créer un profil client complet
Développer un profil de consommateur est une première étape cruciale dans la création d'un marketing centré sur le client. Détaillez les goûts, les aversions, les données démographiques et les habitudes de votre consommateur moyen. Cela vous aidera à identifier votre public cible et à déterminer ses besoins.
Il est important de garder un œil sur votre public cible pour voir comment il évolue au fil du temps. L'analyse des médias sociaux fournit la solution la plus simple. Suivez quand ils sont plus actifs, ce qu'ils disent à propos de votre entreprise et quelles informations ils trouvent les plus intéressantes.
#2. Engager la haute direction
Chaque nouvelle stratégie a plus de chances de réussir si elle bénéficie du soutien de la haute direction. Les leaders qui accordent la priorité aux clients dans chaque engagement et sur tous les canaux inspireront leurs équipes à suivre leur exemple. Par conséquent, pour convaincre la haute direction, organisez des réunions pour informer les dirigeants sur le marketing centré sur le client, prévisualisez les initiatives à venir et réfléchissez à de nouvelles techniques de publicité pour la marque.
#3. Créer des contenus pertinents
75% des clients souhaitent vivre une expérience unique lors de leurs achats. L'une des méthodes les plus efficaces pour faire ressortir votre entreprise est de proposer un contenu unique et utile pour votre groupe démographique cible. Soixante et onze pour cent des clients préféreraient voir des publicités qui les concernent spécifiquement.
Créez du contenu très pertinent pour votre public en utilisant le profil de consommateur que vous avez créé et des ressources telles que les capacités de ciblage de Facebook. En utilisant Facebook Ad Manager, les entreprises peuvent se concentrer sur un public très ciblé pour leurs publicités. C'est pourquoi 94% de tous les annonceurs utilisent Facebook. Gardez à l'esprit que cela ne devrait pas être un pari. Vous pouvez évaluer le type de matériel qui résonne auprès de votre public en comparant les statistiques et les résultats de chaque annonce.
#4. Améliorez la valeur de chaque interaction avec les clients
Les clients peuvent rencontrer votre entreprise à tout moment, il est donc important de laisser une bonne impression à chaque tournant. À chaque étape du parcours de l'acheteur, du premier contact sur les réseaux sociaux au paiement final, les clients doivent ressentir de l'enthousiasme et de l'enthousiasme pour votre entreprise et ses biens et services.
Culture centrée sur le client
Le maintien de clients fidèles est essentiel pour favoriser une culture centrée sur le client. Le résultat est une augmentation des affaires des clients fidèles, ainsi que de la publicité de bouche à oreille. Un retour sur investissement n'est pas la seule mesure qui peut bénéficier d'une culture centrée sur le client. C'est bon pour les affaires et cela aide également votre personnel. Les entreprises ayant une culture centrée sur le client se concentrent sur la création de valeur pour leurs clients via leur communication, leurs services et leurs biens. L'engagement envers une entreprise est souvent la conséquence finale de l'accent mis sur le client.
Façons de créer une culture centrée sur le client
Vous trouverez ci-dessous des moyens de créer une culture centrée sur le client :
#1. Intégrer l'empathie aux opérations commerciales
En affaires, l'empathie est l'une de ces expressions qui sonne bien en théorie mais qui est rarement mise en pratique. L'empathie client, dans sa forme la plus simple, est la prise de conscience des sentiments d'un client et la capacité de réagir correctement à ces besoins. C'est un événement relativement rare.
Les employés ne peuvent pas avoir une culture centrée sur le client s'ils ne savent pas qui sont les clients de l'entreprise et ce qu'ils veulent. Adobe Systems permet désormais à tous les employés de consulter les commentaires des consommateurs. Il ne suppose pas que le personnel des ventes et du marketing peut gérer toutes les connaissances des consommateurs, puis ignorer tout le monde.
#3. Intégrez vos croyances fondamentales
Il est important de vous assurer que les valeurs fondamentales de votre entreprise sont conformes à votre culture centrée sur le client. Ainsi, si vous avez fait un bon choix de valeurs, elles seront facilement comprises par votre personnel et refléteront leurs actions. L'orientation vers le service à la clientèle est si importante que certaines entreprises l'incluent dans leur liste officielle de principes fondamentaux. Au moins une valeur fondamentale de l'entreprise doit souligner l'importance du consommateur.
#4. Recruter et former à la culture
Sans membres d'équipe engagés, même la culture et les valeurs de l'organisation la plus axée sur le client ne peuvent réussir. Examinez toujours l'attitude d'un candidat lorsque vous prenez une décision d'embauche, mais ne négligez pas ses talents et son expertise. L'intégration d'une culture centrée sur le client dans l'orientation et la formation continue des nouveaux employés est une autre approche pour montrer à votre personnel que vous êtes sérieux. Ce faisant, vous pouvez non seulement attirer et retenir des travailleurs talentueux, mais aussi inculquer progressivement les valeurs et les normes de conduite de l'entreprise.
Vente centrée sur le client
Lorsque vous pratiquez la vente centrée sur le client, vous accordez la priorité au client et vous tenez compte de ses désirs et de ses exigences à chaque tournant. Vous adaptez votre service à chaque consommateur en encourageant la communication bidirectionnelle, en étant flexible en ce qui concerne les délais et en agissant comme un partenaire de confiance dans la résolution des problèmes. En aidant les autres, vous améliorez le monde dans son ensemble.
Comment réussir avec la vente centrée sur le client
Vous trouverez ci-dessous des moyens de réussir avec la vente centrée sur le client :
#1. Utiliser des questions perceptives au lieu de faire des affirmations
Renseignez-vous toujours spécifiquement sur les problèmes, les préoccupations et les points de vue sur lesquels vous souhaitez en savoir plus. Les clients peuvent être offensés si vous leur donnez des conseils s'ils ne vous l'ont pas demandé.
#2. Un héritage pour les cadres et non les consommateurs
Au lieu de s'en prendre aux consommateurs, s'en prendre aux décideurs. Même si une personne est intéressée par votre produit, elle ne peut pas l'acheter sans l'autorisation appropriée.
#3. Parlez la langue de vos clients
Les caractéristiques et les avantages ne sont pas ce que les consommateurs achètent. L'effet est ce qu'ils paient. Pour cette raison, vous aurez beaucoup plus de succès dans vos ventes si vous vous concentrez sur les avantages du produit plutôt que sur ses caractéristiques.
#4. Initier une conversation axée sur la solution
Si vous souhaitez savoir quels problèmes vos clients tentent de résoudre lors de votre réunion, vous devez poser les bonnes questions. Afin de résoudre leurs problèmes, vous devez leur poser des questions approfondies pour gagner leur confiance.
Quels comportements sont centrés sur le client ?
Au-delà de la prise en compte des perspectives subjectives des clients, le comportement centré sur le client tire des idées d'innovation et de mobilisation des tendances qui façonnent les objectifs à long terme des clients.
Qu'est-ce qui rend une entreprise centrée sur le client ?
Pour être centré sur le client, vous devez d'abord placer les désirs et les besoins de vos consommateurs au-dessus de ceux de vos produits, services ou stratégie commerciale.
Quels sont les 7 piliers de l'orientation client ?
Nous avons identifié sept piliers essentiels centrés sur le client. Ils sont:
- Prix
- Sélection et service
- Promotions
- Affinité
- Programme de fidélité
- Pratique
- Communications.
Bibliographie
- blog.hubspot.com
- informatique.com
- airfocus.com
- hotjar.com
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